沟通 程文文副教授.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,沟通,厦门大学,MBA,教育中心程文文,wwcheng,沟通,一、沟通的定义,二、沟通的过程,三、沟通的障碍,四、沟通风格,五、有效沟通,六、组织内的人际沟通,一，沟通的定义,沟通是指主体将某一信息（包括指令、思想、或观念）传递给客体，以期取得客体作出反应效果的过程。,沟通的三层含义,沟通是双方的行为,沟通是一个过程,编码、译码和沟通渠道是沟通过程取得成效的关键环节。,二,，沟通过程,知觉的注意与选择,解释,选择,编码,刺激,甲,反馈,通过某管,道传递,组织,知觉的注意与选择,解释,选择,编码,乙,组织,实际上是知觉的过程,准备沟通的信息,编码,:,将想法转化为有意义的符号的过程。,管道,:,信息传递的渠道。,管道超载：管道不能处理所传递的信息。,信息超载：信息传递过多超出了人们能接收的范围。,接收到的信息,解码,:,接收者对于发送者传递的符号的解释。,反馈,:,表明接收到信息并将个人对于原始信息的感受告知信息发送者的过程。,噪音,:,在沟通过程中干扰信息发送者和信息沟通者之间交流的因素。,沟通过程中的概念,知觉的过程,环境刺激,感官,注意与选择,组织,解释,判断,决定与行为,劳德（,R,.,Lord,）,四阶段知觉模型,（,1,）,知觉的注意与选择,知觉,(perception),是比感觉（,feeling),更高一级别反映形式，是人脑对直接作用于感觉器官的当前客观事物的各种属性的综合整体的反映，是事物比较复杂的印象。,（,1,）知觉的注意与选择,知觉的注意选择是一个过程，受到内部（知觉者）、外部因素（知觉对象）与环境（背景）的影响,知觉者、知觉对象与环境是知觉的构成三要素,（,1,）知觉的注意与选择,知觉者,需要,动机,“,鸡尾酒会效应”,兴趣,知识与经验,情感因素,性格,“对特定信息的注意力”会使我们拥有神奇的能力在哪怕非常嘈杂的“噪音”中一下子挑出我们需要那些的“我们所关注的信息”。,（,1,）知觉的注意与选择,知觉对象,形状,强度,对比,活动强度,重复程度,新颖性和熟悉程度,地位,（,1,）知觉的注意与选择,环境（背景）,（,2,）知觉的组织,知觉的组织过程就是把分别反映客观事物各方面属性的知觉组织起来，在人脑中形成对客观事物的一个整体反映。,影响知觉组织过程的因素,知觉对象与背景的匹配,知觉的归类,连续性原则：,时间上、空间上,拼合性原则：分散的整体的,接近性原则：,时间上、空间上相互接近,相似性原则：,形状上和性质上,相似,（,3,）知觉的解释,解释包括两个过程，即投射与归因,投射：以己度人的思想方法,归因：通过观察、推论来分析、解释、预测他人的行为,（,4,）知觉的判断,知觉者利用搜索到的信息进行判断与分析，继而得到相应的结论，并利用此结论来引导人的行为,。,影响因素：,信息本身：如来源、完备性等,判断者：如知识、经验、性格、动机、需要、价值观等,其他：环境等,错觉（,perceptual illusion),第一印象：,最先的印象对人的认识具有非常重要的影响,刻版印象（定型效应）,：人脑中存在对某一类人概括性的、固定的看法,晕轮效应,：日常生活与工作中常见“以点概面”现象,近因效应：指最后给人留下的印象具有强烈的影响,假定相似性（投射）,：指知觉更容易接受或赞同与自己在兴趣、爱好、地缘、个性、教育背景等方面相似的对象,沟通管道,面对面谈话,电话,电子邮件,小会,大会,现场直播,录像,信件,小道消息,选择沟通管道应注意的问题,一致性,每位成员获得相同的信息,及时,在流言之前发布信息,调整,信息要适合不同人群的需要和利益，同时要避免不一致,反馈,给人们提供反馈的机会,跟踪,保证行动有效地执行,沟通管道的丰富性,沟通管道传递信息的能力,同时处理多种线索的能力,提高反馈速度的能力,个人化的程度,沟通管道的丰富性,管道丰富性,信息类型,信息媒介,最单薄,最丰富,非例行化，,模糊,例行化，清晰,面对面交谈,电话,电子邮件,信件,简报和报告,三，常见的沟通障碍,沟通的三个环节的障碍（一）,表达环节（发送信息）,可能产生的障碍：,信息问题,沟通渠道错误,时机选择问题,表述存在歧义,身体语言传达不当信息,沟通的三个环节的障碍（二）,倾听环节（接收信息）,可能产生的障碍：,环境干扰,个人情绪,不习惯倾听,急于表达,选择性倾听,缺乏信任,沟通的三个环节（三）,反馈,可能产生的障碍：,不反馈,以反驳代替反馈,消极反馈,无效反馈,四，沟通风格,1,，什么是沟通风格？,个人在与他人进行交往中所表现出来的一贯的方式。,每个人都有独特的沟通方式,个人的沟通方式往往是比较稳定的,沟通方式可以归结为一定数量的类型,其他人倾向于根据个人的沟通方式对其进行判断,2,，判断沟通风格的标准（,1,）,支配性,高支配性：倾向于给别人提供建议，喜欢发表自己的见解并希望获得别人的支持，好发号施令。,低支配性：具有合作倾向，喜欢支持他人的意见，宁愿他人控制自己。,判断沟通风格的标准（,2,）,社交性,个人寻求与他人建立关系并享受这种关系的倾向。,高社交性：乐于同他人建立关系,低社交性：喜欢独处，不与他人交往。,低支配,高支配,高社交性,低社交性,情感型,指导型,支持型,思考型,I,II,III,四种基本的沟通风格,沟通风格的变异,每种风格随个人的在交往中表现出的特性的强弱而有程度上的差别。,I,区：位于该区的人表现出的风格特色最不明显，甚至比较难找出其具有特色的线索。,II,区：比,I,区的人表现出的行为特点更鲜明。,III,区：即过量区，位于该区的人的行为特征很强，以至于显得刻板、不灵活，从而造成人际关系的紧张甚至破裂。也称为“危险区”。,四种沟通风格的优缺点,对应的四种基本领导风格,高,低,低,高,与员工的沟通程度,管理员工的程度,命令型,条件：,任务复杂，且员工经验不足、工作不主动；,时间紧,方法：,告诉员工需要做什么与如何做,指导型,条件：,员工工作经验丰富,方法：,花更多的时间与员工沟通,说明工作工作的内容，帮助员工理解,扶持型,条件,员工的技能水平较高,与员工的关系密切,方法,提供良好的工作环境,尽可能与员工沟通,委托型,条件：,与员工关系密切,员工完全胜任工作,方法：,做好有效的监督,五、有效沟通,1,，明确目的，确定目标,沟通之前必要的准备是明确沟通的目的，确定沟通的目标。,沟通的目的是沟通活动的根本原因。,沟通的目标是沟通活动预期所要达到的结果。,当目标清晰且倾听者可以预料倾听能带来积极的效果时，人们会付出更大的努力。,沟通的目的与目标决定了沟通要采取的形式与渠道、时间与场合，决定了沟通者的心态、行为，也决定了沟通前沟通双方应准备信息。,2,，表达,合适的地点及时间,注重听众的情绪,语言简明、清晰、重点突出、完整,语言与形体语言的一致性,花时间检查听众是否已正确获取信息,改述及重复、确认,建立互相信赖的气氛,表达过程提示,面部表情,：,真诚，友善，自信,微笑,以对方为中心,目光交流,表达过程提示,姿势：,检查：,头歪的吗？,站姿,/,坐姿端正吗？,身体摇晃吗？,把玩笔等习惯动作,动作太夸张吗？,提示：,站立时两脚间的距离约,“,一步,”,身体略前倾,上身挺直，但不僵硬,手势大方，自然,表达过程提示,目光交流：,提示：,目光坚定，友善，专注,针对每位听众进行目光交流,范围应覆盖全部,表达过程提示,声音：,普遍问题：,发音低，不清楚或太大。,呆板的语调：缺少的抑扬顿挫，单调。,显得萎靡不振：缺乏激情或过低的嗓音使人看上去萎靡不振，没有感染力。,不能赢得关注：一直讲，使听众不能获得间歇，可能会失去听众的注意。,没有及时获得听众的反馈并调整谈话,倾听二则新闻,徐守盛被任命为甘肃省委副书记,我国科技论文数量跃居世界第四,3,，倾听（一）,倾听的五个层次：,听而不闻,假装听，思路游离,选择性听,专注地听,倾听,1,2,3,4,5,3,，倾听（二）,有效倾听原则,专注，专注地听，认真思考，抓住重点，准确理解对方的含义,耐心，不要轻易打断对方，不要认为自己已经“明白”对方说什么,接纳，客观，不先入为主下结论,回应，提问,总结归纳，确认关键信息,有效沟通,回应,回应的意义：,有效沟通的前提,增加沟通效力,营造正面氛围,表明重视,回,应,有效沟通,回应,如何回应,适时,以对方为中心，面向目标,关注对方的内容，情绪和感受,直接否定：对方可控范畴,发问,获取并明确关键信息,态度决定行为：你在关注,切忌先处方后诊断,发问,开放式发问,：,“请你谈谈你的兴趣与爱好”,重复式发问,：,“你所说的是这样吗”,封闭式发问,：,“你所说的是,，对吗”,激励式发问,：,“你所说我非常感兴趣，能否再具体一些”,清单式发问,：,“请列举,”,假设式发问,：,“如果情况是,，那么你会,”,倾听的障碍,听与说的（速度）差异：,缺乏沟通动机,缺乏意愿：情绪、错觉、防御心态,内部噪音,：如头痛、腿痛、肚子饿等,偏离,：某些客观事物使人分心,辨论：,突然发现自己不同意讲话人的观点，立即开始或开始考虑如何进行反驳，排斥讲话人,时间,倾听容易产生的心理,防御心理,不认可心理,防御心理,个人感受自尊心受到打击或个人受到威胁。,个人的首要任务在于自我保护。,将精力放在建立防御机制而非倾听他人的意见上。,常见的反应是攻击、愤怒和逃避。,不认可心理,员工感到自己没有能力、没有价值或不重要。,重新建立自我价值感成为首要目标。,将精力放在显示自己的重要性而非倾听他人的意见上。,常见的行为包括炫耀、以自我为中心、退缩以及缺乏倾听动机。,16,种惹人生气的倾听习惯（一）,1,，他没有给我说话的机会。我是带着问题进去的，但没有机会谈论问题。,2,，我说话时他打断我，从来没有等我说完两三句话就打断我。,3,，我说话时他从不看我，我甚至不知道他有没有在听。,4,，他不停地在玩弄铅笔或纸张，关注这些东西而不是听我讲的。,5,，他从来不笑，我有点怕和他讲话。,6,，他总是用问题或评论改变主题。,7,，我一提议他就泼冷水。,16,种惹人生气的倾听习惯（二）,8,，他总是试图预测我下一步要说什么，并抢先说出我的下一个观点是什么。,9,，他改变我说的话，把我没有说的意思强加到我的头上。,10,，偶尔他会问我一个刚告诉他的问题，说明他并没有听。,11,，我说话时，他帮我说完剩下的话。,12,，当我有一个好点子时，他总是说：“是的，我也一直在考虑这个问题”。,16,种惹人生气的倾听习惯（三）,13,，为了显示他明白我说的话，他做得太做作了一些,太多的点头，还不停地说“是的”以及“嗯”等,14,，我想要严肃时他插入一些幽默的评论,15,，我进来时，他没有放下手头的工作，把注意力完全集中到我身上。,16,，他提出一些强迫我同意的问题，例如，他陈述之后说：“你也这样认为吧？”“你同意吧？”,4,，反馈（一）,JOHARI,视窗,公开,盲点,隐蔽,未知,了解,不了解,了,解,不,了,解,给,予,反,馈,他,人,自 我,寻求反馈,反馈（二）,理想的反馈结果：,公开,盲点,隐蔽,未知,了解,不了解,了,解,不,了,解,给,予,反,馈,他,人,自 我,寻求反馈,反馈（三）,如何给予反馈：,针对对方的需求,明确、具体、提供实例来进行,积极、建设性意见,针对行为而非个性,考虑对方接受程度，确保理解,反馈（四）,如何接受反馈：,倾听、不打断,避免自卫,提出问题，澄清事实,总结、确认理解,表明你将考核如何行动,尽力理解对象的目的,5,，,控制情绪,情绪会干扰我们对信息的接收与解译，极端的情绪尤其会引起信息解读上的误差,出现情绪不适合沟通的时候立即停止沟通，等待情绪得到控制并恢复理智之后再重新开始沟通,6,，,非语言沟通,非语言沟通的功能,补充,。即对语言信息内容进行补充。,强调,。强调的非语言信息提示我们需要重点关注正在讨论的事情,反驳,。非语言信息与语言信息所表达的意思相反,重复,。它不同于补充，它是当我们已经用一种沟通方式发出信息但希望通过非语言的重复来说明或强调已经发出的信息,规范,。在谈话过程中，通过非语言信息使对方或自己的言行按非语言信息所表示意思进行,替代,。当我们无法用语言信息表示时可用非语言信息来表示,非语言沟通常见的形式,肢体语言,手势,象征性手势（,Emblems,）,。,用特定的手势表示特定的内涵，如用食指与中指构成一个“,V,”,字，表示胜利。,说明性手势（,Illustrators,）,。,通过手势举例说明或强化所说的内容。如用手画园表示园。,规范性手势（,Regulators,）,。,用手势控制他人言行，例如，用食指放到嘴唇中间表示要求他人别说话。,情感展示性手势（,Affect Displays,）,。,这种手势表示心中的感受：愉悦与愤怒、无聊与兴趣。一般需要身体的其他部位配合共同表示一种情感，例如，紧锁双眉、板着脸、双手交叉、目光集中在说话者身上表示对说话者的怀疑。,适应性手势（,Adaptors,）,。,在很多情况下，当一种行为不恰当或感到受到时，其身体就会发出提供解决办法的信号进行适应。例如被训斥的员工抱紧双臂以掩饰心中的不安与恐惧。,肢体语言姿势,不同姿势与动作所表达的含义。,身体部位,姿势或动作,解释,头部,注视,目光游离,竖起眉毛,咧嘴微笑,点头,歪头,低头,留心、诚实,不肯定、撒谎,挑战、公开,享受、愉悦,倾听、赞同,感兴趣,防卫,躯干与肩膀,前倾,后倾,姿势懒散,挺胸,含胸,扣扣子,感兴趣,不感兴趣、怀疑,自尊心差,自信,受威胁,正式、准备离开,手和手臂,触摸别人,触摸自己,重复动作,说话时手遮住嘴巴,双臂交叉,说话时指尖交叉,手叉腰,手放在口袋里,展露手掌,指指点点,紧握双手；手心出汗；掰手指,强有力,紧张、焦虑,撒谎、不自信,想逃避,无聊、拒绝观点,自信,挑战、傲慢,秘密的,信任,权威、好斗,需要安慰、鼓励,表情,表情是面部器官的动作姿势所表示的信息,眼。眼神表达了一个人内心的喜、怒、哀、乐，反映了他的心灵。通过眼神来表达信息与情感。,鼻。鼻子大都用来表示厌恶、戏谑之情。例如，愤怒时，鼻孔张大、鼻翼翕动。,嘴。嘴的表情往往是通过嘴型来表示的。鄙视时嘴巴一撇，惊愕时张口结舌，忍耐时紧咬下唇，微笑时嘴角上翘，气急时嘴唇发抖等。,眉。咪起双眼，眉毛稍稍向下，则表示深思，眉毛上扬则表示怀疑或兴奋。,脸。脸部肌肉僵硬，表示紧张、恐惧、不安；脸部肌肉放松则表示高兴。,笑。笑是脸部各器官动作的综合表现。,空间空间距离,空间的距离表明沟通双方的亲近关系。根据彼此空间距离不同形成不同的空间区域：,亲密区域,：从身体接触到空间约为距离,45cm,-60cm,，此区域只为心理感到非常亲近的人保留的区域，一旦该区域受到不应有的侵犯，则会表现出内心的不安。,个人区域,：空间距离约从,60cm,到,120cm,的区域，这是亲密的朋友准备的区域。,社交区域,：空间距离约从,120cm,英尺到,360cm,的区域，大多数人与人的交往都处于这样的区域。,公共区域,：它一般是指,360cm,以外的区域，这是与陌生人保持的距离。,空间空间相对位置,说话者物理或相对位置表明了说话者的“身份”，由于“身份”不同，说话者所说的内容的重要程度也不同,适当将沟通双方的空间距离与物理位置或相对位置适当安排会起到更好的效果,仪表,服饰,是指服装与相应的配套、装饰物品（如鞋、领带、胸花、皮带等），它,决定人与人交往前三秒的印象,仪态,体现了一个人的道德修养、知识水平等综合素质，它往往是通过个人的言谈举止来表现,副,语言,副语言也称语言风格，它主要是指说话者说话的风格，包括说话时的语气、吐字、音调、音量、语速、时间、停顿方式、重复次数等,副语言对语言所要表示的信息有非常重要的影响,注意非语言的欺骗性,利用非语言沟通可能导致二种结果，一是补充语言信息，减少沟通过程中的信息损失，增强沟通的确定性；二是，非语言信息可能在有意或无意中与语言信息相矛盾。,前者可能被别有用心的人利用谎言与非语言信息达到欺骗的目的,可利用后者来使欺骗行为得到“暴露”,，使,欺骗行为得以识别,有效的沟通,沟通是传递人将数据、信息和意向转换成可被接收者理解的描述，使接受者付诸行动，带来传递人期待的结果的过程。,Communication,convert,Data,Information,ideas,into,Understanding,To achieve,expected result,1 Where are we Now?,4 How do we say/do?,2 What do we want to do?,3 What will we say/do?,5 What are the right channels,6 Deliver message,7 Measure result,1,，归因了解他人行为,2,，说服他人改变他人,3,，与上司沟通管理上司,六、组织内的人际沟通,1,，了解他人行为归因,指根据人们在外在行为对其内在心理状态作出解释和推论，探究发生这一行为的原因，即它是对行为原因的知觉和分析，它包括对心理活动的归因、对行为的归因、对人们未来行为的预测,。,它是知觉的解释过程。,往往是通过有限的外部线索判断或推测人的内部状态。,可以是下意识的，也可能是有意识的。,当发生意想不到、不寻常或不愉快的事情时，人们更倾向于探讨事情的原因。,对事件的归因影响人对其所具有的态度以及对其未来的预期。,海德的归因理论,环境因素对行为结果影响越大，个人所负担的责任就越小。这种责任归因有下列五种情况：,联系水平：,行为后果与某个人的联系,因果水平：,行为后果是由某个人引起,预见能力水平：,对行为后果的预见能力,动机水平：,动机一般分有意与无意两种,，有意的动机需要承担责任,辩护水平：,在动机水平的基础上，即使出于个人自己的有意动机，也不能把责任完全归因于他。,实际上，海德对行为后果原因主要归结为两个方面：一是行为者内部原因。二是外部原因。,凯利的归因理论,行为的原因可以有三种不同的解释：一是归因于行为者个人；二是归因于客观存在刺激物；三是归因于行为产生的环境。,三个信息,:,一致性信息：这一行为是否与其他人的行为相一致,一贯性信息：涉及到时间和情景一贯性的问题,特殊性信息：涉及的是行动者的行为在不同的情况下对不同的人是否相同,三个信息的归因实例,领导甲批评员工乙,一致性低,一贯性高,特殊性低,归因于领导,一致性高,一贯性高,特殊性高,归因于员工,三个信息的归因实例（续）,领导甲批评员工乙,一致性低,一贯性低,特殊性高,归因于领导对员工的误解,2,，,说服他人改变他人,态度的概念,态度的概念：个体对一定对象持有的比较稳定的评价与行为倾向,态度的内容：认知、情感、行为倾向,态度的改变,态度的改变包括两个方面：方向的改变，即“赞成,不赞成”，二是强度的改变“稍稍赞成,很赞成”。,态度的一致性,认知的一致性平衡理论,主体对认知对象的认知受到第三方的影响，三者之间的关系可用一个三角形来表示，并用“”与“”表示两两之间认知与偏好。当三角形三边的符号相乘为正时，其结构呈平衡状态，认知主体心情平静、态度稳定；当三角形三边符号的乘积为负时，其结构呈不平衡状态，这就造成认知主体心理紧张，迫使其改变态度，由不平衡状态向平衡状态运动。,态度的改变,具体的改变方法有：,（,1,）从知识（信息）改变入手以改变他人的态度：,知识来源：即信息的提供者。影响因素有：,来源的信用度和威望；,来源的用意：,明显企图改变态度说教,抵制；婉转含蓄的暗示，潜移默化的信息传播,接受,来源的身份,名片效应,内容,新内容与旧态度矛盾的大小,内容的组织：,如果问题有争议，则提供正反两面的材料为好；如果要加强态度，则只提供正面材料为好；如果要改变态度，那么只提供反面材料为好。,内容提供的方式：,以命令、公约、规章制度等方式提供，要比提建议、商讨、说明等方式提供更有效,听众,选择的权力：自由度,现在态度形成的时间：近期还是远期,态度的来源：自己还是他人,性格特点：独立、自信,教育程度与智力状况,（,2,）诉诸情感来改变他人的态度,“恫吓”方法；恫吓与态度的改变呈“倒,U”,型。,用“感化”的方法；,用“情感陶冶”的方法。,（,3,）从改变行为入手改变他人的态度。这种方法大致要经历三个阶段：,顺从,认同,内化,结果,目标对象的反应,接受说服，改变态度,贬低信息来源,扭曲信息：根据自己的意愿去解释信息,同化：当某种观点与自己的观点很接近时，把它看得比实际上更接近。,对比：当某种观点与自己的观点不同时，夸大这种差别，并使其变得荒唐。,笼统拒绝：不需任何理由地拒绝改变,增加你对他人的说服力,建立你的可信性,运用积极、圆通的说话方式,清楚地表达自己的观点,富有逻辑地提出自己的论据,唤起对方的个人利益,调动自己的情绪,3,，,人际交往心态决定效果,人际交往的三种心态,P“,父母心态”,A“,成人心态”,C“,儿童心态”,每个人都具有这三种心态，它们汇总起来蕴藏在人的潜意识中，在一定的条件下自觉或不自觉地表露出来。,管理人员的,P,、,A,、,C,结构与行为特征,三种心态的相互作用类型,互应性交流沟通,平行式互应性交流沟通,对应式互应性交流沟通,交叉性交流沟通,你不能期待你的上级是位老师：他是上司，多数情况下，他具有,P,心态,“上”字说明他的职位比你高；,“司”字表明他他要负责对你发出命令；,上司与你的关系是领导与被领导的关系；,作为下属你首先要尊重他，同时服从他的命令与指挥；,你要做的是：在完成工作的同时，要对他“察言观色”，留意他的脾气秉性、喜怒哀乐。例如，将有最新足球战报的报纸递上去，他会欣赏你的观察力，因为他的儿子是个超级球迷。,管理者的角色：老师与上司的区别,老师,上司,和你,没有根本的利益冲突,和你的,根本利益冲突在于你有可能威胁到他的位置,对你的,帮助和付出不需要回报,给你的每,一点好处都是为了今后从你身上得到数倍的收益,批评你的出发点是为了你能更好地进步与成长,批评你有可能只是要体现他的权威而让你更加顺从,不会过份计较你对他的态度,你的,一举一动都会成为他日后考核评定你的依据,和你是,平等的，只是社会角色不同,有,绝对的等级划分，这意味着你决不能对他有一丝一毫的冒犯,Thank you,