服务网点考评管理规定.doc

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度服务网点考评管理规定

一、 考核和激励的目的
1、 鼓励先进、 促进发展。
2、 指标量化, 科学合理。
二 、 具体考核指标
1、 服务基础设施: 信息化建设、 硬件设施、 运作管理制度。
2、 服务满意度考核: 服务及时性、 技术水平、 服务规范满意度。
3、 日常考核: 服务网点日常管理的各个方面。
具体考核标准见《××空调签约技术服务单位季度考核评分标准》

三、 考核办法
1、 日常考核采取扣分和加分制, 每月各产品管理中心公布日常考核结果及排名一次。
2、 每季度汇总月度考核的结果, 进行季度级别评定并计算服务奖励。
3、 汇总四个季度的考核结果, 进行年终优秀评比。
4、 公司顾客服务部对签约技术服务单位进行最终等级评定。

四、 考核级别
1、 每个季度的考评结果分为四个等级: AAA、 AA、 A、 B, 各级别对应的分数如下;
AAA: 90——100分 AA: 80——89分
A: 70——79分 B: 60——69分
2、 季度综合评分＜60分, 将被撤消签约技术服务单位资格。
2、 不能评为AAA级的范围:
( 1) 、 未实施《××空调顾客服务管理系统》( 网点版) 软件的。
( 2) 、 没有申领一定量的美的工作服。
( 3) 、 没有参加培训的。
( 4) 、 出现过省级( 含省级) 以上新闻媒体曝光的。
( 5) 、 因违规操作造成人员伤亡的。

五、 激励办法
( 一) 正激励
1、 根据等级评定情况, 确定各季度服务结算标准上浮奖励。具体奖励标准如下表:

级别
安装服务奖励
AAA级
40
AA级
30
A级
15
B级
取消服务奖励
安装奖励标准如有变动另行通知。

2、 对于严格遵守本《顾客服务管理制度》的各项条款, 且能积极配合我产品管理中心开展工作的, 有突出贡献的好人好事的被新闻媒体进行宣传报道的, 我公司将按下列标准予以正激励及日常考评加分, 并通报区域各签约技术服务单位。

类别
正激励标准
考评加分
国家级新闻媒体
800～1500元/次
3分/篇
省级新闻媒体
500～800元/次
2分/篇

对于受到用户来信表扬并经核实的, 我公司将予以通报表扬、 日常考核加2分/次, 并对突出事迹给予物质奖励。

3、 根据各季度的考评结果, 结合签约技术服务单位在整个年度的服务表现, 在年度结束后评出优秀签约技术服务单位及优秀服务人员, 并给予一定的物质或精神奖励。

( 二) 、 负激励:
对于违犯我公司顾客服务管理制度的将按《××空调签约技术服务单位负激励标准》给予处罚并进行日常考核扣分。

六、 维修网点考核办法
1、 考核方式和安装网点相同;
2、 维修网点根据季度考核结果, 根据级别给予相应时间段维修费用上浮。

级别
维修服务奖励
AAA级
结算费用*15%
AA级
结算费用*10%
A级
结算费用*5%
B级
取消服务奖励

3、 每个季度的考评结果分为四个等级: AAA、 AA、 A、 B, 各级别对应的分数如下;
AAA: 90——100分 AA: 80——89分
A: 70——79分 B: 60——69分
4、 季度综合评分＜60分, 将被撤消签约技术服务单位资格。
5、 不能评为AAA级的范围:
( 1) 、 未实施《××空调顾客服务管理系统》( 网点版) 软件的。
( 2) 、 没有申领一定量的美的工作服。
( 3) 、 没有参加培训的。
( 4) 、 出现过省级( 含省级) 以上新闻媒体曝光的。
( 5) 、 因违规操作造成人员伤亡的。
( 6) 、 有三次以上不诚信记录的不能参加AAA网点评比, 严重的将取消网点资格。

××空调签约技术服务单位季度考核评分标准
一、 服务基础设施考核: ( 15分)
考核
类别
项目
得分
评分标准
基础设施( 15
分)
服
务
信
息
化
建
设

5
服务专用电脑3台及以上, 有电脑熟练操作人员及电脑维护人员2名及以上, 宽带上网, 能熟练排除电脑故障。
4
服务专用电脑2台及以上, 能熟练操作电脑的人员1名及以上, 能熟练上网( 宽带或拨号) 。
3
服务专用电脑1台及以上, 能熟练操作电脑的人员1名及以上, 能熟练上网( 宽带或拨号) 。
2
服务专用电脑1台, 能较熟练操作美的软件, 但排除电脑故障能力较差。
1
服务专用电脑1台, 但对电脑操作不够熟练
0
无电脑或未装美的服务软件
服
务
硬
件
设
施
5
培训教室面积40平米以上, 布局美观合理, 有相应的配套设施, 有实际操作演习平台, 上门服务汽车4辆或以上, 有24小时服务热线。
4
培训教室20平米以上, 布局合理, 设施齐全, 上门服务汽车2辆或以上, 有24小时服务热线。
3
培训教室10平米以上, 上门服务汽车1辆或以上。无24小时服务热线。
2
培训教室10平米以下, 上门服务汽车1辆或以上。
1
无专用培训教室, 有必要的上门服务交通工具。
0
无必要的培训设施、 服务设施

服
务
运
作
管
理
5
有完善的服务管理规定, 人员整体素质高, 形象统一, 精神面貌好网点内部管理严格、 规范。
4
有完善的服务管理规定, 人员整体素质较高, 内部管理较规范
3
有比较完善的服务管理规定, 人员整体素质一般, 内部管理一般
2
内部服务管理规定不完善, 部分问题需限期整改
1
内部服务管理较差, 部分问题急需整改
0
内部服务很差, 存在较多的问题。

二、 服务满意度考核: ( 40分, 安装维修分开统计)
类别
项目
分值
评分标准
务
满
意
度
服
务
及
时
性

15

及时性得分计算方法为:
及时性得分＝〔100×24小时完成数量＋80×48小时完成数量＋60×( 3－4天完成数量) ＋40×( 5－7天完成数量) ＋20×7天后完成数量〕/回访用户总数×15/100

技
术
水
平

10

1、 本项目主要考核用户对服务人员安装技术水平的评价。
2、 用户对服务人员的技术水平的评价分为: 很优秀( 100分) 、 比较好( 80分) 、 一般( 不表态或不了解, 60分) 、 比较差( 40分) 、 很差( 20分) 五等。
3、 技术水平满意度=( 各用户回访满意度评分总和/回访总数) /100
4、 季度考核得分: 满意度在90%以上为满分( 10分) , 满意度每下降1%扣0.5分, 扣完为止。

服
务
规
范
性
15
1、 本项目主要考核用户对服务人员的服务态度、 服务意识、 语言规范、 行为规范等的总体评价。
2、 回访时记录录用户对本次服务规范性的整体评价, 分为”非常满意( 100分) 、 满意( 80分) 、 一般( 或不表态) ( 60分) 、 不满意( 40分) 、 非常不满意( 20分) 五等。
3、 未按美的公司要求着工装, 未使用盖布、 垫布, 未佩戴顾客服务监督卡的, 计入”不满意”。
4、 服务规范满意度=( 各用户回访满意度评分总和/回访总数) /100
5、 季度考核得分: 满意度在85%以上为满分( 15分) , 满意度每下降1%扣1分, 扣完为止。

三、 日常管理考核: ( 45分)
1、 日常管理考核每月15分, 中心每月公布日常考核结果。
2、 季度考核时汇总本季度内三个月的日常考核的分数。
3、 日常考核采取扣分和加分制, 包括投诉处理、 结算、 技术培训、 退换机、 服务主任综合考核、 加分奖励等, 由产品管理中心各岗位人员根据网点日常服务工作情况及网点内部的综合管理情况进行评分, 具体见《美的空调签约技术服务单位日常考评细则》。

××空调特约技术服务部季度考核评分汇总表

产品管理中心: 考评时段: 年 月 日 至 年 月 日
服务网点名称: 网点编码:
考核
类别
满分值
考 核 内 容
指标
得分
基础
设施
( 15分)
5
服务信息化建设

5
服务硬件设施

5
服务运作管理

服务满意度
考核
( 40分)
15
服务及时性
24小时完成率:

10
技术水平
满意度:

15
服务规范性
满意度:

日常
考核
( 45分)
15
月份1
扣分: 加分:

15
月份2
扣分: 加分:

15

月份3
扣分: 加分:

合计
100
级别: 本季得分:
顾客服务主任: 产品管理中心经理: 顾客服务部:

××空调签约技术服务单位季度考核汇总表
产品管理中心名称: 网点类别: 考评时段: 月 日 至 月 日
序号
网点编码
网点名称
考核得分
总分
级别
安装量( 套)
维修量( 单)
备注
基础设施
满意度
日常考核

顾客服务主任: 产品管理中心经理: 顾客服务部:
××空调签约技术服务单位日常考评细则
一、 投诉处理与回访管理
类别
考核内容
负激励(元/次)
扣分
(分/次)

投
诉
处
理
1、 接用户电话不按照规定语言要求, 回答用户态度生硬或和推诿用户服务请求。
100
1
2、 不记录或遗漏用户投诉信息。
100
1
3、 无人接听或故意不接听用户投诉电话。
100
1
4、 接中心派工后不及时与用户联系, 造成用户多次投诉。
500
1
5、 不能按与用户约定的时间及时上门服务造成用户投诉。
100
1
6、 夸大质量问题, 损坏美的公司声誉的。
500
3
7、 随意给用户承诺而给美的公司造成损害的。
500
3
8、 服务态度恶劣, 讽刺、 欺骗、 辱骂或与用户发生争吵而造成投诉的。
500
3
9、 对用户安装、 维修要求推诿而造成用户投诉, 对营销中心或顾客服务部委派的安装、 维修工作不执行的。
300
2
10、 为用户服务时, 将用户空调拆散搁置长时间不处理, 造成用户投诉。
500
2
11、 没有征求用户安装位置或其它意见要求而造成用户投诉的,或所装位置、 空间不合理造成用户投诉或引起退换机
200
2
12、 不按规定收费或可协商性收费事先未作说明而造成事后与用户发生争执的。
不合理费用的5倍
2
13、 对责任区域内的维修, 因网点自身服务问题或不配合中心派工, 而造成远程派工的。
远程+维修费的3倍
2
14、 接中心派工后未在12小时内与用户电话联系的。
50
1
15、 未在24小时内进行投诉处理的反馈的或反馈结果不真实的。
50
1
16、 未按规定使用网上派工功能或未在规定时间内上网接受信息的。
/
1
17、 冒充用户投诉或怂恿用户投诉的。
500
3

回
访
管
理
1、 上门为用户服务时, 没有按规范语言问候和敲用户家门, 没有递交和介绍《顾客服务监督卡》。
100
1
2、 上门为用户服务时不按规定穿着美的工装、 衣着不整齐或精神面貌差的。
100
1
3、 上门服务穿着其它品牌的工装的
200
2
4、 为用户服务时, 不穿鞋套、 不将工具放在自带的垫布上、
没有将用户的家具用盖布盖好的、 不按规定征询用户意见搬运用户家具、
100
1
5、 户外高空作业时不系安全带。
500
2
6、 安装时不按美的公司要求使用无尘安装装置的。

1
7、 为用户安装空调后没有将保修卡留给用户、 没有向用户讲解使用方法和保养常识的。
500
1
8、 为用户服务后, 不按规定为用户打扫卫生, 整理被挪动家具。
100
1
9、 为用户服务时, 损坏用户家具或其它用品和损坏用户装修。
100, 并照价赔偿用户
1
10、 安装前、 后不试机, 不检漏, 不封好穿墙孔, 不作排水、 排空气试验, 不检查电源或明显安装维修技术不良造成用户投诉的。
500
2
11、 在用户家吃、 喝、 拿、 抽烟等, 或乱翻用户家物品的。
1000
3
12、 因安装质量差造成的维修, 对安装单位要进行负激励。
维修费2倍
1
13、 因安装维修技术原因造成需要为用户退换机的。
600
2
14、 用户强烈要求附加一些明显为力所能及范围之内的服务( 如把包装箱带走、 接插头等) 而拒不提供服务的。
500
1
15、 为用户维修空调后没未向用户说明维修内容或未作出相应交待而造成用户不满的; 未经用户允许就离开造成用户不满的。
500
1
16、 为用户安装、 维修后不留美的空调及服务单位电话的。
100
1
17、 维修档案所留电话无法联系到用户的; 单位用户联系人栏为空或不是填写当事人的, 造成无效回访的 。
不予结算维修费。
1

18、 安装单位因安装原因造成维修的由安装单位自己负责解决, 如需其它单位协助解决。
扣回对应维修费用

19、 因安装原因, 造成用户投诉而拒不解决问题的
500
2

二、 结算审核
类别
考核内容
负激励(元/次)
扣分

结
算
审
核

1、 所描述的维修内容与用户反映的内容不符, 以小填大; 编造《维修记录表》、 维修内容不属实; 过保填写维修单的, 一律不予结算并进行负激励。
基本结算费用的5倍
2
2、 编造《美的空调安装通知单》、 抽单不帮用户安装或未经公司允许异地销售的一律不予结算并进行负激励。
基本结算费用的5倍
2
3、 重复填写《维修记录表》的, 一律不予结算并进行负激励。
基本结算费用的3倍
1
4、 电话错( 经过这个电话根本就找不到当事人) 、 空号, 经复核后的电话与原电话号码相差1-2位的, 不予结算档案录入费并负激励。
30
1
5、 电话错( 经过这个电话根本就找不到当事人) 、 空号, 经复核后的电话与原电话号码相差超出2位的, 不予结算安装维修费, 并负激励。
安装维修费的5倍
2
6、 安装维修档案录入不规范的, 部分内容录错( 电话错情况除外) , 不予结算档案录入费并负激励。
30
1
7、 未经我公司同意的代结卡, 一律不予结算并进行负激励。
1000以上
3
8、 从中心要求开具发票之日起, 未按要求在三天内将发票寄出的。
200
1
9、 非用户要求的上门维修或在上门保养过程中的故意维修的, 对应单据不予结算。
500以上
3
10、 工程机安装卡和零售卡未按要求区分和注明的。
100/单
2
11、 电子档案发送不及时的( 48小时以外发送或未按美的公司相关要求发送) , 不结算录入费。
/
1/次
12、 重复录入、 发送电子档案, 造成档案重复; 不事先核查档案情况而导致结算时无档案的, 造成结算时间拖延的。
/
1
13、 发票有涂改、 大小写不正确、 客户名称未按公司要求填写、 发票公章与单位名称不符的未附证明的。
/
1
14、 单据填写不全、 字迹潦草、 整理不规范。
/
1
15、 单据不按时提交、 提交手续不全或不合格。
/
1
16、 工程机用户、 单位、 工厂、 服务场所空调维修的结算凭证无用户单位公章。
/
1
17、 遗失安装维修单据的。
200
2
18、 遗失条码或条码贴错。
/
1
19、 安装、 维修单无用户亲笔签名的, 不予结算。
/
1
20、 维修内容不合技术逻辑; 补焊未画简图, 不予结算。
/
1
21、 工程机维修无派工单的, 不予结算。
/
1
22、 换配件维修, 无相应旧件退回营销中心; 更换配件无填写新旧件编码、 名称, 不予结算。
100
1
23、 维修单中填写的维修编码与实际维修不符, 不予结算。
/
1
24、 虚报或多报远程维修差旅费的, 不予结算差旅费。
200
1
25、 安装属实, 购买日期和安装日期不符( 包话超前或延后) , 不予结算
/
2分/次
26、 安装维修属实, 涂改后安装维修日期为实际日期, 50%结算
/
1分/次
27、 安装维修属实, 涂改后安装维修日期与实际日期不符, 不予结算
/
2分/次
28、 属安装原因维修、 重复维修、 屡次维修, 不予结算。
/
1
29、 对通知核实的单据所反馈的信息不属实的, 不予结算。
100
1
30、 网点更改资料未及时通知产品管理中心的。
100
1
31、 虚报工程机维修的。
1000
1
32、 虚假申报工程机奖励的, 不予结算安装费。
基本安装费的5倍
5

三、 配件管理
类别
考核内容
负激励(元/次)
扣分

配
件
管
理

1、 废旧件标识卡填写不全或填写不清楚。
50元/件
1
2、 所退废旧配件没有标识用户资料和故障现象。
50元/件
1
3、 将正品配件当废旧件退回我公司(误判), 因维修技术原因造成配件损坏的。
同等价格3倍
1
4、 将非美的空调配件当我公司配件退回我公司的。
同等价格10倍并予以没收
2
5、 退回的压缩机未按要求焊上盲管。
100
1
6、 包修期外维修的废旧配件当包修期内配件退回我公司。
同等价格10倍
2
7、 维修时( 含包修期外) 签约技术服务单位因使用非美的公司提供的配件造成用户投诉、 索赔等。
5000并承担所有费用责任
10
8、 包修期外维修, 收用户费用又不将旧配件交给用户或不按管理规定收取配件费用造成用户投诉。
同等价格2倍
2
9、 不积极储备零配件, 影响维修服务工作。
200
2
10、 旧件未在公司规定时间内退回中心。
按包外零售处理
1
11、 所退旧件与维修记录表换件不相符或旧件标识卡故障现象与维修记录表不相符。
不予接收
1
12、 网点退合格件途中损坏。
不予接收
1
13、 不支付运费或不按时确认配件运输费。
200
2
14、 申领配件无计划, 领退( 重复) 频率高的。
/
1
15、 申领配件三天内不提货的。
/
1
16、 申领配件不按要求填表、 不规范的。
/
1
17、 每次收件不按时签收返回配件业务单据。
100
1
18、 配件押金低于库存金额时不确认从安装维修费扣款的。
200
1
19、 盘点不积极配合, 盘亏配件不确认, 盘点结果不属实或未按要求完成。
200
2
20、 配件在网点存放未受到良好保护, 致使配件报废。
200
2

四、 培训管理、 质量信息及退换机管理
类别
考核内容
负激励(元/次)
扣分
培
训
管
理
1、 不参加美的组织的培训活动的( 包括美的服务网站培训活动) 。
500
2
2、 参加培训人员的名额少于培训要求的。
200
1
3、 培训期间, 参加人员违反培训纪律的。
200
2
4、 不能经过培训考核的或不能经过网上考试的。
200
1
5、 网点无内部培训计划、 培训记录或培训无效果。
/
1
6、 网点内部技术及培训资料管理混乱的
/
1

质
量
信
息

1、 不按规定及时反馈外部质量信息的
100
1
2、 同一机型在同一月内发生同一故障三次以上的, 或新机在安装中, 出现有2台及2台以上同一故障的, 不填写外部产品质量信息报告的
500
2
3、 连续三个月不反馈产品部质量信息或质量信息反馈内容不属实的。
500
2
4、 不按中心要求反馈维修案例或反馈的内容不属实的
500
2

退
换
机
管
理
1、 退换的旧机配件、 附件及包装箱不齐全的。
缺件价格的2倍
1
2、 因安装维修技术原因造成为用户退换机的
600
3
3、 退回旧机因无防倒标识造成退回外机倒置的。
200
1
4、 所报退换原因与事实不符的。
200
2
5、 未经中心审批直接退换的。
500
2
6、 退换机申请表填写不规范的。
/
1
7、 <<美的空调退换机申请表>>未在发生退换24小时内传真至中心的。
/
1
8、 在换机后24小时内未将<<美的空调退换机档案更改表传真至中心的。
/
1
9、 退换完的机器未在一周内送到中心办理退换手续。
/
2
10、 退换机条形码与退换机申请不符的。
/
1
11、 退换率在1‰以上的
/
每件扣0.5分

五、 顾客服务主任考核
类别
考核内容
负激励(元/次)
扣分

顾
客
服
务
主
任
考
核

1、 不积极配合并参与我公司组织的各项服务活动。
300
3

2、 因服务质量原因造成重大投诉和曝光的。
5000并承担所有费用责任
10
3、 拒绝我公司管理或损坏其它同行名誉的。
500
5
4、 现场巡查发现网点内部管理不规范的。
/
2
5、 整体服务形象差的。
/
2
6、 现场抽查考核服务人员不合格的。
/
1
7、 现场抽查发现安装或维修质量差的。
/
1
8、 对中心安排的日常工作不积极配合的。
200
3
9、 不按要求使用服务网站的各功能的。
/
1
10、 在服务网站上发布相关不利言论的。
200
2
11、 以任何方式散布不实的损害美的空调形象的言论的。
500
3
12、 网点月度绩效考评后5名。
/
1
13、 经常电话联系不上的。
/
1
14、 现场抽查发现网点不登记用户投诉记录的或登记投诉。记录比较乱的
200
2
15、 发现网点做虚假工程机的, 按工程机制度处罚。
按制度处罚
5
16、 现场巡查发现网点配件及货物乱摆放的。
/
1
17、 安全意识薄弱或安全管理措施差的。
200
2
18、 不积极落实中心在网上的通知要求的, 按通知内容予以扣分。
/
1-3
19、 对已通报整改的事项, 整改绩效差的。
200
2
20、 引起用户到商场、 卖场投诉的。
500
3
六、 加分细则

加
分
考
核
考核内容

奖分
1、 1个月内48小时内发送电子档案比例达98%以上的。
/
1
2、 参加服务网培训考试成绩排在前三名的。
/
1
3、 在BBS中的工作沟通中提出有价值的建议。
/
2
4、 能积极配合中心完成各项服务活动的。
/
2
5、 在国家级新闻媒体上发表与美的空调相关服务软文的。
/
5
6、 在省级新闻媒体上发表与美的空调相关服务软文的。
/
3
7、 在市级新闻媒体上发表与美的空调相关服务软文的。
/
2
8、 受到用户来信表扬并经核实的。
/
1
9、 在网点自身网站上发表与美的空调相关服务软文的。
/
1
10、 书面反馈有价值的竞争对手的各项信息的。
/
1
11、 书面反馈疑难故障维修案例的。
/
1
12、 结算单据上交时100%有档案、 手续合格的。
/
1
13、 积极配合中心工作, 网上派工及时接收、 信息复核与反馈、 用户投诉处理等均能提前完成, 表现优异的。
/
1
14、 担任美的公司培训讲师的。
/
2/人

注: 1、 各中心能够根据各区域的具体情况, 对本考核细则进行适当的补充或细化。

2、 对安装网点的负激励金额将从该网点的安装质量保证金或安装费中扣除。