57--酒店英语---客房服务Chapter2-Housekeeping-Unit1-Unit2.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,Chapter 2,House,k,eeping,1,2,客房部管理结构图,Housekeeping MGR,La,undry,Supervisor,Li,nen,r,oom,Supervisor,PA,Supervisor,Floor,Supervisor,Ro,om service,center,PA,Captain,Floor,Captain,Li,nen,r,oom,Captain,3,air condition,er,dressing table,stools,Do you know the following equipment?,4,luggage rack,table lamp,Do you know the following equipment?,5,towel,6,hotel disposable,7,Get to know the tools used for cleaning the room,trolley,mops and detergents,8,sheets and mattress,doorframe,rubber gloves,curtain,9,国外使用的电源插座和中国大陆的是不一样的，其插孔形状以及电压、电流负荷也不同。因此，很有可能他们需要向酒店借用对应的插座，才能使用。在为客人提供电源插座的时候要注意问清楚电压是多少伏特,(Volt),、电频是多少赫兹,(Hz),。,Outlet,电源插座,10,酒店服务礼仪的基本要求,“,SERVICE,”,全方位、高标准的要求,Smile,Ready,Excellent,Viewing,Inviting,Creating,Eye,11,您给别人的印象是什么？,您给人的整体印象中，声音占了,38、语言占了7，剩下的还,有55来自于哪里？,12,行为举止 眼神,交流的过程中应,注视客人,，较长时间的交谈时，应以客户的,整个面部为注视区域,，不要凝视一点,在营业场合，只要看到客户的目光，就要用,眼神去迎候,，不得视而不见，或将目光转开,注意不要：,不得用轻视、嘲笑、不耐烦的目光,13,行为举止 表情,在客人走入视线3米范围内用目光迎候，当与客人视线接触时，微笑并点头示意,微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松嘴角微微上翘，使唇部略呈现弧形。,14,行为举止 站姿,男性：,两腿直立，两脚自然分开与肩同宽,两手自然下垂,女性：,两腿加紧直立，脚跟合拢，以,“,V,”,字步或小,“,丁,”,字步站立,双手合拢，自然交叠放在腹部前方,两眼平视前方，两手自然下垂,抬头挺胸、收腹、立腰、提臀,注意不要：,禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等,15,行为举止 站姿,16,行为举止 坐姿,大腿与上身成90度，上身直立与椅背平衡,两肩放松,小腿与大腿成70至90度,男性：两腿与肩同宽，自然分开,女性：膝盖合拢，小腿自然并拢,注意不要:,不要盘腿、不要脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手、忌抖腿,17,行为举止 坐姿,18,行为举止 走姿,身体保持平衡，两脚沿一条直线平行行走,双手自然前后45度摆动,步幅适中，步频不宜过快,挺胸、抬头目视前方,注意不要：,忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小,不可在营业现场跑动,19,行为举止 走姿,20,行为举止 行走,员工统一靠右行，勿走中间,与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路,与客人同时进出门（房间、宴会厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行,有急事要超越客人，应先在口头致歉,“,对不起,”,、,“,不好意思,”,，然后再加紧步伐超越客人,21,行为举止 谈姿,保持与客人接触1.2米至1.5米左右的距离,保持正确的站姿，尽量减少手部动作,注意不要：,切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人,22,行为举止 谈姿,时刻保持微笑的表情,笑容自然、适度、贴切庄重,保持自然的目光接触与眼神交流,视线停留在客人面部,保持正视与自己谈话的客人,注意不要：,忌逼视、斜视、扫视、窥视,23,行为举止 鞠躬,欠身礼：头颈背成直线，身体微向前倾，注视客人,15度鞠躬礼：头颈背成直线，双手自然放在裤缝两边(女士双手交叉放在体前)前倾15度，目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视客人,30度鞠躬礼：头颈背成直线，双手自然放在裤缝两边(女士双手交叉放在体前)，前倾30度，目光约落于体前1米处，再慢慢抬起，注视客人,行礼距离：在距客人2-3米处。有目光交流时行礼,行礼时必须微笑，没有微笑的鞠躬礼是非常无礼,24,行为举止 握手,待客人伸手后，上身前倾，两足立正,伸出右手，四指并拢，拇指张开,保持与客人一步的距离,双目注视客人脸部，面带微笑,握手用力不宜过大,时间不宜过长，,一般3秒钟左右即可,25,指示方向,手臂伸直，手指自然并拢,。,手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。,同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。,在介绍或指示方向时切忌用一只手指或笔尖指,点。,日常行为规范,26,27,日常行为规范,递交物品,态度谦恭，双手将物品递到客人面前或手中。手心向上，四指合拢，用拇指按住所递接的物品,有文字在上的物件，应将文字的正面对着客人递交递交锋利的物件，应将尖锐的部分朝向自己一方,目视自己所递接的物品,切忌随手丢过去。,如客人坐在席位上，要尽可能从客人右侧呈上。,其高度以方便客人接好为准，切忌越过客人身体递交。,28,Unit2,Showing the rooms,29,1.Students are required,to know how to show the rooms to your clients,.,2.Students are required,to know the responsibility of a bellman.,3.Students are required,to know what they should do first before showing the room.,Learning objectives,30,The basic steps to recognize the guest:,1.Greets the guest:,(Good morning/afternoon,etc./Welcome to our hotel.),2.Finds out the identity of the guest and the room.,(Can you show me your room card?),3.Shows the way to the guests room,(Would you care to step this way,please./Follow me,please.),4.Opens the door for the guest.,(Here we are.May I have your key and open the door for you?),5.Asks for the guests opinion about his/her room.,(How do you like this room?),Background information:,31,Language point:key sentences,1.Whats your room number,please？,请问您的房间号码？,2.And by the way,could I have a look at your room card？,顺便问一句，我可以看一下您的房卡吗？,3.How do you like this room？,您觉得这个房间怎么样？,4.Its also quite spacious,房间也很宽敞。,5.Do you mind if I put your luggage by the wardrobe？,我把您的行李搁在衣柜旁边好吗？,32,You are required to prepare for a performance about showing the rooms.,One student asks about the hair salon or beauty parlor near the hotel.The other student gives detailed information.,Pair works:,33,