供应链-客户服务.ppt

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,第三章 客户服务,Customer service,1,第一节 客户服务的概述,一、从供应链角度，客户服务体现在,：,空间的便利性 批量的大小,等待时间 产品品种的多元化,定制化服务 售后服务,信息服务等,2,二、客户服务的要素,交易前要素：,客服条例的书面说明；,提供给客户的关于客户服务的文本；,组织结构；,系统柔性；,管理服务,3,二、客户服务的要素,交易要素：,产品的可得性,订单信息,订货周期要素,加急发货,转运,系统的准确性,订货的方便性,产品的替代性,4,交易后要素：,安装、质量保证、维修、零部件供应,产品跟踪,客户索赔、投诉和退货,临时性的产品替代,二、客户服务的要素,5,第二节 顾客价值与供应链管理,顾客价值的各个方面：,1,、,与需求一致,市场调节功能,功能性产品,变化速度快的产品,与顾客通道有关,实际的场所,邮寄、电话、网络,6,实例：,以一家生产电子继电器的韩国公司为例。由于此行业竞争非常激烈，用户可以挑选自己的供应商。因此，如果制造商不能在适当的时间提供适当的产品，他将在竞争中失去顾客。更糟的是，因为每月需求变动很大，很难预测顾客需求。为了降低成本，制造商通过海运方式，从远东的许多生产厂运输产品。然而不幸的是，当产品到达美国仓库时，需求已发生改变，某种部件可能短缺，而另一些部件则可能滞销。因此，制造商开始考虑空运产品，这将缩短提前期，降低库存水平和成本，同时改善顾客销售情况，从而留住顾客。,7,2、产品选择,产品多样化：,专门提供单一类型产品,（,麦当劳,）,“一站式”的超级商场,（,沃尔玛,）,专门提供某一类产品的超级商场,（,鞋城,）,网站,（世界上唯一从工厂直接购买蓝色粗斜纹棉布T恤的网站www.BlueDenimS）,8,3、价格和品牌,品牌：,产品,和,服务,实例:,作为最成功的小包裹运输商，联邦快递迅速崛起的关键因素之一在于，它是第一家把目标定位在“隔夜递送”的运输机构，从而占据了“隔夜”市场。即使有其他价格更便宜的运送机构，考虑到联邦快递的品牌及其可靠程度，顾客仍然愿意出高价，让联邦快递运送。,9,4、关系和经历,关系,：,开发关系,把握大客户,学习型关系,建立顾客个人信息,经历,：,主题公园、演唱会、车友会,10,5、增值服务,信息获取,11,