寿险呼出相关系统认知之电话客服必备培训资料.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,呼出相关系统认知,寿险呼出相关系统认知之电话客服必备培训资料,第1页,目 录,电话认知,呼出系统认知,寿险呼出相关系统认知之电话客服必备培训资料,第2页,基本操作,1.,调整音量,(+_),2.,静音键（,MUTE),注：退出为：*,85,电话认知,寿险呼出相关系统认知之电话客服必备培训资料,第3页,呼出系统认知,登 录,p17,系 统,寿险呼出相关系统认知之电话客服必备培训资料,第4页,寿险呼出相关系统认知之电话客服必备培训资料,第5页,寿险呼出相关系统认知之电话客服必备培训资料,第6页,上 班,/,下 班 点 选,呼出系统认知,寿险呼出相关系统认知之电话客服必备培训资料,第7页,寿险呼出相关系统认知之电话客服必备培训资料,第8页,呼出系统认知,切 换 自 动 外 拨,寿险呼出相关系统认知之电话客服必备培训资料,第9页,寿险呼出相关系统认知之电话客服必备培训资料,第10页,呼出系统认知,抽 取 保 单,寿险呼出相关系统认知之电话客服必备培训资料,第11页,寿险呼出相关系统认知之电话客服必备培训资料,第12页,寿险呼出相关系统认知之电话客服必备培训资料,第13页,寿险呼出相关系统认知之电话客服必备培训资料,第14页,呼出系统认知,第一时间查看哪些保单信息？,寿险呼出相关系统认知之电话客服必备培训资料,第15页,寿险呼出相关系统认知之电话客服必备培训资料,第16页,呼出系统认知,休息,/,吃饭时间怎样点选？,寿险呼出相关系统认知之电话客服必备培训资料,第17页,寿险呼出相关系统认知之电话客服必备培训资料,第18页,呼出系统认知,回 访 失 败 点 选,寿险呼出相关系统认知之电话客服必备培训资料,第19页,寿险呼出相关系统认知之电话客服必备培训资料,第20页,呼出系统认知,回顾,特殊原因无法回访：,中止回访、预约回访要求选择该选项内容；,1、客户信息有误，无法经过核实身份证号码或出生日期证实为投保人本人,2、客户姓名为英文或数字、符号及乱码等，无法称呼客户；,3、接听者辱骂客服代表造成无法沟通，且经过2次拨打确实无法回访；,4、客户称未购置过保险，经提醒仍坚持未购置（仅限两次）；（首次拨打客服代表必须引导客户进行核实，以客户实际意愿为准）,5、特殊原因无法回访均需备注；,寿险呼出相关系统认知之电话客服必备培训资料,第21页,呼出系统认知,回顾,本人拒绝回访：,投保人必须明确表示拒绝回访人员回访；,如客户表示将要退保且不接收回访；,客户表示已退保但系统中保单有效，备注,“,客户表示已退保，查询有效,”,并发并受理退保预警；,投保人已经身故、投保人为聋哑人、瘫痪等无法回访；,对于回访界面中联络电话带有,“,密,”,、,“,免,”,、,“,拒,”,、,“,特,”,字样，且经过保单链接查询，无其它联络方式，客服代表应及时通知现场管理辅助岗或现场主管，并点选,“,本人拒绝回访,”,，备注,“,联络方式免回访,”,。,客户称已回访，从而拒绝接收回访，备注：客户称已回访,寿险呼出相关系统认知之电话客服必备培训资料,第22页,呼出系统认知,预 约 时 间 点 选,寿险呼出相关系统认知之电话客服必备培训资料,第23页,寿险呼出相关系统认知之电话客服必备培训资料,第24页,呼出系统认知,开 始 问 卷,/,中 断 问 卷,寿险呼出相关系统认知之电话客服必备培训资料,第25页,寿险呼出相关系统认知之电话客服必备培训资料,第26页,中止问卷处理规则,（保留在自己工号下）,需核实投保人身份,开始问卷后，需要核实保单信息（,最多一次,）,开始问卷后，客户表示暂时不方便接听,电销保单，未收到保险协议,屡次中止问卷结果保留（以最终一次结果为准）,中止后，再次拨打不成功,以上情况若四次无法正常完成，均以“,特殊原因无法回访,”结束,问卷问题中止后，问卷结果应用文字形式备注，如：,1,是，,2,否；,呼出系统认知,回顾,中止问卷处理规则,（保留在自己工号下）,需核实投保人身份,开始问卷后，需要核实保单信息（,最多一次,）,开始问卷后，客户表示暂时不方便接听,电销保单，未收到保险协议,屡次中止问卷结果保留（以最终一次结果为准）,中止后，再次拨打不成功,以上情况若四次无法正常完成，均以“,特殊原因无法回访,”结束,问卷问题中止后，问卷结果应用文字形式备注，如：,1,是，,2,否；,寿险呼出相关系统认知之电话客服必备培训资料,第27页,呼出系统认知,修 改 地 址 操 作,寿险呼出相关系统认知之电话客服必备培训资料,第28页,寿险呼出相关系统认知之电话客服必备培训资料,第29页,寿险呼出相关系统认知之电话客服必备培训资料,第30页,呼出系统认知,退 保,预 警,寿险呼出相关系统认知之电话客服必备培训资料,第31页,在实际回访过程中，若投保人提到或表示到：“我要退保、这个保险一点都不好我要退掉、完全和当初说不一样我要退、怎么我存钱变成保险了我要退,”,，客服代表应该受理退保预警业务。详细操作以下：,开始问卷后，若投保人表示出退保意愿，客服代表应点击界面相关操作区域退保预警，在弹出界面中进行录入相关内容；,若在该回访不成功且投保人本人表示退保意愿，客服代表可先经过点击开始回访或经过保单查询链接进入退保预警链接区域进行受理该业务后，再统计回访不成功原因；,对于符合受理退保预警业务，客服代表必须进行该业务受理，全部预警子类均选择“退保”；,呼出系统认知,退 保 预 警,寿险呼出相关系统认知之电话客服必备培训资料,第32页,寿险呼出相关系统认知之电话客服必备培训资料,第33页,寿险呼出相关系统认知之电话客服必备培训资料,第34页,寿险呼出相关系统认知之电话客服必备培训资料,第35页,