汽车集团销售礼仪.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,*,*,建百年老店 做百年企业,江苏太平洋汽车集团,*,*,建百年老店 做百年企业,江苏太平洋汽车集团,太平洋汽车集团销售礼仪,/10/2,汽车集团销售礼仪,第1页,自我介绍：,薛 海 峰,姓 名：薛海峰,籍 贯：南通第一镇,爱 好：篮球,专 业：食品营养、烹调工艺,工作经历：北京、苏州、安徽、扬州、南通,入职时间：09月,汽车集团销售礼仪,第2页,课堂纪律,汽车集团销售礼仪,第3页,1,、对集团企业文化进行评价？,2,、集团整体服务怎么样？,3,、有没有提升空间？,汽车集团销售礼仪,第4页,培训目标,了解销售礼仪在工作中主要性,建立接待客户优质服务礼仪规范，以加强弱项步骤掌握和执行为重点,怎样在流程中利用礼仪标准，并养成主动服务意识，以增强客户对销售服务满意度,有效提升销量，增加成交率,最终效果,提升个人形象与职业素养，能够提升主动服务意识，塑造企业形象，提升销量，打造规范礼仪标准！,汽车集团销售礼仪,第5页,课程内容,接待礼仪,需求分析礼仪,产品介绍礼仪,试乘试驾礼仪,协商成交礼仪,新车交付礼仪,客户关心礼仪,什么是服务礼仪,销售流程礼仪,礼仪保持,礼仪管理要素,主动服务意识,礼仪管理要素,礼仪主要意义,仪容仪表,行为规范,服务态度,汽车集团销售礼仪,第6页,第一章,什么是服务礼仪,汽车集团销售礼仪,第7页,礼仪主要意义,礼仪起源与意义,礼仪是人类社会生活中，在语言、行为方面一个约定俗成、符合“礼”精神，要求每个社会组员共同恪守准则和规范,经过谦让和恭敬，让对方感到舒适习惯性生活规范,礼,表示敬意通称,仪,式,社道,会德,准规,则范,礼,物,仪,法准,度则,典范表,率,形,式,程,序,容 貌风度,礼品,汽车集团销售礼仪,第8页,礼仪本质,真诚,恭敬,爱,汽车集团销售礼仪,第9页,礼仪分类,政务礼仪,商务礼仪,服务礼仪,社交礼仪,涉外礼仪,汽车集团销售礼仪,第10页,礼仪作用,表达专业,展现热情,感动客户,汽车集团销售礼仪,第11页,还有哪些常出现礼仪问题？,分享,工作中常出现礼仪问题,汽车集团销售礼仪,第12页,SSI,调查因子,序号,SSI-指标因子,类型,A1,及时接待,落实度,A2,主动提供试乘试驾,落实度,A3,购车书面文件解释,满意度,A4,交车时新车车况良好,满意度,A5,介绍车辆无偿首二保和保修政策,落实度,A6,车辆配置以及操作方法说明,满意度,A7,工作人员在交车过程服务热情、周到,满意度,A8,推行承诺,落实度,A9,介绍车辆故障可联络专营店,落实度,A10,交车后联络并确认满意,落实度,汽车集团销售礼仪,第13页,第二节,仪容仪表,汽车集团销售礼仪,第14页,个人形象,我们第一张名片,第一印象主要性,良好第一印象是吸引用户和赢得用户信任开始,第一次留下印象将会一直影响到以后印象,有利于营造主动交流气氛,汽车集团销售礼仪,第15页,个人形象,我们第一张名片,西方学者雅伯特,马伯蓝比,(Albert Mebrabian),7/38/55,定律,在整体表现上，旁人对你观感，只有,7,取决于你真正谈话内容；,而有,38,在于辅助表示这些话方法，也就是口气、手势等等；,却有高达,55,比重决定于：你看起来够不够份量、够不够有说服力，,一言以蔽之，也就是你外表。,汽车集团销售礼仪,第16页,仪表价值,表达一个人精神情况,代表一个人气质,汽车集团销售礼仪,第17页,仪容仪表规范,头发,剪发、洗发、梳头定型,不彩染，不怪异,无头屑，无异味,男士头发前不覆额，侧发不遮耳，后发不,触领,女士头发不过于个性化，不遮盖面部。发,型以干练利落为佳，刘海切记遮挡眉眼,汽车集团销售礼仪,第18页,仪容仪表规范,面容,面容整齐,牙齿清洁、口腔无异味,去除体毛,女士应淡妆上岗，色彩以暖色调为主，眼影眼线唇膏不宜过浓，香水清新淡雅,男士不留胡须,汽车集团销售礼仪,第19页,仪容仪表规范,手部,双手保持清洁，干燥季节天天早晨或洗手后擦涂润肤霜，保持手部滋润,指甲前端白色部分不得超出,1,毫米，天天早晨检验，及时修剪,指甲缝隙保持洁净无脏污，天天早晨检验，及时用牙签清洁指甲缝,女士能够涂透明或无色指甲油,汽车集团销售礼仪,第20页,仪容仪表规范,着装,按岗位要求着装,保持服装洁净、熨烫；纽扣无缺乏,衣袋不乱放杂物，西装或衬衣（衬衣外穿时）上衣口袋不插笔和名片,西装、领带、衬衣、袜子、鞋子颜色协调；衬衫袖口、领口露出西装,2,厘米左右,西裤长度以接触脚背为宜，熨烫平整有裤线,单排,2,扣西服扣上面一粒，单排三扣西服扣上面两粒或中间一粒,领带：整齐无污渍、无破损、无皱褶；领带节呈倒三角形；定时更换领带；长度触及腰带扣中间处；使用领夹在衬衫第三粒与第四粒之间,丝巾：丝巾结要齐于领口、丝巾下部不可低于衣襟、丝巾要熨烫保持洁净平整，无污渍；丝巾呈单扣结,丝袜：肉色长筒或连裤丝袜，不脏不破，无污渍,黑色皮鞋，保持皮鞋光亮，鞋后跟不要有磨损,饰品：工牌、胸卡佩戴在左胸衣袋口上方,佩戴符合岗位要求饰品，饰品不张扬！,汽车集团销售礼仪,第21页,你在他人眼中？,汽车集团销售礼仪,第22页,第三节,行为规范,汽车集团销售礼仪,第23页,请体会肢体语言主要性,汽车集团销售礼仪,第24页,传输信息,提升效率,赢得信任,塑造形象,没有规矩，不成方圆！,仪态价值,汽车集团销售礼仪,第25页,站姿,上体正直，头正目平；收颌更颈，挺胸收腹；双臂下垂，立腰收臀；嘴唇微闭，表情自然。,1,、前腹式,2,、丁字式,左脚脚跟轻轻靠拢在右脚内侧约,3/4,位置，双脚尖微向外展，上半身保持向正前方，重心平稳,面带微笑，下颌微微收紧,目光平视；后腰收紧,骨盆上提,腿部肌肉绷紧,膝盖内侧夹紧；右手在上左手在下双手交叉相握放在身前小腹处；保持一个自然平衡双,S,形漂亮姿态。,左脚在前，右脚在后，左脚跟靠于右脚中部，双脚尖略向外展开，双手自然形成腹前相交，目光平视，面带微笑。,（只限女性使用）,汽车集团销售礼仪,第26页,站姿,3,、跨立式,4,、侧放式,两脚分开与肩同宽，两腿平行，重心放在两腿之间，双手放在背后相握（或双手交叉相握放在身前自然下垂），挺胸收腹，两眼平视前方。,双脚,V,字型分开，成,45,-60,夹角，,双腿挺直；双手放在腿部两侧，双手与肩齐宽自然下垂分开，挺胸、收腹、两眼平视前方。,汽车集团销售礼仪,第27页,坐姿,上体正直，头部端正；双正平视，两肩齐平，下颌微收双手自然搭放。,1,、女士,姿势端正，腰背挺直，胸稍前挺，双肩平正放松，目光平视，表情自然，入座时要轻，只应坐满椅子,2/3,。女性双膝应自然并拢，双脚同时向左或向右放，双手交叉轻放于膝盖上，右手压左手。面带微笑，两眼凝视说话对象，身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。,不能坐在椅子上前俯后仰，摇腿、跷腿或跨在椅子上。,汽车集团销售礼仪,第28页,2,、男士,紧靠椅背；普通从椅子左侧入座，身体挺直端正，不要前倾或后仰，抬头、挺胸、直腰、肩平，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头距离，大腿与小腿成,90,度。,汽车集团销售礼仪,第29页,行姿,上体挺直，头正目平；收腹立腰，摆臀自然；步态优美，步伐稳健。最能表达出一个人精神面貌姿态就是走姿。,1,、女士,微面带笑，两眼平视，抬头挺胸，肩放松上身正直不动，肩平不摇，双手腹前相交或自然摆动，幅度不可太大；步伐自然不僵硬，两脚落地一线；宜走一字步，步幅适中均匀。,2,、男士,走路时要将双腿并拢,身体挺直,下巴微向内收,抬头挺胸，身体保持平衡协调，肩放松上身正直不动，肩平不摇，眼睛平视,双手自然垂于身体两侧,随脚步微微前后摆动，摆臂幅度不可太大，步幅适中均匀，步履稳健、自信，防止八字步。两脚轨迹最好为两条平行线，间距大约为,10,到,15cm,脚尖应对正前方,切莫呈内八字或外八字,步伐大小以自己足部长度为准，勿往下看。,汽车集团销售礼仪,第30页,蹲姿,全蹲或者半蹲手尽可能贴近腰身；用右手拿取物体时，要走在物品前，左脚踏出半步后再蹲下；膝盖弯曲并拢蹲下；上身不能太倾斜，穿低胸衣饰要护胸；臀部不能抬得太高，也不能全压在小腿上；蹲下时头要低着，目光注视物体，不要抬头、斜视。,1,、女士,下蹲时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩；两腿协力支撑身体，防止滑到；应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美；双腿靠紧，臀部向下。,汽车集团销售礼仪,第31页,指导手势,陪同、引导是服务人员经常使用礼仪动作，引导时方位、速度、关照及体位等都需要注意。,请客人开始行走时，要面对对方，成丁字步站立，上身微倾，面带微笑目视指导方向；左手手臂微曲，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心内侧向上自然伸向指导方向。,在行进中能够与对方交谈或进行介绍，并把头部、上身转向对方；双方并排行走时，应居于左侧；需要指导路线时，要居于客人左前方一米左右位置引领；引领时，服务人员行走速度要以客人速度为准，保持与对方协调一致速度，不能够走过快或过慢；每当经过拐角、楼梯或路面错落、照明欠佳地方时，需要以手势或者语言提醒客人留心。不得用手指、头部或物品指客户或为客户指示方向。,汽车集团销售礼仪,第32页,鞠躬,面带微笑,，双脚自然站立，脚尖稍向外展，双手交叉放于小腹部，整个腰及肩部前倾,15,30,，目光也随鞠躬自然下垂；右手自然打开，手肘贴近身体，五指并拢，掌心向里。,礼毕起身时，双目应有礼貌地注视对方。,汽车集团销售礼仪,第33页,鞠躬,1,欠身礼：头颈背成直线，目视对方，前倾约,15,度。普通适于在座位上回礼,(,无须起立,),或在行走中施礼,(,无须停留,),。,2.15,度,鞠躬礼,：站立，男士双手放在裤缝两侧，女士双手交叉放在体前，头颈背成直线，前倾,15,度，目光约落于体前,1.5,米处，再慢慢抬起，注视对方。,30,度鞠躬礼：站立，男士双手放在裤缝两侧，女士双手交叉放在体前，头颈背成直线，前倾,30,度，目光约落于体前,1,米处，再慢慢抬起，注视对方。,;,3.,行礼最正确时刻：距离对方,2-3,米处，与对方,目光交流,时候。,总结：,15,度，普通招呼,30,度，迎客礼,45,度，送客礼,汽车集团销售礼仪,第34页,日常销售中不雅动作,汽车集团销售礼仪,第35页,第四节,服务态度,汽车集团销售礼仪,第36页,心态调整,规范培训,规章制度,细节配合,怎样保持微笑服务？,汽车集团销售礼仪,第37页,标准服务用语,接待有三声：,第一声，来有迎声,第二声，问有答声,第三声，去有送声,文明讲十字,:,您好,请,谢谢,对不起,再见,热情做三到：,眼到,口到,待人接物基本之道：要有表情,汽车集团销售礼仪,第38页,服务忌语,忌直接说“你”，语气冷淡、生硬、争辩、指责、嘲讽、势利，挑剔，连续追问，过于必定，话太满，急迫催促,你说有道理，不过不过,你不懂你错了你不对，不是像你说那样,你怎么能这么说呢？,不可能,绝对，百分之百,汽车集团销售礼仪,第39页,头脑风暴,在日常工作中，怎样引导大家规范仪容仪表？,早会练习、检验：,礼貌用语、指导姿势、人员,5S,行政天天晨会检核,早、早上好、您、您好、您这边请、欢迎光临,XXX,专营店、谢谢光临，请慢走、请问有什么能够帮到您、不好意思，让您久等了、我们为您提供了三种饮料,您好不离口、请字放前头,对不起时时有、谢谢跟后头,汽车集团销售礼仪,第40页,销售流程中礼仪,汽车集团销售礼仪,第41页,真实一刻,M.O.T,M,oment,O,f,T,ruth,汽车集团销售礼仪,第42页,小小一刻,真实一刻,小小印象,小小决定,大大决定,汽车集团销售礼仪,第43页,客户满意度,满意,失望,感动,10,5,0,期望值,实际值,10,5,0,回头率,90%,以上,50%,0%,汽车集团销售礼仪,第44页,第一节,接待礼仪,汽车集团销售礼仪,第45页,电话接待礼仪,礼貌用语：,您好，东风日产,XXX,专营店，销售顾问,XXX,很高兴为您服务，请问有什么能够帮到您。,在接打电话过程中使用尊称,微笑：是能听得出来,电话接完后等客户先挂电话并感激来电,在,30,分钟发送感激短信给客户,汽车集团销售礼仪,第46页,要买新车了，自然会开心,买没有卖精,千万别吃亏上当了,别买错了,自己也不是行家,不知道该问些什么,搜集一切能够搜集信息,确保决议正确性,高兴,戒备,敏锐,迷茫,客户进展厅时心态分析,汽车集团销售礼仪,第47页,客户对销售顾问期待,真正懂车人来给我介绍,能正确领会我意思,能告诉我想要知道,希望他是非常乐于帮助我,全方面介绍展车,别只说好，不说差,希望是朋友式交流,不会给我任何压力,不要坑骗我,亲和,客观,热情,专业,汽车集团销售礼仪,第48页,当你发觉进入展厅人，仅仅是避雨、乘凉或是途经参观而已时,特殊情况应对,你该怎样处理？,汽车集团销售礼仪,第49页,案例分享,名片递交,展厅接待时，递交名片时机很主要，太早则起不到效果，太晚也会错失时机，起不到消除隔膜作用,小李：先生您好！欢迎光临！,客户：哦,（小李与客户保持安全距离，给客户充分时间，当客户表现出需要帮助时）,小李：先生您好，我是销售顾问李明哲，您叫我小李就好了，这是我名片。,小李：先生您贵姓？怎么称呼您呢？,客户：免贵姓张,小李：哦，张先生，您刚才看这款,延伸思索：递交名片时机，还有那些？,汽车集团销售礼仪,第50页,销售顾问是否向客户递送名片,销售顾问是否统一着装,服装是否整齐合体,销售顾问是否佩戴铭牌,是否能够说出今日车辆库存概况,是否提前准备好报价清单,展厅接待管理关键点,汽车集团销售礼仪,第51页,头脑风暴,提升接待礼仪训练方法有哪些？,汽车集团销售礼仪,第52页,接待目标：,留下良好第一印象！,1,、进门前,（出门迎接、指导停车、帮助开车门、指导进店）,2,、进店后,（欢迎语、提供饮料、其它员工问候、主动让路、开关车门、下蹲）,3,、离店时,（要有欢送语、送至门外）,汽车集团销售礼仪,第53页,第二节,咨询礼仪,汽车集团销售礼仪,第54页,关键点一：掌握表达热忱回答技能,态度主动,不急于表现自己,“然后呢？”“还有其它要求吗？”等语言,倾听、点头、统计等动作,“这么哦”“你是说,对吗”等语言,关注客户举止、眼神交流等动作,汽车集团销售礼仪,第55页,专业,考虑客户情感,考虑客户偏好,考虑客户利益,考虑客户需求,关键点二：掌握表达专业提问技能,汽车集团销售礼仪,第56页,需求分析标准：,不要以己度人，客户没有我们想象得专业,尽可能使用客户语言而不是产品语言,咨询解答过程中注意与客户互动，复杂问题分步骤解释，多问询客户，确认客户了解,选择主动地用词和表示，多赞美客户，给客户正向心理暗示,注意掌控自己情绪，保持日常心,从礼仪角度表示对客户体贴、呵护、留面子,汽车集团销售礼仪,第57页,需求分析礼仪,少说多听，让客户交心,防止争吵，让客户顺心,表达专业，让客户放心,略显谦逊，让客户舒心,有始有终，让客户安心,人性关心，让客户倾心,礼貌聆听七要素,微笑,注意姿态,身体前倾,音调柔和,目光交流,点头示意,认真统计,汽车集团销售礼仪,第58页,咨询礼仪五不问：,不问个人收入,不问年纪,不问婚姻家庭,不问健康是非,不问个人生活经历,咨询礼仪倾听四不要：,不要一味表现自己,不要感情用事与人争辩,不要无故打断客户,不要有意无意摆弄小物件,汽车集团销售礼仪,第59页,案例分析,客户直接问价,前期快速进入议价，对销售来讲，非常不利，要及时经过反问、设问等方式引导客户，继续分析需求,客户：这车多少钱？,小李：我们这款是新上市,#,，,#,款，标准价是：,客户：有优惠吗？,小李：张先生，优惠是有一点，但幅度不会太大，张先生您是家用还是企业用？,客户：家用,确认需求、展示车辆卖点、勉励客户体验，这是议价前必要流程，必不可少,汽车集团销售礼仪,第60页,第三节,产品介绍礼仪,汽车集团销售礼仪,第61页,产品介绍礼仪,站姿站位：,距离太远，客户将无法听清销售顾问介绍，同时给客户一个被冷落感觉。,距离太近，将超出客户心理安全距离,挡住客户视线，将影响客户对车辆观看,指导手势：,在为客户进行产品介绍时，针对某一项详细配置，销售顾问需要配合话术，为客户指导到对应配置，以远离客户一侧手臂自然抬起，手指并拢指向配置，另一只手收到小腹前微微压住领带,汽车集团销售礼仪,第62页,产品介绍礼仪,移动：,1.,在客户视线范围内伴随客户移动而移动，并一直保持与客户距离，随时准备为客户提供服务，,2.,当需要转身时，正面面对客户转身。,关注目光：,依据客户视线关注点，适时转移目光，保持关注目光与客户保持一致，并不时关注客户。,声音：,声音洪亮、语速适中，声音音量确保在展厅环境下,2,米之内能听清。,汽车集团销售礼仪,第63页,产品介绍礼仪,在引导客户参观现场车型时，为了显示对客户尊重以及确保客户顺畅交谈；,我们应该注意与客户之间距离和位置，一直保持站立在客户侧前方一米左右；,在引导客户上车参观时候，我们应该主动为客户打开车门，并以手护住车门框上方，让客户安全进入并为他关上车门，然后转身至车另一侧上车，继续介绍；,客户坐在主驾驶座位后，我们应采取蹲姿为客户调整座椅,;,在引导客户下车时候，我们应该从自己这侧下车，然后走到客户所在车门边为客户打开车门，并以手护住车门框上方，让客户下车、关上车门；,在打开引擎盖后，我们应该以手护住前沿，预防客户被撞到；,在打开后备厢后，我们一样要用手护住厢盖，预防客户被撞到。,汽车集团销售礼仪,第64页,客户提到竞品问题，应怎样应对,特殊情况应对,汽车集团销售礼仪,第65页,第四节,试车礼仪,汽车集团销售礼仪,第66页,试车礼仪,客户进车前提前打开试乘、驾车内空调，确保车内舒适温度，做好车内清洁,引导客户到展厅门口等候；把试驾车开到展厅门口，下车迎接客户上车，用手保护客户头部,主动为客户打开车门，热情引导客户上车，并帮助客户关上车门,坐在副驾驶位置，把路书放置在副驾驶车门下方储物处，主动提供路书给客户阅览,为客户提供他们喜欢音乐,汽车集团销售礼仪,第67页,试车管理关键点,依据客户类型，为其安排对应试驾路线，为客户设计好测试重点，并依据客户需要进行调整，介绍路线和注意事项,试驾车是否油箱最少保持半箱油,销售顾问是否主动提供了试乘试驾表格并问询客户是否有需要添加项目,销售顾问是否主动简明重复前排座椅介绍，演示座椅、方向盘、后视镜调整方式,销售顾问是否主动请客户先试乘，然后再让客户试驾,销售顾问是否主动为客户调整好座椅/方向盘/后视镜方便驾驶,销售顾问是否主动详细介绍各测试路段测试项目，依据客户兴趣详细调整试驾侧重点,销售顾问是否主动提出为客户统计试驾结果,销售顾问是否主动打开娱乐系统，并演示其功效,销售顾问是否主动总结试乘试驾体验，并与客户提出需求进行对比分析,是否能够提供适当试乘试驾场地,试乘试驾过程中随时提醒客户注意安全,是否有安全换乘流程（换乘点、拔钥匙、拉手刹、提醒客户开门）,汽车集团销售礼仪,第68页,试乘试驾,是否提醒客户注意安全，如：系好安全带，急减速时提醒客户坐好，引导客户正确驾驶习惯等,试驾后是否问询客户感受，并回顾试驾过程和客户关注点,关注客户安全和今后使用安全,想客户所未想,强化客户试驾体验峰值点，形成认同和记忆,引导并确认客户关键需求，寻求利益认同点，为客户所想,汽车集团销售礼仪,第69页,试驾车是否为客户配置饮料,是否准备纸巾,有没有适当进行赞美,销售顾问是否确保车上全部乘客都系好安全带,试乘试驾,汽车集团销售礼仪,第70页,第五节,协商成交礼仪,汽车集团销售礼仪,第71页,谈判时：,我们应该首选将客户安排在会议室上座左或右席,切忌将客户安排在背对门座位上，而我们则应就座于客户对面靠近门一侧,谈判过程：,在谈判过程中，我们一定要注意保持正确坐姿；,在对产品型录以及其它书面资料作指示说明时，应该用笔尖或右手手心斜向上指示，切忌用一根手指乱指点；,谈判结果：,不论谈判结果怎样，我们都要注意控制好自己情绪，保持日常心，千万不要因为谈判没有成功就冷脸相对，一定要有始有终以专业、礼貌服务精神对待客户，给客户留下一个良好印象。,汽车集团销售礼仪,第72页,第六节,交车礼仪,汽车集团销售礼仪,第73页,CA,交车仪式,汽车集团销售礼仪,第74页,衷心感激客户惠顾，使交车对客户形成特殊意义,陪送客户直至路口，并进行适当交通指导,提醒驾车小心，告别,目送客户车离开，直至消失在视线范围,预估客户到家时间，电话确认客户安全抵达,汽车集团销售礼仪,第75页,谢谢光临,再见，欢迎下次光临,熟悉客户可进行个性化告别：,“那您开车小心，祝您愉快，再见！”,“您去外地，保重身体，祝您愉快，再见！”,如节假日，还能够说“祝您某某节愉快，再见！”,客户远行“祝你一路顺风”、“一路平安”“代问家人好”等告别语。,汽车集团销售礼仪,第76页,案例分析,不能及时交车,因各种原因造成不能按时交车，必须提前主动跟客户沟通，防止客户上门白跑；同时要在交车后，准备适当礼品，制造惊喜；,客户：这车怎么还没到？,小李：张先生，实在抱歉，我们约好了,20,号交车，谁知道,，造成车辆不能及时到店，非常抱歉，这倒是我责任，我当初预计不是很准确，非常抱歉，不过张先生，您放心，我会随时关注，一旦有任何进展我会第一时间通知您，争取让您早日提到车。,小李：我已经跟我们领导重复强调了，领导也答应了，只要有新车到店，会优先考虑我们，我们是排,#,号，预计,#,天之内能够到店。,延伸思索：防止客户埋怨办法还有哪些？,汽车集团销售礼仪,第77页,第七节,客户关心礼仪,汽车集团销售礼仪,第78页,客户关心礼仪,事先准备好腹稿，并准备好电话统计表（本）,通话尽可能选择平静环境，同时考虑不影响同事工作,尽可能打对方座机电话，找不到时再打移动电话,选择适当时间与对方通话，避开繁忙时间、休息时间等,问询客户是否方便接听，如不方便，需问询何时方便,打电话时间最好控制在,3,分钟左右，如确需较长时间通话，要先问询对方是否方便,汽车集团销售礼仪,第79页,客户关心礼仪,打电话时尽可能使用短句，句子间要停顿,打电话时要先报自己单位、职务与姓名，说明打电话目标,当拨错电话时要主动道歉,假如对方不在，而事情不主要或不保密时，可请代接电话者转告。如不方便转接可把自己联络方式留下，请对方回电话。感激对方或代接电话者，并有礼貌地说“再见”,汽车集团销售礼仪,第80页,找到联络,理由,产品,客户,企业,个人,客户关心技巧,汽车集团销售礼仪,第81页,车辆交付二十四小时之内，是否询问客户是否满意并确认车况是否良好,是否有经过短信或电话向客户传达个性化祝福和问候,寻求客户认同,关注客户爱车使用,无微不至关心,注意结合客户性格特征以选择恰当方法,打造客户忠诚,客户关心管理关键点,汽车集团销售礼仪,第82页,问询客户是否安全抵达,是否寄送照片,关心客户,是否寄感激信,邮寄到企业,亲自手写一封感激信,客户关心,管理关键点,汽车集团销售礼仪,第83页,第三章,礼仪管理要素,汽车集团销售礼仪,第84页,第一节,礼仪保持,汽车集团销售礼仪,第85页,教练式指导,朋友式沟通,警察式标准,怎样保持优良服务礼仪,汽车集团销售礼仪,第86页,第二节,礼仪管理要素,汽车集团销售礼仪,第87页,汽车集团销售礼仪,第88页,第三节,主动服务意识,汽车集团销售礼仪,第89页,“服务高于一切”,1,、让等候充满高兴,2,、每个步骤洋溢着服务光芒（节约当道点菜服务、及时到位席间服务、暂时充当孩子保姆、星级般,WC,服务、不时给些小恩惠）,3,、海底捞十大服务特色,（最常见、最惊喜、最贴心、最真挚、最感动、,最实惠、最给力、最新奇、最忽悠、最恶搞）,汽车集团销售礼仪,第90页,头脑风暴,怎样才能提升主动服务意识？,用,心,企业是我家,一切靠大家,努力做事只能把事情做对,专心做事才能把事情做好！,汽车集团销售礼仪,第91页,女：有三室两厅吗？男：没有！女：有路虎，奥迪吗？男：没有！女：有,7,位数存款吗？男：没有！女：那你有啥？男：我,女转身就走。突然男说：我只是个在“,【,太平洋汽车集团,】,上班员工”女立刻回头抱住男腰，满脸崇敬说道：死鬼，你不早说，这就够了！,一一一一,致在太平洋努力全体同志们,我们所期望：,汽车集团销售礼仪,第92页,THE END,谢 谢！,汽车集团销售礼仪,第93页,