多层饭店系统分析报告PPT文档.ppt

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,#,多层饭店管理信息系统,分析报告,小组成员,2,人、财、物、信息分析及相关,PPT,制作,向紫源,组织结构分析及设计,许霞,流程分析及设计,杨如茵,管理制度,工作方法,分析及相关,PPT,制作,徐静,陈小艳,人、财、物、信息 分析及相关,PPT,制作,王琳,管理制度工作方法分析,2,4/29/2025,Contents title,目录,01.,组织结构,02.,流程,03.,管理制度、工作方法,04.,人、财、物、信息,05.MIS,管理信息系统设计,一、组织结构,组织结构图,01,问题分析,02,解决方法,03,4,4,4/29/2025,现有组织结构图,总经理,副经理,房间接待办公室,营业室,第一营业室,第二营业室,第三营业室,第四营业室,第五营业室,第六营业室,接待处,保卫室,保健室,会计室,取暖降温收费处,管理收费处,卫生收费处,水电收费处,家具折旧收费处,门窗修理收费处,服务处,秘书处,厨房处,膳食科,餐厅科,5,4/29/2025,组织结构分析,01.,违背了精简与效率原则,精简、统一、效率是组织设置的最重要的原则。机构精简、人才精干，才能实现高效率。多层饭店的部门臃肿，层次复杂，手续繁杂，人浮于事。并且分工太过详细，导致工作效率低下，人员冗余。,02.,违背了责权利对等原则,各个部门职位和权利不对等。,STEP 1,6,6,4/29/2025,STEP 2,解决方法,1.,把组织的功能重新划分，精简机构，根据职能来设置部门,把一些多余的部门撤销，把一些职能相同或者相似的部门合并。减少一些不必要的管理人员，增加服务人员的数量。一些可以很容易完成的工作不需要进行详细的分工。,2.,根据各岗位职责和工作流程为其匹配必需的工作权限,既要明确各个部门的职位和权利，确保它们是对等的，也要明确各个管理人员的职责。,7,7,4/29/2025,二,.,流程,流程图,违背原则,解决方法,8,4/29/2025,流程图,入住流程,市委接待处盖章,市服务公司,盖章,基层总店盖章,区基层分店盖章,服务员检查,介绍信,多层饭店,第六营业室,填表、盖章、问询,保卫室,填表、盖章,保健室,填表、盖章,会计室,填表,服务处,填表、交手续费,膳食科,填表、买饭票,秘书处,填表、办出入证,房间分配办公室,填表、分配房间,楼层服务台,填表,入住,9,9,流程图,申请提前吃饭流程,餐厅科,填表,服务班长,审批,科长审批,处长,审批,文化局开证明,10,10,4/29/2025,饭店经理,偕同副经理审议,请示市委书记,副经理出差,11,11,4/29/2025,多层饭店的业务流程没有做到以客户为中心，反而让客户以饭店为中心，让其自行走完冗长的流程。不顾及,客户,的感受,，,也无法及时满足,客户,的需求。,1.1,70%,12,面向客户,违背的管理原则,顾客服务的单点接触,多层饭店依旧采用传统的多点接触顾客的方式，每一步流程都有多个界面与顾客有接触，造成多名职员接待顾客但实际上又无人负责的情况，没有专门的业务负责人对该顾客负责，无法及时满足顾客的需求。,1.2,12,4/29/2025,饭店从信息的产生处多次获取原始信息，信息的具体获得者也没有将信息进行处理，更没有将其运用在实际工作中。,2.1,13,资源整合：,从信息来源地一次性地获取信息,2.2,在流程中实施并行工程,多层饭店的业务流程基本为串行，后续过程的职员参与不到前端过程的工作中，无法提前做工作准备，各部门之间也得不到即时沟通,。,13,4/29/2025,面对顾客的需求（提前吃饭），饭店无法及时满足，且由于流程过长导致顾客主动放弃需求，顾客的价值感知没有得到增加，体验极差。,3.1,70%,14,价值增值作业,浪费型作业,流程中浪费型作业过多，如填写重复和不必,1,要信息的报表，几乎在每一个环节中都存在，无效行为活动充斥着整个流程。,3.2,14,4/29/2025,Idea.?,以客户为中心，以客户的需求为导向设计流程,1.,15,流程围绕客户来设计，将客户纳入公司流程管理；基于客户的需要来分析流程的过程，尽可能将客户的需要分解到流程各节点；在具体的一个流程中，与客户接触的界面尽可能少。,解决方法,15,4/29/2025,解决方法,Idea.?,基于流程的重组和设计，对职责进行重新界定,2.,16,使需要得到流程产出的人完成流程过程,；,尽可能使同一个岗位完成一项完整的工作，减少责任不清的推诿空间和工作过程中交接及重复的次数；,使决策尽可能靠近需进行决策的地点作出，减少没有必要的上级审批；明确各节点的具体职责及其承担部门。,16,4/29/2025,解决方法,Idea.?,在流程中实施并行工程，从信息来源地一次性地获取信息,3.,17,可以并行的节点不串行，从客户处一次性地获取原始信息后，各节点中通过即时沟通分享所需信息，保持并行作业行为间的联接，并由直接获取信息的职员对信息进行处理和运用。,17,4/29/2025,解决方法,Idea.?,增加价值增值作业，保证非价值增值作业，减少浪费型作业,4.,18,及时满足顾客的需求，为顾客提供可增加对其价值的服务（如为顾客提前开火单独煮面条）；保证提供报告、检查、服务、控制、审核、协调等非价值增值作业（如迅速审核、保证水电提供等）的有序高效进行，从而保证价值增值作业顺利进行；减少直至消除无谓的、重复的作业（如多次重复的表格填写）。,18,4/29/2025,三、管理制度现状分析,人事管理,1,业务管理,2,信息管理,3,部门管理,4,管理制度,与工作方法,19,19,4/29/2025,人事管理现状分析,员工素质低,：,不识字服务态度差,人岗不匹配：,小曼不符合岗位要求,缺乏竞争机制,：,推诿扯皮，有争执时俩人全不管了,人浮于事,：,工作人员多,没事做,上班睡觉，看闲书，打扑克，顶枕头,20,20,4/29/2025,业务管理现状分析,手续繁杂,01,多重收费,02,工作效率低,03,程序多且僵化,04,顾客体验差,05,21,要有介绍信，多个部门都需办理手续，要填表盖章。,分开收多种手续费，除住宿费外，另收取暖、降温、管理、卫生、水电、家具折旧、枕套、枕巾费,每一个工作环节都慢。一个部门填表半个多钟头，吃饭办手续三五个月，报告打了一年半还没批。,吃饭要上膳食科填表买饭票，上秘书处填表办出入证，再转到房间分配办公室。填表后发现没房。,企业缺乏竞争力：客房乱七八糟、灯泡坏，事事要客人动手，吃饭麻烦。,21,4/29/2025,Plan,Setting,Work,Link,Idea,信息收集,22,每个部门都要进行填表，信息重复，大量无关信息、无效信息。只对原始数据进行收集，没有信息加工、信息传递、信息存储、信息检索、信息输出。,信息管理现状分析,Idea.?,22,4/29/2025,部门管理现状分析,23,01,机构臃肿,：部门多，分工细。营业室多，六个营业室分管不同业务，科室不断增加，职工人数不断增长，甚至削减客房用来做办公室。,官僚化的人员设置,：一层楼十几位客人，服务科,34,人。职工全是干。部包括科长、副科长、股长、副股长、班 长、副班长、组长、副组长。,02,严格的规范化,：规定之外的事不做，客人要求吃面还要查文件。介绍信要分别到市委接待处、市服务公司、基层总店、基层分店、多层饭店盖章。,03,组织运行僵化,：无法应对快速的变化，吃饭还得层层批。,04,23,4/29/2025,24,封闭、无交流的组织,：,不同部门员工各管各的事，各收各的钱，不是一个部门的事不管。,06,非人格化,：,员工自主权低，经理不能决定是否批准下一碗面，还需向上级请示。,05,部门设置不合理,：,会计室太远，且不在饭店内。,07,没有目标管理、战略规划,09,没有建立竞争机制,08,24,4/29/2025,违背的管理原理,效益原理,任何组织的管理都是为了获得某种效益，效益的高低直接影响着组织的生存和发展。企业经营计划必须围绕这个中心来制定和展开。,权变原理,根据外部条件的变化，采用不同的方法来解决问题。,弹性原理,管理必须保持充分的弹性，以适应各种可能的变化，实现动态管理。,反馈原理,面对不断变化的客观实际，必须做到灵敏、准确、有力的反馈。,25,25,4/29/2025,违背的管理原则,重点原则,26,把重点放在主营业务上,组织结构和行政都是为了业务和企业效益而服务。,管理的目的是要使管理对象充满活力，使每个下属单位、每个个人都充分发挥主动性和创造性，防止企业成为机械组织。,简易程序，,尽可能快的时间，尽可能少的人员，尽可能低的耗费，办尽可能多的事，取得尽可能大的社会、经济效益。,每种活动都围绕组织目标,减少、消除与组织目标无关的活动,协调全局与局部、个人与组织的目标,较少资源浪费。,目标原则,行政效率原则,包括：,目标一致，责任明确、加强沟通、注意效率。,协调原则,激励原则,26,4/29/2025,1,2,3,4,5,6,7,8,解决方法,精简部门和岗位,提高信息的利用率,建立灵敏的,信息反馈系统,树立弹性管理意识,以人为本,的管理,建立激励、,竞争机制,人事管理,现代化,设立新的,管理信息系统,27,27,4/29/2025,Idea.?,28,01,精简部门和岗位,1.,因事设岗，因岗定人，人事相宜。,2.,减少不必要的部门。设置尽量精简的部门，避免资源浪费，以达到效益最大化的目的。,解决方法,02,提高信息的利用率,健全信息管理体系，训练信息工作人员具有识别信息的能力，用科学的定量分析方法，提高科学管理水平，使信息充分发挥作用。,28,4/29/2025,29,03,建立灵敏的信息反馈系统,1.,灵敏反应：不需要等级制度层层请示、逐级传递，灵活削减大量的中间等级。,2.,信息反馈：信息之间应该建立联系，定期对各种数据、信息作深入地分析，建立快速而灵敏的信息反馈系统。,解决方法,04,树立弹性管理意识,刻板的规章制度严重妨碍了公职人员办事的效率，不能应对迅速变化的环境。应给员工充分的自主权充分调动积极性寻求尽可能有效的方法完成工作。将重点放在顾客和企业效益上，而不是刻板的规章制度。,29,4/29/2025,Idea.?,30,05,以人为本的管理：,规章制度不可能事无巨细地规定所有事情的操作。应关注顾客多样化的需求，服务好顾客。,解决方法,06,人事管理现代化：,建立一个现代化、高效率的企业行政部门人事管理系统。包括：,多谋善断的人事决策机构,配套的人事管理机构；,反应迅速的信息网络；,出谋划策的咨询机构；,铁面无私的监督机构。,解决方法,30,4/29/2025,31,08,设立新的管理信息系统,全面提升信息管理水平，构建计算机化的内联网和外联网。,采用全新的信息资源开发与利用方式，安排合理的信息流转路径。,提高管理过程处理速度，对运作方式及管理流程等进行重新设计。,07,建立激励、竞争机制,引入竞争机制，根据绩效进行考核，使管理对象充满活力，使每个下属单位、每个个人都充分发挥主动性和创造性，防止企业成为机械组织。,解决方法,31,4/29/2025,四、人财物信息,32,32,4/29/2025,人,现状：,1,、多层饭店老服务员不识字,2,、大量员工，无事可做：,1),六营业室，六、七个工作人员在上班时间利用下棋消磨时间。,2),公司员工办事效率低下,小慢,3),保卫室，四个人，一个看报，一个做家具，一个听收音机，还有一个睡着了。,4),保健室内，人多没事干,5),会计室有三个人,6),服务科,34,人，人手过多；成立了服务办公室，脱产干部共,17,个；以下工作又分别由两名干部负责：人事工作、保卫工作、工会工作、共青团工作、妇女工作、计划生育工作、教育工作。,STEP 1,33,33,4/29/2025,STEP 1,问题分析：,1,、人岗不匹配，违背了择优任用，竞争上岗的原则，即根据每个员工的德、能、勤、绩选拔优秀人才，实行末位淘汰、竞争上岗的机制。,2,、机构臃肿，人员冗余，违背了效益原理，即组织的各项管理活动都要以实现有效性、追求高效益作为目标。,解决方法：,1,、完善招聘机制，招聘符合岗位要求的员工。,2,、设计合理的组织结构，优化人员配置；明确考核制度，完善奖惩激励手段。,人,34,34,4/29/2025,STEP 2,财,现状：,分开收费：包括取暖、降温费；管理费；卫生费；水电费；家具折旧费；门窗修理费；被褥拆洗费；枕套、枕巾费,问题分析：,分工过细，工作效率低下，违背了效率原则，即行政机关在行使其职能时，要力争以尽可能短的时间，尽可能少的人员，尽可能低的经济耗费，办尽可能多的事，取得尽可能大的社会、经济效益。,解决方法：,统一收费,35,35,4/29/2025,STEP 3,现况：,1,、会计室不在多层饭店所在处,2,、将部分客房削减为饭店办公室,3,、客房不打扫，,4,、灯泡无法及时修理,问题分析：,1,、违背了效率原则。,2,、违背了效益原则。,3,、违背了目标管理原则，每位员工均须以完成的工作目标为基本工作准则。,4,、违背了效率原则。,物,36,36,4/29/2025,STEP 3,问题解决：,1,、将会计室设置在多层饭店所在处。,2,、精简行政人员，增加客房资源。,3,、增加服务人员，明确规定其工作职责，使其权责一致；明确考评奖罚制度，完善相关机制。,4,、扁平化管理，通过减少行政管理层次，裁减冗余人员，从而建立一种紧凑、干练的扁平化组织结构。,物,37,37,4/29/2025,STEP 4,信息,现况：,填入住申请书,在保卫处填写客人安全调查表,九楼服务台填表,吃面条填表,胃口调查表在会计室填写,房间分配办公室由于没房而不接待,38,38,4/29/2025,step4,问题分析：,1,、,1-4,违背了效率原则，收集信息重复，冗余。,2,、,5,违背了分工与协作原则，即组织内部既要分工明确，又要互相沟通、协作，以达成共同的目标。,3,、,6,违背了及时性原则，相关部门间没有及时进行有效沟通，导致信息没有及时更新。,问题解决：,1,、简化入住手续，收集信息的渠道、方式可以更加快速、便捷。,2,、胃口调查表应在餐厅科填写。,3,、相关部门充分沟通，及时更新房源信息。,信息,39,39,4/29/2025,新系统的设计,五、,MIS,管理,信息系统设计,40,40,4/29/2025,新的组织结构图,总经理,副经理,前厅部,问询处,办理出入证处,预定填表处,收银处,行政部,秘书处,人事处,档案管理,人员入职,人员培训,安保部,保健部,后勤处,维修部,保洁部,物资管理部,财务部,会计室,采购部,稽核部,餐饮部,大厅,迎宾,服务,后厨,41,4/29/2025,MIS,功能结构,饭店信息管理系统,信息处理支持子系统,客户关系管理子系统,前台管理子系统,财务会计子系统,人力资源子系统,物资管理子系统,42,4/29/2025,新,入住流程,1,市委接待,处盖章,2,前厅部,问询处,问询,3,入住,4,退房,结算餐费,43,预定填表处,填表,办理出入,证处,办理,出入证,收银处,缴纳房费,43,4/29/2025,44,填表内容,顾客住店信息登记表,姓名：,年龄：,性别：,籍贯：,职业：,电话：,家庭住址：,住宿天数：,住店要求：,有无病史：,（传染病、过敏症、急性病等）,忌口：,口味偏好：,备注：,44,4/29/2025,申请提前吃饭流程,新流程图,询问口味,点餐,餐饮部,问询相关信息,问询处,吃饭,大厅,45,45,4/29/2025,Thanks For,Watching,46,4/29/2025,