全套小区物业管理方案.doc

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全套小区物业管理方案
　　第一部分前言(省略)
　　第二部分物业管理的整体构想与创优规划
　　住宅社区作为建设开发有限公司“东方城市系列”的又一经典之作，以其建筑的现代风格和完美的协调性，构筑了又一具有现代生活气息的城市景观。“以人为本”不仅仅是一句口号，在东方明珠城的每一个细节都充分体现出建筑对人的关心，以她的色彩、材质、结构、尺度以及施工质量，点点滴滴、方方面面都是工程学、建筑学、文化艺术的杰作，透射出人文关怀，使业主的居住生活在舒适、便捷中体现出物业的价值。
　　针对东方明珠城社区物业管理的整体情况，我们确立了东方明珠城住宅社区物业管理的管理构想。
　　一、管理思想
　　公司将凭借自己的人才优势、技术优势、文化优势、管理优势，把东方明珠城社区创造成为一个温馨家园。
　　二、管理组织
　　公司将建立一支年轻化、专业化，高素质、复合型的管理队伍，对东方明珠城社区实施专业化的物业管理与服务。
　　1、多层次、多角度的激励员工，满足员工的物质和精神需求。
　　2、主张管理者与员工之间的沟通，体现人与人之间的平等。
　　3、关注员工自我价值的实现，使员工与公司共同发展进步。
　　4、为员工创造公平竞争的工作氛围，实现“能者上、相形见拙者下”。
　　5、建立培训体制，使每一个员工掌握物业基本技能，能够胜任本职岗位工作，成为合格、称职的物业服务人员。
　　三、管理特色及创新点
　　公司坚持“业主至上、服务第一”的宗旨，“全方位管理、多功能服务”的管理手段。
　　1、推行首问负责制，第一个接待业主或被业主询问的公司员工，不受部门的限制，均应热情接待，解答疑问，杜绝让业主等候回音的现象。
　　2、倾听业主的心声，在社区内设置“心连心信箱”，了解业主需求，解决业主反映的问题。
　　3、关注业主生活质量的提高，倡导“以业主为圆心”的服务理念，我们不仅做好24小时安保服务，24小时接待服务，16小时保洁服务，管理处还将经常组织各种活动，增进物业与业主的交流，创造祥和文明的住宅社区。
　　四、创优规划
　　(一)、近期工作目标
　　第一年内，业主开心入住，装修无违规现象;
　　第二年内，创市物业管理示范住宅小区;
　　第三年……　保市优、创全国物业管理示范住宅小区;
　　(二)、实施方案
　　1、在公司总经理领导下，在行业主管部门指导下，专门成立由公司职能部门人员、管理处主任和其他部门负责人组成的创优领导小组，其中管理处主任为执行组长，并明确创优小组职责。
　　2、完善各部门、各岗位的操作规程，规范日常操作。
　　3、做好日常工作记录，注意资料的积累、整理，做好考评、资料的归档及达标申报等工作。
　　4、由创优小组按管理处巡检制度进行日常的考核检查，公司创优指导小组做好东方明珠城社区创优的指导、监督工作。
　　5、建立“服务明星”评比制度，明确奖惩措施，引导员工共同做好优秀社区的创建工作。
　　第三部分管理机构设置和管理人员
　　的配备、管理及物资的配备
　　一、管理机构模式
　　东方明珠城住宅城社区的物业综合管理工作，由天祥物业有限公司下属的东方明珠城管理处负责，管理处下设综服科、安保科、维修部、环境科。
　　组织结构图
　　二、管理人员的配备
　　管理处定编94人，其中主任、副主任各1名，各部门负责人4人，由物业公司聘任，授权到东方明珠城住宅社区实施综合管理。
　　接待员：2人，接待业主的来访和投诉并及时处理。
　　文员：1人，负责社区房屋及业主的有关资料的存档工作和信息收集工作。
　　财务：1人，负责社区的经济核算和各种费用的收缴工作。
　　卫生清洁工：21人，负责社区的卫生清洁工作，每天清扫公共场所、绿化带及人行道、楼梯道等公共部位。
　　绿化管理养护工：2人，负责社区内的绿化及花草树木的养护培植工作，并对业主的垂直绿化(阳台摆花)和庭院绿化进行指导。
　　治安员：54人，负责住宅区内的治安、保卫防范、车辆管理工作，配合派出所、车管、消防等部门维护正常治安秩序，负责管理社区的停车场以及出入社区的各种车辆，维护社区的交通秩序;
　　维修工：7人，负责社区的房屋及设施设备的维修、养护。
　　三、管理人员的录用与考核、培训计划
　　(一)、管理人员的录用要求
　　分类岗位职责条件备注
　　管理处主任全面负责社区物业管理工作大专以上文化，三年以上物业实际管理经验公司选派
　　综服科科　长负责财务、接待业主来访以及社区各项服务事业的经营、管理大专以上文化，具有管理经营能力，两年物业管理综合服务工作经验公司选派
　　保安科科　长全面负责社区安全管理和车辆管理中 专以上文化，转业军人，三年以上保安管理经验公司选派
　　维修科科　长全面负责社区各项设施、设备的运行、保养、维修中专以上文化，持有技术等级证书，三年以上设备管理经验公司选派
　　清卫科科　长全面负责社区的清洁、绿化工作中专以上文化，两年以上相关工作经验公司选派
　　(二)、员工服务准则
　　1、热爱本职工作，努力学习管理技能，不断提高管理水平，树立“业主至上，服务第一”的宗旨，做好本职工作。
　　2、上班时间穿戴整齐，按规定着装，佩带工作牌，保持精力充沛，不做与工作无关的事情，不做不雅观的举动。
　　3、主动向来访业主问好，待人彬彬有礼，举止文雅，接待态度认真、恳切、答复问题明确，不含糊其词，并做好记录。一般问题当天解决，来信一周内答复，涉及疑难问题定期答复。
　　4、对业主的无礼行为，应尽量容忍，耐心说服，不以恶相待，不容许与业主发生打骂行为。
　　5、竭诚为业主服务，对业主提出的问题或困难，尽快给予合理解决，对涉及政策方面性的问题，暂不能回答或解决的事，给予耐心解释，并做好记录，上报处理;涉及多方面的问题，会同有关部门研究解决。
　　6、执行房屋修缮原则，不准日益增减项目、数量，必须按计划进行，保证按时施工，完工后有业主验收签名;爱护居民财产，严格增收纪律，不请吃、不请喝、不怠工、不误工、不刁难业主。
　　7、维护业主的合法权益，深入了解情况，积极为业主排忧解难，不准借机利用权利或职务谋取利益。
　　(三)、工作人员的考核
　　1、部门负责人的考核内容：
　　①对公司、管理处制度政策的落实情况：对公司、管理处会议执行情况应及时向所属员工传达，管理处制定专人随时抽查，了解各部门员工对有关会议的熟知情况;
　　②会议培训学习情况：无特殊事由，应出席公司组织的每次会议、学习，并认真学习讨论会议内容，会后有心得体会;
　　③年终互评情况：部门负责人之间年终进行互相评分，从工作态度，专业水平、执行能力、协调能力、工作量、五个方面得出各个主管的评分。
　　2、考核的内容
　　①日常考勤：每月统计一次，统计每人每月的上班时间，加班天数，早退、迟到、事(病)假、旷工等;
　　②仪态仪表：制服穿着，胸卡佩带、仪容等;
　　②劳动纪律：(具体参照各岗位规章制度);
　　③工作(学习)笔记：员工必须按照各岗位的规定，认真如实填写工作登记本，每次培训认真做好笔记，管理处随时检查，并作为员工年终考核的重要依据之一;
　　④员工考评表：管理处员工每月必须填写一份《员工考评表》，对当月工作进行小结，并提出工作建议及存在问题，自评后由各部门负责人进行评分，并及时汇总到管理处，此表作为年终员工考评的重要依据之一。
　　(四)、员工的培训
　　“万事以人为本”，要提高物业的管理水平，必须要有一大批专业人才通力协作。从东方明珠城社区的建设发展来看，高智能、高科技在物业管理的运用越来越多，以及面临着城市建筑、工程施工、园林绿化、工程法律、公共关系以及物业经营等各类专业知识的挑战，对员工的素质提出了更高的要求。为培养一支优秀的员工队伍，为公司的长远发展打下坚实的基础，公司倡导“终身学习制”，鼓励员工多途径、多途径参加更高学历和技术等级职称的培训。
　　1、员工培训的内容
　　①思想道德建设：不断加强物资文明和精神文明建设，努力培养不断进取、具有坚韧不拔的创业精神和良好思想风貌的员工队伍。
　　②职业道德建设：培养员工较高的职业道德素养，树立良好的公司形象、员工形象、服务形象、管理形象。
　　③文化技术业务培训：根据每个管理、服务岗位、不同职责和要求制定出标准，学习相关社会科学知识和自然科学技术知识。
　　2、员工培训的类型
　　管理人员：侧重于服务意识、组织管理、领导艺术、经济知识、企业经营;
　　普通员工：侧重于服务、服从意识，工作技能和职业道德等;
　　新员工(试用期内)：公司将组织集中进行为期一个月的培训，包括军事训练和理论学习。军事训练侧重于队列、拳术训练，培养良好的形象;理论学习侧重于《公司概况》、《公司宗旨》、《管理模式》、《管理理念》、《员工手册》、《规章制度》、《专业知识》、《岗位职责》、《操作规程》等。
　　3、员工培训的形式
　　公司主要采取自培与外培相结合的方式。
　　4、培训的考核评估
　　培训前考核：了解员工的现状，确定员工培训的需求方向;
　　培训中考核：边培训、边考察，了解员工培训要求和标准执行情况;
　　培训后考核：分为实操和书面考评两种，反馈培训成效，把考评的结果作为考核员工综合培训成绩的主要依据，考核合格者方可上岗。
　　5、东方明珠城管理处按照工作进度，培训计划如下：
　　培训内容时间培训人培训对象培训地点
　　军训全体员工
　　公司概况全体员工
　　东方明珠城概况及管理规章全体员工
　　员工手册、行为规范全体员工
　　智能化知识培训保安人员
　　岗位职责、工作流程、标准管理人员
　　房屋验收移交程序管理人员
　　业主入住手续办理程序管理人员
　　装修管理工作程序管理人员
　　消防安全、应急常识全体员工
　　智能化管理与服务全体员工
　　四、物资配备
　　1、办公设备、设施配备(见附表二)
　　2、折旧计划：
　　设施设备按直线三年分摊，每年折旧费用为66407元，列入年度收支预算。
　　第四部分社区管理规章制度
　　合理制定、不断健全和完善各项管理规章制度，将管理纳入正规化、制度化是我公司在小区物业管理中一贯采取的有效措施，也是我们不断取得成功的重要法宝。为此，东方明珠城社区管理处主要建立如下规章制度：
　　一、管理“十条标准”
　　(一)、文明服务：遵守社会公德，讲究职业道德，执行各项规章制度。管理处各类员工守时守纪，着装整洁，礼貌待人，严格按《服务准则》，做好各项服务。
　　(二)、整体环境：社区房屋及公共场所没有堆积物，地面平整，无建筑垃圾。社区整体外貌无损坏，房屋达到完好或基本完好的标准，保证居住安全和正常使用。车辆停放整齐有序，楼房外观没有违章建筑物。
　　(三)、清洁卫生：社区内室外清扫保洁，检查制度，卫生无死角。做到：垃圾日产日清，管道、沟渠畅通，无积污堵塞，社区内无人饲养家禽;楼公共走廊洁净，不堆放杂物;社区内排污达到国家规定排放标准。
　　(四)、庭院绿化：社区内公共绿地、庭院绿地和街道绿化分布合理，花、草、树木、建筑小品培植得当，环境优雅宜人。(五)、治安管理：社区内治安保卫制度化、防偷盗、防自然灾害，有制度、有设施、有公约、有专人负责。社区内治安人员尽职尽责，保证社区居民人身财产安全。
　　(六)、经费管理：严格按照国家和市有关部门制定的收费标准，无乱收费、乱摊派行为。收费统一，手续简便，方便业主，各种费用收缴及时，为业主服务的管理费收之于民、用之于民。管理处严格执行财经纪律，财会人员无贪污、挪用行为，并厉行节约，积极开展多种经营。
　　(七)、设施齐备：社区内给排水、供电、通讯、照明、消防、文体等设施齐全完备，运作正常，不改变原设计用途，且发现破损及时修理。
　　(八)、社区文化：社区内积极开展社区文化活动，有专供老人、儿童活动的设施。宣传教育活动内容丰富，文体活动开展有计划、有制度，旅客培养居民爱护公物，遵守法纪，团结互助，弘扬社会主义精神文明和道德风尚，共同创建文明住宅社区。
　　(九)、机构职能：管理处管理人员职责明确，分工合作，协调管理。行政管理尽职尽责，监督机制完善。召开各种会议有记录(纪要)，开展各项活动有效益。资料、档案齐全，保存完好。
　　(十)、管住关系：“业主至上、服务第一”的宗旨贯穿在各项管理服务之中，切实体现“为业主排忧解难”，使业主满意。
　　二、公众制度(详细内容参照相关条约)
　　1、东方明珠城《业主临时公约》
　　2、环境卫生管理制度
　　3、绿化管理制度
　　4、治安管理制度
　　5、消防管理制度
　　6、车辆管理制度
　　7、电梯管理制度
　　8、公共设施管理制度
　　三、内部岗位职责
　　(一)、管理处主任岗位职责
　　1、负责制定管理处的各项规章制度，建立结构各项运作体系。
　　2、负责制定年、月、周工作计划，并监督实施。
　　3、合理运用管理处资金，有效控制各项费用开支，负责各项用品和服务采购的审批。
　　4、负责员工的培训和考核工作，认真采纳员工合理化建议。
　　5、负责管理处的工作巡检及纠正巡检中发现的问题。
　　6、协助组建业主委员会，协调与业主委员会的关系，配合业主委员的各项工作。
　　7、根据公司和业主委员会的授权，主持、审查、签订对外各项经济合同。
　　8、负责处理重大投诉。
　　9、执行公司决议，配合公司发展规划。
　　(二)、综服科岗位职责
　　1、在管理处主任的领导下，负责财务、人事、行政管理以及社区物业管理文档资料的整理和保管，协助管理处主任制定物业管理工作目标和管理制度规定和有关政策。
　　2、负责物业管理各项工作开展准备工作和其他事务。
　　3、签订物业管理部门与业主的有关物业管理协议。
　　4、办理业主入住的有关手续，发放相关资料。
　　5、负责社区各种文体活动和宣传活动，特别是节假日社区的布置。
　　6、完成领导交给的其他各项工作。
　　(三)、安保科岗位职责
　　1、在管理处的正确领导下，全面负责社区的治安、消防、车辆管理。
　　2、做好部门年度培训计划，定期组织治安队员进行军训、业务技能、突发事件、应急消防培训、消防演练等，提高队员的业务水平。
　　3、负责本部门的日常工作安排，合理调配人员。
　　4、做好本部门的日常工作，主持领班会议和全体治安人员会议，定期进行工作讲评。
　　5、负责与派出所的工作联系，共同做好安全防范工作。
　　6、协助抓好楼房装修管理，按《装修管理条例》执行。
　　7、完成上级领导交给的其他工作。

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