专辑系列第320期——信访局工作专辑.docx

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第320期
（总第320期）

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信访局工作专辑

目 录

目 录

一月
1. 南昌市委副秘书长、信访局局长聂嘉平：
找准定位精准发力 不断开创信访新篇 1
2. 安徽省委、省政府副秘书长、省信访局局长张祥根：
着力完善信访矛盾纠纷多元化解机制 3
3. 长子县委党校市信访局李婷婷、苏先忠：
扎实做好信访工作 提升化解矛盾实效 6
4. 常德市信访局群众工作指导科副科长肖佳文：
强化源头治理 促进社会和谐 8
二月
5. 邵阳市信访局刘仕斌：
让群众说真话 12
三月
6. 鄂州市信访局罗惠：
年轻干部要切实为群众办实事解难题 13
7. 张湾区信访局余九洲、田华锐：
立足“四个结合” 优化营商环境 15
8. 邵阳市信访局刘仕斌：
基层干部要增强化解信访矛盾的能力 16
四月
9. 浠水县信访局长徐来红：
党建引领聚合力 信访保障添动力 18
10. 邵阳市信访局刘仕斌：在党史学习教育中树牢群众观念 20
11. 邵阳市信访局刘仕斌：
以倒计时状态做工作 22
五月
12. 鄂州市信访局罗惠：
从传承精神谱系中感悟共产党人的初心和使命 23
13. 南宁市信访局范淑强：
以党史学习教育为抓手 不断推动信访工作高质量发展 25
六月
14. 邵阳市信访局刘仕斌：
重“督”更须重“办”… 27
15. 宜昌市委副秘书长、市信访局局长郑晓林：
以学党史为契机 卓有成效地抓好全市信访工作 28
16. 连云港市信访局党组书记、局长于洪雁：
坚持以人民为中心做好新时代信访工作 30
17. 深圳光明区信访局党组成员、副局长陈英良：
创建群众诉求服务新模式 全面提升基层社会治理水平 31

找准定位精准发力 不断开创信访新篇
南昌市委副秘书长、信访局局长 聂嘉平
（2021年1月3日）

贯彻落实好党的十九届五中全会全精神，要深入学习领会习近平总书记关于统筹发展和安全的重要论述，深刻认识信访工作在统筹发展和安全特别是平安南昌建设中的重要地位和作用，找准定位、精准发力，更好发挥维护群众合法权益、促进社会和谐稳定的作用，为推进南昌“五城”建设和高质量跨越式发展作出新的贡献。
一、聚焦人民需要，不断完善信访工作制度
当前，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾，发展中的矛盾和问题集中体现在发展质量上。这就要求我们必须把质量问题摆在更为突出的位置，改革完善信访工作各项制度， 着力推动信访工作高质量发展。要深入学习贯彻习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想，坚持以人民为中心的发展思想，聚焦人民需要推动信访工作供给侧改革，不断畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道，努力构建源头防控、排查梳理、纠纷化解、应急处置的社会矛盾综合治理机制，全面提升信访工作专业化、法治化、科学化水平。
二、聚焦经济发展，不断提升服务保障水平
紧紧围绕市委、市政府关于经济社会发展的重大决策和重点工作任务，不断提升了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的能力水平。要坚持走好网上群众路线。提高移动端信访普及率，推进视频接访，为群众提供足不出户、方便快捷的信访服务，最大限度减轻“访累”。加强信访事项全流程跟踪督办和事后回访，自觉接受群众监督，不断提升群众满意度。要加强分析研判辅助决策。围绕“六稳”“六保”、常态化疫情防控、脱贫攻坚和城市建管等重大任务，引导群众建言献策，用好信访大数据，收集反映社情民意，辅助政策改进完善，促进政府工作更加符合实际、顺应民意。要以规范流提升业务流。建立完善涵盖部门建设、业务流转、工作管理各方面的信访标准流程体系，增强全系统立标、宣标、贯标的意识和能力，保证信访事项规范受理办理。加强信访法治宣传，推进信访工作依法规范运行、群众诉求依法理性表达、合法权益依法有效保护。

三、聚焦风险防范，不断增强预防化解能力
以责任落实推动群众合理利益诉求依法依规及时有效化解，有效防范化解各类信访风险隐患。压实首接、首办责任，着力解决初信、初访问题，坚持马上办、简易办、一站办，推动信访矛盾随产生随化解，努力实现群众合理诉求“最多访一地”“最多访一次”，避免初信初访转变成重复信访和越级上访。压实属地属事责任，综合用通报、约谈、挂牌督办和重点管理等办法，聚焦重点矛盾和突出问题扎实开展治理重复信访化解信访积案专项工作，坚持群众有理、工作有失、问题有解推定，以钉钉子精神攻坚化解“骨头案”“钉子案”， 努力做到“事心双解”。压实领导干部责任，推动常态化落实党政领导干部接访下访和包案制度，协调处理复杂疑难信访事项，推动信访风险隐患得到依法及时就地处置。
四、聚焦社会治理，不断夯实基层信访工作
持之以恒抓基层打基础，努力将信访问题预防在源头、化解在基层。坚持重心下移、关口前移，坚持和发展新时代“枫桥经验”，探索建立基层信访超市，推动基层信访工作全面融入市域社会治理现代化工作，实现力量、阵地、机制与网格化社会治理深度融合。持续开展“三无”县（区）和“三无”乡镇
（街道）创建，努力实现小事不出村、大事不出镇、矛盾不上交。广泛动员“两代表一委员”、律师和社会工作者、心理咨询师等社会力量参与，打造信访工作共建共治共享格局，不断提高基层矛盾化解的水平和公信力。
五、聚焦能力建设，不断优化干部队伍形象
整治“怕、慢、假、庸、散”作风顽疾，改进调查研究、督促检查方式方法，力戒信访工作中的形式主义、官僚主义。深化“人民满意窗口”创建和“最美信访干部”评选活动，持续激发担当尽责、干事创业的精气神。加强干部队伍思想、能力和作风建设，强化理论学习和教育培训，增强信访干部法律政策宣讲、思想症结疏导、矛盾问题化解、预警预测研判、应急事件处置和汇聚资源力量等六种能力。强化“看能力、看担当、看业绩”的导向，健全完善激励机制，规范干部选拔任用程序，让埋头苦干、担当尽责的干部脱颖而出，为谱写南昌信访新篇章作出新的更大贡献。

着力完善信访矛盾纠纷多元化解机制
安徽省委、省政府副秘书长、省信访局局长 张祥根
（2021年1月15日）

党的十九届五中全会从“加强和创新社会治理”“维护社会稳定和安全” 两个层面，就完善社会矛盾纠纷多元预防调处化解综合机制等工作，提出了明确要求。这为“十四五”时期坚持和发展新时代“枫桥经验”，推进信访工作高质量发展指明了方向。我们要坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，按照十九届五中全会决策部署，积极探索更多依靠基层、发动群众、就地化解人民内部矛盾的途径和方法，不断完善信访矛盾纠纷多元化解机制，促进社会和谐稳定。
习近平总书记指出，领导干部要胸怀两个大局，一个是中华民族伟大复兴的战略全局，一个是世界百年未有之大变局，这是我们谋划工作的基本出发点。当前，随着我国改革进入攻坚期，征地拆迁等重点领域矛盾多发态势仍将持续， 部分利益诉求群体信访活动出现新变化。这就要求我们不断完善信访矛盾纠纷多元化解机制，通过柔性治理和精细治理，积极主动收集社情民意，积极探索将应急处置转变为常态治理，将被动应对转变为主动服务，为群众提供多元、便捷的冲突解决方式，最大限度激发社会活力，有力保障改革发展稳定大局。
做好信访工作是领导干部的重要政治责任。完善信访矛盾纠纷多元化解机制，必须创新群众工作方法，建立健全矛盾纠纷排查化解、人民满意窗口创建、信访听证评议等机制，推动社会力量有序参与矛盾调处，变单向的行政主导为共建共治共享，为化解矛盾纠纷打牢坚实基础。一是坚持党建引领。善于把党的政治优势、组织优势、制度优势、密切联系群众的优势转化为做好信访工作的优势，充分发挥基层党组织堡垒作用，积极引导其他治理主体深度参与，形成治理合力。二是坚持协商民主。注重运用教育、劝解、协商、疏导等手段和法治规范、舆论引导、心理调适等方法，实现政府治理和社会调节、居民自治的有机衔接。三是坚持改革创新。将中央的政策、法律的规定、手中可以操作的杠杆资源、群众能够接受的条件统筹考虑，用改革创新的方法去克服和化解， 做到“随心所欲不逾矩”。四是坚持法治底线。法治是定分止争最可靠最有效的机制，要引导群众以理性合法的方式表达诉求，保障合理合法诉求依照法律规定和程序就能得到合理合法的结果，确保经得起历史的检验。

依托社会主义制度优势，积极推动把信访工作纳入基层社会治理新格局。坚定践行以人民为中心的发展思想，发挥好信访联席会议作用，更好统筹各方力量。一是完善源头防控机制。各级党委政府应健全决策稳定风险评估程序， 防止决策不科学引发矛盾。各级信访部门应加强人民建议征集和信访形势研判， 及时提出改进建议。二是完善排查梳理机制。整合政府数据资源，建立辖区人、房、事、物、组织等社区数据库，统筹社会组织、社区志愿者，建立健全常态排查、会商研判、信息预警相衔接的工作机制。三是完善提前介入机制。对重大工程项目实行信访风险管控，预先设立一线接访室、网上调解室。推动基层组织通过民主恳谈会等形式，切实围绕城乡建设、教育养老、物业治安等热点问题，听取意见建议，努力把工作做在前面。
完善依法及时就地解决信访问题机制，最大限度维护群众合理合法权益。深入推进“最多访一次”，实现信访业务流程再造。一是着力打造“人民满意窗口”。要在省市县三级全面推行联合接访，实现“重点单位全部进驻、其他单位吹哨即来”，有条件的应配套设立涉法涉诉接访场所、人民调解场所，为来访群众提供热情周到的服务。二是着力升级网上综合平台。要依托信访信息化系统，把来信、来访、来电、网投、微信客户端等多种信访渠道进行系统集成，努力打造网上信访主渠道升级版。要建立事项网上办、结果网上评、问题网上督、形势网上判的“一网式”管理机制，实现接收、流转标准统一化。三是着力规范办理流程。准确把握诉访分离、分类处理要求，严格规范受理、转送、办理、送达等各环节工作，对评价不满意的强化跟踪督办。稳步提升信访听证质效，努力通过公开透明的方式查清事实、明确责任、化解矛盾。切实提升复查复核、督查督办、案件评查的实体性审查效果，综合运用信访、司法、民政、公益等各种救助措施帮助群众解决实际困难。
强化综合要素保障，努力夯实基层信访矛盾纠纷多元化解工作基础。一是建立一体化运行机制。要结合平安中国建设，由党委政法委牵头，组织部门、 政法机关以及民政、财政、信访等部门参加，一体化推进基层社会矛盾纠纷多元预防调处化解机制建设，高位推动工作开展。二是广泛动员社会力量共同参 与。要全面建立“两代表一委员”、法律工作者、社会团体等第三方参与信访工作机制。要培育发展各类社会组织，常态化推进律师参与信访接待、案件调处。三是充分发挥典型示范作用。认真总结、积极推广基层开展矛盾纠纷多元 化解的成功经验，把更多资源投向基层。善于在基层队伍中发现先进典型，努

力用身边的人激励党员干部，努力用“接地气”的语言引导人民群众，引导全社会正确认识信访制度，齐心协力做好基层信访矛盾纠纷多元化解工作。

扎实做好信访工作 提升化解矛盾实效
长子县委党校市信访局 李婷婷、苏先忠
（2021年1月17日）

信访问题事关群众切身利益。在解决人民群众信访矛盾时，推行“最多访一次”“最多访一处”的矛盾调解机制，是有效解决人民群众的信访事项，实现“以人民为中心”的矛盾调解机制。
信访，来信来访，是一种公民参与社会政治活动的方式。信访制度是我国一项具有民意特色的政治制度，是反映群众利益诉求、保护群众合法权益、密切党群关系的重要渠道之一。因信访案件而产生的一系列的工作称为信访工作， 这是直接联系到人民群众切身利益的重要桥梁，也是党和政府了解民意、体验民情的重要途径，更是化解社会矛盾、维护稳定的重要措施。
让群众“最多访一次”“最多访一处”是指群众通过来信、来访、电话、网络等多种方式进行反映问题、投诉，从受理到形成结果，只需要群众“反映一次”“投诉一处”。通过“最多访一次”“最多访一处”，减轻群众“多跑腿”的压力，提高化解矛盾纠纷的效率，践行“以人民为中心”的宗旨理念， 实现人民群众合法权益的一次性调处到位。
“最多访一次”“最多访一处”，可以整合矛盾调处的行政资源，实现在党委政府、信访部门、职能部门之间的责任压实，倒逼相关职能部门在对矛盾纠纷化解的受理、转送、交办、办理、完结、反馈等各环节进行创新与完善， 优化服务，提升矛盾调处效率。
“最多访一次”“最多访一处”，是从人民群众最关心、最困难的矛盾纠纷入手，以点带面推动具有倾向性、普遍性的问题的调解；着力推进矛盾纠纷排查工作，实现国家、省、市交办案件以及各县区、部门重点案件的100%结案； 扎实开展重复访、越级访的专项治理，实行责任到人包案化解，为“三零”工作打下坚实基础。
信息系统是实现群众“最多访一次”“最多访一处”的关键技术支撑，推行“互联网+信访”的深度应用，以信息数据共享实现群众少跑腿。依托山西省信访系统，结合本市实际，打造“信访之家”，整合市、县、乡三级矛盾调解所涉及的职能单位入驻“信访之家”，可以实现受理、流转、答复、评价的统一性，实现一“家”在手、全网信息皆有。

在村（社区）设立信访代理员，依托网格管理系统，推动信访代理服务， 实现“代理员为群众跑腿”，发挥网格员职能优势，对本村（社区）矛盾隐患发现于早、化解于小。要对信访代理员进行业务专项培训，使其熟知信访工作基本流程，提升信访代理员正确引导群众选择权益救济途径、预防群体性矛盾问题的能力和水平，实现有效发现问题、疏解情绪。对于一般矛盾纠纷事项， 可以在网上进行投诉；对于特殊疑难矛盾纠纷事项，按照“谁主管，谁负责” 的原则预约接访，实现群众不出村（社区）就有帮助反映问题、解决诉求的代理服务，真正做到“群众张嘴、干部跑腿”构建新型信访通道。对群众来访、来信和网上投诉，属于受理范围的，首位接待或受理、办理的工作人员要承担接谈、登记、交办、督办、审核、回复等流程责任，并一案到底；不属于受理范围的，首位接待或受理、办理的工作人员要负责讲清依据，告知正确的渠道和程序。
扎实开展各级领导“大包案大化解”活动，针对积案、难案，要直面问题主动约访，做到群众合理诉求解决到位、不合理诉求解释到位、实际困难帮扶到位、违法行为依法处理到位。
成立矛盾纠纷调处“专业团队”，将涉法涉诉矛盾纠纷案件的调解交给“专业团队”进行专案调处。指定专人对已办结初次信访事项进行电话回访，逐人、逐案核实告知属实情况、答复属实情况、处理意见落实情况，了解群众的满意度，确保矛盾纠纷化解能办、快办、办好。要组建督查队，对群众反映办理结果不满意或申请复查复核的矛盾纠纷事项，由督查专员带队逐一进行跟踪回访、现场督查，发现问题立即责令承办单位限时整改，切实解决群众合理合法诉求。

强化源头治理 促进社会和谐
常德市信访局群众工作指导科副科长 肖佳文
（2021年1月28日）

党的十九届五中全会提出要正确处理新形势下人民内部矛盾，坚持和发展新时代“枫桥经验”，畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道， 完善信访制度，完善各类调解联动工作体系，构建源头防控、排查梳理、纠纷化解、应急处置的社会矛盾综合治理机制。近年来，常德市坚持和发展新时代“枫桥经验”，积极探索新时代信访体制机制建设，在打通“最后一公里”、夯实基层基础上持续发力，全面打造“枫桥经验”常德品牌，在全市形成了“以支部为核心、以网格为支撑、以多元力量参与、以村民自治”的基层信访源头治理工作格局，进一步把阳光信访、责任信访、法治信访推进深入，谱写了常德市社会和谐稳定新篇章。
一、突出“党建引领”，主体责任早扛起
1. 抓“责任管访”。乡镇（街道）党委政府每月一次听取信访工作汇报， 分析信访形势，研究解决有关问题，重要信访维稳工作要及时部署，对重大涉稳问题和信访问题随时研究。村（社区）及时交办摸排的矛盾纠纷信息，每周进行一次集中结账，通过“两委三会制”“四议两公开”“屋场协商”方式， 定期听取群众意见，开展分析研判。网格信息员每天报告一次矛盾纠纷信息摸排情况，重要信息随时报。
2. 抓“一线处访”。开展“大走访、大接访、大化解”活动。乡镇（街道） 领导干部每天安排一人到乡镇（街道）信访接待场所或群众住地接待信访群众， 重大活动等特护期，党政领导干部实行每日值班接访。领导班子成员包村联户， 每月向党委、政府报告一次联系点矛盾纠纷和信访问题情况，对村级报告的矛盾纠纷问题和下村入户掌握的情况负包联责任，分别采取专题接访、带案下访等方式推动问题解决。村（社区）干部实行每日坐班值守，接待处理来访群众问题，承担矛盾纠纷首接首办的责任。
3. 抓“交办领访”。对每个重点信访对象进行逐一交办，由乡镇（街道） 党政领导干部主动认领。对重大信访问题由党政主要领导亲自领办，负责做好重点人员的教育疏导、问题化解等工作。
二、融合“网格支持”，矛盾隐患早防范

1. 织牢信息网络。打造三条信息网络。一是以网格为支撑，发挥网格员的作用。每日走访巡查，收集社情民意、反映民生诉求、排查化解矛盾纠纷。网格员每天收集报送一次信息，重大信息随时报送，并按照“一人一事一档”建立工作台账，每日录入信访信息系统和综治网格化平台。二是以“八员”队伍为依托，发挥信访专干信息员的作用。每日收集各站办（所）线上信息，汇总村级每日上报情况，每月向党委报告矛盾隐患情况，重点信息随时报。三是以乡村微信工作群为载体，发挥微信群主信息员的作用。着重子网格微信群管理， 按网格分布建立微信工作群，将群众拉进群，力争每户至少有一人进群，群主由村干部、党员担任，每天掌握群众的思想动态和反映的问题，开展对相关政策、法律的宣传。
2. 畅通预警渠道。加强乡镇（街道）、村（社区）矛盾纠纷定期排查和分 析预警机制。村（社区）以网格员为主，每日开展矛盾纠纷排查，排查情况报送村支部书记、治保主任，由村统一进行调度处理，矛盾纠纷线索移送实行“日接日清”。乡镇（街道）以信访专干为主，每周收集村级上报重大隐患信息和本级层面集中摸排信息，每月向党委、政府报告一次涉稳情况，重大涉稳情况随时报，加强党委、政府对信息调度的处置。
3. 强化重点管控。对上级交办的重点信访事项，始终是乡镇（街道）的工 作重点，在包案化解上要明确主要领导亲自包。在对象管控上纳入“五级四线三圈”大情报信息重点管理，县、乡、村三级明确专人负责。加强县域范围内活动轨迹动态管理，对有失控苗头的，按照“四必报”实行层层预警，并安排力量进行劝阻劝返。
三、发挥“多元调解”，矛盾问题早处理
1. 推行“首诊”法。信访专干、网格员、情报信息员、微信群群主、村辅警等是问题早发现的当事责任人，担负首接首办的责任，第一时间开展矛盾纠纷初级调解。一天内不能化解的矛盾纠纷问题，首接首办责任人应及时向支部书记汇报，由支部书记组织联网格的党员干部、“五老人员”、“乡贤”能人、法律工作者、社工志愿者等参与开展复议，力求问题不出村。
2. 推行“转诊”法。当矛盾难以控制发生上行苗头后，第一时间向乡镇（ 街道）报告，乡镇（街道）分管领导依据信访问题的性质，有针对性协调相关部门进村调处。
3. 推行“带诊”法。对村级上行和上级交办的信访问题，由联点村的乡镇

（街道）领导或分管领导带案下访进行现场办理。对重大信访问题或5人以上集体访，需要向上咨询政策和反映问题的，依托村党员干部、信访干部、社会力量等，按照《信访条例》的规定，实行带访、约访，由上级主管部门有针对性的组织相关力量接待群众，为群众答疑解惑。
4. 推行“会诊”法。对“转诊”调解的案件，信访人仍不接受处理意见的 以及由上级交办的信访案件，由乡镇（街道）党政主要负责人牵头，组织多个部门参加信访事项“会诊”，由乡镇（街道）联合接谈，书记、镇长坐诊与村
（社区）书记、相关责任人一同“会诊”，力求问题不出乡街。对“三跨三分离”等重大信访问题，乡镇（街道）可向上级报告，提请上一级处理。
四、提升“干群融合”，思想疏导早介入
1. 以平台促融合。以“四个一”工作法夯实规范乡村两级基础工作，即乡镇（街道）“一个平台、一本卷宗、一本台账、一套机制”；村（社区）“一个接谈组、一个协调室、一个记录本、一套责任制”，整合综治、司法、信访、民政等力量，建立乡村两级群众矛盾纠纷调处化解中心（室），让群众就近找到“平台诊所”。规范卷宗标准，建立统一的司法调解、行政调解、人民调解工作台账。主要解决信访问题处理有据可循，避免多头多部门调处。健全完善信访重点人员档案，按照“六个清清楚楚”的要求，全市共建立800多件。建立 5、6、7，15、16、17“群众工作接待日”等一系列制度，发挥吸附功能作用。通过为群众贴心服务，进一步增强平台的“温度”。
2. 以帮联促融合。推动党员干部力量下沉，实行党员帮联制，突出党员当头。开展扶贫济困、扶弱助残，参与民间纠纷调解，指导公益事业办理，畅通社情民意通道，让群众面对面、心连心。要求每名干部联系1到2名信访重点户， 开展联户帮带工作，发挥宣传员、信息员、调解员、代办员、监督员“五员” 作用，推动党群关系更加密切，干群关系更加融洽，进一步提升人民群众的“满意度”。
3. 以活动促融合。充分发挥“平安580”“常德无访”微信公众号的功能， 推送法律政策，发布工作动态，剖析典型案例，追踪热点问题，引导群众依法、理性表达诉求。全面拓展网格微信群的信访诉求、举报报警、困难求助、民生服务等便民助民功能，全面打造“调度指挥、矛盾搜集和政策法规宣传”工作平台。政法委员、信访专干、综治专干、网格员等积极参与平台管理。利用微信、短信等途径，抓好重点信息筛选报送。形成“政策宣讲、典型推介、问题

反映、苗头摸排、纠纷调解”的“微循环”，进一步提升让“数据多跑路、群众少跑腿”的“高度”。
4. 以载体促融合。开展以“星级家庭”“文明家庭”“我的社区我的家” 等创建活动，鼓励村（居）民说事、百姓议事，进一步淳化家风、净化社风。全市组织开展“村规民约（居民公约）双十佳”评选活动，把乡风俗成的兑现作为群众参与社会事务管理基本内容，对违背村规民约的，在符合法律前提下运用自治组织的方式进行合情合理的规劝、约束，进一步提升群众自我约束、自我教育的自治“深度”。

让群众说真话
邵阳市信访局 刘仕斌
（2021年2月19日）

习近平总书记强调，领导干部要进一步营造和保持讲真话、讲实话、讲心里话的良好氛围，鼓励如实反映情况和提出不同意见，积极开展批评与自我批评，坚决反对上下级和干部之间逢迎讨好、相互吹捧，坚决反对把党内生活庸俗化。敞开言路，让群众说真话、提意见，是共产党人应该具备的高贵品质和崇高境界。
然而，在现实中，有的单位在召开工作会议时，群众往往只说好话，不说问题；在召开决策会议时，群众只说看法，不说办法；在召开民主生活会议时， 群众只说些无关痛痒的话，会上一团和气。究其原因，是因为一些领导干部官气十足，不愿意听真话，听不进有不同意见的话，群众担心说真话会受到打击报复，也就只好不说。因此，领导干部抓工作必须改进作风，自觉接受群众监督。1961年，周恩来总理在伯延村调研时，在村里住了四天四夜，用真诚、负责任的话语为张二廷解决了说真话的后顾之忧，让他吐露了自己的心声，也让周恩来总理了解到百姓生活的实际情况。如果开展工作只听听汇报、看看材料， 就难以听到真话，了解到实情，也就难以得出正确的结论。
让群众说真话，领导干部要有真诚态度。毛泽东同志说过，“不管是什么人，只要你说得对，我们就改正，你说的办法对人民有好处，我们就照你的办”。但现在群众提意见、说真话，往往心存顾虑。这时，领导干部就要放下架子， 主动与群众打成一片。要把听取群众意见当作接受群众监督、密切联系群众、提高执政能力、增强党性观念的好机会，切实让群众在民主平等的氛围中“知无不言、言无不尽”“言者无罪，闻者足戒”。
听到真实的意见，还要有实际的行动。对群众正确的意见，要知错即改， 见诸行动，决不能言行不一。对因受客观条件限制，一时难以办到的事情，要向群众作出负责任的说明和交待。对不怎么正确的话，应本着有则改之、无则加勉的态度，认真对待。只有这样，才能及时发现、分析并解决问题。

年轻干部要切实为群众办实事解难题
鄂州市信访局 罗惠
（2021年3月12日）

习近平总书记在党史学习教育动员大会上指出，历史充分证明，江山就是人民，人民就是江山，人心向背关系党的生死存亡。年轻干部是党和国家事业接班人，要始终把人民放在心中最高位置，把人民对美好生活的向往作为奋斗目标，切实为群众办实事解难题。
以史为鉴，叩问初心。习近平总书记强调，我们党的百年历史，就是一部践行党的初心使命的历史，就是一部党与人民心连心、同呼吸、共命运的历史。年轻干部要在回望百年党史中不断叩问初心使命，牢记我们党为人民谋幸福、为民族谋复兴的初心使命，始终坚守党全心全意为人民服务的根本宗旨，弘扬对党忠诚、信念坚定、为民服务的价值追求；从严要求自己，提升为民服务的综合素质和履职能力；从实要求自己，始终怀着深厚的感情实打实地做群众工作，让人民得实惠、人民生活得改善、人民权益得保障，进一步增进党与人民群众的鱼水情。
以学为基，知行合一。习近平总书记指出，我们党的历史反复证明，什么时候理论联系实际坚持得好，党和人民事业就能够不断取得胜利；反之，党和人民事业就会受到损失，甚至出现严重曲折。年轻干部要把学习党史与为群众办实事解难题结合起来，既要以知促行，坚持理论联系实际，拜人民为师，创造性地开展工作，又要以行促知，在实践中不断加深对习近平新时代中国特色社会主义思想的感悟，更要知行合一，从党的非凡历程中感悟马克思主义的真理力量和实践力量，进一步强化对马克思主义群众观、人民观的认识，坚持不懈用党的创新理论武装头脑、指导实践、推动工作。
向史而新，勇于担当。习近平总书记强调，能否敢于负责、勇于担当，最能看出一个干部的党性和作风。当今世界正经历百年未有之大变局，我国正处于实现中华民族伟大复兴的关键时期，前进道路不可能一帆风顺，必定会遇到这样那样的困难和问题。年轻干部要从历史中汲取精神力量，以对党忠诚、为党分忧、为党尽职、为民造福的政治担当，以时不我待、只争朝夕、勇立潮头的历史担当，以守土有责、守土负责、守土尽责的责任担当，在群众中扑下身子、扎下根来，多接一接“烫手山芋”，多当几回“热锅上的蚂蚁”，从而锤

炼出过硬的本领作风。
以史为鉴，可知兴替；以学为基，可长才干。年轻干部要以党史学习教育为契机，传承红色基因，践行为民情怀，在砥砺前行中守初心，在学思践悟中担使命，在对标对表中找差距，在实干担当中抓落实，永远保持“赶考”的拼劲，切实为群众办实事解难题。

立足“四个结合” 优化营商环境
张湾区信访局 余九洲、田华锐
（2021年3月16日）

张湾区信访局高度重视营商环境建设，立足信访工作实际，通过“四个结合”发挥部门职能，推动优化营商环境建设工作有序开展。
把营商环境建设与机关党建工作结合起来。树立“一盘棋”思想，充分发挥党建的引领带动作用，在局机关支部主题党日活动上及时学习《湖北省营商环境问题投诉联动处理办法》、传达全区整顿作风优化营商环境工作推进会会议精神，开展营商环境专题辅导，集中观看全市《百姓问政》专题片，以优化营商环境建设为契机落实全面从严治党要求，用抓好机关党建的新作为推动营商环境建设提质增效。
把营商环境建设与巡察整改工作结合起来。强化底线思维，加强日常监管， 把服务群众、服务企业、服务基层中存在的形式主义、官僚主义突出问题作为工作重点，坚决整治组织观念不强、责任心不够、执行力不强、服务意识淡薄、质量和效率不高等突出问题，塑造区信访局和信访干部的良好形象，努力为优化营商环境营造和谐稳定的社会环境。并把集中整治的成果巩固形成持续发力促进营商环境不断改善的长效机制。
把营商环境建设与争创“人民满意窗口”结合起来。信访局作为服务人民群众的重要窗口，围绕增强满意窗口服务意识，提升信访干部为民服务能力， 切实提升人民群众获得感及满意度。通过“荆楚信访业务大讲堂”、信访业务培训班等不断提升工作人员业务素质，让企业在信访局办理信访事项“最多跑一次”、诉求得到高效及时解决。
把营商环境建设与“阳光信访”结合起来。按照“来访必登，应录必录” 的原则，将群众和企业网上信访、来信、来电、来访等信访事项及时录入阳光信访系统，按照“谁主管，谁负责”的原则，精准确认企业信访事项责任部门， 第一时间在阳光信访系统转交、交办有权处理部门。要求有权处理部门限期办理企业信访事项，并采取提醒函、督办函、约谈函“三函督办”的形式进行督查督办，加大信访事项的办理力度，确保按期办结。同时加强与来访人的沟通交流，积极回应企业关切，让企业和群众感到舒心、暖心、安心、放心，不断提升对信访工作的参评率和满意度。

基层干部要增强化解信访矛盾的能力
邵阳市信访局 刘仕斌
（2021年3月22日）

信访工作的基础在基层，阵地在基层，工作重心和着力点也在基层。善于化解社会矛盾，是基层干部做好群众工作的基本功之一。从一些地方和单位的群众上访事件来看，无不与基层干部化解矛盾能力的强弱相关。
一是遇事迟缓，缺乏敏感性。善于发现问题，解决问题，并对各种社会矛 盾和问题进行综合分析，是及时有效处理信访问题的前提。从群众来信来访分析，不少基层干部缺乏这样的能力。有的基层干部人虽然在基层，但深入农户少，沟通感情少，政策宣传少，对具体的信访问题往往缺乏深入了解；有的对群众反映的问题不愿意去做工作，不善于为群众排忧解难。
二是思维简单，缺乏工作方法。有的基层干部在处理问题时缺乏调查研究， 偏听偏信，主观臆断，或感情用事，或者凭经验处理问题。有的方法简单，要么束手无策，听之任之；要么施以强硬方法，使矛盾激化。由于这些干部化解信访矛盾能力较弱，使得信访矛盾和问题得不到及时解决，使一地一事的问题演变成长期大面积的问题；或矛盾和问题得不到公正解决，使简单的问题复杂化，甚至导致矛盾激化；或矛盾和问题得不到彻底解决，后患无穷，影响久远。
三是姿态不高，缺乏责任意识。一些基层干部在处理问题时站不到应有的 位置，以个人义气代替政策，处事不公，使人难以信服；有的新官不理旧事， 一味强调客观，甚至指责上访群众，使人难以接受。
因此，各级党委政府要把提高基层干部化解矛盾能力，作为基层干部的必修课，加强教育和培养。另一方面，基层干部要注意在工作中加强锻炼和提高， 切实提高做好新形势下信访工作的本领。
一是要加强学习，避免思想上的简单化和片面性。习近平总书记指出：干 部要勤于学、敏于思，认真学习马克思主义理论特别是中国特色社会主义理论体系，掌握贯穿其中的立场、观点、方法，提高战略思维、创新思维、辩证思维、底线思维能力，正确判断形势，始终保持政治上的清醒和坚定。习近平总书记这一论述为我们认识世界和改造世界提供了科学的方法论，是基层干部化解矛盾的一把“金钥匙”。我们要通过学习，掌握并坚持用联系的、发展的眼光看问题，不搞顾此失彼，不搞肯定一切或否定一切。只有这样，才能正确认

识问题，合理合法地解决问题。
二是要运用恰当的工作方法，防止问题复杂化。问题和矛盾的产生有其复 杂性、多面性，化解矛盾也有一定的艰巨性。因此，化解矛盾的方法不能照搬照套，要讲究科学的工作方法，才能不断增强化解矛盾的效果。由于群众思想觉悟、知识水平有高有低，认识能力有强有弱，而化解矛盾是有意识、有目的的活动。因此，我们要善于把握问题的症结及其深层次原因，有的放矢，因人因事而异，找出合理解决问题的方法。有些可以开门见山，直来直去；有的则需要委婉，用情用心，启发诱导；有的则可以批评教育，甚至依法打击；有的需要反复做工作；有的只需要解决思想问题；有的需要解决实际问题。
三是要用心用情用力，努力解决问题。工作中，有效地化解主要矛盾必须抓好四个环节。首先，要搞好预测，防微杜渐。主要矛盾和突出问题的产生， 与形势变化，与群众的生产生活密切相关，事前有征兆，发展有过程，引发有原因，是可以预测和觉察到的，基层干部要做好预测，掌握发生问题的可能性， 把可能出现的问题想在前，把预防工作做在先，防范于未然。其次，要坚持原则，处理好“热点”问题。在经济进入新常态、改革进入攻坚期，社会矛盾多发易发、交织叠加的局面。党员干部应该时刻把群众的安危冷暖放在心头，千方百计为群众排忧解难。对基层干部来说，这样既帮助了贫困群众也提高了自己。再次，要积极为群众解决实际问题。其实，基层干部为信访群众解决问题的过程，就是贯彻落实习近平总书记关于做好信访工作重要指示精神的过程， 要带着对人民群众的深厚感情多做雪中送炭的事情，让群众得到实惠，感到温暖，看到希望。要带着强烈的责任感去解决问题，对群众长期反映的问题要选准突破口一件一件地解决，一步一步地推进。解决信访问题要坚持实事求是， 既要尽力而为，又要量力而行，还要依法办事。对那些一时难以解决的问题要向群众解释清楚，让群众看到变化。最后，要把群众的利益时刻放在心上。基层干部是化解矛盾的第一道防线，广大基层干部在调处矛盾纠纷时，一定要注意做到心中时刻装着群众，只要在法律政策允许范围内，在确保公平公正的前提下，都应充分考虑群众的合理诉求，积极为他们解决困难。

党建引领聚合力 信访保障添动力
浠水县信访局长 徐来红
（2021年4月14日）

浠水县信访局坚持以人民为中心的发展思想，充分发挥基层党组织战斗堡垒作用和党员先锋模范作用，筑牢信访工作“第一道防线”，确保社会和谐稳定。
一、强化“四个意识”，擦亮服务底色
强化“为民解难，为党分忧”的责任意识。进一步明确信访干部是“党联系人民群众的纽带”的工作定位，增强落实各项任务的积极性和自觉性。坚持把信访工作作为听民声、解民情、聚民心的一项重要工作，千方百计为群众排忧解难。
强化“将心比心，以心换心”的群众意识。设置“党员示范岗”，进一步提高来访群众信任度，增强党员干部责任感。用“一杯热水、一张笑脸、一句您好”热情接待来访群众，把群众情绪疏导好，把群众意愿反映好，让他们带着满意而归。
强化“马上就办，办就办好”的效率意识。实行首问责任制、服务承诺制、限时办结制等工作制度，提高工作效率。实施“提速增温”，督导责任单位易事快办、急事急办、特事特办，推动群众诉求在情理法范畴内得到最优解决。
强化“事事有回应，件件有落实”的目标意识。建立和完善“受理、办理、督办、审查、回访、反馈”的工作闭环，摸清案件底数，建立台账，向内用力、压实责任，努力提高信访事项一次性化解率，确保“事事有回应，件件有落实”。
二、突出“四大举措”，拓宽服务渠道
夯实县级领导干部坐班接访制度。建立健全县级领导干部联系群众长效机制，推动县领导接访工作规范化、制度化、常态化。
聚力打造“阳光信访”主渠道。指定专人全天候盯网、守网，第一时间通过网络转送、交办信访件，积极引导群众参与满意度评价，严格要求责任单位规范办理，及时回访，实现应评尽评。网络信访拓宽了群众信访主渠道，切实做到了“让群众少跑路，数据多跑路”。
持续推进信访诉求依法分类处理。建立接访、办信、复查、督办以及办文、办会、办事等系列制度规范，聘请律师到信访大厅义务为来访群众提供法律咨

询，参与涉法涉诉联合接访，选派县民政局、县卫计局等部门干部进驻信访大厅对口接待来访群众，持续发力推动依法分类处理信访诉求工作向纵深开展。
探索践行让群众“最多访一次”工作机制。进一步压实首办责任，对群众反映的信访事项，坚持首办负责，谁转送、谁跟踪督办、谁约访回访，及时回应群众关