第2章-消费者心理活动过程课件.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,21世纪高职高专规划教材,第1章 绪论,第2章消费者的心理活动过程,学习目标：,掌握消费者心理活动的认识过程,掌握消费者心理活动的情感过程,掌握消费者心理活动的意志过程,第2章,消费者的心理活动过程,2.1消费者心理活动的认识过程,2.2消费者心理活动的情感过程,2.3消费者心理活动的意志过程,2.1,消费者心理活动的认识过程,2.1.1感觉的概念、特性及应用,2.1.2知觉的概念、特性及应用,2.1.3注意的概念、分类及应用,2.1.4记忆的概念、分类及应用,2.1.5思维的概念、分类及应用,2.1.6想象的概念、分类及应用,2.1.1感觉的概念、特性及应用,1.概念,感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的主观反映。,感觉是人类最简单、最低级的认识水平，是一切复杂心理活动的基础。,2.1.1感觉的概念、特性及应用,2.特性,（1）适宜刺激：,特定感觉器官只接受特定性质的刺激。,（2）感受性：,感觉器官对适宜刺激的感受能力。,“感觉阈限”用来衡量感受性的强弱。,1）绝对阈限是刚刚能引起感觉反应的最小刺激量。只有超过绝对阈限的刺激，人们才能感觉到它的作用。,2）差别阈限是指刚刚能被察觉出来的两个同类刺激物之间的最小差别量。,2.1.2知觉的概念、特性及应用,1.概念,知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各个部分和属性的整体反映。,知觉与感觉的关系,（1）联系：,感觉是知觉的基础；知觉是感觉的深入与发展。,（2）区别：,1）感觉个别属性，知觉整体,2）知觉感觉进行综合加工的过程,3）知觉更复杂深入，更直接、更重要,2.1.2知觉的概念、特性及应用,2.特性,（1）整体性：,知觉对象是由许多部分或属性综合组成的，但是人们总是把它视为一个完整的整体。,（2）理解性：,是指人们借助已往的知识经验，感知当前事物，并用词把它们标示出来。,（3）选择性：,是指一定时间内，个体只对其中一部分加以反映，其他的则被忽略。,（4）恒常性：,是指当知觉的对象在一定范围内变化了的时候，知觉印象仍然保持相对不变的特性。,2.1.2知觉的概念、特性及应用,产生知觉选择性的原因：,知觉超负荷,它是指外来刺激量超出消费者在正常情况下所能接受的能力限度时，一部分刺激受到消费者心理上的排斥，从而被自然地排除在注意之外。,知觉警戒,又称选择的感受性。它是指消费者对自认为有价值或有兴趣的刺激表现出较高的感受性的现象。,知觉防御,它是指消费者对造成恐惧或有某种威胁感的刺激物倾向于回避、阻滞或反应迟钝。,2.1.2知觉的概念、特性及应用,3.应用,（1）利用知觉的整体性和理解性开展营销与广告制作,（2）利用知觉的选择性引导顾客选择自己所需要的商品,（3）利用知觉的恒常性使顾客形成对商品的特殊喜爱,点击返回上一层,2.1.3注意的概念、分类及应用,1.概念,注意是人的心理活动对外界一定事物的指向与集中。,注意没有自己独特的内容，而是伴随着感觉、知觉、记忆、想象和思维同时发生的。,一切心理活动过程都离不开注意。,2.1.3注意的概念、分类及应用,2.特征,（1）指向性,指向性表现为心理活动对一定事物的选择。人们在同一时期内有选择地去注意其中的一个或一部分。,（2）集中性,集中性表现为心理活动能在特定的选择和方向上保持并深入下去，同时排除一些不相干的因素。,指向性是集中性的前提和基础，而集中性是指向性的体现和发展。,2.1.3注意的概念、分类及应用,3.分类,（1）无意注意,指事先没有预定的目的，也不需要作意志努力，不由自主地指向某一对象的注意。无意注意也称为被动注意。,（2）有意注意,又叫主动注意。是指人们自觉的、有预定目的的、必要时还需要作一定意志努力的注意。,2.1.3注意的概念、分类及应用,引起无意注意的因素,（1）客观刺激物本身的特点，如刺激物的强度、新异性、活动的变化和刺激物之间的对比关系等。,（2）人的主观状态，包括人的兴趣、需要、态度和情绪状态等，能引起人们兴趣的事物容易成为无意注意的对象。,2.1.3注意的概念、分类及应用,4.应用,（1）充分发挥注意的心理功能，引发消费需求。贵州茅台“注意”立大功。,（2）广告设计制作要吸引消费者的注意,（3）用多元化经营调节消费者的注意转换,点击返回上一层,2.1.4记忆的概念、分类及应用,1.记忆的概念,（1）定义,记忆是人脑对过去经历的事物及其经验的反映。,（2）环节,识记,保持,再现,三个环节相互联系又相互制约,1)识记和保持是再现的基础,2)再现是识记和保持的结果,2.1.4记忆的概念、分类及应用,2.分类,（1）根据记忆的内容划分：,1）形象记忆,以感知过的事物的形象为内容的记忆。视觉、听觉的形象记忆为主。,2）逻辑记忆,以各种有组织的知识为内容的记忆。概念、公式、定理和规则等。,3）情感记忆,以曾经体验过的情绪或情感为内容的记忆。如：消费者对以前购物时受到营业员热情接待的喜悦心情的记忆。,4）运动记忆,以过去经历过的身体的运动状态或动作形象为内容的记忆。运动记忆中的信息保持和提取都比较容易，不易遗忘。,2.1.4记忆的概念、分类及应用,（2）根据记忆保持的时间长短划分：,1）瞬时记忆,又叫感觉记忆，它在感觉后立即产生的极为短暂的记忆。其特点是持续时间很短，一般在0.25-2秒左右，容量小，信息保存是形象的。,2）短时记忆,也叫工作记忆，指脑中的信息在1分钟之内的记忆。短时记忆中的信息保持在无复述的情况下一般只有5-20秒，最长不超过1分钟。,米勒定律（Miller law）。,3）长时记忆,能持续1分钟以上直至多年甚至终生的记忆。长时记忆容量非常大，专家统计，人脑大约可以容纳5万-10万个信息组块。长时记忆是对短时记忆加工复述的结果，有时富有感情的事物或强烈意外的刺激信息，也能够一次形成。,2.1.4记忆的概念、分类及应用,（3）根据记忆有无目的性划分,1）无意记忆,事先没有明确目的，也没有经过特殊的意志努力的记忆。广告无处不在，大多数情况下，人们对广告的记忆是无意记忆。,2）有意记忆,事先有明确的目的，并经过一定的意志努力的记忆。,2.1.4记忆的概念、分类及应用,3.遗忘,遗忘是指识记过的内容无法再认和回忆，或者发生错误的再认和回忆。,艾宾浩斯遗忘曲线,天数,保持百分数,遗忘的发展是不均衡的，其规律是,“先快后慢”,，呈负加速型。,2.1.4记忆的概念、分类及应用,4.应用,（1）帮助消费者明确购买目标，促成消费者的有意记忆。,商店营销人员当好参谋、顾问，帮助消费者确定购买目标，以形成有意记忆，从而促成交易。,（2）理解有助于记忆,在商品广告中，把新产品与消费者熟悉的事物联系起来，便于消费者理解，增强记忆，提高信息传播效果。,（3）活动有助于增强记忆。,在商业活动中，应采取措施吸引消费者参与商品的促销活动中，增强对商品的记忆。,2.1.4记忆的概念、分类及应用,（4）不同系列的位置对记忆的影响,在营销活动中，可以通过提高商品陈列艺术和恰当安排广告播放次序及刊登位置等，来增强消费者的记忆。,（5）情绪和情感对记忆的影响,在营销活动中，可通过为消费者提供优质服务，或在广告与公关活动的创意设计中，利用情绪、情感等广告诉求手段来加强消费者对企业、商品的记忆,点击返回上一层,2.1.5思维的概念、分类及应用,1.概念,（1）定义,思维是人脑对客观事物的间接的和概括的反映，是揭示事物本质特征的理性的认识过程，是认识的高级阶段。,（2）特征,1）间接性,通过直接作用于感觉器官的事物为媒介，去理解和预见事物的发展。,2）概括性,通过同一类事物的共同特性、本质特征或事物间规律性的联系来认识事物。,2.1.5思维的概念、分类及应用,2.分类,（1）根据思维过程中凭借物划分：,1）动作思维,也称操作思维或实践思维，是以实际动作为支柱的思维；,2）形象思维,以事物的具体形象和表象为支柱的思维。,3）抽象思维,也称逻辑思维，是指以概念、判断、推理等形式进行的思维。,2.1.5思维的概念、分类及应用,（2）根据思维探索目标划分：,1）聚合思维,也称求同思维、辐合思维，指把问题所提供的各种信息聚合起来，朝向同一方向得出一个正确答案的思维。其主要特点是求同。,2）发散思维,也称求异思维、分散思维、辐射思维，指从一个目标出发，沿着各种不同途径去思考，探求多种答案的思维。其特点是求异和创新。,2.1.5思维的概念、分类及应用,（3）根据思维的创新程度划分,1）常规性思维,也称再造性思维，指人们运用已获得的知识经验，按照现成的方案或程序，用惯常的模式或方法来解决问题的思维方式。,2）创造性思维,指以新颖独到的方式来解决问题的思维。创造性思维主要特点是独特性和新颖性。如灵感。,2.1.5思维的概念、分类及应用,3.应用,（1）,利用思维的创造性，使企业在激烈竞争中取胜。如瑞士手表。,（2）利用思维的敏捷性，随时创造新的商机。,（3）利用思维的变通性，灵活地进行经营活动。,（4）利用思维的发散性，由点及面，发现并揭示经济活动规律。,点击返回上一层,2.1.6想象的概念、分类及应用,1.概念,（1）定义,想象是指人脑利用过去感知的客观事物来创造新形象的过程。,（2）想象必须具备的三个条件：,1）必须要有过去已经感知过的经验。,2）想象的过程必须依赖于人脑的创造性。,3）想象可以是主体没有直接感知过的事物，也可以是世界上根本不存在或还未出现的事物。,2.1.6想象的概念、分类及应用,2.分类,根据想象的目的性和计划性划分：,（1）无意想象,又叫不随意想象，是指没有预定目的、不自觉的想象，是想象中最简单、最初级的形式，不需要人的意志努力。,（2）有意想象,又叫随意想象，是指有预定目的、自觉进行的想象，受到主观意识的控制。,2.1.6想象的概念、分类及应用,3.应用,想象可强化消费者认识，推动消费者购买行为。,商家、营销人员应在货架的摆放、橱窗的陈列、展厅的布置、商品的介绍等方面充分激发顾客的想象，促成顾客的购买。,点击返回上一层,2.2,消费者心理活动的情感过程,2.2.1情绪与情感的概念,2.2.2情绪、情感的特性,2.2.3情绪和情感的分类,2.2.4影响消费者情绪情感变化的主要因素,2.2.5情绪情感在营销中的应用,点击返回上一层,2.2.1情绪与情感的概念,1.情绪与情感的定义,情绪与情感是指人对客观事物是否符合其需要而产生的一种态度和内心体验。如：喜、怒、哀、乐、爱、恶、惧。,2.2.1情绪与情感的概念,2.两者的关系,（1）区别,1）从需要的角度看：,情绪人的生理需要,情感人的社会需要,2）从发生的角度看：,情绪人和动物（共有）,情感人（独有）,3）从反映的角度看：,情绪情境性、不稳定性和易变性,情感持久、稳定、反映本质需求关系,4）从活动的向性看：,情绪冲动性和外显性,情感较深刻，以内隐的形式存在，以微妙的方式流露出来,（2）联系,情绪是情感的外在表现，情感是情绪的本质内容。,点击返回上一层,2.2.2情绪、情感的特性,1.两极性,（1）人的情绪、情感都是一一对立的，如肯定和否定。,（2）在两极之间，存在中间状态，如从好感到酷爱的发展过程：好感喜欢爱慕热爱酷爱。,（3）在一定情况下也可以相互转化，如“乐极生悲”。,2.扩散性,（1）内扩散,在主体自身的扩散，影响主体对其它对象也产生同样的情绪体验。如“爱屋及乌”。,（2）外扩散,影响到别人，使别人也产生同样的情绪，也叫情绪的感染。,点击返回上一层,2.2.3情绪和情感的分类,1.根据情绪的性质划分,（1）快乐,在追求并达到所盼望的目的时所产生的心理体验。,快乐的程度取决于愿望的满足程度和满足的意外程度。,满意愉快欢乐狂喜。,（2）愤怒,由于妨碍目的达到而造成紧张积累所产生的心理体验。,愤怒的程度取决于对妨碍达到目标的对象的意识程度。,轻微不满愠怒怒愤怒暴怒。,2.2.3情绪和情感的分类,（3）恐惧,企图摆脱危险情景时产生的心理体验。,引起恐惧情绪的重要因素是缺乏处理可怕情境的能力。镇定和勇敢。,（4）悲哀,失去自己所热爱的事物或自己追求的愿望破灭时所产生的心理体验。,悲哀的程度取决于所失去的事物和所破灭的愿望的价值大小。,失望遗憾难过悲伤哀痛。,2.2.3情绪和情感的分类,2.根据情绪发生的强度、速度和持续时间划分：,（1）心境,比较微弱、持久且具有弥散性。心境主要由人的世界观和人生观引起。,（2）热情,掌握着人的整个身心，决定一个人思想行动基本方向的稳定与深度。它的两个基本特征：,（1）,强有力；（2）深厚、稳定而持久。,（3）激情,突然爆发的、强烈而有短暂的情绪状态。人们往往失去自我控制，并伴有明显的生理特征的变化。如“范进中举”。,2.2.3情绪和情感的分类,3.根据情感的社会内容划分,（1）道德感,根据社会行为标准评价自己或他人的言行时所产生的一种情感体验，是一种高级形式的社会情感。,（2）理智感,人的求知欲望是否得到满足而产生的高级情感。,（3）美感,人的审美需要是否得到满足时所产生的情感体验。,点击返回上一层,2.2.4影响消费者情绪情感变化的主要因素,1.购物环境,购物环境优雅舒适愉快、喜爱的积极情绪,商家应重视店堂和门面的装修以及商场内温度湿度的控制、色彩的搭配、灯光的明暗、商品的摆放等。,2.商品因素（主要因素）,商品的品牌、包装、质量、数量、价格以及消费者认为商品符合其需要的程度,3.服务态度,（1）现场服务态度,主动热情、耐心周到诱发消费者积极的情绪，促成购买,态度冷淡、举止粗俗消费者产生消极的情绪，不利于购买行为的发生,（2）售后服务,售后服务好，消费者购买商品就放心。,4.个人心境,点击返回上一层,2.2.5情绪情感在营销中的应用,1.情绪激发作为产品利益。,迪斯尼乐园营造的“快乐”的乐园。,2.应用情感广告增强消费者对产品的好感。,通过情感广告来使消费者对产品或品牌产生好感，从而增加消费者的正面信念，促成他们的购买行为。,3.制定情感价格培养忠诚消费者。,情感价格对巩固老顾客、培养忠诚顾客有着特殊的作用。,4.创造良好的购物环境，激发消费者的购买欲望。,人是环境的动物，受环境的影响很大。如果购物环境良好，会令消费者情绪良好，从而激发消费者更多的购买欲望。,点击返回上一层,2.3消费者心理活动的意志过程,2.3.1消费者意志过程的概念与特征,2.3.2消费者意志过程的阶段,2.3.3消费者意志品质对消费行为的影响,2.3.4意志过程与认识过程、情感过程的关系,点击返回上一层,2.3.1消费者意志过程的概念与特征,1.概念,消费者的意志过程是指在消费者认识的支持与情感的推动下，有意识地克服内心障碍和外部困难而实施购买行为的心理过程。,2.特征,消费者的意志过程具有三个特征：,（1）目的性,消费者的意志具有明确的预定目的；,（2）克服困难性,消费者在确定并实现目的的过程中，要克服各种各样的困难，排除各种各样的干扰；,（3）调节行动性,消费者的意志对其心理状态和购买行为起调节作用。,点击返回上一层,2.3.2消费者意志过程的阶段,1、决定阶段,购买前的准备阶段。它包括购买目的的确定、购买动机的取舍、购买方式的选择和购买计划的制定等四个方面。,2、执行,消费者意志过程的关键阶段。这一阶段，购买决定将转化为实际的购买行为，需要消费者做出更大的意志努力，自觉排除和克服各种因素的干扰，以顺利完成购买活动。,3、评价,意志过程的最后发展阶段。购买商品后，消费者在消费过程中通过自我感觉和社会评价，来检验和评价自己的购买决定是否正确。如果结论是满意，消费者就可能在意志的肯定下再次购买；如果不满意，消费者就会在今后的购买中回避或减少对商品的购买。,点击返回上一层,2.3.3消费者意志品质对消费行为的影响,1.自觉性,消费者对其购买行为的目的及社会意义有正确而深刻的认识，并能自觉地支配自己的购买行动，使之服从购买目的的品质。,自觉性高目的明确，动机清楚，不易影响，行为有计划,缺乏自觉性缺乏信心和主见，易受影响，购买行为无计划,2.果断性,消费者能迅速地辨别是非，不失时机地做出购买决定并执行购买决定的品质。,果断的消费者迅速做出决策，看准时机执行决策,不果断的消费者优柔寡断，缺乏主见，坐失良机，或者鲁莽草率，造成决策失误,2.3.3消费者意志品质对消费行为的影响,3.自制性,一个人善于管理自己的能力，表现为自觉地控制自己的情绪，约束自己与购买目的相违背的言行。,良好自制力冷静权衡，不受个人情绪影响,缺乏自制力感情用事，缺乏思考，决定草率,4.坚韧性,在执行决定的过程中坚持不懈，克服一切困难，不达目的誓不罢休的精神。,意志坚韧抵御诱惑，千方百计完成购买计划,意志不坚韧受诱惑，只有极短时间的热情,点击返回上一层,2.3.4意志过程与认识过程、情感过程的关系,彼此渗透、相互作用、不可分割。,1.情感依靠认识活动又左右着认识活动。,2.认识活动是意志的基础，情感可以左右意志。意志又能控制情绪，进行客观冷静的分析。,3.三者之间互相制约、互相渗透、互相作用的过程是动态的。,点击返回上一层,本章知识点,消费者心理活动的三个基本过程：认识、情感和意志过程,感觉的概念与特征,感觉阈限理论在市场营销中的应用,知觉的概念与特征、分类与应用,记忆的分类与艾宾浩斯遗忘曲线,思维的分类及其应用,情绪、情感的概念与特性,影响消费者情绪情感变化的主要因素,情绪情感在营销中的应用,消费者意志过程的阶段,消费者意志品质对消费行为的影响,意志过程与认识过程、情感过程的关系,关键词,心理活动,认识过程,情感过程,意志过程,感觉阈限,感觉,知觉,注意,记忆,思维,想象,