医患沟通艺术.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,.,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,医患沟通、知情同意,1,、沟通的原则,实际上，沟通无处不在，而不仅仅是医疗纠纷处理过程中沟通,尊重原则,:,尊重患者是进行良好沟通的基础。,真诚原则,:,医务人员一定要诚信行医，不要为了蝇头小利做损害病人利益的事。通过言语的沟通，让病人了解到你对他的重视，感受到医务人员的真诚。,详尽原则,:,医务人员在与患者或其家属沟通时，要把治疗过程中可能发生的情况，如并发症、药物副作用及医疗措施的局限性和危险性等情况，详尽地告诉患者或家属，让患者与医务人员共同来参与医疗方案的决策，防止因事先告之不详或不予告知，导致治疗过程中出现一些不正常反应，病人不能理解而引发的医疗纠纷,。,2,、接待过程中沟通的技巧,不同沟通方式的沟通效果,言辞占,7%,表情占,55%,语调占,38%,暴跳如雷型：,这类病人多为精力充沛的中青年男性或更年期女性，由于和医护人员一言不合便大发雷霆，情绪激动，青筋暴露，甚至有不马上解决就大打出手的架势，而且不由得任何人做任何的分辨。,委屈倾诉型,此类患者多为中青年女性，看似柔弱，实则多愁善感。多是在就诊时十分顺从，即便是对医生有所不满也不敢当面发作，等到就诊结束，越想越觉得委屈，所以到医患办倾诉，而且越说越委屈，哭哭啼啼，叙说很久。这类患者多数情况下通过接待室的劝解就可满意，但也有个别情况，越说越激动，虽不吵不嚷不打不闹，但性格极其偏执，有时会提出些无理要求，不达目的决不罢休。,软磨硬泡型,此类患者往往借口对治疗结果不满，但是不鉴定、不诉讼，只在医院内软磨硬泡，索要巨额赔款。,歇斯底里型,这类人员通过各种手段在医院大闹，来达到自己的目的,一个技巧,:,多听病人或家属说几句，多对病人或家属讲几句。,二个掌握,:,掌握病情、治疗情况和检查结果,;,掌握医疗费用情况。,三个留意,:,留意对方情绪状态、教育程度及对沟通的感受,;,留意对方对病情的认知程度和对交流的期望值,;,留意身躯的情绪反应，学会自我控制。,四个避免,:,避免强求沟通对象立即接受事实,;,避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句,;,避免过多使用对方不理解的专业术语,;,避免不顾或压制对方的情绪。,沟通方法,:,预防为主的沟通,:,在医疗活动过程中，医务人员要善于观察和发现被治疗对象的情绪和心理状况，发现有问题的病人，要立即将其作为重点沟通对象，有针对性地进行沟通，并在科内通报，使全科医务人员心中有数，重点加以关注。,变换沟通者,:,在医生和患者家属沟通困难或无法沟通时，可另换一位医生或主任与之沟通。也可以通过变换沟通对象，与患者家属中较有威望的人进行沟通，通过他做好说服解释工作，达到双方彼此沟通的目的和效果。,书面沟通,:,对一些医院共性方面的告知，如住院须知、健康宣教、检查告知、科室介绍等，可以通过医院统一印发，让患者按需取阅，以书面方式告知，提高了沟通的效率。,先请示、后沟通,:,年轻医生对一些疾病了解不够，解释不肯定时，不能擅作主张，不负责任地与患者沟通，而应先请教上级医生后再与患者沟通。,协调一致后沟通,:,诊断不明、效果不佳或病情突然恶化时，在沟通前，科室要进行讨论，医务人员取得统一认识后，指定由一位上级医师或科主任与患者家属进行解释、沟通。医务人员之间的说法相互矛盾，容易造成患者或家属的不信任和疑惑，为医疗纠纷埋下隐患。,针对不同情况因人、因时、因地制宜,1,、学会倾听：,倾听能鼓励他人倾吐他们的状况与问题，而这种方法能协助他们找出解决问题的方法。,倾听技巧由,4,个个体技巧所组成，分别是鼓励、询问、反应与复述。,(1),鼓励：促进对方表达的意愿；,(2),询问：以探索方式获得更多对方的信息资料；,(3),反应：告诉对方你在听，同时确定完全了解对方的意思；,(4),复述：用于讨论结束时，确定没有误解对方的意思。,仔细体会,“,弦外音,”,，了解对方的主要意思和真实想法。,2,、真正做到换位思考,尊重患者，杜绝抵触情绪，了解患者的焦虑、了解患者的需求。,要站在患者的角度和立场考虑问题，想患者所想、急患者所急，取得患者的信任。,尊重临床，善于引导医务人员防范和解决纠纷。,3,、保持真诚的微笑,世界上再贫穷的人,不可能不能给别人微笑,世界上再富有的人,不可能不需要别人的微笑,4,、增强自我保护意识,知情同意,知情同意权由知情权和同意权两个密切相连的权利组成，,知情权是同意权得以存在的前提和基础，同意权又是知情权的价值体现，,强调患者的知情同意权，主要目的在于通过赋予医疗机构及其医务人员相应的告知义务，使患者在了解自己将面临的风险、付出的代价和可能取得的收益的基础上自由作出选择，从而维护患者的利益，改变患者的弱势地位。,知情同意告知,医疗机构有义务告知患者如下内容：,1,、就诊医疗机构和医务人员基本情况和医学专长包括医疗机构的基本情况、专业特长，医务人员的职称、学术专长、以往治疗效果等。,2,、医院规章制度中与其利益有关的内容。,3,、医疗机构及其医务人员的诊断手段、诊断措施。,4,、所采用的治疗仪器和药品等的疗效、副作用等问题。,5,、手术的成功率、目的、方法、预期效果、手术过程中可能要承受的不适和麻烦以及手术不成功可能想象到的后果、潜在危险等。,6,、患者的病情。,7,、患者所患疾病的治疗措施。即可能采用的各种治疗措施的内容、通常能够达到的效果、可能出现的风险等。,8,、告知患者需要的费用。,一、入院谈话,混合痔的主要症状：同时兼有内痔、外痔的症状和体征，如便血及肛门肿物（皮赘、静脉团、血栓、水肿等）。肛门坠胀，异物感或疼痛，伴有肛门分泌物、瘙痒等。肛门内在齿状线上，下方同一方位出现团块状肿物，内痔与外痔相连吻合为一体，无明显界线，括约肌间沟消失。患者入院后先询问上述症状出现时间的长短，有无伴随症状（如有无恶寒发热、头晕、头痛、腹痛、便秘程度、几日排便一次，便后肛门疼痛的轻重程度及持续时间长短，便后出血量的多少）；有无旧病（如糖尿病、高血压、心脏病等）；询问发病的原因、饮食偏嗜、排便习惯是否每日定时蹲厕、每日饮水多少等情况。,混合痔分期：,期：肛外缘少许赘皮增生，便时带血或滴血或喷射状出血，无内痔脱出，便后出血可自行停止。一般新鲜肛裂采取保守治疗，症状能改善，治疗方式有：便后中药坐浴，然后外敷药膏（痔疮膏、烧伤膏或龙珠软膏），口服消炎药或清热凉血中成药等。,期：肛门外缘赘皮增生，便时带血、滴血或喷射状出血，伴内痔脱出，便后可自行回纳。,期：肛外缘赘皮增生明显，便时带血或滴血，伴内痔脱出，或久站、咳嗽、劳累、负重时内痔脱出，须用手回纳。,期：肛外缘周围可见赘皮增生，内痔脱出不能回纳，内痔可伴发嵌顿、绞窄。,患者入院后须及时完善相关检查：三大常规、血型、血糖、血凝、肝功能、肾功能、血脂、感染性疾病筛查、电解质、乙肝二对半、心电图、腹部,B,超，必要时,X,片、肠镜、,CT,、磁共振扫描等。如患者同时患有严重的原发病：心脏病、糖尿病、高血压、凝血机制异常、恶性血液类疾病等，应先治疗原发病，必要时转相关科室或上级医院治疗，待病情稳定后，确定无明显手术禁忌，方考虑选择适当的麻醉方式及手术方式。,二、手术及麻醉谈话,1.,术前向患者及家人解释手术及治疗方案，对术中术后可能出现的情况作详细说明，消除患者及家人的顾虑，取得患者及家人同意和理解，积极配合治疗。,2.,术前准备：根据麻醉方式如：腰硬联合麻醉、连硬外麻，等告诉患者禁食禁饮,6,小时；术前做好手术部位及周围皮肤的清洁；术前肠道准备（生理盐水,500ml,清洁灌肠直至排出清亮无粪渣为止）；术前抗生素的使用，,12,小时内静滴，预防术口感染；术前,30,分钟鲁米那针,0.1g,肌注，镇静以缓解患者心理紧张情况。,3.,根据患者情况选择麻醉方式：如局麻、骶麻、连硬外麻、腰硬联合麻、全麻等；根据患者病情选择手术方式：如混合痔外剥内扎术、,PPH,术、,RPH,术等。,4.,手术是一种高风险、高难度的治疗方法，鉴于当今医学科技水平的限制和患者个体特异性，病情的差异及年龄的因素，绝对安全有没有任何风险的手术时不存在的，又由于已知和无法预见的原因，本手术有可能会发生失败、并发症，损伤临近器官或某些难以防范和处理的意外情况，即使医务人员已认真尽到工作职责和密切观察的情况下，仍然存在以下医疗风险：,a.,麻醉过程中可能发生呼吸、心跳骤停等意外危险；,b.,手术过程中，因病变浸润、炎症、解剖异常等因素，可能发生术中难以控制的出血，并损伤、切除临近脏器或组织的可能，手术中发现病变不能切除则行姑息性手术或仅作探查；,c.,术后继发性大出血、疼痛、水肿、尿潴留、伤口感染、延期愈合、肛门松弛、肠穿孔、大便失禁等；,d.,术后效果不明显，或不能一次性手术成功，或术后疾病复发；,e.,术后遗留疤痕致使手术部位疼痛等；,f.,术中、术后并发心脑血管意外；,5.,医务人员将采取必要的预防和救治措施，以合理控制医疗风险，但由于现有医疗水平受限，仍有可能出现不能预见、不能避免并不能克服的其它情况。如患者对其中问题有疑问，可以咨询主管医师，如无疑问则签字同意已拟定的手术方案。,三、术后谈话,1.,禁食禁饮,6,小时后予流质半流质饮食，可多食营养易消化、高蛋白、低脂食物。手术,3,天后宜进食富含纤维素的食物和足够的水分。忌辛辣、油炸、煎炒食物及发物；,2.,术后需适当卧床休息。如果是腰硬联合麻醉或者是连硬外麻醉，则需去枕平卧,6,小时后，方可下床活动，活动度应以患者无不适感和对伤口无刺激感为度。避免剧烈活动，以防引起大出血；,3.,术后如排尿不畅，可按摩、热敷小腹部，听流水声刺激排尿，仍无效可针灸、穴位注射新斯的明，,8,小时后仍不排尿但膀胱区充盈胀痛不适，予留置导尿；,4.,术后,24,小时内应控制不排大便，,24,小时后予清洁灌肠通便，防临厕努挣时伤口出血；,5.,术后中医可根据证候辨证施治：如风伤肠络型，中医治则：清热凉血，祛风润燥，方药凉血地黄汤加减；湿热下注型，中医治则：清热利湿凉血止血，方药龙胆泻肝汤加减；气滞血瘀型，中医治则：清热利湿，活血祛瘀，方药止痛如神汤加减；脾虚气陷型，中医治则：健脾益气摄血，方药补中益气汤加减，血虚者合四物汤。中成药有：常用的有化痔栓、槐角丸、痔宁片、裸花紫珠片、补中益气丸等；,6.,术后肛肠专科中换药，每日一次，便后可中药坐浴，以促进伤口愈合。,7.,术后西医抗炎、止血、补液等对症支持治疗。,8.,术后伤口疼痛，可予手指点穴，或肛内塞双氯芬酸钠栓止痛，疼痛剧烈必要时予硫酸吗啡针、哌替啶针，氯诺昔康针肌注以止痛,四、出院谈话,1.,门诊换药至伤口愈合；,2.,注意休息，勿劳累，勿久站久坐；,3.,保持肛门清洁；,4.,饮食宜清淡、营养，忌辛辣、发物，禁烟酒；,5.,不适随诊，一月后复查。,骨二科四肢骨折内固定术后出院医嘱,1.,不适随诊,2.,带药出院,3.,术后,14,天酌情拆线,4.,石膏外固定一月,5.,每日行患肢肌肉及关节无负重功能锻炼,6.,拆除石膏后逐步免负重行骨折上下关节功能锻炼，必要时到我院康复科行康复锻炼,7.,出院后第一、三、五个月门诊复查,X,线片直至骨折愈合,8.,扶双拐免负重行走,3,月，,3,月后扶半拐半负重行走直至,X,线证实骨折线模糊且骨折已经临床愈合,9.,一年后酌情拆除钢板,10.,注意预防并发症、注意补钙及加强营养,11.,内科慢性疾病到专科门诊诊疗,骨二科全髋置换术后出院医嘱,1.,不适随诊,2.,带药出院,3.,扶双拐功能锻炼，一月后逐步弃拐行走,4.,一月后门诊复查，以后每年复查每年复查,X,线片一次,5.,终生每天服降血压药物控制血压,6.,忌体劳动,7.,患髋忌屈曲超过,90,度，患髋忌内收、内旋及翘二郎腿，忌坐矮凳。,8.,注意预防并发症、注意补钙及加强营养,9.,内科慢性疾病到内科门诊诊疗,入院医患谈话记录,病室：内1科 床号08：住院号：201301534,病人姓名：曾XX 性别：男 年龄：65岁,根据您目前的病史、体格检查、化验和其他检查结果，现将您的有关医疗情况向您和您的亲属告知如下：,入院初步诊断：1脑出血,2.初步检查：血常规、尿常规、尿沉渣、粪便常规、粪便常规加隐血、肝功能、肾功能、电解质、血糖监测、血脂、心肌酶、凝血全套、乙肝全套、C-反应蛋白、头颅TCD、腰椎穿刺脑脊液检查、心脏彩超、泌尿系彩超、消化系彩超、磁共振、CT检查等检查。,3.住院期间几种可能的变化：,病情恶化，可能出现再发脑梗塞、脑出血、脑水肿、颅内压增高、脑疝形成危及生命、出现心肌梗死、心衰、心律失常、心脏骤停危及生命。,病情迁延不愈。可能出现肢体瘫痪、失语、失明等,病情好转，症状缓解,不可预测的情况出现,4.诊疗计划：目前治疗予以安静卧床、脱水降颅压、调控血压、防治继续出血加强护理防治、吸氧及通气支持、改善脑循环、营养脑细胞等对症、预防感染、上消化道出血支持治疗。,5病人家属意见：,我们已清楚以上个点，同意配合医院，接受诊断和治疗。,谈话时间：2013年 3月27日11 时30 分,谈话地点：内科病房医生办公室,病人或其家属代表签字：与病人关系：电话：,医师签名,入院告知书,在我院就诊中病人应履行的义务：,1、必须提供真实的个人信息，包括姓名、性别、年龄、身份证、地址、联系方式及报销类别等。凡冒用他人姓名就医而发生的医疗费用及纠纷等后果自负。,2、必须向医护人员详尽如实地提供与您健康有关的一切情况，包括本次患病的基本情况、既往病史、诊治经过、药物过敏史及其他有关详情。凡因隐瞒病情而发生的延误诊治、费用等后果自负。,3、请您和家属遵守医院的规定和制度，听从医护人员的指导和安排，不要擅自翻阅病历和其他医疗记录，如欲了解病情可向主管医师垂询。,4入院后请您遵守医院规定，,住院期间请勿擅自离开病区、医院及外宿，以免发生意外。由于您擅自离开病区、医院或者外宿而引起的任何意外情况后果自负，我院不承担任何责任。,5、医护人员查房、治疗时间请您不要离开病房。不要在病室内大声喧哗或做其他与诊疗无关且有碍医疗秩序的事情。,6、医生根据患者病情开具陪住医嘱，陪住家属应严格遵守医院的相关制度和规定，相关问题请咨询主管医护人员。病情需要陪住人员的，必须陪护，不得随意外出或离开。,授权委托书,病危病重通知书,使用自费药品和医用耗材告知同意书,输血/血液制品治疗知情同意书,劝阻住院患者外出告知书,胸腔闭式引流术知情同意书,胸腔穿刺术知情同意书,腹腔穿刺术知情同意书,腰椎穿刺术知情同意书,胃镜检查知情同意书,肠镜检查知情同意书,膀胱镜检术知情同意书,经尿道前列腺电切术知情同意书,下肢截肢术知情同意书,糖尿病诊疗知情同意书,糖尿病诊疗知情同意书,关节腔穿刺术知情同意书,妇科手术知情同意书,异位妊娠诊疗知情同意书,剖宫产知情同意书,阴道分娩知情同意书,肱骨近端骨折手术,股骨粗隆间骨折手术知情同意书,内固定取出术知情同意书,骨科有创检查和治疗知情同意书,人工髋关节置换术知情同意书,腰椎后路手术知情同意,早产儿病情与治疗知情同意书,针刀闭合性手术知情同意书,麻醉知情同意书,腹腔镜胆囊切除手术知情同意书,疝手术知情同意书,胃十二指肠手术,肠道手术,阑尾手术,鼻中隔偏曲矫正术知情同意书,慢性鼻窦炎鼻息肉,牙周手术知情同意书,口腔正畸知情同意书,口腔科治疗知情同意书,CT,增强检查,MRI,增强检查,肾盂造影检查,业务能力是人们立足于社会的能力，而沟通能力则是人们可持续发展的能力。,信任在接触中产生,热情是最容易吸引对方的品质,