英语培训学校前台职责.doc

前台日常工作管理制度
工作职责描述：
负责校内的咨询和接待工作，为客户提供关于学校文化、教育理念、课程特色及师资等方面的介绍，并根据客户的具体需求为客户提供周到、细致的咨询解答，及帮助客户完成报名等一系列入学手续。通过和家长、学员沟通，了解家长的一些意见和需求，并及时的反馈给校区及市场主管；协助所属校区及市场部主管完成学校安排给部门的信息处理、规整等其他相关工作。
1、校区环境的日常监督。
2、电话咨询接待、来访接待。
3、校区日常费用的收取。
4、新学员前测的接待及指定。
5、对老学员的日常回访及教师日常回访监督。
6、信息报表的制作与上报。
7、协助校区主管进行日常的管理工作。
8、日常市场活动的配合及参与。
9、校区信息的整理与管理。
10、协助外教的教学工作及日常生活。
11、配合学校老师完成学校各项工作。

工作职责细化：
1、开始一天工作之前要检查各类表格和票据使用情况将以上各种表格应以次放置在固定地点，以防咨询学员过多时出现慌乱。
2、检查各个教室的门是否打开，纯水机的水是否喝完；做好这些准备工作后，开始一天的咨询工作。在告示板上写好当日课程表及教室安排
3、平时应保持咨询室、教室等办公场所整洁，卫生。要定期进行打扫。
1) 门窗整齐，无乱贴物，无灰尘，无污迹，无损坏。
2) 咨询台，办公桌面触手无尘。桌椅，办公用具摆放有序。
3) 地面无纸屑，无烟头，无污迹，无杂物。
4) 无卫生死角，墙壁无灰尘，无乱贴物。
4、教室内黑板，讲桌，课桌，椅子等设备整洁，干净，无灰尘，无涂抹，无损伤。
5、咨询处严禁堆放杂物。传单，海报整齐堆放在咨询桌上，剩余部分要摆放有序，经常归类整理，保持整洁。
6、上班时间要做到“十不准”：
1） 不准打私人电话；
2） 不准擅离岗位办私事；
3） 不准在办公场所吸烟，吃零食或酒后上岗；
4） 不准在上班时间聊天和看书看报做私事；
5） 不准怠慢，顶撞或刁难家长；
6） 不准背后议论学员及学员家长；
7） 不准以职谋私；
8） 不准在上班时间伸懒腰，挖耳朵，剪指甲；
9） 不准穿戴夸张，或在指甲涂抹任何有色彩的物品。
10） 不准化浓妆，佩戴个性首饰。
7、自觉接受家长监督，意见薄不得损坏，缺页少页。
8、各类票据、学生档案等重要凭证一律存放在指定的保管箱内，严禁随意放置。
9、下班时，发票单据，重要文件要入柜上锁，物品文具收拾妥当，桌椅摆放归位，卫生打扫清洁，人走关灯锁门，不留隐患。
10、室外地面干净，雨具放在指定位置。车辆停放整齐。
11、仔细检查自己所需的办公用具是否齐全正常。必备的办公用具按规定到位。
12、电脑及其他电器在上班前开机，保证正常运行。
13、下班后，整理好当天票据，做好资料的保存，报送。检查钱是否全部缴款，检查重要发票单据是否按规定放好。
14、各类空白重要凭证，须做好收、发、存、交详细登记。做到帐证相符。
15、严禁延误，挪用，截留当日报名学费。不准长款不报，短款自赔或以长补短（如有违犯严重处理）。
16、填写班后检查记录，记录内容要齐全，详实。关闭窗户，切断电源，锁好所有教室及办公室门。
17、各部门之间要按照各自的职能，分工合作，互相支持，主动配合，协调一致地工作。
18注重调查研究，注意收集信息，与信息的有效处理，熟悉自身工作，掌握市场情况，为领导当好参谋。
19、明确自身职责，认真执行各项规章制度，令行禁止，保证规范化管理办法的贯彻落实。
20、遵守办公时间。提前十分钟到岗，不得迟到，早退；因病，因事不能按时上下班或外出时，必须事先请假。
21、工作时要集中精力，紧凑有序，不脱岗、串岗，聚堆聊天。外出工作要向领导报告，说明工作内容和去向。
课程顾问行为规范：
1、 衣着整洁，无破损，无油迹，无污迹，无汗味。
2、 头发要梳洗干净整齐，不准梳奇异发型，修饰适度，不得浓妆艳抹，指甲修剪整齐。保持牙齿清洁，口气清新。不准穿拖鞋。
3、 举止文明：立姿端正，坐姿文雅，走姿稳重，说姿温雅，看姿自然，听姿专注。
4、 自觉维护办公秩序,办公区域保持肃静，不得大声喧哗。办公设施和用具摆放整齐，文件资料放置有序，保持室内清洁。
5、 机密文件，资料和印鉴，按要求妥善保管，不得乱丢乱放。
6、 请示，汇报或安排布置工作，要按组织程序逐级进行，除特殊情况外，一般不得越级办理。
7、 向家长及学生介绍学校情况或解释问题时，要自觉使用文明用语，有理有据，耐心解释，严禁讥笑，讽刺，争吵，态度冷漠。
8、 敲门喊人，进出教室，讨论工作，接打电话都不要动作过大或声音过响。
9、 在工作期间遇见熟人，应点头或微笑示意，不要大声呼名道姓和喧哗。
10、 与家长及学生对话或接打电话时必须用普通话。使用文明用语。凡询问家长及学生时要“请问”当头，凡需要家长及学生配合时要“请”字当头，凡未达到家长及学生满意时要说“对不起”。
11、 坚持“三声”服务（即来有迎声，问有答声，走有送声）。并熟练运用日常文明用语：
1) 家长及学生前来咨询时：“hello，Enjoy English！您好，英吉儿”。
2) 家长较多时，对排在后面的家长：“请稍等”。
3) 家长等待时间较长时：“对不起，让您久等了”。
4) 遇到熟人前来要求优先咨询或报名时，应说：“对不起，现在人很多，请排队等一会儿”。
5) 咨询人员遇到急事不得不停下来去处理时，应对家长或学生说：“对不起，请您稍等一下”。
6) 家长填错单据时：“对不起，您的XXX内容填错了，应该……填写，请重新填写（或应该这样填写）一份好吗？”。
7) 家长付错钱时，应说：“对不起，您的钱多（少）XX元，请您再看一下”。
8) 递给家长发票，收据或听课证时：“谢谢，请您收好”。
9) 当家长遗失发票或听课证等物品时：“请您别着急，我们马上给您办理”。
10) 咨询时，发生有服务不周到，以致造成家长不满时，应主动诚恳的向家长道歉：“实在对不起”。
11) 咨询后：“再见，请慢走”。
12) 接电话时：“hello，Enjoy English。您好，英吉儿英语学校”。
13) 来电话找人时：“请稍等，我帮您看一下他在不在？”。
14) 对方所找的人不在时：“xxx不在，您有事情要转告吗？”。
15) 对方打错电话时：“您打错了，这里是英吉儿英语学校”。
16) 向外打电话时：“您好，麻烦您我想找找一下xxx，谢谢”。
17) 别人对自己表示歉意或谢意时：“别客气”，“没关系”，“不用谢”。
18) 得到别人帮助，配合或礼让时：“谢谢”。
12、 上班时间要精神饱满，与家长交谈，回答家长询问，要暂停手头工作，目视家长，面带自然微笑，主动，热情，不卑不亢。
13、 家长办理完手续，必须用文明用语热情迎送。
14、 领导来检查指导工作，没有工作时要起立，热情，主动招呼;有工作时，要点头或微笑示意。
15、 私人物品按规定存放在个人物品柜内，不得随意摆放。
16、 前台咨询人员应熟知学校“课程种类，开课时间安排，收费标准等”能随时解答家长提出的具体问题，尽量减少家长等候时间。
17、 熟知我校制定的各项具体规章制度，规范工作流程。
18、 日常工作中应坚持先外后内，先来先办的原则，快速办理。熟知发票单据要素，能对发票，听课证等内容进行认真无误填写，避免工作差错，让家长往返空跑。
19、 守时：约定时间接待客人，要严格守时，如遇到有急事难以准时，应事先通知对方并说明原因。
20、 迎客：客人进门要起立迎接，主动让座。重要客人来访，应到门口迎接。
21、 介绍：应先介绍自己一方的人，再介绍对方的人。在介绍顺序上，应先介绍领导和年长者。
22、 交谈：同客人交谈时，应正视对方，注意倾听，对客人表现出真诚，友好的态度。谈话间如遇有急事需要马上处理，应礼貌示意客人稍候，并表示歉意。
23、 送客：当客人要告辞时，应起立道别并送到门口或楼梯口，重要客人应送到大门口或汽车旁，并握手告别。
24、 在接听电话或与客人交谈时，另有客人来访，应示意客人稍候，不能视而不见，冷落一旁。
25、 学习掌握行为规范标准，充分认识并宣传规范化管理重要意义。
26、 认真执行规范化标准，自觉规范言行。熟悉本岗位工作内容，按章办事，创优质文明服务。
27、 主动接受行为规范监督，并监督，举报他人违犯行为规范的行为。
28、 收钱找钱时要坚持问清，点清，交清，笔笔清。开具发票，听课证，要书写规范，字迹清晰，工整，盖章要齐全，清楚，端正。交给家长发票或听课证时，动作要轻，不扔不摔。
29、 收学费时，要分辨真伪，交接清楚，收到假钱，由当事人赔偿。
30、 每天中午、晚上两次核对学费与票据帐目；所有换人保管的现金一定当面点清。收钱时，先收钱，后开发票，退费时，先办手续后退费。
31、 收学费时如发现有误，应立即向家长说明，多退少补。
32、 严格按学校规定办理。补办听课证或发票的开据手续。
33、 遵纪守法、爱护公物，严禁公物私用及偷盗行为。坚持原则，秉公办事，不循私情，不以权谋私，不损公肥私；不收受单位和个人馈赠的钱物。作风严谨，工作扎实，做到：上情下达真实全面，不弄虚作假，不欺上瞒下。

课程顾问接待流程图
信息入库并进行有效整理，分期进行相应的活动跟踪，并邀约参加活动。
学员填表
测试员询问
前台人员发表
进行测试
前台接待
选择测试类型
得出测试结果
作出学习建议
前台咨询报名
交表
询问学习目的，学习目标等等
分析
根据所选的班级，领取听课证进行试听学习。

沟通促进

不间断性电话跟踪处理

课程顾问接待流程图
询问来访者学习何课程
↓
询问学习时间
↓
询问目前英语程度，并给予建议
↓
拿出相应教材让其参看
↓
具体介绍课程设置及时间安排

未报名：详细询问后，请其留下联系方式，填入咨询记录登记表
已报名：填写学员情况登记表，并指引交费

※由咨询员填写出写

归类填写学员登记表

填入当月学员档案一览表