旅行社出境旅游管理.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第一节出境旅游概述,第二节我国出境旅游发展趋势特征,第三节出境旅游管理,第四节旅行社发团管理,第五节领队业务,第八章旅行社出境旅游管理,1,知识目标,了解出境旅游范围，熟悉我国出境旅游发展特点；,熟悉接待社选择标准及方法，掌握发团作业流程；,掌握出境旅游领队的职责及出境旅游领队业务流程；,熟悉出境旅游市场管理的措施，掌握,“,六不准,”,的基本内容。,能力目标,培养对我国出境旅游业发展动态把握的能力；,培养对出境旅游团队业务实际操作的能力；,培养出境旅游领队执行基本业务流程的能力。,学习目标,2,一,、出境旅游的含义,广义的出境旅游是指一国公民跨越国境到另外一个国家或地区进行的旅游消费活动。,第一节出境旅游概述,3,二、出境旅游的范围,（一）出国旅游,中国公民自己支付费用，由经国家旅游行政主管部门批准特许经营中国公民自费出国旅游业务的旅行社组织的，以旅游团的方式，前往经国家批准的中国公民自费出国旅游目的地国家或地区旅游的活动。,（二）边境旅游,经批准的旅行社组织和接待我国及毗邻国家的公民，集体从指定的边境口岸出入境，在双方政府商定的区域和期限内进行的旅游活动。,（三）港澳旅游,经国家特许经营的旅行社组织内地居民前往港澳地区旅游的活动。,4,第二节我国出境旅游发展趋势特征,一、出,境旅游的市场需求旺盛,二、出境旅游的发展势头迅猛,三、出境旅游目的地数量不断增加,四、出境旅游经营主体更加广泛,五、团体旅游为主要出游方式,六、外汇管理、出境程序不断放松和简化,七、出境旅游的相关政策日趋规范,大力发展入境旅游、积极发展国内旅游；适度发展出境旅游,大力发展入境旅游、全面提升国内旅游；规范发展出境旅游,八、旅游产品多样化发展,1,、传统产品精细化；,2,、大众产品主题化；,3,、长距离产品多国化,九、市场营销方式趋向差异化,5,我国出境旅游的相关政策：,第三节出境旅游管理,我国出境旅游的指导方针：,有组织、有计划、有控制,（一）采取特许经营方式审批出境旅游组团社,（二）对经营出境旅游的旅行社实行,“,六不准,”,（三）有条件的开放出境旅游目的地,6,一、出境旅游管理,（一）从执行,“,六不准,”,要求入手，加强对组团社的管理,国家旅游局对出境旅游业务提出的,“,六不准,”,：,1,、不准超范围经营；,2,、不准组织到未开放的目的地国家旅游；,3,、不准与境外没经批准的旅行社有业务往来；,4,、不准超计划购物；,5,、不准强迫推销自费项目；,6,、不准诱导游客涉足不健康的娱乐场所。,7,（二）,以治理,“,零负团费,”,为重点，加大对出境旅游市场秩序的监管,1,、组团社应进行自查自纠,2,、各地要联合工商部门清理合同和广告,3,、加强对自费项目的管理,8,（三）,以全面贯彻,边境旅游暂行管理办法,为抓手，切实加强与规范边境旅游的管理,1,、清理未经批准的边境旅游线路；,2,、清理本辖区内的边境旅游组团社；,3,、制定统一规范的,边境旅游团队名单表,；,4,、加强对边境游领队人员的管理；,5,、加强边境旅游服务质量管理。,9,（四）,以推动标准化管理为手段，提高出境游经营服务质量,各省级旅游局要按照国家旅游局下发的,关于试行组团社出境旅游服务质量达标工作的通知,（旅管理发,20038,号）要求，组织组团社宣传贯彻,旅行社出境旅游服务质量,标准。,10,二、,旅行,社互为代理制度,（一）组团社互为代理的概念,1,、成员必须具备互为代理资格；,2,、互为代理必须采取自愿的原则；,3,、互为代理不受地域限制；,4,、互为代理的业务不受限制；,5,、互为代理的成员之间应该签订有效的法律合同。,互为代理的核心问题是,利益分配,，,技术框架,是物质基础，,合同契约,是合作基础，,品牌,是灵魂，这四者是形成互为代理最重要的因素。,11,（二）组团社互为代理的内涵,1,规定了代理社只能在国家旅游局批准的出境游组团社的范围内产生；,2,规定了任何组团社都可以在各省、自治区、直辖市所分布的出境游组团社中跨地域寻找代理；,3,寻找代理的办法是两家组团社之间按照相关约定，达成出境旅游产品销售和代理的协议并付诸实施。,12,（三）组团社互为代理制度的意义,1,、有利于旅行社构建起产品销售网络；,2,、有利于形成一批产品品牌；,3,、有利于规范出境旅游市场；,4,、有利于为旅游者参团提供方便。,13,第四节旅行社发团管理,一、接待社的选择,二、发团作业流程,发团,是指组团社将通过各种招徕手段形成的旅游团队或散客，委托给指定的旅游目的地,接待社,并由其负责完成合同中所规定的旅游者在吃、住、行、游、购、娱等方面应得到的待遇，并完成旅游全过程。,14,一、接待社的选择,（一）接待社选择的标准,（,1,）接待社的规模和经营管理模式；,（,2,）业务量,体现实力的一个标志；,（,3,）报价,不在高低，而在于是否合理，价质相符；,（,4,）商誉,信誉及财务实力；,（,5,）依赖性,业务专营性，单一还是多元；,（,6,）发展潜力,看企业的经营文化、理念、管理结构、领导者思路与发展规划。尽量选择一家长寿的旅行社。,最常用的方法就是对初步选择好的多家旅行社进行全方位调查、考核、比较，以便从中选出几家作为自己的合作伙伴。,15,（二）调查的具体内容,1、接待社的基本情况,人力资源、财力情况、接待能力等,2、主要管理人员情况,从业经历、管理思想、工作业绩等,3、导游人员情况,学历学识、接团经历、语言能力等,4,、操作人员情况,联络能力、采购能力、应变能力等,16,（三）调查的方法,1、发放有关调查表格,2、上门考察,3、发团考察,17,二、发团作业流程,（）选择接待社,（一）,预报计划,（二）接待社书面确认,（三）发出正式计划,（四）委派领队,（五）再确认,18,（一）领队的含义,出境游的领队是指取得出境旅游领队证，接受具有出境旅游业务经营权的国际旅行社委派，从事出境旅游领队业务的工作人员。,领队业务,是指为出境旅游团提供旅途全程陪同和有关服务；作为组团社的代表，协同境外接待社完成旅游计划安排；以及协调处理旅游过程中相关事务等活动。,第五节领队业务,一、领队概述,19,1,、遵守,中国公民出国旅游管理办法,中的有关规定，维护旅游者的合法权益；,2,、协同接待社实施旅游行程计划，协助处理旅游行程中的突发事件、纠纷及其它问题；,3,、为旅游者提供旅游行程服务；,4,、自觉维护国家利益和民族尊严，并提醒旅游者抵制任何有损国家利益和民族尊严的言行。,（二）领队的职责,20,（三）领队的作用,1,、,领队是完成旅行社出境旅游团队运作的主要环节,1,）,领队是旅行社出境旅游业务顺利完成的关键,2,）领队作为组团社全权代表，肩负多项使命,2,、领队是游客在整个旅程中不可缺少的心理依赖,1,）出门在外领队是游客最主要的依赖,2,）特殊事件发生时游客急需领队的帮助,3,、领队在旅行社业务拓展中的特殊作用,1,）领队的服务可以起到比广告更好的宣传效应,2,）领队需要有旅行社企业整体意识,21,（四）领队的素质要求,1,、良好的职业道德,2,、良好的业务素质,3,、较强的工作能力,4,、身心健康,5,、较高的政策水平,22,1,、行前的业务准备,（,1,）护照与机票的核对,（,2,）机票与行程的核对,（,3,）护照与名单表核对,（,4,）护照内容核对。,2,、出团必需品的准备,领队证、名片、队旗、团队资料速查表、托运行李不干胶标签、生活必需品等,（一）出发前的准备,二、领队工作流程,23,1,、欢迎词,2,、领队自我介绍,3,、对每位客人提出要求,4,、行程说明,5,、通知集合时间和地点,6,、提醒客人带好有关物品,7,、货币的携带与兑换,8,、卫生检疫,9,、人身安全,10,、财务保管,11,、出入境时的注意事项,12,、对首次出境游客，最好将旅游中其它相关事项逐个介绍,（二）出团说明会,24,1,、提前,5,10,分钟抵达；,2,、集合、清点人数；,3,、买好机场税；,4,、需要海关声报的团员，让他持护照、机场税走红色通道；,5,、托运行李，办理登机手续；清点行李数，保存好行李票；,6,、过卫生检疫，出示黄皮书，或购买药物领取黄皮书；,7,、过边防时让客人按照团队名单表顺序排好队，注意一米线，尊重现场工作人员；,8,、将,名单表,交给边防，边检留一份，另一份加盖边检章后，交领队收好，入境时使用；,9,、过安检、侯机、登机。,（三）办理中国出境手续,25,1,、到达后办理有关入境手续，,“,过三关,”,卫生检疫、证照查验、海关检查,2,、入境的,E/D,卡及申报单的表卡应事先填好,3,、出机场时，从入境边检开始，再接着取行李至海关检查,4,、领队如果先于团员通过移民关卡，应回头照顾团员，并请已经过关的团员协助接取行李,5,、带全部入境后，检查行李数量,6,、通过海关检查后与当地接待人员联络。,（四）办理国外入境手续,26,1,、酒店入住服务,2,、监督旅游计划的执行,3,、办理离店手续,4,、旅行中的相关服务,（五）实施旅行计划,27,1,、,到达境外机场后，提醒游客看管好行李，不要远离团队，注意集合时间；,2,、清点行李件数办理托运，核实行李牌；,3,、分发登机牌、护照，告知游客登机时间及登机口；,4,、前往移民局办理出境手续；,5,、在飞机上指导游客填写入境卡；,6,、飞机抵达后离机舱前，再次提醒游客不要遗忘随身携带的物品；,7,、在到达厅领取行李，确认行李没有异常或破损后方可离开。,（六）办理国外离境手续,28,1,、,游客自己持有关证照通行，可不按顺序，但应听从现场工作人员的指挥；,2,、健康申明书一般不必每人填写，但人数较多的团队入境时尽量每人填写一份以免麻烦，人数不多的团队只要领队在统一的名单上注明全团健康即可；,3,、提醒游客未经检疫的水果不让带入境；,4,、抵达出发地后，清点游客人数及确认行李件数；,5,、收回意见征求表；,6,、与游客热情道别，真诚感谢此次旅途中所给予的支持与合作，期待下次旅行再会，宣布散团。,（七）办理回国入境手续及散团,29,1,、详细填写全陪日志：注明酒店名称、每日餐厅的名称、购物商店名称及其相关情况；,2,、若团队在境外有计划外的变更，如航班、酒店、行程的变更等，一定要将准确的情况反馈给出境部外联人员；,3,、在规定时间内报账，以便旅行社及时进行成本核算；,4,、及时归还出团前所借物品。,（八）回国后有关事务的处理,30,杜某夫妇参加某旅行社组织的,“,新、马、泰、港、澳,16,日游,”,旅游团。在临登飞机时，旅游者发现，该旅游团是由,6,家旅行社组织的，大家手中的旅游日程各不相同。更让旅游者感到疑惑和不安的是，该旅游团没有领队，而团队绝大多数是初次跨出国门。这个出国旅游团在整个旅途中遇到许多困难。在国外如何转机，入境卡怎么填，需要哪些旅行文件，怎样与境外旅行社接洽等无人过问，在新加坡入境时，因不熟悉情况，旅游团被边检部门盘查了一个半小时之久，影响了游览活动。旅游过程中，因没有领队与境外接待社协调，原来的日程安排被多次变更。旅游团在异国他乡，人生地不熟，只好听从境外导游的摆布。旅行结束后，杜某夫妇以旅行社未提供相应服务，损害其合法权益为由，要求旅行社赔偿其损失。旅行社辩称，组团人数不足，由若干家旅行社将旅游者拼为一个团，是旅行社的通常作法，只要按约定准时出游，是否告知旅游者并没有实际意义；此次组团出境旅游，事先双方并没有约定派领队，因此，旅行社未派领队并不构成违约。,案例：,出境旅游该不该派领队,?,31,经过旅游质监部门审理认定，旅行社在组织出境旅游过程中，违反了有关旅游法规、规章，未履行法定义务，应承担违约赔偿责任。一、签约旅行社不得擅自将旅游者转给其他旅行社。,旅行社管理条例实施细则,第,44,条规定：,“,旅行社因不能成团，将已签约的旅游者转给其他旅行社出团时，须征得旅游者书面同意。,”,旅游者享有自主选择提供服务的旅行社的权利，未经旅游者同意，擅自将旅游者转给其他旅行社的，是一种违约行为，转让的旅行社应当承担相应的法律责任。二、提供领队服务是旅行社的法定义务。,旅行社管理条例实施细则,第,5,条规定：组织中国境内居民到外国和港澳地区旅游，为其安排领队及委托接待服务。,中国公民自费出国旅游管理暂行办法,第,10,条规定：,“,团队的旅游活动须在领队的带领下进行。,”,作为法定义务，无疑是任何旅游合同的默示条款。旅行社违反了合同默示条款，就是一种违约行为。本案中，因旅行社违规运作，致使杜某夫妇不得不为吃、住、行操心劳神，没有享受到应有的服务。旅行社既要赔偿旅游者住宿、景点等损失外，还要退赔领队服务费。,分析：,32,实训项目：领队业务模拟演练,一、实训目的：,1,、通过前期的定岗定责，使学生进一步熟悉领队工作的流程；,2,、通过资料搜集，使学生熟悉出境旅游产品及相关出境旅游目的地基本情况；,3,、通过领队业务模拟演练，使学生充分掌握领队业务流程中各环节的操作，并对服务质量的把握有更感性的认识。,二、实训指导：,1,、分组。将学生分成五组，分别是欧洲组、澳新组、港澳组、东南组、日韩组；,2,、定岗定责。每一组都由若干学生组成，每一人均承担一项出境旅游过程中领队负责的相应工作。如负责召开说明会、办理出入境手续、负责办理乘机手续和行李托运、负责酒店安排、负责饮食安排、负责与接待社及导游联络、负责购物推荐等；,3,、收集资料。教师确定时间表后，学生拟定计划与工作进度，并开始为完成自己的任务做深入调研和收集相关资料；,4,、模拟演练。教师可以通过安排欧洲日、港澳日等旅游线路形式组织学生模拟前往境外，具体接待工作就由相应的工作组负责。,三、考核要求：,1,、根据不同的分工，检查各工作环节学生的准备情况，给予一定评分；,2,、根据实际模拟演练过程中各组学生的表现，给予一定评分；,3,、最终分值由和两项综合评定，具体分值比例教师可根据学生情况灵活掌握。,33,本章学习结束,34,