中级防损员岗位技能要求.ppt

,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,.,*,单击此处编辑母版标题样式,商务领域行业标准宣贯教材,零售业基层岗位技能要求,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,.,*,中级防损员岗位技能要求培训,1,.,中级防损员岗位技能要求,第一节：便衣机动,第二节：录像监控,第三节：收银监察,第四节：损耗与门店盘点控制,第五节：员工安全作业及商场消防安全控制,第六节：技防设备设施维护,2,.,中级防损员岗位技能要求,便衣机动,3,.,便衣机动,一、便衣机动岗位职责,1、以顾客身份开展工作，每天上班对卖场进行全面巡查，了解场内情况。,2、巡视卖场，发现可疑人员进行跟踪，防止商场物品流失，抓获小偷及时送交主管处理。,3、监督员工的工作情况，防止人为损耗及员工内盗，发现问题及时报告。,4、发现卖场内的不安因素及影响正常购物秩序的行为应立即排除。,5、监督管辖区柜组营运流程的执行，关注商品,和,食品的保质期，督促其降低损耗。,4,.,便衣机动,二、便衣机动岗位作业要领,（一）、便衣四要素,1、亲眼看到行为过失人拿了商场的商品。,2、亲眼看到行为过时人藏匿了商品，并确定藏匿的位置。,3、跟踪过程中没有中断过视线。,4、在行为过失人没有付款并走出商场大门口处才可将其截停，并至少,指,出一件藏匿商品后，才将其带到防损办公室处理。,5,.,便衣机动,二、便衣机动岗位作业要领,（二）、顾客安全,1、提醒员工劝阻顾客在卖场内拍照（经公司同意的除外）、抽烟和随意拆开包装吃食物（促销试吃除外）的行为。,2、提醒顾客监护好自己的小孩，不要将小孩单独留在购物车上，以免发生危险或小孩走失。,3、留意观察场内的设备及安全情况，防止顾客在店内受伤。,4、留意顾客，及时提醒顾客保管好自己的财物。,6,.,便衣机动,二、便衣机动岗位作业要领,（三）、商品防损监察,1、随时抽查商品，尤其是食品、生鲜品的保质期，督促相关部门保证质量。,2、随时观察商品的包装是否完好，对包装破损的商品要求相关柜组更换。,3、对没有归位的保鲜、熟食和冷冻、冷藏食品，应督促相关柜组尽快归位。,4、及时制止破坏商品包装或不爱惜商品的不良行为。,7,.,便衣机动,二、便衣机动岗位作业要领,（四）、防止内盗,1、商品区内盗迹象：,a)、员工工作区域有大的包裹。,b)、商品出现在不该出现的地方。,c)、员工和其亲友在其它商场有大金额退款。,d)、偷吃或藏匿商品。,e)、员工经常购买大包装商品。,f)、未使用透明的垃圾袋。,g)、员工异常表现（过于友好、紧张、敌意、接听电话、经常离开工作岗位）。,h)、后备仓、工作间内发现空包装。,l)、仓库或楼面角落出现做了标记的纸箱。,j)、员工的生活方式预期收入不符。,2、应对措施：,a)、,加强企业诚信文化政策的宣导，,b)、,加强内部举报信息收集整理（公布举报电话）。,c)、,加强防损例外事件、报告（盘点不明亏损、异常库存调整等）的稽核审计。,d)、,加强防损技术防范培训。,e)、,加强内部诚信调查和处理。,f)、,加强对关键岗位、关键人员的入职背景调查。,g)、,注意卖场、后备仓、员工通道内有无偷吃、偷用商品的现象。,h)、,留意员工利用工作之便夹带商品出场。,8,.,便衣机动,二、便衣机动岗位作业要领,（五）、防止外盗,1、对重点区域、柜台、商品要进行重点巡查保护。,2、对,有,怀疑的顾客可以主动上前服务，如看到有将商品放入口袋的顾客可上前送个购物车（篮），礼貌地请顾客将商品放入购物车（蓝）内。,3、对不专注看商品而是注意店内工作人员、在店内走来走去闲逛的顾客，要特别注意。,4、留意将高价值商品带入僻静角落的顾客，跟踪其拿取、买单的全过程。,5、对反复多次到某一货架，迅速将商品拿走的顾客，要紧跟不放。,6、注意卖场内的垃圾桶，防止藏匿商品。,7、注意收银台周围可疑人物，高度警惕防止打劫。,8、收到卖场监控报告时应立即到达出事地点。,9、在卖场内巡视，发现盗窃他人财物的“顾客”，应现场抓获并报告上级主管处理。,10、对团伙盗窃，一经发现立即上报，在班长、主管的指挥下采取统一行动。,11、发现有盗窃迹象的“顾客”，应立即报告上级主管并通知收银口防损员跟踪。,12、对在卖场内盗窃顾客财物的盗窃嫌疑人采取行动时应注意下列事项：a)、须证据确凿（尽量将其带到有摄像头的位置，通知监控室录像取证）。b)、请其到办公室处理时说明原因。c)、举止文明，非紧急情况不得采取强制措施。d)、应尽量不影响卖场正常营业秩序。e)、禁止对嫌疑人进行搜身、翻包。,13、如果证实了行为人的过失行为，需要将其带到办公室做记录，具体操作参见“行为过失人处理流程，重申需要注意注意的基本原则:a)、在去办公室途中，不能中断视线，防止他把证物丢掉。b）、在处理过程中需要有同性证人陪同，处理室里需要安装摄像头全程录像。c）、不可对行为人进行体罚和语言侮辱。d）、处理时间不得超过30mie.e）、对于老幼病残孕等特殊人群，只需还回商品，特殊情况获得主管许可后，可不做记录。f）、不可对行为过失人采取罚款、扣押财物和强制购买等不合法行为。g）、对于盗窃团伙和扒手，需用数码相机拍照存档，送交公安机关处理。,9,.,中级防损员岗位技能要求,录像监控,10,.,录像监控,一、录像监控岗位职责,1、监控收银口、卖场内、收货区、出入口、员工通道等有摄像头地方的所有情况。,2、通报防损信息，根据指令协调店内防损行动。,3、保存与防损有关的文件、视听资料。,4、检查员工工衣柜的开启情况。,5、发现有可疑的情况马上通知场内防损员。,6、维护监控设备的正常、稳定使用。,11,.,录像监控,二、录像监控岗位作业要领,1、熟悉卖场各监控区域的基本情况，熟悉卖场各种异常情况的基本表现形式。,2、打开监控设备前应先清点、整理监控室内所有必要的用具，如对讲机、录像设备、当班记录表等，清洁监视器屏幕。,3、按规定的顺序打开监控设备和录像设备，调整运作状况，检查各个摄像头所显示的卖场范围是否都出现在监控屏幕之中，已调整好角度的屏幕严禁随意调动。发现某个摄像头有问题，没有显示所摄范围，应立即查找原因（摄像头损坏、镜头脏、偏离原摄像角度等）并报专业技术人员处理。,4、检查录像记录体（带）是否符合使用要求（注意，不要将已经记录过并需要保存的资料抹掉），将记录体安装到录像设备中。对用过的记录体要立即在记录体规定的地方（如不干胶记录标签）注明录像的日期和时段，如果需要可以标明事件的名称，并放到规定的地方保存。随时注意记录体是否需要更换。,5、密切注视监视器屏幕，观察卖场各个区域的营业动态，对收银口的监控尤其需要注意。,6、发现卖场内有异常处理情况要立即用对讲机通知上级领导。,7、对卖场内出现的突发事件或异常情况（顾客与工作人员争执、盗窃行为、寻衅滋事、门控报警等）应立即启动录像设备进行跟踪录像，并妥善保存，为以后的事件处理提供依据。,8、维护监控室的工作秩序，对于监控中心的各项工作必须保密，未授权人员禁止随意入内。保持监控室的环境干净、空间清洁，不允许抽烟、喝酒、闲聊。入内的人员应保证脚下没有脏物（泥巴等），身上没有雨水，雨衣、雨伞放,在,室,外,。,9、经常维护监控录像系统，不得频繁开关设备和随意挪动监控设备的位置，出现故障应立即汇报并通知有关人员维修。,10、对当班期间发生的情况做好详细的交接班记录。,11、为保证整个系统长期、正常、稳定运行，应定期通知供应商维保。,12、对外除公安、司法机关工作、调查需要,，,非防损部授权人员不得随意查看监控记录。,12,.,中级防损员岗位技能要求,收银稽查,13,.,收银稽查,一、收银监察岗位职责,1、,采取现场巡视、仪器监控、突击检查（随机抽盘营业款、备用金）等方式，监督收银工作。,2、,对有疑问的收银，有权要求收银员停机接受现场检查和盘点。,3、,对收银更正、取消、退货、手工授权打折等情况进行核实检查。,4、,对违反（收银监督检查办法）的行为进行制止并提出处理意见。,5、,对收银监察结果进行统计分析并制作报表。,6、,按规定监督商场促销活动正常进行。,7、,协助收银台处理顾客投诉。,收银区域是顾客离开卖场的最后一个必经区域，为给他们留下好的印象，再次光临卖场，必须为其提供盛情且快捷的服务。收银系统是卖场职能部门之一，也是卖场唯一接触现金的部门，因此加强对收银系统的监督能够避免卖场现金流失以及潜在的损耗隐患。,14,.,收银稽查,1、收银员作弊（内盗）迹象,（1）在收银机周围发现藏匿的现金。,（2）员工在抱怨收银机有问题。,（3）收银员在收银时，总是留意周围的同事，神色怪异。,（4）经常借口离开收银台。,（5）非结账、收大数时，经常打开收银机点钱。,（6）收银机旁有计算器、计算的废纸。,（7）不给顾客流水小票。,（8）经常有超过正常范围多、少收款的现象。,（9）有非正常的顾客退货，,即,不通过管理人员自行退货。,（10）保险柜的现金经常有盘亏现象。,（,11）经常出现出错机的现象。,（12）经常出现大额长短款现象。,（13）收银机前经常放置杂乱物品，遮挡收银显示屏。,（14）收银员取消单品、单据的次数较多。,（15）每小时销售额、销售量以及平均购买率低于其他收银员。,（16）收银员空闲、但顾客却在排队等待交款。,（17）无原因的一个收银员替换另一个收银员收款。,（18）手输商品编码与商品不相符，,（19）把商品叠加一起，用手输入多件商品，却只扫一件的条码。,（20）连续扫价格低的商品条码，而放行其他商品。,（21）未对所有包装的商品进行检查。,二、,收银监察作业要领,（一）收银台现场巡视,15,.,收银稽查,2、对策,（1）经常在收银台周围巡查。,（2）经常检查废纸篓的作废小票，对收银台遗留散货、杂物必须在规定时间内清理，确保机台无遗留有效商品条码、小票及其他单据等。,（3）对收银员在收银台放计算器，带涂改液或商品条码的行为立即纠正。,（4）每,天,查看后台的相关报表。,（5）顾客要求退货时，通知店长（经理）或其他管理人员。,（6）留意顾客手握小件物品放在收银台边缘不买单却带出卖场的情况。,（7）注意员工的个人消费情况。,（8）经常估算顾客所购物品是否与实际价值相近。,（9）定期盘点其营业款和备用金，并认真登记每次的盘点情况。,（10）盘点营业款和备用金时，必须有两个持有保险柜钥匙的人在场同时进行；发现有差错，立即查找原因。,（11）监督收银员不得带私人钱钞进入收银工作区。,（12）坚持不定时查机。,（13）监督收银员在非结账、收大数时不可以打开钱箱点钱。,（14）收银员不可以自行操作取消单。,（15）做好每日收银员的长短款记录。,（16）监督收银领班的,改,单、整单取消等操作。,二、,收银监察作业要领,（一）收银台现场巡视,16,.,收银稽查,3、巡视作业,（1）监督检查收银员营业款上缴和备用金保存情况。,1)监督收银员在指定的区域做单，禁止在卖场单独做单，,2）制止收银员将营业款带出,做,单区域。,3）不定期检查收银员是否带有现金、卡之类的物品。,（2）因收银员出现错误或防损员认为有必要时，可以随时对收银机进行现场盘点，并将结果通知收银员。,（3）当顾客投诉收银员少找钱时，应进行现场盘点查实，并将结果通知收银主管。,（4）发现收银员漏输、错输、流失商品等情况应及时提醒收银员更正。,（5）收银员因操作错误或应顾客要求而使用的更正、取消情况经现场查找后进行授权。,（6）对因收银员挂单商品的更正、取消情况，防损员在未查明时不给予授权。,（7）对收银员丢失挂单商品的，要先进行结算，待查证后再作适当处理。,（8）出现吃卡情况，应先在查卡机上查询，确认吃卡后按公司管理规定处理，并监督处理冻结、挂失的储值卡。,（9）当收银员与顾客发生纠纷时，应及时通知收银主管，并迅速到场协助解决。,二、,收银监察作业要领,（一）收银台现场巡视,17,.,收银稽查,4、注意事项,（1）收银监察员在现场巡视中遇到以上问题需要处理时，一定要按照程序认真对待，不可擅自做主，以免造成失误。,（2）收银监察员现场巡视期间，工作要迅速、准确、语气和蔼，有责任心。,（3）接到投诉后必须认真查实，经两人查,看,录像带后，转告服务台或收银主管通知顾客。,（4）现场巡视时遇到计算机死机，应立即通知信息管理部人员或收银主管。,（5）收银监察员现场巡视期间不得与防损员、收银员、收银班长、收银主管或其他无关人员聊天，不得做与工作无关的事情。,二、,收银监察作业要领,（一）收银台现场巡视,18,.,收银稽查,1,、,遇到柜台打错价时，收银监察员应去柜台核实，确定是柜台人员标错价的，要求收银员按低价收款，收银员应将差额部分单独作现金结算。收银监察员在计算机小票第二,联,上标明“商品标价XX元，差额XX元。”然后签上名。收银员拿着该小票找柜台人员补回差额部分，通知相应的区域主管。,2,、,柜台贴错条码时，收银监察员应去柜台核实，确实是柜台人员贴错条码的。应重新贴上正确的条码并及时通知相应的区域主管，收银监察员在计算机小票第二联上标明“XX商品贴成XX商品。”然后签上名交给收银员，由收银员下班后,交,收银主管。如是顾客不良行为的，则及时通知防损班长，,交,防损部处理。,二、,收银监察作业要领,（二）柜台打错、贴错条码后操作要求,19,.,收银稽查,1、授权卡的使用规定,（1）授权卡主要用于对于收银的取消、更正等操作。商场可以根据自身的需要给收银监察员配备固定的授权卡，持卡人,员,应当严格按照商场规定保管和使用，保证商场利益不受损害。,（2）授权卡只限于当班期间使用，严禁转借或作其他用途。如授权卡遗失，应立即报告上级领导，通过程序将遗失的授权卡作废。,2、授权卡在“取消、更正”等收银中的具体操作,（1）取消、更正单项商品：在未结算前，收银员要取消更正某商品时，有收银监察员查证后按取消或更正键在收银机上刷卡授权，收银员输入该商品的条码并确认。,（2）删除整笔交易：因“储值卡”无法使用或应顾客要求而须将未结算的整笔交易删除时，,由,收银监察员现场查证后按“整笔交易删除”键，在收银机上刷卡授权。,（3）以上情况，收银员不必保留计算机小票，授权资料可以后台查询。,二、,收银监察作业要领,（三）授权卡的使用,20,.,收银稽查,1、现场盘点的规定,：,（,不同企业有不同的情况,）,（1）、,收银监察员应每天有选择地对收银台进行现场盘点。,（2）、,现场盘点应填写收银情况抽查表，并由收银监察员和收银员签字确认。,（3）、,盘点对象由防损部相关管理人员或以上人员根据收银员长短款情况、便衣人员反映情况和其他情况确定。,（4）、,盘点时间不固定，由防损相关管理人员通知收银部相关人员到达收银区，临时公布盘点对象，现场突击盘点。盘点过程严格保密。,（5）、,收银相关管理人员负责将盘点对象的现金、刷卡单、代币卷等所有操作资料进行整理，防损相关管理人员监督押送至收银中心进行清点。清点时，当事收银员必须在场。,（6）、,防损相关管理人员负责核对盘点结果，对盘点情况进行登记（相关人员签名），并将情况报告直接上级。盘点出现的差异情况仅限防损部相关管理人员知道，禁止向任何无关人员公开。,（7）、,针对盘点差异情况，由防损部相关管理人员立即展开调查。,二、,收银监察作业要领,（四）、现场盘点机核查备用金操作规定,21,.,收银稽查,2、现场盘点作业流程,通知收银员暂停收银,核查收银台放置物品的抽屉及备用金袋内是否,存,有现金,与收银员一起清点营业款,清点金额之后收银员签字确认,填写收银情况抽查表，收银监察员在后台计算机查询该收银员实收营业款,将现场盘点的实际金额与计算机统计金额核对,在收银合理误差金额内，通知收银员现场盘点结果显示“正常”请收银员继续收银。,3、核查备用金操作,询问收银员备用金是否清点准确,清点备用金,填写备用金情况抽查表,请收银员签名确认。,（1）、,收银监察员应每天有选择地对备用金进行核查，收银员应积极配合。,（2）、,现场盘点应填写备用金情况抽查表，并用收银监察员和收银员签字确认。,（3）、,核查备用金发现异常情况时，应交由上级领导处理。,二、,收银监察作业要领,（四）、现场盘点机核查备用金操作规定,22,.,收银稽查,1、操作程序,：,打开“计算机查询系统”对以下系统进行查询。,（1）、,文档管理系统：比如商品资料查询。,（2）、,POS前台监控系统。,a、,查询实时销售流水表。,b、,查询实时收银流水记录（现场盘点）。,c、,查询历史销售流水表。,d、,查询历史收银流水表(查询前一天及以前的收银员的营业款情况）。,（3）、,综合查询系统。,a、,系统。,b、,收银报表：前一营业日的收银日报表、收银机日报表、收银异动明细表、销售退回明细表。,c、,帮助。,2、注意事项,：,查询历史销售流水记录及历史收银流水表必须在营业前或者营业后，否则会影响前台收银机的正常操作。,二、,收银监察作业要领,（五）、收银查询及异动日报表查询,23,.,收银稽查,1、收银工作,（1）、,收银机异常情况是指因网络故障或系统异常等原因，造成卖场所有收银机不能正常收银，需要采用手工收银的情况，收银监察员对下述操作进行监察。,（2）、,监察收银员和抄写人员在第一单交易和最后一单交易注明收银员号、收银台号、每一笔交易的流水号，并在收银单上签名。,（3）、,监察收银机纸应整卷使用，不能拆散使用；如收银纸因故被撕断，则需要在断口的上半部分和下半部分处补签名，注明收银台号、流水号。,（4）、,手工收银单第一联给顾客作购物凭证，第二联留存供查账及补录人。,（5）、,如有顾客使用银行卡付款，收银员应在手工收银,单,上注明卡号及发卡银行。,（6）、,如有更正、取消，可直接在该商品上划一横线并由收银监察员签字证明。,（7）、,开单销售柜组的商品，在收银机出现异常情况时需开一式三联“购物单”销售。收银员收款后，在购物单上盖收银专用章和私章，留下收银联，将顾客联、柜组联交给顾客。柜组人员发货时，在购物,单上,注明“货已发”，并收回柜组联，将顾客联交给顾客。,二、,收银监察作业要领,（六）收银机出现异常情况,24,.,收银稽查,2、商品退换货处理,（1）,、,顾客在收银机出现异常情况时，持商品前来退换，服务台值班员可按退换货程序采用手工单处理，待收银机恢复正常后补录退货商品的电脑单。,（2）,、,顾客在收银,机出现,异常情况时购买的商品，日后如有退换货，服务台值班员可凭手工收银单处理。,3、收银监察责任,（1）听从上级领导的安排。,（2）认真监督收银员、抄写人员的收银操作。,（3）向顾客做好解释工作。,（4）如人手不够，请求上级给予支援。,二、,收银监察作业要领,（六）收银机出现异常情况,25,.,收银稽查,为严格监督收银作废小票操作流程，避免不正当操作现象，防损员对收银作废小票的监督应注意以下事项。,（1）、,在结算中，因顾客或其他因素造成录入商品作废，对需“作废小票”者，必须检查顾客选购商品与预作废小票的情况是否相符，小票作废后须将未付款商品及时返回超市内散货区。,（2）、,对顾客未出收银EAS出口要求退换货者（原则上顾客退换货必须在服务中心进行），必须由防损员现场监督收银领班、收银员的退货操作，监督所退商品返回卖场内散货区，并由收银领班、收银员、防损员在作废小票上签姓名、工号、日期、时间。,（3）、,对扫描完毕后，因顾客原因未能进行结算者，必须由防损员现场检查顾客选购商品与预作废的挂账小票是否相符，小票作废后须立即将未付款商品返回卖场内散货区。,（4）、,防损部领班或以上人员负责每日对收银员原始作废小票、作废小票检查表、汇总表等进行检查，核对人员的签名，及时对作废小票出现频繁、情况异常的收银人员进行询问调查。防损部必须建立、健全对作废小票的核对、调查的档案记录。,二、,收银监察作业要领,（七）收银作废小票监督注意事项,26,.,中级防损员岗位技能要求,损耗与门店盘点控制,27,.,损耗与门店盘点控制,一、内部损耗控制,二、外部损耗控制,三、门店盘点控制,损耗与门店盘点控制,28,.,损耗与门店盘点控制,一、内部损耗控制,（一）收银作业损耗及控制,（二）盘点错误损耗控制,（三）店内管理不当所致损耗及控制,29,.,（一）收银作业损耗及控制,前台收银损耗主要指收银不当造成的损耗，这是商品损耗的一个重要方面。导致前台收银损耗有两方面的因素：一是收银机系统出现技术故障，造成商品高价低卖而收银人员未发现；二是人为因素，即收银员的过失行为、不当行为造成商品流失或高价低卖等。从收银实践的具体情况分析，造成前台收银损耗的不当行为具体有以下一些方面。,1、具体表现,（1）打错了货号部门的按键。,（2）打错了商品的金额。,（3）由于价格无法确定而错打金额、看错商品价格。,（4）对于未贴标签、未标价的商品、收银员以自己推测的价格销售。,（5）收银员误打商品价格后，在改正的过程中操作不当。,（6）收银员漏输商品（故意或过失）。,（7）按错设定的快速键：收银员追求速度，把外观包装类似的商品视为同一商品结账。,（8）特价期间的特卖品以原售价退回。,（9）货币换算错误。,（10）挂单商品保管不善或丢失。,2、防范措施,（1）制作一系列收银员作业规范及考评措施。,（2）收银员结账收银的基本动作落实。,（3）加强盘点。,损耗与门店盘点控制,外,部损耗控制,30,.,（二）盘点错误损耗控制,1、表现特征,（,1,）算错数量，看错或记错售价，盘点表上的计算错误。,（,2,）盘点不彻底，导致商品有遗漏。,（,3,）将已经退货或清场的商品计入盘点数量。,（,4,）对商品重复盘点。,（,5,）因商品数量多、体积小而导致盘点数量不正确。,（,6,）同样的商品两种价格，导致盘点标准不一致。,（,7,）对厂家的赠品处理不当或将赠品作为商品计入盘点数量。,2、防范措施,（,1,）规范盘点操作流程，减少因流程的瑕疵而造成的盘点失误。,（,2,）加强对盘点人员的责任心，杜绝人为的盘点失误。,（,3,）加强对盘点人员的业务培训，提高盘点的准确率。,损耗与门店盘点控制,外,部损耗控制,31,.,（三）店内管理不当所致损耗及控制,1、具体表现,（,1,）进货过剩导致商品变质。,（,2,）与不良供应商交易或购进新商品审查不细致。,（,3,）进货时数量错误。,（,4,）对过剩商品处理不当而产生的损耗。,（,5,）因保存商品的场所不当而产生的损耗。,（,6,）因包装不良而产生的商品损耗损失。,（,7,）将不能拆开销售的成套商品拆开销售。,（,8,）商品补货没有执行“先进先出”。,（,9,）收货时没有认真核对有效期。,（,10,）没有经常翻查仓库，造成商品积压在仓库内，,（,11,）商品被重物压坏。,（,12,）商品受潮变质。,（,13,）商品陈列不当损坏。,（,14,）进货时商品有质量问题。,（,15,）鼠害等损坏商品。,（,16,）工作失误损坏商品。,（,17,）员工发泄不满有意破坏商品。,（,18,）运输过程中的破损。,2、防范措施,（,1,）要经常核查商品有效期（包括后备仓的商品）。,（,2,）要保证货架清洁卫生，经常翻底，补货时一定要执行“先进先出”。,（,3,）供应商送货时，认真核查有效期。,（,4,）建立库存“预警”制度，掌握合理的库存。,（,5,）商品存放时注意防水，要经常检查后备仓设施、设备有无异常。,（,6,）进货时应注意核查商品送货单和实物是否相符，是否是门店所订购商品。,（,7,）商品陈列不宜过高、过宽。,（,8,）要定期组织杀虫工作。,（,9,）加强员工,工作,技能的培训。,（,10,）相关管理人员掌握员工的思想情况，减少员工的过失行为。,（,11,）如发现有不正常坏货，应进行核查。,损耗与门店盘点控制,外,部损耗控制,32,.,损耗与门店盘点控制,二、外部损耗控制,（一）对团伙盗窃的预防布控与打击,（二）对“特殊”过失行为人处理要领,33,.,（一）对团伙盗窃的预防布控与打击,1、对高档烟、酒惯用的盗窃手法,2、,对奶粉、补品等商品惯用的盗窃手法,3、对高档日用品惯用盗窃手法,4、对服装惯用的盗窃手法,损耗与门店盘点控制,外,部损耗控制,34,.,（二）对“特殊”过失行为人处理要领,1、老人,2、,孕妇,3、小孩,4、家庭购物,5、注意事项,对于身份“特殊”的行为人偷盗处理时一定要得当，否则会造成很大的负面影响，有鉴于此，防损员在处理特殊行为人,时,要注意下列事项。,（1）须证据确凿。,（2）在处理的过程中不得使用“偷”“贼”等侮辱性的语言，更不能使用暴力。,（3）对易引起投诉纠纷方面的问题进行分析，随着法制的健全，顾客的法制观念越来越强，在工作过程中若不能正确处理，必将引起顾客的投诉，甚至引起更大的纠纷，给企业的形象造成损害。,（4）,规避消费权益保护问题。比如在履行职权过程中，依照法律程序进行的搜查才是合法的行为。防损员在工作中，会碰到有些顾客为了证明自身的清白，主动打开包或者翻衣袋、解开衣服等行为，在法律上也视同对其进行了非法搜查。所以，当顾客出现上述行为时，要立即制止。避免与顾客有肢体上的接触。,损耗与门店盘点控制,外,部损耗控制,35,.,损耗与门店盘点控制,三、门店盘点控制,（一）参与公司盘点流程制定,（二）盘点各阶段的控制和监督程序及要点,（三）盘点后的追踪分析和回顾总结,（,四,）防损部对盘点控制及监督的原则,（五）引入第三方盘点更能反映企业盘点的真实性,36,.,（一）参与公司盘点流程制定,（,1,）防损部门作为独立监督方，应该高度参与到企业整个盘点流程的指定中，尤其是对盘点中,各,控制点应设定明确的监督流程和检核目标，而不仅仅充当门店盘点人力资源的简单补充。,（,2,）防损部门对盘点的监督流程必须贯穿整个过程，从前期的商品清理及准备工作，到盘点当天的执行，最后到盘点结束后的差异确认直至盘点后的追踪分析和回顾总结。,（,3,）防损部中设立专门的盘点监督专员或相关职能岗位，作为门店盘点监督的负责人，该专员（防损员）需要清楚了解整个盘点流程及相关的商品及单据流转知识。,损耗与门店盘点控制,门店盘点控制,37,.,（二）盘点各阶段的控制和监督程序及要点,损耗与门店盘点控制,门店盘点控制,38,.,（二）盘点各阶段的控制和监督程序及要点,损耗与门店盘点控制,门店盘点控制,39,.,（二）盘点各阶段的控制和监督程序及要点,损耗与门店盘点控制,门店盘点控制,40,.,（,三,）盘点后的追踪分析和回顾总结,（,1,）盘点结束后防损部应协同营运及财务部门对商品的损耗数据进行仔细分析，针对高损耗或损耗异常的商品进行追踪核查，找出损耗原因，从而指定相应的改进和监控措施。,（,2,）对整个盘点流程中发现的不规范及异常行为进行总结，从而在下一次盘点中规避这些行为，以免影响库存盘点的准确性。,损耗与门店盘点控制,门店盘点控制,41,.,（,四,）防损部对盘点控制及监督的原则,（1）企业管理层对防损部门盘点控制和监督职能的高度授权。,（2）防损部对库存盘点的控制必须是完全独立和公正的，不受门店任何人员的影响和干扰。,（3）防损部对盘点的监督和,参与,必须贯穿整个流程，保证监控的连续性。,（4）防损部的业绩考核,机制,不应完全和门店盘点的绝对损耗率直接挂钩，避免直接利益关系影响其在盘点监控过程中的独立性原则。,损耗与门店盘点控制,门店盘点控制,42,.,损耗与门店盘点控制,门店盘点控制,（,五,）引入第三方盘点更能反映企业盘点的真实性,第三方盘点随外资零售企业进入我国已有十年时间，以防止内部盘点可能出现的不准确，欧美及日本等零售业发展成熟的国家引入第三方盘点服务已近50年。实践证明，第三方盘点是获取对立、真实、可靠的库存数据的有效手段。欧美零售企业的防损部门或内控部门将第三方盘点作为对企业库存管理监督的措施之一，奖金90%的零售企业每年至少一次利用第三方公司为企业进行各种需求的库存盘点。第三方盘点公司控制和事实盘点流程，企业防损部再对第三方的盘点准确性进行抽查，双重监督模式更能确保真实性和客观性。,目前，引用第三方盘点服务正逐渐被国内的一些国际或本土零售商作为企业库存盘点的解决方法。,零售企业在库存盘点方面可以考虑引入第三方盘点，以解决企业内部盘点数据不准、问题不准、长期亏损不得要领等弊病。专业的第三方盘点能够提供独立、专业、高效、准确的服务，协助企业防损部完成对企业库存盘点的有效控制与监督。,43,.,损耗与门店盘点控制,门店盘点控制,（,五,）引入第三方盘点更能反映企业盘点的真实性,【案例,一,】某超市门店的休闲食品部门在2009年3月初盘点乾，将某个供应商的已退商品几十箱在大盘时作为正常库存进行盘点，最终部门盘点损耗率达到公司设定的目标，4月初该部门主管离职，新主管接任后在月底进行抽盘，发现该部门部分商品损耗较大，某几个单品损耗总金额就高达2500多元，最后查实这几个单品就是3月初盘点时被混入的已退商品。,本案例说明，防损员在对门店库存盘点的监控工作，应该在正式盘点前就要启动，尤其是对盘点乾仓库的各类货物进出进行严格检查，比如上述案例，防损员在盘点前的一项重要检查工作是抽查这部分系统已经退货但供应商还为提货的商品是否从正常商品中分离出来，摆放在仓库内非盘点商品区域并且有明显的“不盘点”标识。在盘点结束后，应对非盘点商品区域再次进行检核，避免部门在盘点期间将部分商品移动到盘点区域。,44,.,损耗与门店盘点控制,门店盘点控制,（,五,）引入第三方盘点更能反映企业盘点的真实性,【案例,二,】某超市在盘点时，洗化部某洗发水盘亏将近15000元，在原因调查过程中发现，原来是门店员工在仓库准确盘点预盘单时，将瓶装的洗发水的条码贴成了简易装1小袋的条码，同时预盘单上的复核栏上也有相应的员工签字。,为了加快当晚盘点的进度，很多零售企业在盘点前会采用预盘点表的方式，如仓库、销售货架上的存货区等，实际盘点时直接对预盘点表进行录入；由于仓库中的预盘点表上的商品数量往往较大，因此预盘点表错误会直接导致大的盘点差异，防损员工在对盘点监督和控制过程中，需要特别注意对预盘点表的抽查和检核。如上述案例，在抽查过程中，不仅要核对商品的实际数量，同时要特别注意用于盘点录入的条码货号是否与实物相符。,45,.,中级防损员岗位技能要求,作为中级防损员,，,除了保证门店售货区、顾客购物安全外，同时应掌握员工安全作业及商场消防安全控制。,员工安全作业及商场消防,安全控制,46,.,员工安全作业及商场消防安全控制,一、,各种营运作业中的风险控制,二、,消防安全监督检查,员工安全作业及商场消防安全控制,47,.,员工安全作业及商场消防安全控制,各种营运作业中的风险控制,（一）、物品安全搬运,（二）、叉车安全操作,（三）、卡板安全使用,（四）、电梯安全使用,（五）、梯子使用安全,（六）、电器开关安全使用,（七）、裁纸刀安全使用,（八）、电器使用安全,（九）、用水安全,（十）、燃气安全使用,（十一）、化学用品及危险品安全使用,（十二）、安全运输,（十三）安全装卸,（十四）安全搬运,（十五）电路维修安全,（十六）专用电力设备使用安全,（十七）停车场的安全,（十八）其他设施安全使用,48,.,员工安全作业及商场消防安全控制,各种营运作业中的风险控制,（一）、物品安全搬运,1、正视前方。,2、腰部挺直。,3、估计物品尺寸和重量。,4、站稳脚跟，一只脚前，一只脚后，物品位于中间。,5、曲膝、抓紧物品并贴近身前。,6、搬运时直身，避免猛烈动作，将物品贴近身体，移步时不要动臂。,7、如果需要转身，先移动脚步定方向。,49,.,员工安全作业及商场消防安全控制,各种营运作业中的风险控制,（二）、叉车安全操作,许多大型卖场，特别是仓储式卖场，其叉车直接在卖场作业，叉车在行驶和作业中注意避免撞到或碾到顾客，撞到货架及货物，更为重要的是，要注意以下安全使用的规范。,1、使用手动叉车前，必须经过培训。,2、叉车叉舌必须完全进入卡板下面，将货物叉起，保持货物的,平稳,。,3、平稳摆放商品以防商品坠落，距烟感喷淋头,0.5M,，不靠近电源、热源。,4、商品不得,堆放,过多过高，以免因超重而导致叉车损坏和挡住行走视线。,5、叉车只能一人操作。,6、严防被叉车碾伤脚。,7、叉车空载时，不能载,人,或在滑坡上自由下滑。,8、叉车不用时，必须处于最低的状态，且存放在规定的地方。,9、叉车的,载,重不能超过极限。,10、,损坏的叉车必须进行维修或报废，不得使用。,50,.,员工安全作业及商场消防安全控制,各种营运作业中的风险控制,（三）卡板安全使用,1,、已经断裂或霉变的卡板要停止使用。,2、搬运木制的卡板时，要带好防护手套。,3、不要在积水多的部门使用木制卡板，如生鲜部门的操作区域冷（藏）库内。,4、空卡板不能竖放，只能平放或平着叠放。,5、空卡板必须及时回收到固定的区域，严禁占用通道、卖场及各出入口,。,51,.,员工安全作业及商场消防安全控制,各种营运作业中的风险控制,（四）、电梯安全使用,1、无论客梯、货梯，如停电，应第一时间,报,修。,2、在电梯关门时不要进入电梯。,3、不要使用客梯大批量运送货物。,4、禁止儿童在电梯上玩耍。,5、电梯的开关要安装在安全的地方。,52,.,员工安全作业及商场消防安全控制,各种营运作业中的风险控制,（五）梯子,安全使用,1、梯子只能存放在规定的地方，不能在通道、紧急出口、仓库门口、卖场内存放。,2、梯子使用前必须检查梯脚和横档是否安全，如横档断裂，则不能使用。,3、检查梯子下的地板是否平整，有无积水、油污等易导致滑倒的因素。,4、梯子必须,100%,完全打开平放，不能双脚站在梯子最上一层的梯板上操作，应用正确的,姿势,使用梯子。,5、如感觉梯子不稳时，操作时要请他人,帮助,固定梯子。,6、移动梯子时，注意不要碰到上面的商品、消防管道等，以免伤人。,7、选择适当高度的梯子，如果作业高度超过,2.5,m,，则不,适合,使用梯子。,8、梯子高度不够时，不能攀爬货架或用纸箱、椅子、购物车等作为替代物。,9、坏梯子必须用明显的标签标明，必须及时维修，不能临时捆拉。,53,.,员工安全作业及商场消防安全控制,各种营运作业中的风险控制,（六）、电器开关安全使用,1、使用开关前，必须接受专业人员的培训。,2、使用开关前，必须了解开关具体的控制功能。,3、使用开关、插座前，必须检查双手、电线等物品是否潮湿、有水。,4、当开关、插座损坏时，不要拆卸，应请专业人员来,修理,。,5、当操作结束时，必须关闭设备和电源。,6、,清洁,开关前必须关闭电源。,7、,不要对自己不熟悉或不了解的电源开关进行操作。,54,.,员工安全作业及商场消防安全控制,各种营运作业中的风险控制,（七）、裁纸刀安全使用,1、不要使用没有塑料刀柄的刀片。,2、使用裁纸刀时，推出的距离不能过长（应在,1.5,cm,以内），避免用力过大时将刀片绷断。,3、使用,裁纸刀,完毕后，刀片立即收回柄内。,4、使用时刀口必须向下，不能朝上。,5、刀片过短或生锈时，要及时更换，更换下的刀片应用纸包好后丢入垃圾桶。,55,.,员工安全作业及商场消防安全控制,各种营运作业中的风险控制,（八）、电器,安全,使用,1、员工必须具备基本的用电安全常识。,2、垃圾、纸屑、商品等不能靠近电源插座或电源箱，以防导致火灾。,3、在使用临时电源或插座之前，要检查电线外壳有无破损，如有破损，要贴上明显标志，以防他人误用，再找人来维修或更换。,4、如发现设备电源部分有破损或异常现象，首先立即断开电源，封闭现场后,汇,报相,给,关管理人员。,5、电,器,设备使用过程中必须注意防止带电部分接触到水源，接触电源部分时，一定要确保双手干燥无水。,6、员工必须严格遵循国家有关电,器,安全法律法规进行操作，确保用电安全。,56,.,员工安全作业及商场消防安全控制,各种营运作业中的风险控制,（九）、用水安全,1、随时监督水龙头、水池的完好状态，如有损坏应立即监督修复。,2、工作结束后应及时关闭水源。,3、使用沸水作业时，需,有,足够的措施和意识防止烫伤。,57,.,员工安全作业及商场消防安全控制,各种营运作业中的风险控制,（十）、燃气安全使用,1、操作人