导游实务全套课件.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,导游实务,项目一：导游工作认知,子项目一,:,导游服务,子项目二：导游人员,子项目一,:,导游服务,【,情景引入,】,导游服务是旅游服务的一个重要组成部分。什么是导游服务？导游服务包含了哪些内容？一次团队运行的过程中，导游服务所起的作用到底有哪些？,【,情景分析,】,要理解导游服务的含义首先要了解其起源和发展，同时了解导游服务的性质、地位及作用，明确导游服务的基本原则。,【,分解任务,】,任务一、导游服务的产生和发展,任务二、导游服务的性质,任务三、导游服务的地位和作用,任务四、导游服务的原则,任务一、导游服务的产生和发展,一、导游服务的产生,二、导游服务的发展,（一）近、现代导游服务的产生和发展,（二）中国导游服务史略,任务二、导游服务的性质,一、社会属性,二、文化属性,三、服务属性,四、经济属性,（一）直接创收,（二）间接创收,五、涉外属性,任务三、导游服务的地位和作用,一、导游服务在旅游服务中的地位,二、导游服务的作用,（一）纽带作用导游服务在各项旅游服务中所起的纽带作用,（二）标志作用,（三）反馈作用,（四）扩散作用,任务四、导游服务的原则,（一）宾客至上、服务至上原则,（二）为大家服务的原则,（三）维护游客合法权益的原则,（四）“合理而可能”的原则,（五）规范化服务和个性化服务相结合的原则,（六）旅游推销的,AIDA,原则,子项目二,:,导游人员,【,情景引入,】,“十一”黄金周旅游高峰即将来临，在旅行社忙得不可开交时，湘潭市导游文花枝却躺在床上，期待安装假肢。“我是导游，先救游客”，在生死关头，文花枝的勇气赢得了车祸现场所有人的敬佩。,2005,年,8,月,28,日下午,2,时,35,分，在陕西省洛川县境内，由文花枝带领的旅游团队，乘坐的旅游车与一辆大货车迎面相撞，许多游客被困。当赶来营救的人想先将坐在前排的文花枝抢救出来时，文平静地说：“我是导游，后面都是我的游客，请你们先救他们。”当时文受伤严重，左腿胫骨断裂，骨头外露，腰以下部位被卡在座位里。由于整个救援时间较长，文花枝曾多次昏迷。直到当日下午,4,时多，当最后一名游客被送上救护车，文花枝才接受救援。不幸的是，由于腿部伤势严重，文的左大腿最终不得不截肢。,【,情景分析,】,危难关头导游文花枝身上表现出的职业素质让我们敬佩不已。作为即将踏入这个行业的新成员，只有掌握了导游人员的概念和职责，才能加强对导游人员的认识；只有深刻理解了作为导游人员应具备的素质与修养，才能努力提高个人带团能力，提升职业道德素养，从而为今后的工作奠定基础。,【分解任务】,任务一、导游人员的概念,任务二、导游人员的分类,任务三、导游人员的工作职责,任务四、导游人员的基本素质,任务一、导游人员的概念,一、导游人员的概念,二、导游人员的含义,（一）从业资格要件,（二）导游人员和旅行社的关系,（三）导游人员的主要工作,三、导游证的申领,（一）导游证的申领,根据,导游人员管理条例,要求，考取导游人员资格证后，领取人须持以下材料向所在旅游行政管理部门提出申请：,1,、申请人的,导游人员资格证书,及其复印件、,导游员等级证书,及其复印件（原件仅供交验）；,2,、与旅行社订立的劳动合同及其复印件，或在导游服务中心登记的证明文件及其复印件（原件仅供交验）；,3,、身份证及其复印件；,4,、按规定填写的,申请导游证登记表,.,（二）不颁发导游证的四种情形,1,、无民事行为能力或者限制民事行为能力的人；,2,、患有传染性疾病的人；,3,、受过刑事处罚的人，过失犯罪的除外,4,、被吊销导游证的人。,任务二、导游人员的分类,一、按业务范围划分,按业务划分导游人员分为海外领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和景区景点导游人员。,海外领队是指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。,全程陪同导游人员（简称全陪）是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（游客）提供全程陪同服务的工作人员。,地方陪同导游人员（简称地陪）是指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团（游客）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。,景区景点导游人员亦称讲解员，是指在其工作的旅游景区景点，如博物馆、自然保护区等为游客进行导游讲解服务的工作人员。一般来讲，他们只负责讲解而不涉及其他事务。,二、按职业性质划分,按职业性质划分导游人员分为专职导游人员和兼职导游人员。,三、按导游使用的语言划分,按导游使用的语言划分导游人员分为中文导游人员和外语导游人员。,四、按技术等级划分,初级导游人员获导游人员资格证书一年后，就技能、业绩和资历对其进行考核，合格者自动成为初级导游人员。,中级导游人员获初级导游人员资格年以上，业绩明显，考核、考试合格者晋升为中级导游人员。中级导游人员是旅行社的业务骨干。,高级导游人员取得中级导游人员资格年以上，业绩突出、水平较高，在国内外同行和旅行商中有一定影响，考核、考试合格者晋升为高级导游人员。,特级导游人员取得高级导游人员资格年以上，业绩优异，有突出贡献，有较高水平的科研成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经考核合格者晋升为特级导游人员。,任务三、导游人员的工作职责,一、导游人员的基本职责,第一、根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览。,第二，负责向游客导游、讲解、介绍中国,(,地方,),的文化和旅游资源。,第三，配合和督促有关单位安排游客的交通、住宿等，保护游客的人身和,财物安全。,第四，耐心解答游客的问讯，协助处理旅途中遇到的问题。,第五，反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。,二、地陪的主要工作职责,（一）安排旅游活动,（二）做好接待准备,（三）导游讲解,（四）维护安全,（五）处理问题,二、全陪的主要工作职责,（一）实施旅游接待计划,（二）联络工作,（三）组织协调工作,（五）宣传、调研,三、领队的主要工作职责,（一）介绍情况、全程陪同、维护安全,（二）落实旅游合同,（三）组织和团结工作,（四）联络工作,任务四、导游人员的基本素质,一、政治素质,二、思想素质,三、业务素质,（一）独立执行政策和独立进行宣传讲解的能力,（二）较强的组织协调能力和灵活的工作方法,（三）善于与各种人打交道的能力,（四）独立处理事故的能力,（五）导游人员必须具有一定语言表达能力和技巧,四、文化素质,（一）语言文学知识,（二）政策法规知识,（三）旅游地理知识,（四）旅游文化知识,（五）心理学和美学知识,（六）政治、经济、社会知识,（七）旅行知识,（八）国际知识,五、身体素质,六、心理素质,（一）导游人员应有良好的观察能力和感知能力。,（二）导游人员应善于调整旅游者的情绪，激发其游兴。,（三）导游人员应具备良好的意志品质。,【,项目总结,】,作为导游员，对导游服务的产生和发展，其性质以及地位和作用的详细了解和认识是非常重要的。合格的导游员，不仅要有广博的专业知识，还应有良好的思想品德。此外，对导游人员的科学管理也是推动导游队伍健康有序发展的重要因素。,项目,二,：,出团前的准备工作,子项目一：,地陪出团前的准备工作,子项目二：,全陪出团前的准备工作,子项目一,:,地陪出团前的准备工作,【,情景引入,】,成都青旅的地陪导游小张后天将要接待一来自辽宁的老年团，总共有,36,位客人，将前往九寨黄龙,4,日游。正式接团前小张需要做好哪些方面的准备工作呢？,【,情景分析,】,地陪导游要有针对性的接待这个团队需要了解团队成员的基本情况、旅游目的地等情况，小张需要按照地陪导游接团前准备的规范操作流程操作。,【,分解任务,】,任务一：读懂团队运行计划表,任务二：学生操作落实接待事宜,任务三：地陪出团前行李中需要携带的东西,任务四：地陪要完成此次接待任务需要掌握的知识整理,任务五：学生以地陪导游接团的形象装扮进行展示,任务六：接团前的心理准备,任务一、,学生读懂团队运行计划表,一、,熟悉团队运行计划表,（一）旅游团的基本情况,（二）旅游团成员的基本情况,（三）旅游路线、停留点、用餐点等,（四）交通工具情况,（五）交通票据情况,（六）特殊要求和其他注意事项,成都某旅行社团队运行计划表,旅行社团队名单表,任务二、,学生操作落实接待事宜,一、,核对日程安排表,二、,落实旅行车辆和司机,三、落实住房及用餐,四、了解落实运送行李的安排情况,五、了解不熟悉景点的情况,六、与全陪联系，提前约定接团的时间和地点,任务三、,地陪出团前行李中需要携带的东西,一、,物质准备,（一）个人物品准备：导游必须带上导游证,(IC,卡,),、身份证；个人衣服、洗漱用品、眼睛、自用的药物、手机、充电器、摄像或照相设备、导游书籍、笔、记事本、驱蚊水、打火机、润喉片等。,（二）,团队物品准备：导游旗、团队接待计划表、餐饮费用结算单、参观游览结算单、游客意见表、区域地图、便签、照明用具、叫醒工具、通信工具；餐饮、住宿及门票确认件的复印件、保险单复印件；团队所需经费及团队费用拨款结算单。,餐饮费用结算单,参观游览结算单,旅行社服务质量跟踪调查表,团队费用拨款结算单,任务四：地陪要完成此次接待任务需要掌握的知识整理,有针对性的对根据接待计划所确定的参观游览景点和具体的接待对象，做好翻译、讲解的重点内容的语言和素材准备。,任务五：学生以地陪导游接团的形象装扮进行展示,一般而言，导游人员接机或带团在市内旅行时，男士可穿西服，女士可穿职业套装；郊外旅行时，男女均可着干净整洁的休闲服。男士忌穿短裤、无袖衫，不穿无袜凉鞋；女士忌穿前卫而暴露的服装，如吊带裙、露脐衫，更不能浓妆艳抹。,任务六：接团前的心理准备,一、准备面临艰苦复杂的工作,二、准备承受抱怨和投诉,子项目二：,全陪出团前的准备工作,【,情景引入,】,成都国旅组织一旅游团前往华东六日游，该旅游团为一幼儿园教师，总共,20,人，全为女性，旅行社委派导游刘洋负责接待该团。,【,情景分析,】,导游刘洋要担任全陪带领该旅游团前往东华五市游览，作为全陪刘洋要在接团前做怎样的准备呢？,【,分解任务,】,任务一：学生读懂团队运行计划表,任务二：全陪出团前行李中需要携带的东西。,任务三：要完成此次接待任务需要掌握的知识整理。,任务四：完成不同情境心理考验。,任务五：全陪出团前相关事宜的落实。,任务一、,学生读懂团队运行计划表,一、,记住旅游团的名称,(,或团号,),、国别、人数和领队姓名,二、了解旅游团成员,三、掌握旅游团的行程计划,四、做好讲解咨询准备,五、掌握其它内容,任务二、,全陪出团前行李中需要携带的东西,上团前，全陪要做好必要的物质准备，携带必备的证件和有关资料，其中包括：本人身份证、导游证等；所需结算单据和费用，如拨款结算单、支票、旅差费等；旅游团接待计划、全陪交接表、日程表、旅游宣传品、行李卡、徽记、全陪日志等；个人生活用品。,全陪交接表,任务三、,要完成此次接待任务需要掌握的知识整理,一、沿途各站的知识,二、,客人的相关知识,三、准备好活跃旅途气氛的节目和话题,任务四、完成不同情境心理考验,全陪与地陪相比，要有更加充分的心理准备，这是因为全陪的流动性大、天南海北到处走，要求导游人员不仅要能吃苦，还要能适应各地的水土和饮食。,任务五、,全陪出团前相关事宜的落实,在旅游团抵达的前一天，全陪应对交通、食宿等事宜再进行一次确认。如果这些工作由地接社来做的，那么全陪也应与地接社取得联系，互通情况，确认地接社相关接待事宜落实情况。,子项目三：,领队出团前的准备工作,【,情景引入,】,成都海外旅行社组织一旅游团前往泰国普吉岛旅游，该团为,18,个大人,3,个小孩的散客团。,【,情景分析,】,旅行社派出领队东东接待该团，东东在出团前应该做怎样的准备呢？,【,分解任务,】,任务一：领队出团前的业务准备,任务二：要完成此次接待任务需要掌握的知识整理。,任务三：出境需要事先准备的资料,任务四：召开一行前说明会,任务一、,领队出团前的业务准备,一、,研究旅游团情况,二、,研究旅游行程安排,三、,核对各种票证,任务二、,要完成此次接待任务需要掌握的知识整理,任务三：出境需要事先准备的各类出境文件,一、客人和自己的护照、签证、机票，并注意核对姓名和性别是否正确,二、,准备好国际预防接种证明,三、准备好海关申报表和出入境卡,四、准备好中国公民出国旅游团队名单表,五、准备好团队报价表和出团通知,任务四：召开一行前说,明会,一、开篇介绍,二、,领队致欢迎词,三、行程说明,四、落实有关事项,五、说明有关注意事项,【,项目总结,】,作为导游员，应该充分地做好出团前的各项准备工作，只有把准备工作做得到位、做得有针对性和前瞻性，才能有效避免带团工作中出现的一些问题。,项目三：全陪和领队的首站工作,子项目一,:,全陪的首站工作,子项目二,:,领队的首站工作,子项目一,:,全陪的首站工作,【,情景引入,】,导游小张和导游小王同属四川省中国青年旅行社导游部，他们于同一天接受到导游部发布的带团工作，下周一小张将以全陪的是身份带领,25,位旅游者到海南参加三亚双飞五日游；下周一小王也将以全陪的身份去机场迎接一个来自泰国的华侨团队含领队共,15,人，并全程陪同他们参加四川云南风情十日游。同样作为全陪，导游小张和导游小王接下来所要开展的工作会一样吗？,【,情景分析,】,全陪是游客行程中所结识的第一位导游，并且由于全陪的工作性质，需要至始至终陪同游客完成游览活动，因此，全陪首站工作相比较地陪的接团意义更为重要。导游小张和小王虽然都接收到了组团社派出的出团任务，但是由于旅游团队的性质和类型不一样，因此虽然都是是全陪，小张和小王的首站工作内容是不相同的，他们也应该进行不一样的出团准备。,【分解任务】,任务一、了解全陪首站工作的两种接团模式,任务二、掌握全陪的首站接团服务,任务三、掌握全陪的首站成团服务,任务四、熟悉全陪在首站工作当中常见的主要问题及其处理,任务五、了解全陪在首站工作中应掌握的相关专业知识,任务一、了解全陪首站工作的两种接团模式,全陪服务有两种类型：,一是陪同旅行社组织的海外（含港澳台地区）旅华团队在国内跨省旅游；,二是陪同旅行社组织的国内旅游团队到外埠旅游。,任务二、掌握全陪的首站接团服务,一、迎接准备,二、提前到达接站地点,三、核实团队的基本信息,四、清点人数集合登车,五、致欢迎词,六、介绍全部行程大纲及相关注意事项,七、邀请首站地陪进行相关讲解,任务三、掌握全陪的首站成团服务,一、迎接准备,二、提前到达集合地点,三、集合后的说明工作,四、带领游客办理相关手续,（一）带领游客办理乘机手续,（二）带领游客办理乘车手续,五、提供途中服务,（一）飞行途中的全陪服务,（二）火车上的全陪服务,六、到站后出站前的导游服务,（一）全陪带领旅游团队在机场出站,（二）全陪带领旅游团队在火车站出站,任务四、熟悉全陪在首站工作当中常见的问题及其处理,一、,在集合时对游客迟到的处理,二、游客临时取消旅游行程,三、乘车乘机前游客丢失或未携带有效身份证件,四、丢失火车票,五、行李遗失的处理,任务五、了解全陪在首站工作中应掌握的相关专业知识,一、航空客运知识,（一）航班、班次,航班分为定期航班和不定期航班，前者是指飞机定期自始发站起飞，按照规定的航线经过经停站至终点站，或直接到达终点站的飞行。在国际航线上飞行称为国际航班，在国内航线上飞行的航班称为国内航班。航班又分为去程航班与回程航班。,班次是指在单位时间内,(,通常用一个星期计算,),飞行的航班数,(,包括去程航班与回程航班,),。班次是根据运量需求与运能来确定的。,（二）机票,飞机舱分为头等舱（,F,）、经济舱（,K,）、公务舱（,C,）、普通舱（,Y,），不同舱位所购买的机票价格不同。,（三）托运行李知识,1,、随身携带行李,国内航班：持头等舱客票的旅客，每人可随身携带两件行李，持公务舱和经济舱客票的旅客，每人可随身携带一件行李。每件行李体积不超过,20,40,55,厘米。上述两项总重量均不超过,5,公斤。,国际航班：通常情况，每件行李体积不超过,20,40,55,厘米，手提行李总重量不超过,7,公斤（但各航空公司有特殊重量限制规定，请旅客留意机票上的提示，或向航空公司咨询）。,2,、免费托运行李额,乘坐国内航线：持成人或儿童客票的经济舱旅客为,20,公斤，公务舱旅客为,30,公斤，头等舱旅客为,40,公斤。持婴儿票的旅客，无免费行李额。,乘坐国际航线：部分航空公司有特殊重量限制规定，应留意机票上的提示，或提前向航空公司咨询,（四）乘机时间,旅客必须以机票上标明的航班规定离站时间提前到达指定机场,(,国内航班提前,90,分钟，国际航班提前,120,分钟,),，凭机票及本人有效身份证件办理登机手续。航班规定离站前的,30-40,分钟停止办理登机手续。在乘机前，旅客及行李必须经过安全检查。,（五）安全检查,1,、禁止随身携带及禁止托运的物品,中国民用航空局规定，在中国境内乘坐民航班机禁止随身携带或托运以下物品：,枪支、军用或警用械具（含主要零部件）及其仿制品；,爆炸物品，如弹药、烟火制品、爆破器材等及其仿制品；,管制刀具；,易燃、易爆物品，如火柴、打火机（气）、酒精、油漆、汽油、煤油、苯、松香油、烟饼等；,腐蚀性物品，如盐酸、硫酸、硝酸、有液蓄电池等；,毒害品，如氰化物、剧毒农药等；,放射性物品，如放射性同位素等；,其他危害飞行安全的物品，如有强烈刺激气味的物品、可能干扰机上仪表正常工作的强磁化物等。,2,、禁止随身携带但可托运的物品,中国民用航空局规定，在中国境内乘坐民航班机禁止随身携带以下物品，但可放在托运行李中托运。禁止乘机旅客随身携带但可作为行李托运的物品包括：,菜刀、水果刀、大剪刀、剃刀等生活用刀；,手术刀、屠宰刀、雕刻刀等专业刀具；,文艺单位表演用的刀、矛、剑；,带有加重或有尖钉的手杖、铁头登山杖，棒球棍等体育用品；以及斧、凿、锤、锥、扳手等工具和其他可以用于危害航空器或他人人身安全的锐器、钝器；,超出可以随身携带的种类或总量限制的液态物品。,3,、携带液态物品,乘坐国内航班的旅客一律禁止随身携带液态物品，但可办理交运，其包装应符合民航运输有关规定。,旅客携带少量旅行自用的化妆品，每种化妆品限带一件，其容器容积不得超过,100,毫升，并应置于独立袋内，接受开瓶检查。,来自境外需在中国境内机场过站或中转的旅客，其携带入境的免税液态物品应置于袋体完好无损且封口的透明塑料袋内，并需出示购物凭证，经安全检查确认无疑后方可携带。,有婴儿随行的旅客，购票时可向航空公司申请，由航空公司在机上免费提供液态乳制品；糖尿病患者或其他患者携带必需的液态物品，经安全检查确认无疑后，交由机组保管。,4,、酒精饮料、打火机,根据国际民航组织,9284,号文件及,旅客和机组携带危险品的航空运输规范（MH/T 1030-2010）,的要求，禁止旅客随身携带打火机、火柴乘坐民航班机（含国际,/,地区航班、国内航班），也不可以放在托运行李中托运。关于酒精饮料携带标准规范如下：,旅客不应随身携带酒精饮料乘机，但可将酒精饮料作为托运行李交运，其包装应符合民航局的有关规定。酒精饮料作为托运行李交运时，其数量应符合下列规定：,酒精体积百分含量小于或等于,24%,的，不受限制；,酒精体积百分含量在,24%-70%,（含,70%,）之间的，每人交运净数量不超过,5,升；,酒精体积百分含量大于,70%,的，不应作为行李交运。,二、铁路客运知识,（一）旅客列车的种类,我国旅客列车分为高速动车组,G,、城际高速,C,、动车组,D,、直达特快旅客列车,Z,、特快旅客列车,T,、快速旅客列车,K,、普通旅客列车、旅游列车,Y,、临时旅客列车,L,、通勤列车等。,（二）车票种类,目前，铁路部门发售的纸质车票，主要包括：,红色底纹的计算机软纸车票。,浅蓝色底纹的计算机磁介质车票。,列车移动补票机出具的车补票。,代用票、区段票、客运运价杂费收据等。,（三）团体旅客及其改签、退票,20,人以上乘车日期、车次、到站、座别相同的旅客可作为团体旅客。按团体旅客办理的车票，改签、退票时，请不晚于开车前,48,小时。,（四）携带品和行李,1,、随身携带行李,每名旅客免费携带品的重量和体积是：儿童（含免费儿童）,10,千克，外交人员,35,千克，其他旅客,20,千克。每件物品外部尺寸长、宽、高之和不超过,160,厘米，杆状物品不超过,200,厘米，但乘坐动车组列车不超过,130,厘米；重量不超过,20,千克。,残疾人旅行时代步的折叠式轮椅可免费携带并不计上述范围。,2,、不得带上车的物品,国家禁止或限制运输的物品；,法律、法规、规章中规定的危险品、弹药和承运人不能判明性质的化工产品；,动物及妨碍公共卫生（包括有恶臭等异味）的物品；,能够损坏或污染车辆的物品；,规格或重量超过规定的物品。,3,、限量携带上车的物品,气体打火机,5,个，安全火柴,20,小盒；,不超过,20,毫升的指甲油、去光剂、染发剂。不超过,100,毫升的酒精、冷烫精。不超过,600,毫升的摩丝、发胶、卫生杀虫剂、空气清新剂；,军人、武警、公安人员、民兵、猎人凭法规规定的持枪证明佩带的枪支子弹；,初生雏,20,只。,每名旅客最多可携带,50,条，超过数量请出示相关部门出具的携带证明。,三、公路客运知识,（一）客车分类,1,、按乘坐舒适程度，分为普通客车、中级客车和高级客车。,2,、按车内设置座位的多少及装置形式，分为小型客车、中型客车和大型客车。,（二）我国公路等级划分,1,、根据使用任务、功能和适应的交通量，将公路划分为五个等级：,高速公路,具有特别重要的政治、经济意义。为专门供汽车分向分车道行驶并全部控制出入的干线公路。分为四车道、六车道、八车道高速公路。一般能适应按各种汽车折合成小客车的年平均昼夜交通量,25000,辆以上。,一级公路,为连接重要政治、经济中心，通往重点工矿区、港口、机场，专供汽车分道行驶并部分控制出入的公路。一般能适应按各种汽车折合成小客车的年平均昼夜交通量为,15000,30000,辆。,二级公路,为连接政治、经济中心或大矿区、港口、机场等地的公路。一般能适应按各种车辆折合成中型载重汽车的年平均昼夜交通量为,3000,7500,辆。,三级公路,为沟通县以上城市的公路。一般能适应按各种车辆折合成中型载重汽车的年平均昼夜交通量为,1000,4000,辆。,四级公路,为沟通县、乡（镇）、村的公路。一般能适应按各种车辆折合成中型载重汽车的年平均昼夜交通量为双车道,1500,辆以下，单车道,200,辆以下。,2,、根据公路在政治、经济、国防上的重要意义和使用性质，划分为,5,个行政等级,国家公路（国道）,指具有全国性政治、经济意义的主要干线公路，包括重要的国际公路、国防公路，连接首都与各省、自治区、直辖市首府的公路，连接各大经济中心、港站枢纽、商品生产基地和战略要地的干线公路。,省公路（省道）,指具有全省（自治区、直辖市）政治、经济意义，连接各地市和重要地区以及不属于国道的干线公路。,县公路（县道）,指具有全县（县级市）政治、经济意义，连接县城和县内主要乡（镇）、主要商品生产和集散地的公路，以及不属于国道、省道的县际间公路。,乡公路（乡道）,指主要为乡（镇）村经济、文化、行政服务的公路，以及不属于县道以上公路的乡与乡之间及乡与外部联络的公路。,专用公路,指专供或主要供厂矿、林区、农场、油田、旅游区、军事要地等与外部联系的公路。,3,、路面等级按面层类型分高级、次高级、中级和低级,高级,沥青混凝土路面或水泥混凝土路面。,次高级,沥青贯入或路面式沥青碎石路面。,中级,沙石路面。,低级,泥结碎石或土路。,四、水上客运知识,（一）一般常识,中国的水路交通分为沿海航运和内河航运两大类。,航行在沿海和江湖上的客轮大小不等，船上的设备差异很大。大型客轮的舱室一般分五等：一等舱,(,软卧,1,2,人,),，二等舱,(,软卧,2,4,人,),，三等舱,(4,8,人,),，四等舱,(,硬卧,8,24,人,),和五等舱,(,硬卧,),，还有散席,(,包括座席,),。豪华客轮设有特等舱,(,由软卧卧室、休息室、卫生间等组成,),。海外旅游者在中国水上旅游时大多乘坐豪华游轮。,（二）船票,船票分普通船票和加快船票，还可分成人票、儿童票和残疾军人优待票。,旅客在乘船前丢失船票，需另行购票，上船后旅客丢失船票，如能提出足够的证明确认后无须补票；无法证明时，按有关规定处理。,（三）行李,乘坐沿海和长江客轮，持全价票的旅客可随身携带免费行李,30,千克，持半价票者和免票儿童,15,千克，每件行李的体积不得超过,0.2,立方米，长度不超过,1.5,米；乘坐其他内河客轮，免费携带的行李分别为,20,千克和,10,千克。,下列物品不准携带上船：法令限制运输的物品，有臭味、恶腥味的物品，能损坏、污染船舶和妨碍其他旅客的物品，爆炸品、易燃品、自燃品、腐蚀物品、有毒物品、杀伤性物品以及放射性物质。,子项目二,:,领队的首站工作,【,情景引入,】,四川海外旅行社委派小李带团到日本旅游，作为领队，小李应该如何为团队游客办理中国的离境手续和日本的入境手续？在飞往日本的途中，小李又该做些什么工作呢？,【,情景分析,】,作为组团社派出的专业领队，小李的首站工作至关重要。因为团队在中国的顺利离境和日本的顺利入境是整个团队旅游的基础和首要环节，如果这个环节出现问题，极有可能导致旅游者整个日本游的失败。因此，小李必须在出团前认真做好相关的准备工作，确保首站工作的顺利开展。,【,分解任务,】,任务一、熟悉中国出境过程中的领队工作,任务二、了解飞行途中的领队工作,任务三、掌握目的地国（地区）入境过程中的领队工作,任务四、熟悉领队在首站工作中的常见问题及其处理,任务五、了解领队在首站工作中应掌握的相关专业知识,任务一、熟悉中国出境过程中的领队工作,一、出发前集合,（一）领队应提前到达,（二）为游客签到,（三）领队召开简短的行前说明会,二、办理海关申报,（一）告知游客中国海关的相关规定,（二）指导游客填写海关是申报单,（三）指导和带领游客通过相应的海关通道,三、办理乘机手续及行李托运手续,（一）告知游客航空公司的诸项规定,（二）办理乘机手续和托运行李,四、通过卫生检疫,五、通过边防检查及登机安检,（一）组织游客按顺序排队并接受检查,（二）登机前的安全检查,任务二、了解飞行途中的领队工作,一、为游客提供乘机当中的诸项帮助,二、帮助游客填写入境表格,三、对团队和行程进行熟悉,任务三、掌握目的地国（地区）入境过程中的领队工作,一、卫生检疫,二、办理入境手续,三、领取托运行李,四、办理入境海关手续,五、与负责接待此团的导游会和,任务四、熟悉领队在首站工作中的常见问题及其处理,一、他国入境时游客被拒绝入境,二、在机场办理手续时可能发生的问题及其处理,（一）办理登机手续可能发生的问题,1,、航班延误,2,、票联短缺,3,、登机牌丢失,（二）行李出错,1,、行李件数短缺,2,、行李错挂航班,3,、行李推迟运出,三、随机行李可能发生的问题及其处理,（一）行李破损,（二）行李延误,（三）行李丢失,任务五、了解领队在首站工作中应掌握的相关专业知识,一、出入境手续,（一）边防检查,我国现行法律规定，边防站有权对下列情况的人作出相应决定：,1,、不准入出境的几种人,不准入境的外国人：,被中国政府驱逐出境、未满不准入境年限的；,被认为入境后可能进行恐怖、暴力、颠覆活动的；,被认为入境后可能进行走私、贩毒、卖淫活动的；,患有精神病、麻风病、艾滋病、性病、开放性肺结核等传染病的；,不能保障其在中国所需费用的；,被认为入境后可能进行危害我国国家安全和利益的其他活动的。,2,、边防检疫站有权阻止入境的几种人：,未持有有效护照、证件或签证的；,持伪造、涂改或他人护照、证件的；,拒绝接受查验证件的；,公安部或国家安全部通知不准人境的。,3,、不准出境的人,根据我国,公民出境入境管理法,规定，有下列情形之一的，不批准出境：,刑事案件的被告人和公安机关或人民检察机关或人民法院认定的犯罪嫌疑人；,人民法院通知有未了结民事案件者不能离境；,有其他违反中国法律行为尚未处理，经有关主管机关认定需要追究的。,4,、边防检查站有权阻止出境的几种人,持无效出境证件的；,持伪造、涂改或他人护照、证件的；,拒绝接受查验证件的。,（二）海关检查,根据,中华人民共和国海关法,和,中华人民共和国海关对进出境旅客行李物品监管办法,的规定，进出境旅客行李物品必须通过设有海关的地点进境或出境，并接受海关监管。,在海关监管场所，团队游客主要通过“申报通道”（“红色通道”）和“无申报通道”（“绿色通道”）两种。,（三）入境卫生检疫,入境卫生检疫主要是交验黄皮书，即有关疾病的预防接种证书。为防止国际间某些传染病的流行，各国都有到本国旅行需进行某种预防接种的规定。有些国家有时免检，但对于发生疫情的地区检查特别严格，对未接种的旅客会采取隔离、强制接种等措施。根据疫情的分布，不同地区、不同时期对预防接种要求不同，办理接种手续前应做了解。各省、市、自治区卫生防疫站负责接种并发给“黄皮书”。,（四）安全检查,安全检查主要是为了禁止携带武器、凶器、爆炸物等。检查方式包括搜身、过安全门、用磁性探测器近身检查、红外线透视等。现在，登机旅客普遍须接受安全检查，且检查手续日趋严格。,二、中国海关有关进出境旅客通关的规定,（一）下列入境旅客应向海关申报，并将申报单证交由海关办理物品入境手续。,1,、携带需经海关征税或限量免税的,旅客进出境行李物品分类表,第二、三类物品,(,不含免税限量内的烟酒,),者,;,2,、非居民旅客及持有前往国家,(,地区,),再入境签证的居民旅客携带途中必需的旅行自用物品超出小型摄影机、手提式摄录机、照相机、便携式收录音机、手提式文字处理机每种一件范围者,;,3,、携带人民币现钞,20000,元以上，或金银及其制品,50,克以上者,;,4,、携带外币现钞折合,5000,美元以上，,15,天内进出境超过,1,次的旅客携带外币现钞折合,1000,美元以上，当天内多次进出境的旅客携带外币现钞折合,500,美元以上者,;,5,、携带货物、货样以及携带物品超出旅客个人自用行李物品范围者,;,6,、携带中国检疫法规定管制的动、植物及其产品者,;,7,、携带中国检疫法规规定管制的动、植物及其产品以及其它须办理验放手续的物品者。,（二）下列出境旅客应向海关申报，并将申报单证交由海关办理物品出境手续：,1,、携带需复带进境的照相机、便携式收录音机、小型摄影机、手提式摄录机、手提式文字处理机等旅行自用物品者,;,2,、未将应复带出境物品原物带出或携带进境的暂时免税物品未办结海关手续者,;,3,、携带人民币现钞,20000,元以上者,;,4,、携带外币现钞超出最近一次进境申报现钞数额或在未取得有关出境许可证情况下，携带外币现钞折合,5000,美元以上，,15,天内进出境超过,1,次的旅客携带外币现钞折合,1000,美元以上，当天内多次进出境的旅客携带外币现钞折合,500,美元以上者,;,5,、携带金银及其制品超出本次进境申报重量或在未取得有关出境许可证件情况下，携带,50,克以上者,;,6,、携带文物者,;,7,、携带货物、货样者,;,8,、携带出境物品超出海关规定的限值、限量或其它限制规定范围者,;,9,、携带中国检疫法规规定的管制的动、植物及其产品以及其他须办理验放手续的物品者。,【,项目总结,】,全陪和领队是游客行程中所结识的第一位导游，并且由于全陪和领队的工作性质，需要至始至终陪同游客完成游览活动，因此，全陪和领队的首站接团工作相比较地陪的接团意义更为重要。如果全陪和领队能顺利完成首站工作，则能迅速在游客心中建立起良好的第一印象，从而有助于后面工作的展开；反之，全陪和领队的工作能力则会受到游客质疑，而游客的这种不信任感也不利于后期工作的开展。,项目四：地陪的接站工作,【,情景引入,】,成都海外旅游公司的导游小李，接到公司导游部的电话，公司委派他五天后到成都双流机场迎接一个来自宝岛台湾的旅游团队，并且担任该团队在四川旅游期间的地接导游。为迎接该旅游团队，小李应该做哪些准备工作？在团队的接站工作中，小李应该为游客提供哪些服务呢？,【,情景分析,】,地陪导游的工作任务是在旅游目的地为旅游团的游客提供向导服务、途中及景点讲解服务以及相关旅途生活服务，他是旅游接待任务的具体执行者。地陪导游的服务水平对整个旅游行程的服务质量起着决定性的作用，而地陪导游的接站工作是地陪导游服务工作的起点,【分解任务】,任务一、熟悉地陪接站的两种主要类型,任务二、熟悉地陪的接站工作流程,任务三、掌握首次途中导游服务技能,任务四、掌握地陪在接站工作中出现的主要问题及预防解决措施,任务五、了解地陪在接站工作中应掌握的相关专业知识,任务一、熟悉地陪导游接站的两种主要类型,一、机场接站,现代社会中飞机是最为节约旅行时间的旅游交通，因此大部分旅游团队会选择搭乘航班的方式由出发地前往旅游目的地，地接导游应在旅游团到达前前往机场迎接，有的城市不止一个机场，应弄清旅游团将抵达哪一个机场，熟悉机场的结构布局如航站楼的分布等：游客的到达口、到达通道、旅游车的停放区域等。,二、车站接站,一部分旅游团队尤其是老年旅游团、短途行程的旅游团一般选择搭乘火车或汽车的交通方式。地接导游如果在车站接团，首先要熟悉车站的位置，有的城市有多个客运车站或火车站，然后落实旅游团乘坐列车的车次，准确到达时间，最后要联系好旅游车司机一同提前到达车站，熟悉车站布局：出站口、旅客通道、停车区域等。,任务二、熟悉接站工作流程,一、落实接团后的活动安排,（一）前往住宿的酒店,（二）前往用餐地点,（三）前往本地的旅游景点,（四）前往异地的旅游景区,二、提前,30,分钟到达机场接站点,三、在接站点迎候客人,四、核实团队,五、清点行李，集合登车,六、清点人数,任务三、掌握首次途中导游服务技能,一、连接话筒，调节音量，选择合适的位置进行导游服务,二、致欢迎词,欢迎词一般有以下内容：代表所在地接社、本人及司机欢迎旅游者光临本地；介绍自己的姓名及所属单位；介绍司机；表示提供服务的诚挚愿望；预祝旅游愉快顺利。,三、说明相关事项,（一）简要介绍在本地的行程安排和当天的安排,（二）如果是外国旅游团队，应向境外客人通报两国时差，说明是否需要调整时间。,（三）说明旅游期间的注意事项：,1,、旅游安全注意事项：,（,1,）特殊地理环境的身体反应，如高山、高原反应；对不同气候的适应等。,（,2,）食品安全，如不能随意购买不洁净的食品。,（,3,）宗教旅游地的宗教禁忌及基本的宗教礼仪。,（,4,）旅游地的民风民俗及禁忌，请游客尊重旅游地居民的风俗习惯。,（,5,）治安安全注意事项。,2,、除上述内容外，入境团队还需要注意的事项：,（,1,）旅游地的禁忌；,（,2,）当地特殊的法律法规：,（,3,）货币兑换方式及兑换率；,（,4,）海关对购物出境的限制。,四、介绍本地概况,五、介绍沿途风光,六、根据旅游行程的不同，接团后目的地的不同，在将到达目的地前时，作引导性的讲解介绍,（一）入住酒店前，要对酒店做概括介绍，并且强调第二天的叫早及集合时间及相关注意事项,（二