海南电信电话营销中心课程培训ppt课件.ppt

,电话营销中心培训课程,海南电信信息网络公司,培 训 大 纲,Call Center,浅述,电话营销综述,电话营销的流程,客户心理剖析,电话沟通技巧,电话营销相关事宜,学完本章课程后，您将了解到,1,、,Call Center,的定义,2,、,Call Center,的功能,3,、,Call Center,的种类,4,、,Call Center,的两种不同的服务方式,5,、,Call Center,带来的好处,第一章,Call Center,浅述,1,、客户服务中心,Call Center,的定义,呼叫中心又称为客户服务中心,Call Center，,是一种基于,CTI-Computer Telephony Intergration,计算机电话集成技术的，充分利用通信网和计算机网的多项功能而集成为一体的完整综合信息服务系统，高效率地为用户提供各种客户服务及营销服务，,大大提高企业的销售、服务质量、形象和客户满意度。,2,、,Call Center,有什么功能,客户服务中心的主要功能是,建立和保持客户关系，其最大作用在于能有效、高速地为用户提供多种服务，,实现企业的成本最小化和利润最大化。,3,、,Call Center,的种类,企业或公司内部,自建,的,CALL CENTER,外包型,的,CALL CENTER：,相比较自建的,Call Center,、除具有共同的,专业性,外，还具备：,灵活性,技术性,前瞻性,能为企业带来更多的,利润,4,、,Call Center,两种不同的服务方式,呼入方式（,Inbound)：,被动接受客户咨询、处理用户异议。,呼出方式(,Outbound)：,由客服代表对目标客户群进行某种产品、服务的营销或进行市场调查。,5,、,Call Center,带来的好处,成功地交换信息,提供优质的服务,高效的处理变化,建立和保持良好的客户关系,提高利润,培 训 大 纲,Call Center,浅述,电话营销综述,电话营销的流程,客户心理剖析,电话沟通技巧,电话营销相关事宜,第二章 电话营销综述,学完本章课程后，您将了解到,1,、电话营销的基本概念,2,、电话营销的简史,3,、电话营销的主要目的,4,、电话营销的职能,5,、电话营销的重要性和益处,6,、电话营销面对的问题,7,、电话营销成功的因素和影响电话营销成功的因素,1,、电话营销的基本概念,What is telemarketing？,电话营销,它是,市,场推广,工具之一,它利用,电话,作,为,策,划、组织、,管理市,场的,推,广平台,的一部份,並,通过,非面,对,面的接,触突显个,人,销,售的重要性,。,2,、电话营销的简史,电话营销的起源,电话营销的发展环境,电话营销在中国的发展优势,电话营销的起源,电话营销很早在美国就得以发展，,100,年前，美国贝尔电话公司把股票经纪与客户连接起来。,70,年代美国首先开始爆发电话营销革命。,80,年代美国共有约,80，000,个电话营销运作中心。,2000,年，在美国的电话营销运作中心超过,565，000,个。,电话营销的发展环境,近代逐渐发展到日本、台湾、印度、新加坡等亚洲地区，90年代在中国大陆得到发展。如中国海尔、,Dell,中国公司、摩托罗拉（中国）公司、,Epson（,中国）公司等。经过几代中国商人与专业人士的努力和改进，逐步形成了具有中国特色的电话营销产业规模。香港易宝通讯的潘美蕙女士在2003年度呼叫中心发展年会指出：,“,随着中国内陆经济的高速发展，将给电话营销的发展提供良好的宏观环境，并且电话营销将是未来从事呼叫中心利润主要增长途径。,”,电话营销的优势,2003,年，中国遇到前所未有的灾难,“,非典,”,。然而,“,非典,”,时期的拒绝接触产生的,“,非接触经济,”,为电话营销的发展、壮大提供了绝佳的契机。请看以下两个例子：,联想集团消费市场部市场推广经理杨季表示，,“,五一,”,期间，联想消费电脑总销量也较去年同比增长了,25,，其中，,800,电话营销起到了相当大的作用。,5,月,7,日，清华同方计算机系统本部副总经理陆致英表示,“,五一,”,期间，清华同方电脑通过采取电话营销等创新销售模式，实现了今年,“,五一,”,假期同方电脑销售同比增长,20%。,除了联想，清华同方，海尔公司在,“,非典,”,期间销售额比同期也有不同程度的增长。在,“,非典,”,时期，越来越追求高品质生活的国人悄然改变了消费习惯及消费方式，如网络购物、电话消费等消费方式成为国人消费的钟爱。电话营销在给人们带来新的生活感受的同时，也给广大消费者带来利益和便利，未来的发展将会随着市场消费的总量增长而不断上升。这种全新的生活理念为中国电话营销事业提供了必要的发展条件。作为当代市场营销体系的一个分支，电话营销是一种有效、专业、低成本的行销模式，它伴随着呼叫中心的发展而成长。,3,、电话营销的主要目的,企业能通过电话营销有计划、有组织、有目的的通过运营资源和市场需求进行,策略,性服务或产品开发，向目标用户和潜在用户进行推广，来实现企业的,经济效益,或,社会效益。,Acquisi,tion,开发新,客户,Value-,Added,Service,提供增,值服务,Retention,挽留老客户,4,、电话营销的职能是,搜集各种信息,产生销售线索,建立营销资源,提供客户服务,建立客户关系,销售产品提高销售,运营,资源,策略,性服务,产品开发,市场,需求,5,、电话营销的重要性,供过于求,竞争品牌太多,顾客的要求越来越高,不会浪费广告的投资,满足消费者的需要,提高销售业绩,6,、电话营销的益处,省时,成本低效益高,掌握实时反应,扩大销售渠道,促进客户关系,创收/增收,7,、电话营销面对的问题,客户的接受程度（由呼入营销渗透呼出习惯、传统的直邮销售模式改变）,客户个人隐私的保护,电话技术的滥用,缺乏呼叫名单管理意识,CSR,随意拨打,8,、影响营销结果的主要因素,呼叫名单的质量,针对性（客户）,应答文稿,电话营销代表,激励机制,管理经验和力度,呼出时间,产品/服务吸引力,市场情况,公司支持,系统平台支持,电话营销成功的因素,准确地定义目标客户（客户人群）,准确的客户数据库（数据管理）,良好的客户管理系统,高效专业的电话销售队伍（高技能的,CSR）,明确的电话销售流程,广告、邮件等市场的支持,电话营销的六个关键成功因素,培 训 大 纲,Call Center,浅述,电话营销综述,电话营销的流程,客户心理剖析,电话沟通技巧,电话营销相关事宜,第三章 电话营销的流程,学完本章课程后，您将了解到,电话营销的销售循环过程,电话营销的大流程,电话营销的小流程,销售恰谈,(,通过公司提供的产品及服务来满足客户需求,),异议处理,(,将异议变为机会,),完美成交,销售过程,寻找及帮助客户,了解真正需求,根据名单进行外呼,呼叫中心管理,(,建立长期客户关系,),1,、电话营销的大流程,电话营销时遇见的问题与情况,电话营销前的准备工作,决定业绩的因素以及相关对,CSR,要求,电话销售模式,漏斗管理系统,在电话营销过程中,可能出现常见哪些情况和问题呢?,可能出现的情况,没接触到有效用户,用户直接挂掉电话,用户不感兴趣,客户无需求,可能出现的问题,你们是做什么的,你们有什么不同,你们的价格如何,你们的真实身份,电话营销前的准备工作,明确打电话的目的和目标,为了达到目标所必须说到的话,设想客户可能会提到问题并做好准备,设想打电话过程中可能出现的事情并做好准备,所需资料的准备,态度上也要在通电话前做好准备,决定电话业务员业绩的因素,商业意识,电话量（制定计划，准备明天的电话量）,话务的电话沟通效果,(,技巧,+,知识,)x,态度,=,表现,(S+K)xA=P,S=Skills,（,技巧,）,K=knowledge,（,知识）,A=Attitude,（,态度）,P=Performance,（,表现）,CSR,素质技能要求,个,人素,质,要求,乐观进取,积极主动,不,畏挫折,擅长说服,灵活应变,自我成长,技能要求,专业知识,表达能力,分析判断能力,沟通技巧,处理异议技巧,营销技巧,电话销售模式,以关系为导向的销售模式,以客户对现状处于满意阶段或不满意阶段介入挖掘用户的需求,以交易为导向的销售模式,直接或者在与用户建立关系后销售人员开始介入客户进行销售,电话销售的漏斗客户管理,漏斗管理系统,作用：,主动地提醒你，在这个漏斗中，每个层面上各有多少客户。,电话营销的小流程,打电话前的准备、开场白,探寻客户的需求,根据客户需求推荐产品,电话中的促成,电话前的准备,准备好纸和笔,准备好礼貌用语,准备好讲述内容(话术、应答文稿),准备好微笑的声音,电话销售的开场白,我是谁/我代表那家公司？,我打电话给客户的目的是什么？,我公司的服务对客户有什么好处？,探寻客户的需求,对客户需求理解的关解点：,对客户的需求有一个,完整地了解,对客户的需求有一个,清楚的了解,一定要明确客户的,全部需求,根据客户需求推荐产品,关于产品介绍的几个概念：,1、,USP,(Unique seling point),独有的销售特点、卖点,2、,UBV,(Unique Business Value),独有的商业价值与客户需求挂钩,3、,FAB,(Feature Advantage Benefit),产品的好处以及对客户的真正价值,根据客户需求有针对性的推荐产品,概念：,USP,和,UBV,FAB (Feature-Advantage-Benefit),指产品的特点,F,、优点,A,和对客户的利益,B,特征,功能,好处,需求,I like it!,介绍产品的三步骤,表示了解客户的需求,将需求与你的产品的特征、利益相结合,确认客户是否认同,电话中的促成,一定要有成交的意识,提 问,在电话中怎么判断客户是否接受了我们的产品？,成交信号出现的时机,客户询问细节,客户不断认同,解决客户疑问,客户兴趣浓厚,要求客户下订单的最佳机会：,得到客户的认同以后,解决客户的疑问以后,电话销售的倒三角,建立关系,挖掘需求,完成,销售,培 训 大 纲,Call Center,浅述,电话营销综述,电话营销的流程,客户心理剖析,电话沟通技巧,电话营销相关事宜,第四章 客户心理剖析,在营销活动中，营销障碍主要表现为顾客的异议,学完本章课程后，您将了解到,营销过程中客户的类型,客户的心理的分析,用户的异议产生的根源,如何对待客户的异议,处理客户异议的基本程序,1,、在电话营销中所遇到的客户类型,沉默型,借口型,批评型,问题型,怀疑型,2,、分析客户的心理,大部份客戶在電話內容中都不說真話,客戶需要感到自己被尊重,客戶的需求被重視,3,、用户的异议产生的来源,需求 客户不了解自己的需求 不明白产品对自己的帮助,价格 客户对价格的要求,产品 客户对产品的要求,权力 客户的决定权,时间 客户正在忙,怎么对待客户对你做出的反应,认真倾听用户的异议,认真分析用户的异议,认真处理用户的异议,整理与保存各种用户异议的资料,异议处理通用的方法：3,F,技巧,感觉（,Feel）,感受（,Felt）,发现（,Found）,从第一人称方面表述举例：,例1：,“,我理解您为什么有那种感觉,”,“,我开始也有这种感受,”,“,因此,从第三人称方面表述举例：,例2：,“,我明白您这种感受（获得缓冲）,”,“,在开始的时候，其他人也是那样认为的,”,“,但是后来,LSCPA,异议处理技巧,L,isten,细心聆听,S,hare,分享感受,C,larify,澄清异议,P,resent,提出方案,Ask for,A,ction,要求行动,LSCPA,运,用例,子,客户：我很忙，没有时间。,L,(,不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户,),S,当然了，您业务繁忙，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！,C,除了时间外，还有没有其它原因呢？,P,其实以前有很多客户都是因为太忙而未办理此业务；但当他们真正了解到此项优惠时，都觉得很有兴趣，而且对您来说都是有利的，其实我们都不需占用您很多时间，您只需在电话上按一号键就可以使用这项服务了。,A,那我们可能在之后稍晚再跟您联系,，我现保留您的资料，到时才打电话联系您,Stop,抓紧机会,当异议出现,4,、处理客户异议的基本程序,树立正确的态度,主动提出问题,对客户可能提出的异议深入分析,避免冒犯客户,培 训 大 纲,Call Center,浅述,电话营销综述,电话营销的流程,客户心理剖析,电话沟通技巧,电话营销相关事宜,第五章 电话沟通技巧,学完本章课程，您将了解到,电话沟通的基本技巧（话音服务艺术）,电话沟通的高级技巧（销售沟通艺术）,1,、电话沟通的基本技巧,增强声音的感染力,与客户建立融洽关系,提问的技巧,倾听的技巧,表达同理心和确认的技巧,增强声音的感染力要注意以下三方面,声音要素,措辞,身体语言,在声音方面要注意,热情,1,、自我调节,2,、不要太热情,语速适中,音量适中,发音的清晰度,表现出专业性,善于运用停顿,措辞,要有专业性,积极的措辞,要有自信,语言简洁,身体语言对声音的影响,要微笑,座姿端正,与表达感情相结合,与客户建立融洽关系,适应客户的声音特性,赞美对方,对问题要有良好的判断力,提问的技巧,提问的能力与销售能力成正比,提问的方式,开放式的问题,优点：搜集有关客户环境的信息,封闭式的问题,优点：确定客户有明确需求,提问的技巧,提问之前要有前奏,反问,提问之后保持沉默,同一时间只问一个问题,积极倾听的技巧,适时,停頓,改,变节,奏,避免插話保持,缄,默,开,放式提,问,多用,“,我明白,”,“,对,”,“,我理解,”,同理心,站在客户的立场，从客户的角度出发来考虑问题，与客户拉近距离。,多用第一人称，尽量用,“,我,”,来代替,“,你,”,。,比如：,习惯用语:你的名字叫什麽,专业表达：我能知道你的名字吗？,习惯用语:你没有弄明白，这次听好了。,专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。,表达同理心和确认的的技巧,用不同的方法表达,与面部表情配合,不要急于表达,电话沟通的高级技巧,FAB,原则,AIDA,销售技巧,LSCPA,异议处理技巧,FAB,原则,F,eature,特性,:,品名、功能、用途等,A,dvantage,优势,B,enefit,效益,AIDA,销售技巧,A,ttention,引发注意,I,nterest,提起兴趣,D,esire,提升欲望,A,ction,建议行动,意,兴,欲,动,=AIDA,意,-,注意,兴,-,兴,趣欲,-,欲望,动,-,行,动,A-,Attention,I-,Interest,D-,Desire,A-,Action,培 训 大 纲,Call Center,浅述,电话营销综述,电话营销的流程,客户心理剖析,电话沟通技巧,电话营销相关事宜,第六章 与电话营销相关的事宜,通过学习本章，您将,了解到,电话销售人员的关键成功因素,电话销售人员的成长之路,电话销售人员的重要助手,电话销售的礼仪,电话销售的注意事项,1,、电话销售人员的关键成功因素,商业意识,销售和沟通能力,保持自己的热情和激情,计划能力,产品应用的专家,协调能力,商业意识,（成功率）,沟通和销售能力,（成功率）,自我激励保持热情,（电话量）,客户管理和计划,（电话量）,产品应用专家,（成功率）,协调能力,1,、电话销售人员的关键成功因素,商业意识,一定要有一种敏锐的判断力，能准确地判断出什么样的客户才能成为目标客户。,销售和沟通能力,销售和沟通能力可通过公司内部短期的密集的训练就可以得到提升。,保持自己的热情和激情,公司的一些物质奖励,自身内在的激励能力,计划能力,能制定出合理的计划并配合业务进度完成它,打给谁：,1,、老客户；,2,、有联系的潜在客户；,3,、完全没有接触的潜在客户,Outbound Call,要点,1,、每天定时打电话；,2,、尽可能多打电话；,3,、电话内容必须简要,4,、打电话前准备好客户清单；,5,、工作时别中断；,6,、运用客户管理软件；,7,、预知电话结果；,8,、坚持不懈,清楚日计划和目标：,制定电话销售工作计划和目标,产品应用的专家,对自己的产品非常熟悉,清楚地了解客户购买你的产品用在何处和如何应用,协调能力,内部协调,外部协调,与客户的协调,2,、电话销售人员的成长之路,普通,CSR,高级,CSR,营销之星,组长（后台）,班长,业务经理,项目经理,部门经理,3,、电话销售人员的助手,计时器,同事或朋友,镜 子,电子相片,录音机,电话耳机,4,、电话销售的礼仪,电话铃响不超过五声,问候语,向对方表示感谢,等对方先挂电话,不要让客户在电话里等待,不要做假设,不要不耐烦,语言要专业，避免口语出现,不要怕被拒绝,不要怕被挂电话,多尝试,找出最适合自己的电话销售方式,避免让对方有被审问的感觉,事先准备讲稿,使用对方的语言来说话,以对方的说话速度来说话,多用开放式,(open),问句,开放式,(open),及封闭式,(close),问句并用,音量适中,咬字清悉,5,、进行电话销售的注意事项：,多谢各位,积极参与,!,