XX公司运营管理方案.doc

XX公司运营管理方案
龙城·金帝园物业运营管理方案
山西华岳物业管理
2021年12月编制
目录
〔一〕服务理念及发展目标
〔二〕管理机构、人员编制及薪资〔三〕收费项目及标准报备
〔四〕开办测算及日常管理测算
〔五〕公司各部门岗位使命
〔六〕公司各项规章制度及员工考核标准〔七〕公司各岗位工作内容
〔八〕员工服务礼仪及规范
〔九〕员工理论知识培训
〔十〕突发事件应急处理机制及处理程序〔十一〕物业接管验收
附件：
业主临时规约
〔一〕服务理念及发展目标
1. 服务宗旨：
全心全意全为您
2. 服务理念：
真诚为基、理解为柱、沟通为梁
3. 质量方针：
科学管理、完善服务、注重细节、保持革新
4. 服务准则：
依法管理，业主至上，用我们真心、热心、爱心、细心、精心为业主提供五心服务
5．员工修养理念：
勿以恶小而为之，勿以善小而不为。
每日学习，每日进步。
将投诉做成惊喜。
始终保持耐心，始终保持微笑。
企业每一位员工都是企业形象代言人,每一个人一举一动都代表着公司形象。
6. 发展目标
企业不发展就是退步
以金帝园项目为基础，以万科物业为样板，确保质量,练好内功，宣扬自己，扩展影响，打造本地最好物业服务企业，努力在本地承接多
个物业项目，使我公司不断发展壮大，力争在三到五年内晋升成为国家二级资质物业服务企业。
〔二〕人员编制及薪资
人员配置

人员薪资体系

〔三〕物业收费项目及标准
法律依据：国务院《物业管理条例》发改委、建设部《物业服务收费管理办法》、福建省《山西省物业服务收费管理实施办法》，并依据晋中本地物业管理市场实际状况制定。〔三〕开办测算及日常管理测算办公费明细表

物业开办用品购买计划

开办费用比重分析

物业固定资产明细表〔从开办计划中摘录〕

物业收支亏盈表

〔五〕公司各部门岗位使命
项目经理岗位使命
一、责本项目管理处全面工作，对公司总经理负责。
二、负责项目处人员调配、招聘选用及运筹、策划本项目处各项经营管理工作。
三、责制定本项目处规章制度和管理规定，提升工作效率，完成预定经营管理目标。
四、指导各部门日常工作，为业主和住户创造一个高品味生活环
境。
五、定期召开项目处工作例会总结，检查前期工作，布置今后工作任务。
六、指导各部门主管展开管理工作，并考核各部门主管工作绩效，上报总经理后作出升降调整及奖惩决定。
七、注意人力资源开发利用，提升管理队伍工作能力和管理水平，使管理与服务逐步走向标准化、规范化、科学化。
八、组织审定项目处中长期发展规划、年度计划、各种专项计划、物业服务方案和重在发展计划。
九、做好对外沟通、对内协调工作，保持与有关部门之间合格关系。
十、塑造企业形象，确立企业文化，抓好团队建设，审批业主、员工合理投诉，并批示整改看法。
十一、完成上及交给办其他工作。
客服部主管岗位责职
一、在项目经理领导下，全面负责本部门日常管理工作。
二、收取及审阅天天投诉记录、查巡报告及管理日志，并跟踪处理。
三、负责对本部门员工工作做出安排并进行监督及考核。
四、接受及处理业主〔住户〕投诉，并认真做好记录，对违章操作和行为应及时制止或按规定处理，重要事件要向经理报告。五、负责领导下属做好业主档案管理工作，催促下属及时收缴各项物业服务费用；统计各项费用收缴率并向经理汇报。
六、熟悉管理处各项管理制度、收费标准、客户状况，按时对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案。
七、负责本部门日常培训工作，制定培训计划并报告经理审批实施。
八、组织策划展开小区各种社区文化活动及宣扬工作，丰富小区文化生活。
客服部员工岗位使命
一、迎接客户，主动问候，语气亲和，热情服务。
二、接待、受理业主投诉、求助与报修，并予记录；责任范围内事情马上处理，超使命范围马上向上级报告。
三、负责办理业主入住手续、办理各种协议签订、申报装饰装修，向装修施工人员签发《临时出入证》，向业主发放或填写装修告知内容。
四、负责建立与归集整理业主档案、装修档案、电梯档案，以及保管建设工程〈承接查验〉等各种资料管理。
五、负责小区公共钥匙和未入住业主钥匙管理工作。
六、按服务协议催缴、收缴物业服务费和有关业户应交纳各种费用。
七、做好管理处书面工作文件表单打印，印发各类通知单并做好备份存档。
八、保持前台清洁，树立物业合格形象，强化与业主客户沟通能力和亲和力。
九、认真做好交接班工作，互相应有签字手续。
十、做好上级临时交给其他任务。
工程修理部主管岗位使命
一、具备物业有关管理知识，熟悉物业公司有关规章制度，负责领导本部门对小区所有设施施备修理保养，及住户报修工作。
二、接受业主和住户报修或咨询时，态度要热情、和气，及时解答、解决用户疑难问题。
三、掌握小区内房屋分布，结构类型，地下地下管道走向、分布和起止点。
四、巡查小区内设备运行状况并做好记录，确保小区内水、电、暖及其他配套设施设备正常运行；并负责每月水、电亏损核算。
五、负责制定所辖系统设备月度和年度修理保养计划，并负责安排组织实施。制定工作标准，督导下属确保工作质量，提升工作效率。
六、设备发生故障及时组织检修，发现隐患及时组织处理，做好把关工作，确保所有设备系统处于合格运行技术状态。
七、负责装修管理中有关规定检察和验收，确保建筑结构安全和装修协调、统一、美观及符合消防要求。
八、认真完成经理交办临时工作和任务。
水电工岗位使命
一、负责配电房、水泵房设备和场地整洁,卫生,无杂物,机房内不
得抽烟,吃零食,严禁将易燃易爆等物品带入配电房。
二、负责保管好配电房、水泵房日常设施设备和各类工具,做到器
具准备完好,取用方便。
三、严格按照配电操作规程,负责配电设备运行监护,,杜绝闲杂人
员进入配电房,确保配电设备安全运行。
四、熟悉小区给排水系统，管网走向、阀门开关位置；及时清理给
排水环境卫生，确保给排水管道畅通。
五、监守岗位,定期巡视检查配电运行仪表,认真抄录填写各种报
表和运行记录。
六、当发生停电事件时,要马上与供电部门联系,问明停电原因和
恢复时间,并做好准备记录。
七、发生突发事故时,应保持清醒头脑,按照操作规程及时排除故
障。
八、按照配电设备修理保养规程,进行日常维护和例行保养。
九、服从统一调度及领导安排其它工作。
公共秩序部主管岗位使命
一、在项目经理领导下进行工作；带领本部门队员认真履行使命，对小区公共秩序、交通管理，地下停车库以及装修施工人员进行管理。
二、负责组织本部门全体队员学习、培训、训练，进行职业道德教育和思想教育；合理制定年度业务训练计划，加强队伍综合素养。
三、负责本部门日常工作安排，合理调配人员，确保巡逻岗和固定岗24小时勤务正常，无缺岗，无漏岗，无安全隐患和消防隐患。
四、负责执勤服务质量检查、考核，保持查岗制度和交接班制度，督导各项勤务工作有序进行。
五、勤查巡更系统、监控、消控设施设备正常运转和记录，做到人防技防相结合。
六、做好有关文件收发归档，以及本部门执勤记录表格资料检查、收集存档。
七、完成项目经理交给其他任务。
巡逻岗岗位使命
一、按照巡逻路线、巡查点进行巡查，发现问题及时记录、报告，对可疑人员及时进行清查，并报告班长。
二、对所辖区域单车、摩托车不规则摆放进行整理，对道路泊车、停车秩序进行监管。
三、熟悉管辖范围内各种公用设备设施位置和停车场整体状况，发现违章或受破坏，及时处理并向保安主管报告。
四、检查各路口道路是否畅通，交通设备器材是否完好无损，道路指示标识是否醒目、正确，外场灯光照明是否完好，并具体填写《巡逻记录》。
五、负责对进入车场车辆进行外表检查，对未关车门、窗、或车况有异常要及时告知车主并做好记录。
六、发现区域内不明身份可疑人员，必需进行查问。对未明来意不知探访对象者马上请出小区，对特别可疑人和迹象，及时与物业取得联系，必要时对来访人员进行引导或随同。
七、巡查是否有太阳能、防护网进入小区，是否有人在小区凉晒衣物。
八、协助装修管理，关于违章装修施工和不按规定装运装修材料、装修垃圾现象要及时告知、止制、报告。
九、主动热情为有必需要顾客开门、提重物等服务性工作。
十、当有上级领导视察或参观时要行礼并问好，协助其它岗位工作，完成队长交办各项任务。
秩序维护员门岗岗位使命
1．认真遵守公司规章制度，按时上下班，不迟到，不早退；
2．文明礼貌，行为规范，努力为业主提供优质服务；
3．遵守工作岗位，提升警惕，严防不法分子混进小区搞破坏活动；4．认真做好安全防范工作，发现不安全因素应马上查明原因，采用应急措施，尽快排除险情，并及时向上级汇报；
5．在岗工作时仪容仪表整洁，精神面貌合格，不得在岗楼、门卫室抽烟、吃零食、闲聊；
6、严禁当班时睡岗及打瞌睡，不脱岗、看书、看报、与他人闲聊、做与工作无关事；7．严格执行交接班操作标准，认真填写交接班记录；
8．按要求使用文明用语，态度和气，给人以亲切感和舒适感；9．做好来客来访登记工作，并随时与巡逻人员保持联系，以便掌握小区内各时段内状况；
10．负责进出小区车辆检查登记，通知车场管理员指挥停放位置；11．熟练使用各种消防器材，掌握使用要领。
监控员岗位使命
1、监控〔值班〕员应熟悉监控设备操作及各监控探头所在位置；
2、有无闲杂人员、可疑人员、推销人员、衣冠不整者、携带烟火或危险物品者进入物业或在物业范围内活动；
3、外围〔限可监视到〕有无车辆乱停乱放,堵塞消防通道，停车场出入口及各出入口有无车辆；
4、停车场内车辆有无异常状况〔如车辆被盗、遭破坏等〕；车场设施设备有无异常状况；
5、有无推销人员在楼层乱派传单、名片、报纸、杂志、乱拉业务和乱拉生意现象；
6、确保中控室物品摆放整齐，设备天天要擦拭一至二次；
7、发现可疑现象或可疑人员，用对讲机及时通知主管进行巡查。
8、妥善储存录象记录，严格按照规按时间进行更新；严禁私自动用监控室内报警 。严禁外来人员进入监控室；严禁私自泄露监控室内各种设备设施操作流程；严禁在中控室内抽烟；严禁酒后上岗。
9、发现电梯困人或接到报警，应马上用对讲机通知工程部人员进行处理。
10、紧急状况下马上通知相关主管，马上到场处理。
11、配合消防人员进行火灾监控。
12、负责接听紧急报警 ，记选用户投诉，并通知项目部进行处理。受理用户必需求，对紧急状况协调相关部门及时进行服务，一般修理马上通知项目部。
消防员岗位使命
一、严格遵守24小时值班制度，接受领班对仪容仪表检查，上岗后应始终保持精力充沛，且不因个人情绪影响工作。
二、消防监控重地，未通过同意不得同意外部门人员进入。
三、遵守岗位，认真监控，及时报警，保持小区人员安全。严禁脱岗或玩忽职守；严禁在岗位看任何书刊杂志；严禁在消控室吸烟、会客、睡觉。
四、做好监控、报警仪器清洁保养工作，当监控室仪器、电视监控设备、消防、安全报警设施出现故障，应马上报告工程部〔或由工程部联系维保单位〕进行检修，并做好具体记录。
五、熟悉安保监控、消防报警等设备技术性能及操作方法，熟悉各部门消防设备分布状况。监控值班员应熟知电视监控设备、消防、安全报警设施操作和报警程序。掌握简单修理保养和除尘工作，爱护消防、监控设施，严禁违规操作。
六、监控工作要注意力集中，做到眼勤、手勤，仔细观察推断每一个可疑画面，特别注意在不同画面中多次出现人员。认真观察监控部位，在监视屏上发现可疑状况和受监控对象时，及时跟踪切换录像，并通报各有关岗位采用必要措施。
七、当消防系统报警或接到报警 ，应马上用对讲机通知就近安保人员赶赴现场予以处理，同时做好具体记录。
八、发现重大问题和可疑人员，应马上采用监控、跟踪措施，同时报告领班并呼叫巡逻保安前往处置，同时做好具体记录。
九、严禁将小区监控范围、部位和盲区向他人泄露，严禁将公安、国家机关布置工作任务向外泄露。
十、忠于职守，爱岗敬业，随时有人遵守岗位，如有事必需离开岗位，必需通知领班或负责消防主管，安排好替班后方可离开。
十一、负责保管好本岗位所有设施设备，交接班时应对设备和物品种类、数量及完好程度进行检查登记。
〔六〕公司各项管理制度
《公司财务管理制度》
1.0 目
为了强化公司财务管理，规范公司财务行为，合理控制成本费用支出，依据《企业财务通则》规定，结合公司经营性质，特制定本财务管理规定。
2.0 适用范围
本制度适用公司全体员工
3.0 收费管理
各项目部应建立收支两条线登记账，不得坐支。
3.1收费员收取款项应开具公司盖章收据，不得以收条替代收据。开
出收据字迹要清楚，金额不得涂改，收据上应载明每项收费金业主姓名、房号、款项时段，部门等内容。

据，两项核对一致，做到日清月结。
3.3月底各项目部将本部收费明细表汇总后发给公司财务部核对。

公司日常报销费用主要包括保洁费，修理材料费，保安服装费，绿化费， 费，水电费，交通费，办公用品费，固定资产、低值易耗品购买，汇兑手续费，业务招待费等，财务部要严格执行费用报销总经理一支笔签字制度。
4.1所有报销票据要合法、有效，印章清楚，报销单上要注明报销人
〔仅限公司员工〕，金额，事由，部门〔购置物品应有物品保管人签字〕，票据归类粘贴，经部门负责人、总经理签字后，财务方能受理。百元以上费用在结算时应以转账支票付款，如修理材料费，办公用品费，固定资产、低值易耗品购买，保安服装费等等，尽量减少现金支出。
4.2为了有效控制公司成本费用总额，原则上，一个预算期间内，各
项目部费用累计支出不得超出当期预算或收入。项目部应每月对
本部开支进行统计，月底汇总，连同收费明细表一起报给公司财务部。
4.3财务部门要建立小区业主交费状况表，催促项目部收费及时入账，
确保公司资金安全。
5.0 票据管理
5.1发票管理。出纳员从税务领回空白发票要进行票号登记，开出发
票要作开出票号记录，作废发票当月要在税务开票系统中进行作废处理。每月终了后，要对当月开票金额、份数进行统计，报与会计核对。
5.2支票管理。

起止号码和支票号码进行核对，并登记。作废支票盖作废章剪角后另行保管，由公司领导安排集中销毁，不得擅自处理。
5.2.2出纳员签发支票要与存根联、发票金额保持一致。现金支票原
则上仅限公司出纳员对银行。转账支票如因业务必需要可由他人代办，但代办人须在支票存根联上签字。
5.2.3不得签发空白支票和远期支票。

6.1公司空白收据应由专人集中保管，各项目部须依据收费量到公司
领取并作起止号登记，作废收据要盖上作废章并在登记簿上登记后随同用完收据一起上交，不得擅自销毁。公司出纳员收到收费员退回已开完了收据，要检查号码是否连续，起止号是否与领出一致，收据金额是否与进账金额相符。
6.2必需要退付装修押金、服装押金之类收据要有当事人签名，部门负
责人和总经理签字后，出纳方可付款，不得凭空支付。
原则上，公司印章、重要票据应分人保管。

7.1财产管理。公司购入固定资产、低值易耗品以及办公用品等财产
应建立物品购入和领用登记簿，年终财务部门会同办公室负责人一起对公司财产进行盘点，形成文字，报告总经理。如涉及财产损失和报废，账务处理必需要经总经理签字。
7.2银行账户管理。
7.2.1会计人员要按开户行分别设置银行存款账，按月核对出纳员银
行日记账，做到会计账、出纳账、银行账三账余额三符。
7.2.2纳员每月初要及时从银行取回存款对账单，逐笔勾对。对未达
账或银企余额不符，要查明原因，编制银行调节明细表进行调节。
调节表一联留存一联返馈银行。

8.1项目部要对本部正在执行往来单位合同进行清理，对过期或收费
金额、收费方式发生变化合同原则上应重新签订，并提供给财务部新收费合同及清单。如不能重新签订合同，应在清单中注明双方认可收费金额和收费方式，便于财务部门敦促催收。
8.2应收款增加和确定必需要素取价款凭据，如：合同、收据、发票、
借款条，禁止凭空挂账和销账。
8.3依据合同预付款时，必需提供合同、协议书等有关资料和付款申请，
经办人签名、部门负责人签字、总经理批准后财务方可付款。8.4应付企业账款和代收应付款项支付时应由经办人提出付款申请，

户档案信息，应收款和应付分别设置明细账核算，定期对账。
《档案管理制度》

明确必需要存档管理具体内容，规范客户服务部资料归档工作及操作标准，对档案实施有效管理和使用

2.1规定业主档案、资料形成与归档、分类、保管、借阅、保
密等管理内容。

工与实施管理
3.3客户服务部由前台客服助理负责，各部室由办公室文员或
助理负责
3.4所有档案建档工作，均执行前台客服领班负责制实施监督

业主档案资料属物业管理公司所有，任何个人、部门未通过
前台客服领班及项目经理批准，不得擅自查阅、复印、开
封或移交，违者将严正处理，所造成损失由当事人承当。
操作标准如下：

4.2.1 业主档案资料共分为四大部分，分别为业主资料、入伙资料、装修资料、其他资料，具体内容如下：
4.2.1.1 第一部分业主资料:《业主基本状况登记表》、《住
户资料卡》、《办证人员身份证复印件/照片粘贴表》；
4.2.1.2 第二部分入伙资料：《入伙办理委托书》、《入户通知书》《准予交房书》《业主钥匙签收单》、《前期物业服务协议》、《业主临时公约》、《房屋验收交接单》、《楼宇验收反馈表》
4.2.1.3 第三部分装修资料：《业主装饰装修申请表》、《装修施工许可证》、《业主装修动火使用许可证》、《业主装饰装修告知书》、《施工人员办证申请表》、《施工人员登记表》
4.2.1.4 第四部分其他资料：投诉资料、紧急事件资料等
4.3.1 装订装盒
4.3.1.1按上述排列顺序将业主档案装订成册：必需要注意档案所有纸张整齐性及美观
4.3.1.2将业主档案装入档案袋内，做好标识：业主档案资料
按规定执行“专户专袋〞管理，统一用26cm×34cm，白色透明纽扣式简易档案袋装好，将写有“房号〞标签纸贴在档案袋左上角
4.3.1.3将档案袋装入专用文件盒：按“楼层〞顺序将档案袋放入在专用文件盒内，一个文件盒可以放5—6个档案袋4．3.1.4 按文件盒标号顺序依次将文件盒整齐放置于前台资料柜中：将文件盒按“栋号〞顺序排列在前台资料柜中
“业主档案〞调阅及资料柜钥匙管理
4.4.1工作人员不得向其他员工泄露业主资料，员工非因工作必需要不得私自查阅或打听。工作人员在接待访客时，既要热情相助，又要提防一些机构或个人为商业利益套取业主资料。如：碰到有困难访客时，在证实访客身份、通知业主并征得业主同意后，才干将业主房号转告访客
4.4.2任何个人〔包括业主、住户〕必需查阅业主档案资料，必需填写《业主档案借阅登记表》，移交部门经理、项目经理审核批准后方可查阅。如发生强制查阅事件，上报相关部门协助处理警告无效交由地属公安机构处理，所造成损失由肇事者承当；或掌管钥匙管理员受贿擅自将档案资料泄露，按此管理制度做相应处理
4.4.3如夜间当值人员必需要查找业主资料，原则上使用电脑，但禁止打印。如要开档案柜取档案，必需做好书面记录，下班后必需锁好资料柜；
4.4.4业主档案用资料柜或电脑储存，资料柜必需上锁，电脑资料必需加注使用人密码。业主档案使用完毕后，须及时放回资料
柜内，不得放在桌面或公开场所。使用电脑，离开时必需退出系统界面或使用屏幕保护装置；
4.5资料柜钥匙前台每日值班人员只储存一个供日常使用，剩下档案钥匙由前台客服领班保管。掌管钥匙个人必需做好保管工作。如遗失、擅自复制或移交钥匙，将严正处理，12小时内所造成损失由个人承当；部门主管/经理应在12小时内做出相应处理方案如〔改换锁芯，移存档案等〕超过12小时未作出相应方案，将交由项目经理做出相应处理，所造成损失由部门经理/主管及当事人承当。
4.6 “业主档案〞跟踪
当业主通讯联系方式发生改变或业权人发生更改时，由业主或业权人书面通知前台客服助理，前台客服助理应上报客户服务部主管/经理同意后将变化状况在主档案中做更改
“档案资料〞
“业主档案〞外其他资料，分别用单项档案盒储存，如：“物品放行〞、“证件办理登记〞、“工作台账汇总〞、“园区通告〞、“投诉汇总〞等
4.6.1.2上述资料均必需建立统一封面及目录，装订成册，分类归档

前台所有抽屉、柜子必需明确使用用途，具体分类〔文具类、收款类、常用表格类、其他专用类等〕，要求内部资料摆放整齐，各资料在使用完毕后，当事人负责将物品归位，当值人员在下班前复核检查
《物业服务质量管理制度》
1.0 目
规范和催促各物业服务管理中心日常管理工作，提升管理服务水平和服务质量。
2.0 适用范围
适用于公司对各部门日常管理工作监督检查。
3.0 使命
3.1品质部负责对各部门物业服务质量进行检查。
3.2物业服务管理中心对品质部检查问题进行整改。
4.0 实施程序

4. 1.1品质部抽调人员对各部门展开周工作检查。
4. 1.2每周随机抽检各物业服务管理中心日常管理工作，周工作抽
检内容可包括但不限于以下方面内容：
a.综合管理方面：各部门月工作计划与实施状况、培训计划实施情
况与培训记录、公开文件清单、文件发放登记表、员工着装及佩戴、会议记录、员工档案表、固定资产管理、合同管理、体系文件运行与管理工作、数据统计抽检验证等。
b.客户服务方面：客户信息库建立记录、客户沟通信息登记表、客
户服务回访记录、业主客户来访或埋怨登记表、装修管理相关记录、客户投诉处理跟踪记录、社区文化实施与相关记录、房屋及
景观标识巡视；
c.房屋及共用设施设备管理方面：大中修工程实施状况、日巡查记
录表、修理改造工程交工验收记录、化糞池清理记录、建筑物登记表等。设备台帐与相关档案资料、设备设施卡、设备年度保养计划与实施状况、水池清洗记录、发电机和变压器等重要设备运行或保养状况、安防设备设施、电梯等设备日常监管记录状况。
d.环境管理方面：卫生检查记录表、消杀记录表、绿化检查记录、
消杀服务考核表等表格记录状况、抽检月绿化工作或消杀计划实施状况、清洁绿化实地抽检等。
e.保安消防车辆管理方面：检查相关秩序维护岗位巡视检查记录、
人员来访登记、车辆进出登记、消防设施设备器材检查记录、安全防范监督检查记录表以及消防数据报表抽检验证等、夜查状况物业管理中心秩序维护部每周至少对秩序维护员进行两次以上夜间查岗，物业管理中心主任及公司至少每月对秩序维护员进行各一次以上夜间查岗。
4.1.3品质部在周工作抽检过程中，可依据周工作抽检内容进行随机抽样检查，并把抽检状况记录在《物业服务质量检查问题汇总表》中。
4. 1.4抽检工作结束时，检查人应把检查发现问题告知被检部门经
理或相关人员，要求被检部门及时整改，避免问题再次出现，品质部在下次检查时应对上次检查发现问题再复检。

4.2.1 检查前准备
4.2.1.1品质部负责人负责编制公司对物业管理中心检查标准，交品
质部经理审批。
4.2.1.2品质部品质专员每月中旬编制月度品质检查计划书，并交由
品质部经理审批〔计划书编制中明确公司月度检查时间、检
查内容、检查人员分工〕。

施检查。
4.2.2 检查阶段
4.2.2.1 品质部经理每月底以前负责组织检查人员对各专业口工作
进行一次覆盖性检查，并将检查结果在公司范围内进行通
报。
4.2.2.2相关检查人员按公司检查标准进行现场检查打分，对发现问
题在检查表中进行描述，扣分状况必需物业服务管理中心经理
签字确认。

书面形式填写《物业服务质量检查问题汇总表》，发放给物业服务管理中心进行整改。
4.2.3.2物业服务管理中心应在规按时间内进行整改，整改完毕后填
写《物业服务质量检查问题跟进表》交于品质部。
4.2.3.3品质部依据《物业服务质量检查问题跟进表》实施验证及检
查发现后问题进行汇总。

4.3.1关于春节、五一、国庆等放假较长重要节日，品质部必需对各物
业服务管理中心进行节前安全检查。查看安全防范措施是否落实，对被检查发现安全隐患，必需催促有关部门落实整改，并通过咨询或现场查看方式跟进最后整改状况。
4.3.2 检查发现问题整改参照4.2.3。
5.0 质量要求
5.1按照公司质量目标要求，确保品质部各部门管理工作正常运行。
6.0 催促检查
6.1品质部对属下各部门工作进行监督检查，对问题处理给予指导和
帮助。
《房屋及公共设施设备日常养护修理管理制度》
目
强化房屋、公共设施设备配套附属设施日常管理，确保各项设施设备正常运行。
适用范围
本公司在管所有服务项目〔已建成房屋，公共配套设施设备〕
工作内容
➢养护：
一、日常设施、设备养护
1、服务中心主管每年12月底前完成制定服务中心下年度《设施、设
备年度保养计划》和预算，报总经理批准；
2、服务中心修理人员按年度养护计划和预算规定，每月实施养护工
作，并记录于各《保养记录》；
3、服务中心主管每月对服务中心养护工作实施状况进行检查、监督；
4、公司品质管理处对年度计划和预算实施状况进行不定期抽检、考
核。
二、中、大设施设备养护
1、公司品质管理处、服务中心主管每年12月底前制定完成各服务中
心下年度《设施设备年度保养计划》和和预算，报总经理批准；
2、公司品质管理处设备修理主管按年度养护计划和预算规定，每月
实施养护工作，并记录于各《保养记录》；
3、关于委托专业公司进行养护项目，按照合同约定每年由其制作年
度保养计划，并按计划完成养护工作；
4、各服务中心责任人、工程主管及公司设备修理相关人员，对公司
工程部或外包单位养护工作实施状况进行检查、监督、验收并签字；
5、公司品质管理处对公司设备修理主管年度计划和预算实施状况进
行不定期抽检、考核。
➢修理
一、小修小补项目修理
1、服务中心日常小修小补项目由服务中心水电工自行修理；2、修理要求：
1〕、服务中心接到《公共设施设备修理报修单》后马上安排人员进行查看，必要时先采用临时应急措施；
2〕、服务中心按本服务标准制定修理计划并落实修理人员；
3〕、按修理计划落实材料和修理人员及时完成，并做好相应成品保护。
二、中、大项目修理
1、中、大项目修理可由设备部自行进行或委托专业公司进行；
2、修理要求：
1〕、公司设备部接到《公共设施设备修理报修单》后马上安排人员进行查看，必要时先采用临时应急措施；
2〕、尽快做出修理申请报告、施工方案及预算，报服公司修理主管、总经理、相关主本职能部门、总裁批准，专业施工队在规定期限内完成；
3〕、功能性修理以恢复其原有功能为准，外观性修理要求与原有部位相比较：表面应无显然色差和凹凸不平现象。
三、保修期内修理
1、，服务中心发现保修期内修理项目及时查看，并填写《保修期内公共设施、设备报修单》将现场实际状况向房产公司项目部反映；
2、项目部联系安排项目施工单位在规按时间内完成修理项目，并要求施工单位出具修复方案，其负责人必需签字确认；
3、施工单位完成修理后，服务中心、公司设备修理相关人员到场验收；
4、施工单位未到场修理或未能在规按时间内完成修复工作，将按照本次修理费用1.5倍金额从质保金中扣除。
四、修理工作检查
1、公司、服务中心天天对修理项目进行监理、检查、登记工作进度，
并有相关检查记录，品质处不定期抽检；
2、公司设备修理主管、服务中心主管每周对修理项目进行监理、检
查、登记工作进度，并有相关检查记录，品质部不定期抽检；
3、服务中心主任定期对修理质量进行监督、检查并在记录上签字；
4、定期物业公司品质管理处会汇报工程质量和进度，并要求主管责
任人在相关记录上签字。
五、市政单位在小区内修理改造
1、施工单位必需提前至少一周向物业服务中心提出申请，填写《小区
施工申请表》，经物业服务中心审批后方可进场施工；
2、工人进场施工均必需办理临时出入证，不得随意离开施工区域在小
区内闲逛。安全员巡逻岗必需关注施工人员在小区内活动状况；
3、施工期间施工方应做好施工现场安全防护工作，施工材料堆放有
序，产生施工垃圾及施工废弃物应及时清理；
4、施工人员在小区内一切行为均由施工负责人承当，物业公司不承当任何责任；
六、设施、设备〔房〕巡视
1、服务中心每日安排专业人员对小区内各类设备〔房〕进行巡视，
发现问题及时处理，并将巡视结果记录于《设备〔房〕巡视记录》上；
2、服务中心工程主管每周不定期对各类设备〔房〕巡视状况进行一
次审核，杜绝巡视人员弄虚作假；
3、公司品质管理处相关人员每月对各项目设备〔房〕巡视状况进行
抽样检查。
《物业部门人员管理考核制度及考核标准》
一、员工日常考核
1.0 考评目
为客观地评价员工日常工作表现,提升对员工奖惩准确性,更好调动员工工作积极性,特制定本制度。
2.0 考评范围
公司内全体部门人员
公司以部门为单位进行考核,由各部门领导对员工工作表现考核,部门主管每月审核、汇总。公司将依据考核累积成绩奖惩员工。

3.1 考核标准为依据,内容包括通用部分和业务部分。
对员工考核通用部分内容包括:服务意识、礼貌礼仪、劳作纪律、岗位技能、工作表现、责任心和工作态度、管理能力、团结协调、出勤率等方面。违反以下规定进行酌情处罚业务部分考核以各部门考核标准为依据。
3.2 奖惩

考核执行考核连带责任制。
(1)负连带责任范围
因以下原因之一,员工犯过失,或因员工过失造成重大事故,如停水、电、爆水管,重大设备事故,治安消防事故,重大投诉,公司财物重大损失等,该员工直接上级、间接上级直至公司主领导均应负连带责任:
A、应对员工培训,主管没有培训好,员工工作技能差;
B、主管责任心不强,巡查不到位,监管不利;
C、主管指导无方或指导不当;
(2)应负连带责任按直接责任人被扣金额30%扣罚。
(3)管理层级别越高,发现问题时对当事人罚款越高,部门主管加1倍处罚。
(4)管理层员工如发现并已处理下属违纪或工作失误,其本人不负连带责任。

符合公司奖励标准,可以按奖励程序进行奖励。奖励分为即时奖励和每半年固定奖励:
(1)即时奖励。员工有出色表现,给予部门奖励,也可以填写“奖励建议书〞建议公司给予通报表扬,发奖励金、晋升工资或职位,经公司核实,公司领导批准后执行。
(2)优秀员工奖。公司结合全年例行考核奖励成绩特别优秀员工(比例约占部门人数10%),除通报表扬外, 年底还将给予物质奖励。
(3)部门成绩特别,该部门奖励比例可适当提升。
4.0 考核步骤
4.1各部门主管每月对下属员工做考核,在员工考核记录表上填写处罚原因。
4.2部门主管每月核定并签名,如有不同看法应在备注栏中说明。4.3考核员工记录表要每周月交被考核人签名确认。被考核人如有不同看法,也可以在备注栏中说明。
4.4 部门每月汇总考核记录表,交经理。
4.5 物业经理汇总各部门考核结果并提出奖惩看法。
5.0 员工考核标准
5.1服务意识〔违反者处以罚款5—10元〕

对业主、访客要真诚微笑,起立相迎,主动服务

见到用户或上级领导要面带微笑主动问好,语言规范,谈吐文雅,举止文明

为用户服务要问多不烦,事多不烦,耐心解答,有求必应
5.2仪容仪表〔违反者处以罚款5—10元〕
a.按职务穿工衣,保持衣冠整洁b.头发梳剪整齐,不做怪发型;
c.员工统一穿黑皮鞋,鞋面干净光亮,鞋带系紧,不穿花袜

e.不在大庭广众插裤袋、叉腰抱臂
5.3行为举止〔违反者处以罚款5—10元〕
a.站立时挺立自然,眼睛平视,双臂自然下垂或在体前交叉
b.行走时肩平身直,双臂自然下垂摆动,不左顾右盼或互相拉手,搂腰搭背,对用户和上级领导要礼让
c.爱护公共设施,不损坏公司财物
d.进入上司或用户办公室前要先轻敲门三下,得到同意后再进入,不得随意翻动室内物品
e.乘电梯要文明礼貌,先出后进,禁止在电梯内喧哗
f.处理投诉要听清楚、问清楚、记清楚、跟清楚、复清楚、并及时向上级领导汇报
g.服从上级领导安排,积极配合公司工作
5.4考勤〔处罚以公司考勤制度为准〕
a.上下班要亲自打钟卡,改换工服后到各部门签到,是否迟到以到岗时间为准,不得早退
b.岗位交接班要准时,不得无故拖延,交接班要签名
c.要积极主动做好工作,不擅离岗位
d.请年假、事假必需按公司规定提前申请事后须及时交回医院病假单
并解释原因
e.积极参加集体活动,做到文明礼貌,遵守纪律

遵守公司各项规章制度
6.0 抽检考核
除各部门对员工每月考核外,公司每月不少于两次对各部门工作进行抽检,抽检内容包括部门办公室环境卫生、员工考核、员工仪容仪表、员工工作状况,其作用在于帮助、指导、监督各部门工作规范化,及时发现员工工作中问题等。

a.准时上下班,按时打钟卡和签到

c.当值无睡觉、看报纸、吃零食等

e.部门有工作例会(每月2次)
f.工作记录完整、整洁、便于查找

h.制服整齐、干净,上班时间佩戴员工证
i.礼貌用语,无粗言秽语
j.行为举止端庄得体,无随地吐痰、乱丢垃圾现象
k.上班精神面貌好,立岗姿态规范
l.对用户服务热情、耐心周到

b.地面及墙壁整洁,无乱贴乱画现象
c.办公室下班时,人走、窗关、灯灭、锁门
—20元。

a.员工受公司表扬(包括拾金不昧、好人好事等)

二、员工年度考核