商务接待与拜访礼仪.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,商务接待与拜访礼仪,实验8,1,“有朋自远方来，不亦乐乎”孔子,迎来送往是商务活动中常见的工作，做好接待会晤的工作，可以营造和谐友好的气氛，使主客双方都能愉快的投身到商务活动中。,接待是给客户留下良好第一印象的重要工作，为下一步深入的交往打下基础；,2,接待与拜访,迎客,待客,送客,接待中的位次礼仪,拜访,3,接待的程序,突然来访,预约,准备,接待,有约来访,送客,4,一、迎客,对于如约而来的客人，要表示热情、友好；,对贵客或远道而来的客人，要指派专人出面，提前到达双方约定的地点（或适当的地点），恭候客人的到来；,接待人员要提前到达机场、码头或车站，以示对客人的尊重；,要确定接待规格。,5,客人抵达后，若宾主双方早就认识，双方直接行见面礼；,若是初次见面，一般是由礼宾人员或我方迎接人员中身份最高的，率先将己方迎接人员一一介绍给客人，再由客人中身份最高者将客人按照一定顺序介绍给主人；,对于来自本地的客人，一般应该提前半小时在单位大门口或办公楼下迎候客人。,6,迎客时的位次,在商务活动中，位次的排列往往备受人们关注。因为位次是否规范，是否合乎礼仪的要求，既反映了商务人员自身的素养、阅历和见识，又反映了对交往对象的尊重和友善程度，因此每一位商务人员在郑重其事的交往中，尤其市在一些较为隆重而热烈的场合，对位次的问题，必须认真对待。,7,行进中的位次,所谓行进中的位次排列,指的是人们在步行的时候位次排列的次序。在陪同、接待来宾或领导时，行进的位次引人关注。,8,1、常规情况下,并行时，,中央高于两侧，内侧高于外侧,，一般让客人走在中央或内侧；,单行行进时，,前方高于后方,，如没有特殊情况的话，应让客人在前面走。,9,2、,引导,自己走在客人左前二三步，侧转130度向着客人的角度走；,用左手示意方向；,要配合客人的行走速度；,保持职业性的微笑和认真倾听的姿态；,如来访者带有物品，可以礼貌的为其服务；,途中注意引导提醒：拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”、“有台阶，请走好”等。,10,3、上下楼梯,一般而言，上下楼梯要单行行进，没有特殊情况要靠右侧单行行进；,上楼梯时，客人走前面,，陪同者紧跟后面；,下楼梯时，陪同者走前面,，并将身体转向客人；,男女同行时，,上下楼宜令女士居后,。,11,4、出入电梯,电梯无人时,在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯；,到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下；,引导者先进后出，客人后进先出。,电梯有人时,无论上下都应客人、上司优先。,12,乘电梯的基本礼仪,电梯门打开时，先等别人下电梯才可以上电梯；,走进电梯后，先上的人站在电梯门的两侧及后壁，最后上的人站在中间；,电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。,13,5、出入房门,若无特殊原因，位高者先出入房门；,若有特殊情况，如室内无灯而暗或者是室内仍需引导，陪同者宜先入；出去也是陪同者先出，为客人拉门引导。,14,向外开门时,打开门后把住门把手；,站在门旁，请客人进入房间后，轻轻关上门。,向内开门时,敲门后，自己先进入房间；,侧身，把住门把手，请客人入内，轻轻关上门安静退出。,15,二、待客,随着市场经济的蓬勃发展，彼此往来的商务活动日益频繁，接待工作也应越来越规范；,要,文明待客、礼貌待客、热情待客；,接待工作在礼仪方面应做到,严谨、热情、周到、细致。,16,1、文明待客,文明待客主要以主人的语言、举止和态度来体现：,来有迎声,问有答声,去有送声,17,2、礼貌待客,注意礼貌用语的使用：,问候语,请求语,感谢语,道歉语,道别语,18,3、热情待客,注意三个操作环节：,眼到,：眼睛注视对方，且要平视，表示尊重；,口到,：讲话内容要切合对方实际情况，明确表达心中所思，且须做到接待三声，准确把握对方的话题倾向，作出合 理反应；,意到,：讲话时意思明确，态度平和、友善，意会他人言中之意，反应迅速、准确。,19,以茶待客：一杯香茶动人心,我国自古就有客来敬茶的传统礼仪；,中国人在办公室、家里接待客人时，茶水是必备的；,专门举行茶会招待里来宾也是商务活动中常见的。,20,待客上茶的礼仪,茶不要太满，以八分满为宜，绝对不允许杯湿漉漉的；,水温不宜太烫，以免客人不小心被烫伤；,同时有两位以上的访客时，端出的茶色要均匀。,21,待客上茶的礼仪,为来访的客户上茶时，应将,茶杯放在托盘上,端出去；,双手端茶杯，从客人的,右方,奉上，面带微笑，注视对方，说：“这是您的茶，请慢用！”,上茶时，应依职位的,高低顺序,先端给职位高的客人，再依职位高低端给自己公司的同仁。,22,从客人的右侧递过茶杯；,手指不要搭在茶杯边上；,不要让茶杯撞在客人手上；,不要把水洒在客人身上；,不要妨碍客人的工作或交谈。,23,喝茶,喝茶时只宜小口仔细品尝；,不可大口喝水，发出响声；,漂浮在水面上的茶叶，不可用手从杯中捞出；,也不要吃茶叶。,24,会客,时的位次,相对式,并列式,自由式,25,相对式,主人与客人相对而坐，位次排列的基本要求是：,面对房间正门者是客位，是地位高者；,背对房间正门者是主位，是地位较低者。,26,并列式,宾主并列而坐，倘若双方都面对房间正门，以右为上；,宾主之间，客人应该坐在主人的右边。,27,自由式,客人愿意坐在哪里就坐在哪里；,通常适用于客人较多，座次无法排列，或者大家都是亲朋好友无需排列座次时。,28,会议,的座次,29,1、小型会议,小型会议，一般指参加者较少、规模不大的会议，是全体与会者均应排座，不设立专用的主席台；,面门为上,居中为上,以右为上,30,31,2、大型会议,大型会议一般是指与会者众多、规模较大的会议；,会场上应设主席台与群众席，前者必须认真排座，后者的座次则可排可不排；,大型会场的主席台，一般应面对会场主人口；,前排高于后排,中央高于两侧,右侧高于左侧（商务会议）,左侧高于右侧（政务会议）,32,三、送客,送客指的是在来宾离去之际，出于礼貌，陪着对方一同行走一段路程，或者特意前往启程之处，与之告别，并看着对方离去；,送客礼仪是整个接待礼仪中最后一个环节，做得好就是为整个接待活动画上了一个完美的句号。,33,道别的提出,来宾率先提出告辞；,道别的用语,道别的表现,来宾“就此告辞”“后会有期”,主人“一路顺风”“旅途平安”,宾主双方互道“再见”“多多保重”，带问其他人安好,客人提出告辞时，主人加以挽留；,双方握手作别时，应来宾先先伸手；,来宾离去，主人要相送一程。,34,基本原则,：送到客人离开视线为止。,送客时的寒暄之辞,：提醒客人的随身物品，对即将离去的客人说些客气的话，使客人愉快的离去；,出迎三步，身送七步,。,35,乘车的位次,36,1、乘坐小轿车,一般情况下让客人先上车，后下车。,具体分为三种情况：,公务,社交,重要客人,37,公务,接待客人是一种公务活动，车辆是单位的，司机是专职司机；,上座是后排右座，即司机的对角线；,副驾驶座一般是随员的座位。,司机,4,1,3,2,38,社交应酬时，这时车辆一般归属个人，开车的是车主；,车主开车，上座是副驾驶座。,主人,1,2,4,3,社交,39,接待重要客人,接待高级领导、高级将领、重要企业家时，轿车的上座是司机后面的座位。,司机,4,1,3,2,40,女士登车,女士登车不要一只脚先踏入车内，也不要爬进车里；,须先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。,41,42,43,2、旅行车,在接待团体客人时，多采用旅行车接送客人；,旅行车以司机座后第一排即前排为尊，后排依次为小；,其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。,44,45,商务见面后告别语的使用,1、主客之间的告别语,客人向主人告别时，常伴以“请回”、“请留步”等语言，主人则以“慢走”、“恕不相送”等语回应。如果客人是远行，可说“祝你一路顺风”、“一路平安”、“代问好”等告别语。,2、熟人之间的告别语,可说“有空再来”、“有时间来坐坐”、“有空来喝茶”等，也可说“代问家人好”以示礼貌。,3、“再见”,这是当今比较时兴的告别语，适用于大部分场合的告别。类似的还有“Byebye”、“晚安”等。,46,礼仪检测,1、甲男甲女两白领在门口迎候来宾。一轿车驶来。乙男士下车。甲女上前，说道：“陈总您好”，呈上自己的名片，又道：“陈总，我叫李菲，是正宏集团的公关部经理，专程前来迎接你”。乙男道谢。甲男上前：“陈总你好，您认识我吧？”乙男点点头，甲男又道：“那我是谁？”乙男尴尬不已。,2、乙女陪外公司一女进入本公司会客室，本公司丙男正在恭候。乙女首先把丙男介绍给客人：“这是我们公司的刘总”，然后向刘总介绍客人：“这是四方公司的王总”。,甲男（）甲女（）乙男（）乙女（）,47,一、拜访前的准备,形象准备,：外部形象、控制情绪、投缘关系、诚恳态度,计划准备,:计划目的、计划任务、计划路线、计划开场白,外部准备,：资料准备、工具准备、时间准备,内部准备,：信心准备、知识准备、拒绝准备、微笑准备,48,二、确定进门,敲门,：,进门之前就先按门铃或敲门，然后站立门口等候。,话术,：,主动、热情、亲切的话语是顺利打开客户房门的金钥匙。,态度,：,进门之前显示的态度一定诚实大方！避免傲慢、慌乱、卑屈、冷漠、随便等不良态度。,注意,：,严谨的生活作风能代表公司与个人的整体水准。,49,三、赞美观察,赞美：,人人都喜欢听好话被奉承，这叫“标签效应”,话术,：房间布置干净、人的气色、气质、穿着。,层次：,分为直接赞美、间接赞美、深层赞美三个层次,50,观察例举：,（1）如果家内装饰精美，房屋面积大，干净整洁，有保姆等。,（2）如果家内装饰普通，房屋又小，几个子女与其住在一起。,（3）如果房屋是一种以古代文化为主的风格装饰。,51,观察六要素,门前的清扫程度,进门处鞋子排放情况,家具摆放有装修状况,家庭成员及气氛明朗程度,宠物、花、鸟、书画等爱好状况,屋中杂物摆放状况,这些重要的细节你是否观察到了呢,？,52,四、有效提问,1、提问目的,2、提问的注意,3、寻找话题的八种技巧,4、巧妙运用询问术,（1）设计问题漏斗,（2）结合运用扩大询问法,和限定询问法,（3）对谈到的要点总结确认,53,五、倾听、推介,1、仔细的倾听能够进一步了解客户的基本情况以及消费心理、需求，可以洞查出真正异议的原因。,2、耐心、详细的为每一个客户介绍一些公司情况、产品机理、现场优惠政策，抓住内容的精髓引导购买欲望。,3、对迟疑的新客户，不可过分强调产品，对一些仍未下决心的客户，千万不可勉强，此说明火候未到，可以先冷却一会儿，然后沟通或当作一般客户回访以便下次再邀请。,54,六、克服异议,1、克服心理上的异议,2、化异议为动力,3、不要让客户说出异议,4、转换话题,5、运用适当肢体语言,6、逐一击破,7、同一立场,8、树立专家形象,55,七、确定达成,邀请式成交,选择式成交,二级式成交,预测式成交,授权式成交,紧逼式成交,56,八、致谢告辞,时间：,初次拜访时间不宜过长，一般控制在30分钟左右。,观察：,根据当时情况细心观察，如发现顾客有频繁看表、经常喝水等动作时应及时致谢告辞。,简明：,古语有画蛇添足之说，就是提醒我们在说清楚事情之后，不要再进行过多修饰。,真诚：,虚假的东西不会长久，做个真诚的人！,57,