项目六--签证、变更及退票业务教程文件.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,铁路客运员 客运值班员,项目六 签证、变更及退票业务,任务一,了解车票签证业务,任务二,了解旅行变更业务,任务三,了解退票业务,项目实践演练,计划有变,任务一,了解车票签证业务,始发改签,中转签证,引导案例,Part,1,车走了，我却没到火车站,小芷打算十一黄金周回家，提前购买了,9,月,30,号,K1015,次列车（昌平北,通辽，昌平北发车时间为,18:47,）昌平北,赤峰的硬卧（上）铺票，票价,115.50,元。,9,月,30,日当天，因放假期间，路面交通堵塞、拥挤，导致小芷在,18:50,时才到达昌平北站，此时列车已经发车。,请思考：,小芷此时应该怎么办？,1.1,始发改签,Part,1,旅客不能按票面指定的日期、车次乘车时，在车站售票预期内且铁路部门有运输能力的前提下，可以办理一次提前或改晚乘车签证的手续称为始发改签。,办理始发改签业务，铁路部门应收回原车票，换发新车票，并在新车票票面注明“始发改签”字样（特殊情况在开车后改签的注明“开车后改签不予退票”字样），如右图所示。,定义,全国任何一个客运营业站均可办理始发改签，在其签证窗口（或指定窗口）办理改签手续。在中国铁路客户服务中心网站（,）购票且未换取纸质车票的，可以于不晚于开车前,30 min,登录网站办理改签手续；已经换取纸质车票可在开车前,30 min,以内，到车站售票厅的指定窗口办理。,1.1,始发改签,Part,1,办理地点,1.1,始发改签,Part,1,01,开车前,48 h,（不含）以上，可改签预售期内的其他列车。,02,开车前,48 h,以内，可改签开车前的其他列车，也可改签开车后至票面日期当日,24:00,之间的其他列车，不办理票面日期次日及以后的改签。,03,开车之后，旅客仍可改签当日其他列车，但只能在票面发站办理改签。,04,团体旅客应不晚于开车前,48 h,（不含）以上办理改签手续。,改签办理时间,1.1,始发改签,Part,1,改签费用,改签不需要手续费，旅客可要求变更低于或高于原票等级的列车或铺位座席，票价差额按多退少补处理。发生退款时核收退票费并执行现行退票费标准（详见任务三）。,开车前,48 h,15 d,期间内，改签至距开车,15 d,以上的其他列车，又在距开车,15 d,前退票的，仍核收,5%,的退票费。改签后的车票乘车日期在春运期间的，退票时一律按开车时间前不足,24 h,标准核收退票费（票价的,20%,）。,1.1,始发改签,Part,1,其他规定,车票改签后，旅客取消旅行的，可以按规定退票，但开车后改签的车票不予退票；原票已托运行李的，在改签后的新车票背面注明“原票已托运行李”字样并加盖站名戳。,1.2,中转签证,Part,1,（,1,）,（,2,）,（,3,）,签证的车次票价高于原票价时，核收票价差额,，,发售有价签证票,。,签证的车次票价低于原票价时,，,票价差额部分不予退还，计算机只打印“中转签证”字样的签证票,，,随原票使用,。,签证的车次票价与原票价一致时，只打印签证号,。,引导,案例分析,Part,1,车走了，我却没有到火车站,小芷应尽快到昌平北站售票厅的指定窗口，向工作人员说明原因，办理改签业务。经查询，,9,月,30,号昌平北,赤峰还有,K1017,次列车，昌平北发车时间为,21:37,（发车时间在当天,24:00,之间），符合原购票列车发车后改签当日其他列车的规定。若经查询列车有运输能力，可改签车票。若无运输能力，小芷的车票只能作废。,了解旅行变更业务,变更等级,变更到站,越站乘车,旅客分乘,发生两种以上变更的处理,引导案例,Part,2,旅客购票后又变更了旅行计划,5,月,16,日,12:30,，石家庄站一旅客持当日,K7738,次列车（邯郸,张家口南，新空，石家庄,13:10,开车）石家庄,张家口南的硬座车票，票价,64.50,元，票号,A297256,，要求乘当日,K7732,次列车（石家庄,张家口南，石家庄,21:08,开车，新空）软卧到张家口南站，有票额。,请思考：,（,1,）上述情景能错后乘车和变更座席吗？若错后,2 h,还能吗？,（,2,）如果旅客要求乘,17,日的,K7738,次或,K7732,次，可以办理吗？,（,1,）旅客在发站办理改签时，改签后的车次票价高于原票价时，核收票价差额；改签后的车次票价低于原票价时，退还票价差额，对差额部分核收退票费并执行现行退票费标准。,（,2,）旅客办理中转签证或在列车上办理补签、变更席位时，签证或变更后的车次、席位票价高于原票价时，核收票价差额；签证或变更后的车次、席位票价低于原票价时，票价差额部分不予退还。,2.1,变更等级,Part,2,旅客要求变更,因承运人责任使旅客不能按票面记载的日期、车次、座别、铺别乘车时，站、车应重新妥善安排。重新安排的列车、座席、铺位高于原票等级时，超过部分票价不予补收；低于原票等级时，应退还票价差额，不收退票费。,应退款时，由列车长编制客运记录，到站退还票价差额。,2.1,变更等级,Part,2,因承运人责任发生变更,2.1,变更等级,Part,2,因承运人责任发生变更,退款情况,已乘区段不足起码里程时，退还全程票价差额。,变更区段不足起码里程时，按起码里程计算，退还票价差额，均不收退票费。,持加快票的旅客，在换乘车站因铁路责任不能换乘接续快车而改乘低等级列车时，换乘车站也应按规定办理退款。,1,2,3,2.2,变更到站,Part,2,自2015年6月10日起，铁路客运部门推出变更到站服务，即,：,旅客购票后,，,可根据行程变化，重新选择新的目的地，在车票预售期内变更到站及乘车日期、车次、席位。,变更到站只办理一次。已经办理变更到站的车票，不再办理改签。对已改签车票、团体票及通票暂不提供此项服务。,变更到站需在原车票开车前48 h以上办理，旅客可任意选择有余票的列车。已换取纸质车票的旅客需在车站制定售票窗口办理,；,未换取纸质车票的旅客除可在车站,指定,的售票窗口办理外,，,还可以在,网站办理。,变更到站不需要手续费，新车票票价高于原车票的，补收差额；新车票票价低于原车票的，退还差额，对差额部分核收退票费并执行现行退票费标准。,2.3,越站乘车,Part,2,越站乘车是指旅客原票到站即将到达，由于旅行计划的变更，要求超越原票到站至新到站的乘车。,旅客在到站前要求越过到站继续旅行时，在列车有能力的情况下应予以办理。办理时换发代用票，核收越站区间的票价，不足起码里程时，按起码里程计算。,遇下列情况不能办理越站。,（,1,）列车严重超员。,（,2,）乘坐卧铺的旅客买的是给中途站预留的卧铺。,2.4,旅客分乘,Part,2,凡两名以上的旅客使用一张代用票,，要求分票乘车时，称为旅客分乘。,办理分票乘车时，应收回原票，换发代用票。按分票的张数核收手续费。分乘与旅行变更同时发生时，应先办理分乘，再办理变更，按变更人数核收一次手续费。,2.5,发生两种以上变更的处理,Part,2,旅客同时提出变更座别、铺别和越站时，应先办理越站，后办理变更，填发一张代用票，核收一次手续费。,2.5,发生两种以上变更的处理,Part,2,1,5,4,2,3,越站、变座（或卧）：先越站，再按越站后的里程办理变座（或卧）。,分乘、变座（越站）：先分乘，后变座（越站）。,减价不符、变更：先办理减价不符，后办理变更。,过期、变座（或卧）：先办理过期，后办理变座（或卧）。,减价不符、过期、变更：先办理减价不符至过期站，再处理过期（全价），最后处理变更。,常见情况,引导,案例分析,Part,2,旅客购票后又变更了旅行计划,（,1,）旅客可以通过改签为,K7732,次列车来错后乘车和变更座席，若错后,2 h,，,K7738,列车开了之后，仍可改签。,（,2,）如果旅客要求乘,17,日的,K7738,或,K7732,次列车，不能通过改签，只能通过退票实现错后乘车和变更座席。,了解退票业务,旅客责任退票,铁路责任退票,引导,案例,Part,3,怎么少了,8.50,元？,小诺,4,月,18,日在网上购买了,5,月,4,号,K430,次列车（通化,北京）沈阳北,北京的新空调硬座客快速卧（上）联合票，票价,171.00,元，沈阳北站,01:00,发车。在,5,月,1,号上午,10:00,，小诺接到临时任务而无法出行，只能退票，但他不想支付退票费，于是将票改签为,5,月,20,号，然后再退票，操作后系统退回,162.50,元。,请思考：,（,1,）为什么会少,8.50,元？,（,2,）若小诺不改签，系统会退回多少钱？,3.1,旅客责任退票,Part,3,退票的时间、地点,根据,铁路,d,旅客运输规程,及铁路互联网售票办法等要求，办理旅客退票手续的时间、地点如表,6-1,所示。,表,6-1,退票的时间与地点,3.1,旅客责任退票,Part,3,退票费用核收规定,表,6-2,退票费的核收规定,3.1,旅客责任退票,Part,3,退票其他规定,1,2,3,对于已经取出纸质车票的旅客办理退票手续时，凭车票和购票时所使用的有效身份证原件办理；若无法出示证件原件，应到铁路公安制证口办理临时身份证明后，办理退票手续。,团体旅客必须在开车,48 h,以前办理。,旅客开始旅行后不能退票，但如因伤、病不能继续旅行时，经车站、列车证实，可退还已收票价与已乘区间票价差额。已乘区间不足起码里程时，按起码里程计算；同行人同样办理。,4,5,6,办理车票改签或变更到站时，新车票票价低于原车票的，退还差额，对差额部分核收退票费。,代售点不能办理退票手续。,退还带有,行,字戳迹的车票时，应先办理行李变更手续。,其他规定,7,开车后改签的车票不退。站台票售出不退。,3.2,铁路责任退票,Part,3,因列车晚点、超员、车辆故障途中甩车、行车事故等铁路责任造成旅客退票时，无论在发站、中途站还是到站，均应积极办理，不得互相推诿，继续给旅客造成困难。同时产生补收费用时不补收。退票时按下列规定办理，不收退票费。,3.2,铁路责任退票,Part,3,01,在发站，退还全部票价。,02,在中途列车上，应由列车长编制客运记录至到站退还已收票价与已乘区间票价差额。,03,在中途站，退还已收票价与已乘区间票价差额，已乘区间不足起码里程时，退还全部票价。,04,空调列车因空调设备故障在运行过程中不能修复时，应退还未使用区间的空调票价，未使用区段不足起码里程，按起码里程计算。,退票办理规定,引导,案例分析,Part,3,怎么少了,8.50,元？,（,1,）铁路部门规定，票面乘车站开车前,15 d,（不含）以上，不收取退票费，但在开车前,48 h,至,15 d,期间内，改签或变更到站至距开车,15 d,以上的其他列车，又在距开车,15 d,前退票的，仍核收票价的,5%,的退票费。根据规定，小诺虽然改签至开车,15 d,以上的列车，但随后退票，所以仍需支付票价,5%,的退票费，即,171.00 x5%=8.55,8.50,元。,（,2,）若小诺不改签，他的退票时间为距乘车站开车时间前,48 h,以上，,15 d,以内，核收票价,5%,的退票费，同样是,8.50,元。,项目实践演练,计划有变,情景模拟,情景规划,身临其境,综合评价,教师点评,4.1,模拟场景,Part,5,“始发改签”,“变更到站”,2018,年,月,日，兰州站,1,名旅客持当日,T6601,次列车（兰州,嘉峪关，新空）兰州,嘉峪关的新空调硬座客特快联合票，票价,102.00,元，票号,A972549,，要求改签次日同次列车的新空调软座客特快联合票，有票额。,2018,年,5,月,21,日，北京西站,1,名旅客持,6,月,18,日,K,（北京西,贵阳，新空）北京西,重庆西的新空调硬座客快速联合票,1,张，票价,224.00,元，要求变更为,G,（北京西,重庆北）北京西,涪陵北的二等座票，票价,740.50,元。,G,有票额。,4.1,模拟场景,Part,5,“旅客责任退票”,2018,年,月,日,21:15,，中卫站，,1,名旅客持当日,K1087,次列车（银川,西安，新空）银川,西安新空调硬卧（中、下）票,2,张，列车长编客运记录,1,份（注明：,1,名旅客因病需下车治疗，另,1,名旅客为同行人），要求退票。,4.2,情景规划,&,身临其境,Part,5,（,1,）由指导老师将学生分组，,3,4,人为一组，由老师指派场景给各小组，各小组运用所学知识，处理分到场景的业务。,（,2,）各小组围绕本组场景的主要内容“始发改签”“变更到站”“变更径路”或“旅客责任退票”，编写剧本。,请各小组根据自己编写的剧本，分角色表演。,4.3,综合,评估,&,教师点评,Part,5,根据,各小组的表现，按下表所示的标准评分,。,活动结束后，老师根据各组同学的表现加以一一点评，并总结发言。,谢谢大家,