接听电话礼仪培训.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,上海茂金物流有限公司,供应链可视化管理系统,Your Best Logistics Partner in Fashion Industry,Transluck Supply Chain Visibility System,.,1,接听电话礼仪,.,2,每一通电话,都是重要的,！,.,3,第一篇,客服电话,.,4,要 点,1,、客户是什么？,2,、接听电话的态度与表现。,3,、电话应对基本礼仪。,4,、小组练习。,.,5,一、客户是什么,客户是,会登门购买物品的人,具有消费能力或潜力的人,是会给公司带来收益的人,是为我工资单付款的人,如果你是客户，客服人员的,声音会给,你什么感受？,打电话,的时候，你希望（喜欢）听到什么样的声音？,.,6,二、接听电话的态度与表现,1,、,愉悦的心情,2,、,甜美的声音,3,、,正确的坐姿,4,、,灵敏的反应,5,、专业的回答,一个著名的女播音员说：,.,7,三、电话应对基本礼仪,1,、,接电话的礼仪,接,听,电话应及时,如果电话铃声一响起，应放,下,手头工作先,接,电话；,电话应该亲自接听，轻易不要让他人代劳,；,我们提倡“铃响不过三”，接听电话应在三声内接起最适宜（一般第二声最好），如时间过长才接起电话，要在接起后表示抱歉（对不起，让您久等了）。,.,8,自报姓名（公司名、代号等）（提示：您好，茂金物流,/,茂金物流，您好,请问有什么可以帮您,）,问候来电者（先生,/,女士您好）,询问客户有何需求（请问有什么可以帮您,）,.,9,2,、电话等候的礼仪,接听电话要专心，听清客户的要求,询问客户是否可以等候,等候客户的答复,提供电话等候时间信息,（请稍等，我马上 帮您查询）,回到这条线路后要对客户的等候表示感谢,.,10,3,、电话转接的礼仪,向客户解释转接电话的原因，以及转给何人,询问客户是否介意把他的电话转到别处,在你挂断电话前要确定转过去的电话有人接听,要把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听的人,.,11,4,、电话结束的礼仪,重复你要采取的任何行动步骤,询问客户是否需要你为他做其他的事情,感谢来电者打来电话,让来电者先挂电话,记录有关的重要信息,.,12,5,、电话接听过程中基本礼仪应对,音调适中，不高不亢、速度不快不慢,说话要慎重、简洁、咬字清晰,严禁讪笑及怒骂,严禁批评客户、竞争者或同事,拒绝响应性骚扰言语,严禁挂客户电话,客户未挂断前不可先行挂电话,.,13,6,、,普通话练习,日照香炉生紫烟，遥看瀑布挂前川。,飞流直下三千尺，疑是银河落九天。,朝辞白帝彩云间，千里江陵一日还。,两岸猿声啼不住，轻舟已过万重山。,四是四，十是十，十四是十四，四十是四十。,.,14,四、小组练习,1,、客户查询某个货物,2,、客户投诉,3,、客户咨询公司业务,.,15,客服回答小技巧,1,、若客户对某一细节争论不休，无法处理时：,转移话题或暂停讨论，以缓和紧张气氛，寻找新的切入点；,蜻蜓点水式：“您说的这个问题我清楚了，我已经帮您反映今天我再帮您反映上去吧；,装聋作哑式：故意曲解客户说的某个词，借以转移话题；,横刀直入式：我很理解您的处境，我会尽快通知您处理结果您等我们的通知好吗？,.,16,2,、用巧妙的语言来应对客户,说话给自己也给客户留点退路，以待下次处理时达成协议；,对于客户，你要不断地告诉他，你已经为他做了些什么，让他感觉到你已经付出很多；,客服应尽量肯定客户，称赞客户，给客户留足面子。这样，客户也会愿意给你留面子；,客户打来电话总觉得自己能言善辩，客服知道这一点，应尽量让客户多讲，从他们的言谈中听出他们的优势和缺陷，从而解决客户的问题；,从客户的角度，站在客户的立场上来和客户交谈，这样才能在彼此和谐的气氛下处理问题，也能使客户更信服，使客服的话更有说服力。,.,17,第二篇,办公室人员电话,.,18,要点：,1,、接电话礼貌用语,2,、接听电话情景总结,3,、规范地代接电话,4,、小组情景练习,.,19,一、接电话礼貌用语,1,、常用,10,字礼貌用语,“,您好,”,、,“,请,”,、,“,谢谢,”,、,“,对不起,”,、,“,再见,”,。,言谈应文明得体，语句清晰，语意明确，语气谦和。,.,20,2,、,接打电话礼貌用语,“,您好，,公司,”,、,“,对不起，您拨错电话了,”,、,“,不,用,客气,”,等,；,拨打电话要先自我介绍，不能劈头就问：,“,喂，你是谁？,”;,电话铃响了，要,先,接听电话；如果遇到正在接待来访者时来了电话，应注意先向来访者打个招呼说：,“,对不起,，请稍等,！,”,，然后再去听电话,;,拿起话筒的第一句话应向对方问好，接着自我介绍如：,“,您好，,茂金物流,/,茂金物流，您好,”;,.,21,如遇被找的人不在，应回答：,“,他现在,正在开会,”,，或,“,他刚外出了,”,、,“,他正在和客户洽谈业务,”,。如果对方要求传话，应记下对方姓名、电话号码、事情，并尽快交至当事人,;,通话中碰到有的情况需要查询，应立刻把情况告诉对方，请他等候。如：,“,请您稍等片刻,”,或,“,我,过,会儿给您,回电,”,。,.,22,3,、,规范地代接电话,代人接电话时讲话要有礼貌，首先自报名称，再询问对方是哪位,；,告知对方本人不能接电话的原因，表示歉,意；,询问对方是否需要代为转达，如对方愿意，拿笔记下对方要求转达内容，如对方姓名、电话、单位及转达要点等；如不需要转达告知对方会转告本人尽快回电话,；,及时传达接电话内容。,.,23,情景模拟,对话总结！,.,24,情景,不当用语,礼貌用语,向人问好,喂，谁啊,?,您好,自报家门,我是*公司的,这里是,问对方身份,你是谁,?,请问您是,?,问别人姓名,你叫什么名字,?,能告诉我你的姓名吗？,问对方姓氏,你姓什么,?,请问你贵姓,?,要别人电话,你电话是多少,?,能留下你的联系方式吗？,要找某人,给我找一下,请您帮我找一下,好吗,?,谢谢,!,问找某人,你找谁啊,?,请问您找哪一位？,问有某事,你有什么事？,请问您找他,/,她有什么事吗？,.,25,情景,不当用语,礼貌用语,叫别人等待,你等着,请您稍等一会儿,要找的人不在,人不在,/,他不在,不好意思,他在另一处办公，请打这个电话，号码是,人现在不在,他现在不在这里,对不起，他,/,她现在不在这里，如果您有急事，我能否代为转告,结束谈话,你说完了吗,?,请问您还有其它事情吗？,没听清楚,什么,?,再说一遍,!,对不起，这边太吵,请您再说一遍,好吗？谢谢！,挂电话,挂了啊,再见！,.,26,茂金物流情景对话,：,情景对话一,情景对话三,A,：茂金物流，您好，请问您找哪位？,A,：茂金物流，您好，请问您找哪位？,B:,我找,B:,我找,A,：请稍等，我帮您转接。,A,：您好，他刚出去办事了，请问哪,情景对话二,里找？,A,：您好，茂金物流，请问您找哪位？,B,：那他什么时候回来？,B:,你好，我是一家公司，想找一下,A:,不好意思，回来时间不太确定，,你们公司业务方面的人员？,请问有什么需要转达的吗？,A,：请问以前有具体联系过哪位吗？,B,：请告诉他,/,不需要，让他给我,B,：没有，我们想找贵公司谈一下仓,回个电话吧！,储的事情！,A,：,1,：好的，等他回来我会转告他，,A,：请稍等，我帮您转一下相关负责人！,感谢您的来电，再见！,您也可以直接拨打我们的公司服务电话,400 100 9828,。,2,：好的，请留下您的联系方式，我会尽,快让他给您回电话，再见！,.,27,附：茂金马陆基地电话拨打注意事项,一、,公司内部拨打电话，可直拨分机号,二、,公司电话拨打公司外电话，需加拨,9,三、,电话代接方法：拿起电话拨,#27,四、,电话转接方法：轻按一下挂机弹片，然后拨需要转接的分机号，挂机即可。,五、,查询本机号码直线：按,#721,六、,查询本机分机号码：按,#72,.,28,400,电话转接服务,公司,400,电话已开通，目前开通转接到上海的服务，,以下是详细信息,：,400,号码：,400 100 9828,上海转接电话：,021-31196012,张诚,021-31196025,俞卫慧,注：,全国所有拨打公司,400,电话的客户，都会被转接到,此两个号码，请相关接线人员注意。,.,29,谢谢大家，,再见！,.,30,Your Best Logistics Partner in Fashion Industry,.,.,.,