100806大连理工饭店人力资源管理-全套教学教程.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,饭店人力资源管理,第一章 饭店人力资源管理概述,第二章 饭店人力资源规划,第三章 饭店工作分析与设计,第四章 饭店员工招聘,第五章 饭店员工培训,第六章 饭店员工职业生涯设计,第七章 饭店员工激励,第八章 饭店绩效考核与管理,第九章 饭店薪酬与福利管理,第十章 饭店劳动关系管理,学习目标,通过本章学习，要求学生了解人力资源的概念及特征，掌握人力资源管理的概念，熟悉人力资源管理的内容，掌握现代人力资源管理与传统人事管理的区别，了解现代人力资源管理理论的形成与发展，掌握现代饭店人力资源管理的内涵及特点。,第一章,饭店人力资源管理概述,第一章,饭店人力资源管理概述,主要体系结构,第一节 人力资源与人力资源管理概述,第二节 饭店人力资源管理概述,第一节 人力资源与人力资源管理概述,一、人力资源,（一）现代人力资源概念的产生,我们认为：所谓人力资源，就是指人所具有的对价值创造起贡献作用并能够被组织所利用的体力和脑力的总和。包括以下几个要点：,1、人力资源的本质是人所具有的脑力和体力的总和，可以统称为劳动能力。,2、这一能力要能对财富的创造起贡献作用，成为财富形成的来源。,3、这一能力还要能够被组织所利用，这里的“组织”既可以大到一个国家或地区，也可以小到一个企业或单位。,第一节 人力资源与人力资源管理概述,一、人力资源,（二）人力资源的特征,主要具有以下特征：,1、生物性,2、能动性,3、智能性,4、个体差异性,5、时效性,6、可再生性,一、人力资源,（三）人力资源的数量与质量,1、人力资源的数量,人力资源数量是构成人力资源总量的基础性指标，它反映了人力资源的量的特征。人力资源又分为绝对量和相对量两个指标。,2、人力资源的质量,人力资源的质量，指一个国家或地区劳动者的总体素质和相应的劳动能力水平。劳动者的素质由身体素质、心理素质、文化技术素质和思想道德素质共同构成。,第一节 人力资源与人力资源管理概述,。,二、人力资源管理,（一）人力资源管理的概念,人力资源管理是指为了实现既定的目标（如取得经济效益、资产增值），通过运用科学、系统的技术和方法对人力资源的取得、开发、保持和利用等方面所进行的计划、组织、领导、控制等一系列活动的总称。,第一节 人力资源与人力资源管理概述,第一节 人力资源与人力资源管理概述,二、人力资源管理,（二）人力资源管理的职能,主要包括以下方面：,1、获取,2、整合,3、保持和激励,4、调控,5、开发,三、西方国家人力资源管理的演进历程,四、21世纪人力资源管理的发展趋势,第二节 饭店人力资源管理,一、饭店人力资源管理的概念,饭店人力资源管理是指恰当地运用现代管理中的计划、组织、领导、控制等职能，通过科学、合理的人力资源规划、招聘、配置、培育、开发、绩效评估、考核激励等手段，实现饭店人力资源的优化组合，有效调动全体员工的积极性、主动性、创造性，挖掘员工潜能，实现饭店经营目标的一系列活动。,第二节 饭店人力资源管理,二、饭店人力资源管理的意义,1.加强人力资源管理是饭店业自身发展的需要,2.加强人力资源管理是保证饭店业务经营活动顺利进行的需要,4.加强人力资源管理是提高企业竞争优势的需要,3.加强人力资源管理是提高企业素质、增强企业活力的需要,第二节 饭店人力资源管理,三、饭店人力资源管理的目标,1.建立一支专业化的员工队伍,2.形成最佳的员工组合,3.充分调动员工的积极性,第二节 饭店人力资源管理,四、饭店人力资源管理的内容,(一)饭店人力资源战略与规划,(二)工作分析,(三)招聘和选拔,(四)培训与开发,(五)绩效管理,(六)薪酬福利,(七)劳动关系,(八)职业生涯规划和管理,第二节 饭店人力资源管理,五、饭店人力资源管理的特点,(一)更加重视对人的管理,(二)全员性管理,(三)动态管理,(四)科学化管理,学习目标,通过本章学习，要求学生掌握饭店人力资源规划的概念，了解饭店人力资源规划的作用，掌握饭店人力资源规划的种类和内容，熟悉饭店人力资源规划的程序，了解影响饭店人力资源规划的因素，掌握饭店人力资源规划预测，掌握饭店人力资源供求关系的平衡。,第二章,饭店人力资源规划,第二章,饭店人力资源规划,主要体系结构,第一节 饭店人力资源规划概述,第二节 饭店人力资源规划的程序,第三节 饭店人力资源规划预测,第一节 饭店人力资源规划概述,一、饭店人力资源规划的概念,简而言之，饭店人力资源规划就是指进行饭店人力资源供需预测，使之平衡并达到可持续发展的过程。其含义包含以下四个方面：,1.饭店人力资源规划应适应环境和战略目标的动态变化,2.饭店人力资源规划应有相应的政策与措施支撑,3.饭店人力资源规划应兼顾组织与成员双方的利益,4.饭店人力资源规划应在管理循环中不断完善,第一节 饭店人力资源规划概述,二、饭店人力资源规划的作用,(一)推动饭店组织战略与目标的实现,(二)实现饭店人力资源管理工作的有序化,(三)有助于调动员工的创造性和主动性,第一节 饭店人力资源规划概述,三、饭店人力资源规划的分类,(一)按规划的时间限制划分,根据规划期长短的不同，可以将饭店人力资源规划分为短期人力资源规划、中期人力资源规划和长期人力资源规划三类。,(二)按规划的范围划分,根据规划的范围大小的不同，饭店人力资源规划可分为整体人力资源规划和部门人力资源规划。,(三)按规划的性质划分,根据规划性质的不同，饭店人力资源规划可分为战略性人力资源规划和战术性人力资源规划。,第一节 饭店人力资源规划概述,四、饭店人力资源规划的内容,(一)饭店人力资源总体规划,一般包括以下几个方面：,(1)与饭店的总体规划有关的人力资源规划总原则、总目标、总方针以及任务的说明,(2)有关饭店人力资源管理的各项政策、策略及其说明,(3)饭店内部人力资源的供给与需求预测，饭店外部人力资源的情况与预测,(4)饭店人力资源净需求。,(二)饭店人力资源业务计划,饭店人力资源业务计划包括职务编制计划、人员补充计划、人员分配计划、人员接替和提升计划、教育培训计划、薪酬激励计划、劳动关系计划及退休解聘计划等。,饭店人力资源规划的内容一览表,第二节饭店人力资源规划的程序,一、饭店人力资源规划的程序,1.调查分析阶段,2.人力资源的供需预测阶段,3.规划的制定实施阶段,4.规划的评估反馈阶段,饭店人力资源规划的程序图,第二节饭店人力资源规划的程序,二、影响饭店人力资源规划的因素,(一)饭店内部的影响因素,1.组织目标变化,2.组织形式变化,3.高层管理人员变化,4.员工流动与素质变化,(二)饭店外部的影响因素,1.劳动力市场变化,2.政府政策变化,3.市场竞争,第三节饭店人力资源规划预测,一、饭店人力资源需求预测,(一)经理判断法,是最常用的预测方法之一，即各级经理或管理人员根据自己的经验和直觉，自下而上或自上而下地确定未来所需人员。,(二)专家预测法,是一种定性预测的方法。它采用问卷的方式，以正面的形式收集各位专家对饭店未来人力资源需求量及其相关因素的分析，并经多轮反复，最终达成一致。,(三)趋势分析法,是通过找出企业中对劳动力数量和结构影响最大的因素，并分析由于这一因素的变动而导致企业劳动力数量和结构的变化规律，由此预测出未来企业的人力资源需求。,(四)比例分析法,也称经验预测法。饭店中各部门的人员数量配比有一定的比例关系，如饭店的前台人员、餐厅人员、客房人员、管理人员等人员数量与饭店的客房数量、服务项目、设施设备等情况直接相关，因此可按同等饭店的经验数量与比例确定。,第三节饭店人力资源规划预测,二、饭店人力资源供给预测,(一)饭店人力资源内部供给预测,1.饭店人力资源内部供给预测分析,(1)现有人员状况分析(2)员工流失分析(3)组织内部员工流动分析,2.饭店人力资源内部供给预测方法,(1)人员继任法(2)人员核查法(3)马尔柯夫转移矩阵法,(二)饭店人力资源外部供给预测,1.饭店人力资源外部供给预测的影响因素,(1)劳动力市场(2)科学技术的发展(3)饭店企业的政策法规,2.饭店人力资源外部供给预测方法,(1)文献查阅法(2)询问法(3)直接观察法(4)会议调查法,第三节饭店人力资源规划预测,三、饭店人力资源供求关系的平衡,1.人力资源供求总量平衡，结构不平衡,2.人力资源供小于求,3.人力资源供大于求,学习目标,通过本章学习，要求学生了解饭店工作分析的概念及其在饭店人力资源管理中的基础作用，掌握饭店岗位规范和任职资格编写的一般要求和方法，熟悉饭店工作分析所依据的程序和工作分析的基本方法，了解饭店岗位设计的概念与方法,第三章,饭店工作分析与设计,第三章,饭店工作分析与设计,主要体系结构,第一节 饭店工作分析概述,第二节 饭店工作分析的方法,第三节 饭店工作分析的程序,第四节 饭店工作设计,第一节 饭店工作分析概述,一、饭店工作分析的概念,也称职务分析，是对饭店组织各项职务的工作内容、规范、任职资格、任务与目标进行研究和描述的一项管理活动及制定工作说明书的系统工程。,它主要包括两个方面：一是有关工作内容的信息的获取职责、任务、行为、功能、义务等；二是有关工作对员工能力方面的要求技能、能力、经历、教育等。,第一节 饭店工作分析概述,二、饭店工作分析的作用,（一）有利于制定科学的人力资源规划,（二）有利于选拔和任用合格的人员,（三）有利于设计积极的人员培训和开发方案,（四）有利于建立先进、合理的薪酬制度,（五）有利于科学评价员工的工作绩效,（六）有利于改善工作设计和工作环境,第一节 饭店工作分析概述,二、饭店工作分析的内容,（一）职务描述,是对工作的物质特点和环境特点进行详细的说明，如工作内容与特征、责任与权力、目的与结果、标准与要求、时间与地点、岗位与条件、流程与规范等,1.工作名称2.工作活动和工作程序,3.工作环境4.社会环境5.聘用条件,(二)任职资格,是指与工作绩效高度相关的一系列人员特征。它主要指明了任职者要完成此项工作所需具备的资格标准。,1.资历要求2.生理要求,3.心理要求4.技能水平,第二节 饭店工作分析的方法,一、工作实践法,是指工作分析人员亲自从事所需要研究的工作，由此掌握工作要求的第一手材料的方法。例如，工作分析人员到自助餐厅进行现场观察，观察自助餐厅服务员“餐前准备”的工作流程，记录主要工作环节，调查该项工作必需的工具和设备，观测工作的物理环境。,第二节 饭店工作分析的方法,二、直接观察法,是指在工作现场观察员工的实际工作，用文字或者图表的形式记录下来，收集工作信息的一种方法。,这种方法主要用来收集强调人工技能的那些工作信息，如门卫和会计所做的工作。,第二节 饭店工作分析的方法,三、访谈法,是指由分析人员分别访问工作人员本人或其主管人员，以了解职务说明中原来填写各项目的正确性，或对原填写事项有所疑问，以面谈方式加以澄清的方法。,这是收集所分析信息的一种有效方法。,第二节 饭店工作分析的方法,四、问卷法,是工作分析中最常用的一种方法，就是采用问卷来获取工作分析中的信息，实现工作分析的目的。问卷法适用于脑力工作者、管理工作者或工作不确定因素很大的员工。问卷法比观察法更便于统计和分析。,问卷法通常包括结构化问卷和开放式问卷两种。,第二节 饭店工作分析的方法,五、关键事件法,是指由调查人员对某个职位上的员工或了解该职位的人员进行调查，要求他们描述该职务半年到一年内能观察到的，并能反映其绩效好坏的“关键事件”对该职务造成显著影响的事件。,此方法的主要原则是认定员工与职务有关的行为，并选择其中最重要、最关键的部分来评定其结果。,第二节 饭店工作分析的方法,六、工作日志法,是指由员工在每天的工作过程中记下工作的各种细节，以此来了解员工实际工作的内容、责任、权力、人际关系及工作负荷。工作日志法的要点是使员工及时地记录下工作细节，以免遗忘。因此，一般可以采取的措施是根据员工的工作职责的工作范畴，大致制定出一张时刻表，以便于员工按时在相关的空白处填写相关信息。工作日志法通常和访谈法结合起来运用。,第三节 饭店工作分析的程序,一、准备阶段,准备阶段即方案设计和组织阶段，这一阶段需要确定工作分析的目标。,具体工作有以下几个方面：,(一)设计职务调查方案,(二)制定岗位分析规范,(三)确定委任人选,(四)收集和分析有关的背景资料,第三节 饭店工作分析的程序,二、实施阶段,(一)与有关人员进行沟通,(二)制定具体的实施操作计划,(三)实际收集与分析职务信息,三、结果形成阶段,主要完成的工作有：,(一)与有关人员共同审查和确认职务信息,(二)形成工作说明书,预订处主管工作说明书,工作名称：预订处主管,部 门：前厅部,主要职责：,1、督导本处日常工作，编制预订处人员上班轮值表。,2、及时编制和更新饭店订房记录，协助前厅部经理定期编制房间出租预测计划。,3、审核所有收到的订房要求，亲自处理需要特别安排的订房事宜。,4、参与前厅部对外订房业务谈判及签订合同。,5、将客满日期及时通报有关部门。,6、与市场营销部联系，协调团体订房事宜。,业务知识：,1、了解饭店接待服务工作程序，熟悉饭店价格政策。,2、熟悉前厅部的工作程序及政策。,技能要求：,1、熟悉有关旅行社、航空公司及其他客户单位的相关业务惯例，并能够同其保持密切的沟通与联系。,2、熟练地掌握饭店客房的推销技巧。,经验：,1、前厅部累计工作时间不少于2年。,2、具有管理不少于5人小组的经验。,3、具有接待大型旅游团队的经验。,4、具有解决前台常见客人投诉的经验。,教育程度：,1、具有饭店管理或旅游管理专业大专以上学历。,2、本岗位专业培训不少于80小时。,第三节 饭店工作分析的程序,四、应用与反馈阶段,(一)结果运用,(二)工作分析评价,(三)工作分析控制,第四节 饭店工作设计,一、饭店工作设计的概念,饭店工作设计是对各个工作岗位的重新设计，即在工作分析的基础上，从饭店的效率和员工的需求出发，对每个岗位的工作内容、工作范围、工作量、难易程度、复杂程度、繁重程度、工作时间等方面进行重新构筑，从而形成合理的工作结构的过程。,简单地说，就是“人得其事、事得其人”的过程。,第四节 饭店工作设计,二、饭店工作设计的影响因素,(一)效率因素,饭店工作设计最根本的目的是提高组织的工作效率。,(二)环境因素,环境因素主要是指饭店外部的环境因素，包括经济技术环境、社会心理环境等。,(三)行为因素,工作设计不能只考虑效率因素，还应当考虑满足员工的个人需要，集中表现在自主权、多样性、任务一体化、任务意义、工作反馈等方面。,第四节 饭店工作设计,三、饭店工作设计的方法,(一)工作简化,是一种传统的职务设计的方法，它通过动作和时间研究，把工作分解为许多很小的单一化、标准化和专业化的操作单元及操作程序，并对员工进行培训和激励，使工作保持高效率。,(二)工作轮换,是指在同类工作中的不同岗位上进行轮换操作，是一种平行调动方法，使各级员工在不同部门的不同岗位上轮流工作，以使其全面了解整个组织的不同工作内容，得到各种不同的经验，为今后在较高层次上任职打好基础。,(三)工作扩大化,即横向扩大工作范围，通过使工作变得多样化和扩大责任范围的方法来提高饭店员工的兴趣。这是通过增加职务的工作内容，使员工的工作变化增加，要求更多的,(四)工作丰富化,是一种纵向的工作范围扩大，即向工作深度发展的工作设计方法，与向工作的横向扩展的工作扩大化相比较，此种工作设计方法的扩充范围更为广泛，主要是由于此种方法可以集中改造工作本身的内容，使工作内容更加丰富，从而使工作设计本身更富有弹性。,学习目标,通过本章学习，要求学生了解饭店招聘的政策与原则、选拔的系统方法，熟悉饭店面试前应做的准备工作，熟悉面试时需要注意的技巧，掌握饭店招聘流程、招聘筛选的程序。,第四章,饭店员工招聘与选用,主要体系结构,第一节 饭店员工招聘,第二节 饭店员工选用,第三节 饭店员工录用,第四章,饭店员工招聘与选用,第一节 饭店员工招聘,一、饭店员工招聘的概念,饭店员工招聘是为一定的工作岗位选拔出合格人才而进行的一系列活动，是把优秀、合适的人员招聘进饭店，并安排在合适的岗位上工作的过程。,(一)饭店员工招聘的背景,员工招聘是基于市场经济背景下企业发展和员工发展两方面的需要及人才市场的发展而衍生的。,(二)饭店员工招聘的意义,(三)饭店员工招聘的原则,第一节 饭店员工招聘,二、饭店员工的招聘渠道,员工的来源在总体上可划分为饭店内部招聘和外部招聘,(一)内部招聘,内部招聘根据采用的实施方法可分为：,1.内部晋升或岗位轮换,2.内部公开招聘,(二)外部招聘,1.熟人推荐,2.通过职业介绍机构与人才交流市场招聘,3.通过职业招聘机构和人员招聘,4.校园招聘大中专毕业生是饭店业招聘的重要对象,5.网上招聘,6.公开招聘,第一节 饭店员工招聘,三、饭店员工招聘简章,饭店员工招聘简章是员工招聘的宣传资料，它以广告的方式向应征者进行广泛的宣传，达到扩大员工招聘来源与渠道、促进招聘工作顺利开展的目的。同时，招聘简章也是饭店对外开展宣传推销的一种途径。,(一)招聘简章的内容,1.饭店介绍,2.职位与要求,3.甄选方法与录用条件,5.录用待遇,4.报名方法,(二)招聘简章设计要点,五洲大饭店诚邀您加盟 共同演绎无限精彩,五洲大饭店是温州市,企业总公司独资兴建和经营的旅游涉外饭店，位于市中心解放路，环境优雅，交通便利。饭店主楼 23 层，客房 400间，拥有两个 300 餐位的餐厅，另有可举行 300 人以上的鸡尾酒会、中西餐宴会及会议的多功能厅，是一座具有现代化设施的四星级饭店。,目前工程建设及筹备工作正在顺利进行中，计划于 2006 年 12 月开业。根据工作需要，经人事局、劳动局批准，决定面向社会公开招聘以下人员：,1、饭店管理人员(经营客房、餐厅、前厅、人事等部门的高、中级管理人员)，1O名，要求 35 岁以下，大专以上学历,两年以上相关工作经验。,2、中、西厨师、厨工，20 名。厨师，45 岁以下，具有等级证书或相当于三级以上水平，3 年以上工作经验；厨工，30 岁以下，具有技术培训证书。,3、财会人员，5 名，35 岁以下，大专以上学历，持有上岗证，会电脑操作，两年以上相关工作经验。,4、强弱电工、水工、机修工、空调工、司炉工，10 名，40 岁以下，高中以上学历，有岗位操作证书。,5、服务员，高中以上学历，22 岁以下，男 1.72 米以上，女 1.60 米以上，形象好。应聘者要求具有本市市区常住户口。,报名手续：1、报名人员先来函详细写明本人工作经历、学历、特长及志愿，附一寸近照一张，寄本市解放东路 188 号五洲大饭店筹建处人事部收。2、根据需要，由饭店人事部发书面通知，预约报名者面谈。接到通知人员需持学历证明和技术等级证书等有关证件，到指定地点面洽。,凡审查、考试、体检合格者，饭店将统一发放录取通知。一经录用，将享受合资饭店待遇。,饭店简要介绍,工作岗位及应聘条件,录用方式及工作待遇,第一节 饭店员工招聘,四、饭店员工招聘程序,(一)制定招聘计划,(二)确定招聘途径,(三)应聘者填写求职申请书,(四)初步面谈,(五)审核材料,(九)录用,(七)面谈结果的处理与体检,(八)审查批准,(六)正式面谈与测试,第二节 饭店员工选用,一、饭店员工选拔的重要意义,1.人员招聘与选拔工作关系到企业的生存和发展,2.选拔是确保员工队伍良好素质的基础,3.员工招聘与选拔是饭店业增补新员工的重要途径,第二节 饭店员工选用,二、饭店员工选用的工作内容与步骤,饭店的人员选拔过程可以用“4道栅栏”来形容，包括以下几个步骤：,1.第一道栅栏：简历筛选,无论是采取哪种筛选程序的饭店，应聘者的申请材料和简历都是值得高度关注的。,2.第二道栅栏：笔试,(1)基本知识和技能的测试(2)基本职业能力倾向测试(3)性格测验,3.第三道栅栏：,小组面试这项测试主要是考察应聘者的独立分析、沟通协调、合作、领导、适应性等能力。,4.第四道栅栏：,行为面试经过了前三道关口的测试，能够走到第四道栅栏的人在技能、知识、工作经验和受教育程度各个方面都已经是比较合格的候选人了。,第二节 饭店员工选用,三、饭店员工选拔的方法,(一)笔试和问卷法,(二)心理测验,常用的心理测验方法有：能力测验、人格测验、兴趣测验和成就测验等,(三)情景模拟法,(四)面谈法,第三节 饭店员工录用,一、录用通知,由饭店人力资源部颁发书面的录用通知书,内容包括：,(1)有关工作和聘用条件的详细说明，使员工感到饭店考虑周到,(2)有关饭店的人事制度和规定，使员工感到饭店郑重其事、秩序井然,(3)明确上班报到时间和注意事项，使员工感到饭店办事严谨。,二、正式体检,三、签订劳动合同,四、建立新员工档案,学习目标,通过本章学习，要求学生了解培训的重要性，熟悉饭店各层次的培训类型，掌握饭店培训体系的设计、培训需求的分析，掌握饭店培训计划及培训流程的制定。,第五章,饭店员工培训,主要体系结构,第一节 饭店员工培训概述,第二节 饭店员工培训的内容与方法,第三节 饭店员工培训体系,第五章,饭店员工培训,第一节 饭店员工培训概述,一、饭店员工培训的特点,饭店员工培训是对成人的再教育，是成人的继续社会化过程中的重要内容，突出的是在职性和成人性。,有以下一些特点：,(一)培训目的的针对性和实用性,(二)培训对象的广泛性和复杂性,(三)培训内容的层次性和系统性,(四)培训形式的灵活性和多样性,第一节 饭店员工培训概述,二、饭店员工培训的基本规律,饭店员工培训在实践中存在着一定的规律和原则，充分认识到这些因素将有利于培训的实施,(一)群体差异规律,(二)学习效果的阶段性变化规律,(三)分散性培训优于集中培训规律,(四)以考评促培训规律,第一节 饭店员工培训概述,三、饭店员工培训的意义,(一)培训将给企业带来丰厚的回报,无数教育和培训的事实证明，人力投资、智力开发能够给国家和企业带来巨大的效益。饭店业的实践也充分说明，在人才培训上的投资，能够取得加倍的效益。,北京长城饭店提出“培训就是管理，培训就是效率，培训就是财富”。,(二)培训是饭店成功的法宝,培训对保持高效能、高品质的管理，提高饭店的整体素质和竞争力至关重要。培训给饭店带来的效益直接体现在以下几个方面：,1.培训有助于提升服务质量，减少客人投诉,2.培训有助于提高劳动生产率,3.培训可以降低损耗和劳动力成本,4.培训能提高饭店组织的良好形象，增强团队的凝聚力,(三)培训能开发人的潜能，促进员工发展,1.帮助员工增强自信心，增加安全感,2.培训能提高员工自身价值，扩大择业机会,3.培训能开发员工的潜能，让员工得到更好的发展培训,第二节 饭店员工培训的内容与方法,一、饭店员工培训的内容,(一)职业道德培训,职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须遵守的行为规范和行为准则。良好的职业道德包括职业道德认识、职业道德情感、职业道德信念、职业道德意志、职业道德行为和习惯五个因素。,(二)文化知识培训,作为饭店员工，必须掌握和知晓多方面的相关文化知识，才有对客服务和经营管理的基础。因此，文化知识的培训是饭店员工培训的重要内容和基础。饭店员工培训的知识包括核心专业知识和相关基础知识。,(三)操作技能培训这是饭店员工培训的重点和关键。,饭店员工培训的知识包括核心专业知识和相关基础知识。,第二节 饭店员工培训的内容与方法,一、饭店员工培训的方法,(一)理论性知识的培训方法,这是受训者长期接受的知识性理论训练，是以增加知识和提高管理理论为目的的培训方法。主要分为以下几种：,1.讲授法2.讨论法3.案例研讨法4.角色扮演法,(二)操作技能的培训方法,1.操作示范法,2.四步培训法,四步培训法的具体步骤：,(1)讲解“告诉你如何做”(2)示范“演示做一遍”,(3)实习“跟我做”(4)辅导巩固“检查纠正提高”,第三节 饭店员工培训体系,一、评估培训需求,二、制定培训计划,三、实施培训,四、强化培训管理,五、把握培训技巧,六、评估培训效果,学习目标,通过本章学习，要求学生掌握职业生涯、职业生涯规划的概念，了解职业发展的几个代表性理论，掌握饭店与个人职业生涯规划设计的步骤和方法，掌握饭店与个人不同职业生涯阶段管理的措施，了解职业生涯管理的概念与内容。,第六章,饭店员工职业生涯设计,主要体系结构,第一节 员工职业生涯概述,第二节 饭店员工职业生涯的设计与管理,第六章,饭店员工职业生涯设计,第一节员工职业生涯概述,一、职业生涯概念,(一)职业生涯概念,可以分为狭义和广义两种。狭义的职业生涯是指从任职的职业学习和培训开始，直接从事职业工作的这段时间；广义的职业生涯是指从人生起点开始到职业能力的获得、职业兴趣的培养、选择职业、就职，直至最后完全退出职业劳动这样一个完整的职业发展过程。,综合各种观点，这里的职业生涯是指一个人终生职业经历的整个过程。,(二)职业生涯规划概念,是指组织或个人把个人发展与组织发展相结合，对决定个人职业生涯的个人因素、组织因素和社会因素等进行分析，制定个人一生中在事业发展上的战略设想与计划。,第一节员工职业生涯概述,二、职业发展的基本理论,代表性的职业选择理论主要有：,金兹伯格的职业选择三阶段理论,休普的四阶段理论,萨帕的职业发展五阶段理论,施恩职业生涯系留点(职业锚)理论,人职匹配理论。,第二节饭店员工职业生涯的设计与管理,一、饭店员工职业生涯设计的步骤,(一)分析员工的需求与定位,(二)职业环境与职业发展机会评估,(三)设置职业生涯目标,(四)设计职业生涯路线与制定行动计划,(五)职业生涯发展的评估与反馈,第二节饭店员工职业生涯的设计与管理,二、饭店员工职业生涯设计的意义,1、职业生涯设计是满足人生需求的重要手段,2、职业生涯设计是促进饭店员工全面发展的重要手段,3、职业生涯设计有利于制定更为科学、合理的培训开发计划,4、职业生涯设计有利于人尽其才，避免人力资源的浪费,第二节饭店员工职业生涯的设计与管理,三、饭店员工职业生涯管理,(一)职业生涯管理的概念,是指饭店管理部门根据组织发展和人力资源规划的需要，在组织中制定与员工职业生涯整体规划相适应的职业发展规划，为员工提供适当的教育、培训、轮岗和提升等发展机会，简言之，就是饭店帮助员工实现职业生涯目标的过程。,(二)职业生涯管理的分类,主要包括两种：,一是组织职业生涯管理(Organizational Career Management)，是指由组织实施的、旨在开发员工的潜力、留住员工、使员工能自我实现的一系列管理方法；,二是自我职业生涯管理(Individual Career Management)，是指社会行动者在职业生命周期(从进入劳动力市场到退出劳动力市场)的全程中,由职业发展计划、职业策略、职业进入、职业变动和职业位置的一系列变量所构成的。,第二节饭店员工职业生涯的设计与管理,三、饭店员工职业生涯管理,(三)职业生涯管理的特征,第一，职业生涯管理是组织为其员工设计的职业发展、援助计划，有别于员工个人制定的职业计划。,第二，职业生涯管理必须满足个人和组织的双重需要。,第三，职业生涯管理形式多样，涉及面广,(四)职业生涯管理的内容,1.职业路径职业路径是指组织为内部员工设计的自我认知、成长和晋升的管理方案。,2.职业选择3.工作家庭联系4.职业咨询,(五)职业生涯管理有效性标准,托马斯G格特里奇(Thomas.G.Gutteridge,1986)对职业生涯管理有效性标准进行了探讨，提出了四个标准：,1.达到个人或组织目标2.考察项目所完成的活动,3.绩效指数变化4.因态度或知觉而产生的心理变化,学习目标,通过本章学习，要求学生理解激励的概念与过程，了解各种激励理论，掌握在实践中如何有效地应用激励理论，掌握各种激励理论在饭店管理中的运用，熟悉饭店的主要激励方法。,第七章,饭店员工激励,主要体系结构,第一节 激励理论,第二节 饭店主要激励制度与方法,第七章,饭店员工激励,第一节激励理论,一、激励概述,(一)激励概念,激励是指发现和引导员工内心的需要，通过各种有效的内外部措施，最大限度地激发员工的工作积极性、主动性和创造性，从而有效地实现组织目标和满足个人需要的过程。,(二)激励过程,激励的过程主要有四个部分，即需要、动机、行为、绩效。首先是需要的产生，在个人内心引起不平衡状态，产生了行为的动机。,通过激励，使个人按照组织目标去寻求和选择满足这些需要的行为，最后达到提高绩效的目的。,激励过程的基本模式图,第一节激励理论,二、激励理论,(一)内容型激励理论,1.需要层次理论,2.双因素理论(保健激励理论),3.成就激励理论,(二)过程型激励理论,1.期望理论,2.公平理论,(三)其他型激励理论,1.X理论和Y理论,2.强化理论,3.归因理论,第二节饭店主要激励制度与方法,一、激励理论在饭店中的应用,(一)需要层次理论在饭店的应用,(二)双因素理论在饭店的应用,(三)强化理论在饭店的应用,第二节饭店主要激励制度与方法,二、饭店主要激励制度,建立有效的激励机制主要包括以下几方面的工作：,(一)建立符合饭店企业特点的企业文化,(二)制定明确和公平的激励制度,(三)坚持多种激励手段综合运用,1.物质激励与精神激励相结合,3.正激励与负激励相结合,2.内激励与外激励相结合,第二节饭店主要激励制度与方法,三、饭店主要激励方法,(一)目标激励法,在饭店管理中采用“目标激励法”应注意做好以下几个方面的工作：,1.饭店目标制定要科学化,2.饭店目标完成情况的检查和评价要公正,(二)精神激励,1.情感激励,2.荣誉激励,第二节饭店主要激励制度与方法,三、饭店主要激励方法,(三)物质激励,物质激励的内容包括工资奖金和各种公共福利,1.薪酬激励2.福利激励3.股权激励,(四)奖惩激励,采用奖惩激励时必须注意以下几点：,1.奖励和惩罚不是目的,2.必须从饭店的目标进行奖惩,3.应坚持以奖励为主、惩罚为辅的方法,4.奖励技巧要不断创新,5.惩罚要讲究方法与方式,学习目标,通过本章学习，要求学生掌握绩效与绩效管理的概念，掌握饭店员工绩效考评的内容与原则，熟悉绩效考评的各种方法，熟悉绩效考评的步骤，了解有效的绩效反馈。,第八章,饭店绩效考核与管理,主要体系结构,第一节 绩效考核与管理概述,第二节绩效考核的原则与内容,第三节绩效考核的方法与步骤,第四节绩效考核的反馈与处理,第八章,饭店绩效考核与管理,第一节绩效考核与管理概述,一、绩效与绩效管理的概念,(一)绩效的概念,可以被定义为个体或群体能力在一定环境中和一定时期内实现预定的目标过程中所采取的行为及作出的成绩和贡献。,(二)绩效的特点,有多因性、多维性和动态性三个特点,(三)绩效管理的概念,是指为了达到组织的目标，通过持续开放的沟通过程，形成组织所期望的利益和产出，并推动团队和个人做出有利于目标达成的行为，即通过持续的沟通和规范化的管理不断提高员工和组织绩效、提高员工能力和素质的过程。,第一节绩效考核与管理概述,二、绩效考核与绩效管理的区别,在绩效管理实践中，人们往往只知道绩效考核而不知道绩效管理，绩效管理是人力资源管理体系中的核心内容，而绩效考核仅仅是绩效管理的关键环节。,区别点,过程完整性,侧重点,出现阶段,绩效管理,一个完整的管理过程,侧重于信息沟通和绩效提高，强调事先沟通与承诺,人力资源管理的核心内容，贯穿始终,绩效考核,绩效管理过程中的局部环节和手段,侧重于判断和评价，强调时候的评价,绩效管理管家环节，只出现在特定时期,第一节绩效考核与管理概述,三、饭店员工绩效管理的作用,(一)考核是对饭店员工进行激励的手段,(二)考核是确定饭店员工劳动报酬的依据,(三)考核是决定饭店员工调配和职务升降的依据,(四)考核是饭店制定培训计划的依据,(五)考核能对饭店员工任用或开除提供法律依据,(六)考核能够促进饭店内部上下沟通、彼此了解,第二节绩效考核的原则与内容,一、绩效考核的原则,(一)科学原则,(二)“三公”原则,即公平、公正和公开,(三)严格原则,(四)动态原则,第二节绩效考核的原则与内容,二、绩效考核的内容,绩效考核的对象、目的和范围复杂多样，因此考评内容也颇为复杂。习惯上主要围绕德、能、勤、绩四个方面的要素进行。,(一)德,“德”是指一个人的思想素质、道德素质和政治表现,(二)能,“能”主要是指个人认识世界和改造世界的能力和作用,(三)勤,“勤”是指一个人的勤奋敬业精神,(四)绩,“绩”指员工的工作成绩和工作成效，包括完成工作的效率、效益和群众威望,第二节绩效考核的原则与内容,三、绩效考核系统,第二节绩效考核的原则与内容,四、员工绩效考核的主体,在饭店员工的绩效考核工作中，主体是考核者，客体是被考核者。,(一)直接主管人员,(二)同级人员,(三)绩效考核委员会,(四)下级评价,(五)自我评价,(六)360度绩效考评,第三节绩效考核的方法与步骤,一、绩效考核的方法,(一)分级法,1.排序法,2.代表人物比较法,3.对偶比较法,(二)行为评价法,1.评级量表法,2.关键事件法,3.行为锚定等级评价法,(三)工作成果评价法,1.目标管理考评法,2.岗位绩效指数化法,第三节绩效考核的方法与步骤,二、绩效考核的步骤,包括制定绩效计划、进行持续沟通、实施绩效考核、提供绩效反馈以及指导绩效改进五个环节。,实施绩效评价,制定绩效计划,提供绩效反馈,指导绩效改进,进行持,续沟通,绩效考评过程图,第三节绩效考核的反馈与处理,一、绩效信息的反馈,（一）,绩效信息反馈面谈,（二）绩效面谈的原则,1、对事不对人，根据绩效考评的结果数据进行基础谈话,2、反馈要具体，避免一般,3、不仅找出员工的绩效缺陷，更重要的是诊断出原因,4、要保持双向沟通,5、落实改进的行动计划,第三节绩效考核的反馈与处理,二、绩效考核的效果评价,（一）绩效评价误差因素分析,1、缺乏客观性2、晕轮效应误差,3、首因效应和近因效应4、趋中误差,5、从众心理6、相似性错误,7、考评指标理解误差8、光环效应误差,9、个人偏见误差10、压力误差,11、完美主义误差12、自我比较误差,13、盲点误差,第三节绩效考核的反馈与处理,二、绩效考核的效果评价,（二）减少误差的措施,1、影响绩效考评的因素2、减少考评误差的措施,（三）绩效反馈机制,1、员工的绩效反馈应是经常性的，而不是一年一次,2、为绩效讨论提供一种好的环境,3、反馈之前让员工先对个人绩效进行自我评价,4、鼓励下属积极参与绩效反馈过程,5、赞扬、肯定员工的有效业绩,6、重点放在解决问题上,7、将绩效反馈集中在行为上或结果上而不是人本身,8、尽量少批评,9、制定具体的绩效改善目标，然后确定检查改善进度的日期,学习目标,通过本章学习，要求学生了解薪酬的概念和主要内容，掌握薪酬管理的概念，掌握薪酬管理的作用，熟悉影响薪酬管理的因素，掌握饭店薪酬管理的一般步骤。,第九章,饭店薪酬管理,主要体系结构,第一节 饭店薪酬管理概述,第二节饭店薪酬设计的一般步骤,第三节工资和奖金,第四节福利待遇,第九章,饭店薪酬管理,第一节饭店薪酬管理概述,一、薪酬的概念,是指员工因工作关系付出个人劳动，从企业获取的劳动回报因而得到的各种酬劳的总和。,薪酬的表现形式是多样的，主要包括工资、奖金、福利、津贴与补贴等各种直接经济薪酬或物质薪酬形式，支付的方式除了货币形式之外还可间接转化为带薪假期、工作环境改善和工作的发展空间等的间接经济薪酬或精神薪酬的形式。,第一节饭店薪酬管理概述,一、薪酬的概念,第一节饭店薪酬管理概述,二、饭店薪酬管理的概念,薪酬管理是企业分配给员工的直接、间接、非财务的货币激励以及非货币激励的过程。,广义上的薪酬管理,狭义上的薪酬管理,第一节饭店薪酬管理概述,三、饭店薪酬管理的作用,（一）减少员工流失，保持员工稳定,（二）形成有利的员工激励机制,（三）使企业的发展目标和员工的个人目标一致,（四）营造良好的企业氛围,（五）塑造有利的竞争优势,四、薪酬管理的原则,（一）合法性（二）公平性,（三）适应性（四）激励性,（五）平衡性（六）战略性,第一节饭店薪酬管理概述,五、影响薪酬管理的因素,（一）饭店外部因素,1、劳动力市场的供需状况,2、国家和地区的相关法律法规,3