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办公楼物业管理服务总体设想及目标
1.1服务思路
如有幸成为本项目的中标供应商，我们将充分凭借自己的人才优 势、技术优势、管理优势和资金优势，把本项目服务辖区塑造为整洁、 舒适、安全的工作场所。
本公司决定在xxxx单位物业服务工作中全面推行标准化管理和 人性化管理的模式，特别措施有：
（1）建立和实施完善的管理服务体系：行业的发展过程证明了 要达到高质量的服务水平必须建立一套高标准的质量保证体系，在物 业服务中，从一开始就要坚持做到高标准、高起点，科学管理、规范 服务。
（2）培育高素质的员工队伍：人才是最重要的资源，在人才的 管理上，我们着重抓好两个环节，一是“引进关”，引进的人才要具 有较高的专业技能、较好的综合素质和较强的服务意识。二是“培训 关”，我们每年都要针对不同的人员分别制订出详细的培训计划，要 求大家都要做到一专多能，每年的培训考核成绩都要做为职务晋升和 年终奖励的重要依据。作为搞好服务工作的重要前提，我们的人才培 养目标是：培养一支高素质的精干的员工队伍。
（3）成立物业经理垂直管理机制：负责监督协调日常维修管理 服务运作，定期（每周或每月）向甲方负责人汇报上阶段的运作情况， 增强沟通、促进了解，以利于日常工作的开展。
（4）设立服务中心：采取一站式服务的方法，只需客户打一个 热线服务电话，所有的维修管理服务中的问题均可在承诺的时间内得 到处理。
（5）时效工作制：所有的对外服务工作均采用限时工作制，在 对客户承诺的时间内完成。
（6）不均衡管理：所有员工的工作均是按照客户的工作生活节 奏设计的，均以满足客户的生理需要和心理需要为主要目标。
（7）保本微利：我方承诺将按照保本微利原则提供服务，无论 何时我方都只按一定比例公开提取微薄的管理佣金，所有的管理节余 将用于服务之中。
（8）全天候服务：我方实行全天24小时服务，设热线服务电话。
（9）建立人性化的服务标识系统（CIS），我们将设立服务标识， 如公司标识、服装标识、工作牌、办公标识等。
（10）企业的员工素质决定了企业的竞争优势，一个成功的企业 必然拥有一支高素质的员工队伍。搞好物业的管理和服务，首要是靠 人，员工培训是进一步适应后勤社会化改革形势的需要，是各项工作 走向专业化、企业化和现代化的基础环节和可靠保证。通过有计划有 组织地对员工进行系统培训，可以促进员工综合素质的提高，进一步 树立员工爱岗敬业精神，提高服务和管理水平。因此建立员工培训制 度并制定培训的具体安排，围绕着“提高管理服务水平”的方针，着 重把思想作风、职业道德教育和业务培训方面作为培训的主要内容, 始终把员工培训工作作为一场长期性、规范性的基础工作扎扎实实地 坚持至今。
（11）在思想教育方面，在员工培训教育中除了向员工灌输“三 优一满意”（即以优质的服务、优良的作风和优美的环境让客户满意） 的工作理念外，还结合工作实践，提出了 “服务育人，管理育人，环 境育人”三育人的原则和“诚信敬业，无微不至，尽善尽美”的服务 理念；除了集中培训教育外，利用多种形式对员工进行思想教育。
（12）在职业道德教育方面提出了 “爱业主、爱物业、爱岗位、 爱信誉、爱客户”的“五爱”职业道德准则，要求员工爱护环境卫生、 公共设施，当作自己的家一样；“爱物业”，要求每一位员工热爱工作， 对企业忠诚；“爱岗位”，要求热爱自己的工作岗位，珍惜来之不易的 工作机会，努力提高服务质量；“爱信誉”，作为公司的一员，要爱护 公司的声誉，注意自己的言行举止，在为客户服务中树立和维护物业 管理公司的良好形象；同时为了规范员工的行为，还提出了 “每一天 上班精神饱满，每一项工作尽善尽美；每一次服务无微不至，每一次 接待热情周到；每一句批评虚心接受，每一个承诺坚决兑现；每一个 细节决不放过，每一个隐患及时整改”八个“每一”的工作准则。
（13）在业务培训方面，把重点放在制定的岗位责任制、综合管 理制度等各项管理制度上，从基础的东西开始，紧紧围绕应知、应会、 应做、应办、应干的东西来培训，使每位员工对自己的本职工作岗位 的基本工作内容、工作要求和工作程序深刻了解、准确把握，知道怎 么做是对的，怎么做是错的，确保把基本的工作做好、做到位，对员 工还提出了“脑勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”的素质要求。
1.2指导思想
我公司为做好本项目服务服务工作拟采用的指导思想为“真诚合 作、专业保障、长远承担”，其主要内涵如下：
（1）真诚合作：体现了我们公司尊重客户、依法经营的一贯风 格，重合同、讲道德、守信誉，注意及时地沟通和协调，真诚为甲方 服务。
（2）专业保障：展示我们公司“敬业、服务、创新”的企业精 神，充分发挥公司ISO90质保体系、人力资源管理体系、财务预算 及执行控制系统、物业管理制度以及专用物业管理软件五大体系的巨 大作用，组织专业力量，体现专业水准，保障专业效果。
（3）长远承担：我公司注重合作的即效性，更着眼于合作的长 远前景和综合效益，力避急功近利、华而不实和短期行为。有阶段计 划，更有长远安排，将服务概念由委托管理期局部扩展到物业的使用 寿命期，是物业管理人的应尽职责。
1.3整体策划
（1）组建高素质的物业管理队伍，实行专业化的物业管理
针对本项目物业管理服务，我公司将组建一支素质高、能力强、 专业齐全、能打善战、技术精湛的物业管理队伍，服务于xxxx单位。
进驻项目后，我公司将详细划分界定服务区域的功能布局界限， 统一调度，分片包干，把各个场所、每个部位都纳入我公司物业规范 化管理的正确轨道，使进入项目内的人员和车辆、设施设备等，最大 程度的发挥各自的作用。为XX市人民各级职工、客户等营造整洁舒 适，安全有序的环境，充分体现我公司“业主至上，信誉第一”的服 务宗旨。
（2）强化安全管理，营造万无一失的安全办公、生活环境
我公司将对服务区域科学规划，详细制订各项应急情况处置方案 和防火防盗、防毁损破坏等有效措施，把安全防范和应急处理工作件 件落实到实处，确保项目安全万无一失，充分体现我公司“作风过硬 像军人，完成任务像铁人，服务业主像仆人”的社会形象。
（3）精心组织，精心操作，精心维修，精心、养护
针对本项目设备门类复杂、技术先进、智能化程度高的特点，我 公司综合维修服务人员除正常维护、维修外，提供24小时应急维修 方面的服务，做到运行保障坚守岗位，保养维护定点定时。让各种工 程设备，楼宇在得到良好维护的同时，大大延长使用寿命。充分体现 我公司“组织指挥严密，技术要求严格，操作规程严谨，工作态度严 肃”的工程技术人员“四严”工作作风。
（4）建立学习型组织
我公司内部管理机制完善坚持“全员培训，终身培训”的方针。 把公司建成“学习型的组织”是员工在职业生涯中不断自我提升的需 要，员工接受全面培训是保证物业管理服务质量的前提和基础。在我 公司，员工未经培训考核，不得上岗。系列的入职培训、在岗培训、 转岗培训、外派培训和相应的考核评比使员工进一步提高自身素质， 改进工作质量。
（5）树立超值性服务意识，提升业主形象品牌
中标后，我公司将在项目部的组织结构设置上结合实际、合理搭 配以确保最快的速度为全体业主开展全面服务。在物业管理实践中， 我们将努力打造“精细化物业管理服务”，始终坚持以客户满意为中 心，持续提供超越客户期望的服务，营造安全、舒适、和谐的办公环 境、工作场所和生活方式。充分体现我公司“讲仪容，讲仪表，讲文 明，懂礼貌，重诚信，守承诺，既热情又周到”的企业形象“亮点”， 让业主和来宾享受到超值性服务的同时，大力提升业主的社会形象品 牌。
1.4服务定位
（1）管理定位
充分利用和完善各种配套系统，加强服务人员管理，把管理辖区 塑造为良好的公共场所，不断提高形象。
（2）效益定位
充分利用我公司专业化管理特长和成本控制管理经验，通过有效 控制管理成本，合理开源节流，提供更多、更超值的物业服务。
（3）服务定位
我公司坚持“以人为本、服务第一”的原则，用心做事，为营造 安全、舒适、便捷的工作环境，采取专业管理和严格的品质控制手段， 确保服务质量满足要求的标准。
1.5方式方法
（1）坚持“以人为本”，做好从业人员的思想政治工作。建立高 度的事业心和强烈的责任感，坚持“以人为本”的原则，大力加强从 业人员的思想政治建设和精神文明建设，为提高服务质量提供有力的 思想保证和精神动力。首先要抓好职业道德建设，切实加强素质教育, 培养高尚情操，增强服务意识，弘扬爱岗敬业、无私奉献的精神；其 次要大力开展精神文明建设，教育员工树立“形象”意识，开展争做
“五员”标兵为主要内容的活动，创建“先进部门、先进集体”；第 三，做好深入的思想政治工作，进一步统一员工思想，释疑解惑，最 大限度调动员工的积极性；第四，丰富员工的业余文化生活，开展健 康有意义的活动，激励员工积极向上的精神。
（2）培养高度负责的精神，全心、全意搞好服务保障工作。在努 力创造安全、宁静、整洁的环境同时，也要热情接待，管理者更要有 高度负责的精神，对重要的任务、环节，整改亲自抓。服务工作永不 言完善，没有最好，只有更好。因此要提倡每个员工关注每个细节, 通过推选“精细管理”等目标，保障服务工作的有效开展。
（3）建立自我约束、自我完善的有效机制。甲方把整个物业将 交给我们管理，我们就要把这里视为家，同时要约束员工不拿、不贪、 不占物业内的一针一线，遵守甲方单位的纪律，听从甲方单位的指挥, 积极配合甲方单位人员的工作。要求员工做好岗位工作的同时加强日 常巡查工作，建立健全“三级”巡查机制。部门负责人开展自检自查， 管理部门实行监督检查与综合巡查两手抓，把存在的问题按“时间、 人员、任务”三落实原则做好整改，为工作提供可靠保障。
1.6工作目标
我司对本项目的物业服务严格按照《陕西省物业服务等级标准》 有关规定执行，对办公楼物业管理要求达到一级服务标准。
（1）保洁率：1%，配备完善的垃圾收集及处理设施，方便业 主使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识。垃圾日产日清，封闭转 运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。每日巡视检查保洁情况，发 现问题立即处理。提倡“全员保洁，人过地净”。
（2）火灾、刑事案件和交通事故发生率为零，其它重大事故发 生率控制在1%以内，处理及时率为1%。
（3）年有效投诉率＜2%。，不断培养和树立员工的服务意识，为 业主提供优质的服务；保持业主和管理处之间沟通渠道的畅通，设立 投诉电话和投诉信箱，不断超越业主的服务需求，及时改进管理处工 作中存在的问题和缺点。
（4）投诉处理率：1%，设立总服务台并实行24小时值班，接 受业主的各类投诉。值班员做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相 关责任部门。各责任部门接到投诉后应立即采取补救措施，并在预定 时间内向业主回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主 进行解释。
(5) 业主综合服务满意率：》95%，我公司实行开放管理，向 业主公开服务内容、服务质量标准，使物业管理工作始终处于业主监 督之中。
(6) 管理人员专业培训合格率：》98%，我公司建立严格的培 训制度并制订详细的培训计划，配备专职培训员以及先进的培训设施， 采取入职培训、岗位技能培训、素质提高培训和理论政策培训相结合， 采用先进的培训方式确保培训效果。
(7) 档案建立与完好率：1%，我公司制订严密的档案管理制 度，配置完善的档案储存设施及场所，加强档案资料的收集、分类和 归档管理。
1.7服务内容
常规物业服务(基本管理)为主、综合服务相结合
(1) 保洁服务：保持公共区域的环境卫生达标。
(2) 安检、保卫：协助单位对进出人员安检、维护办公楼治安 秩序。
(3) 维修服务：公共设施、设备的管理及维护。
(4) 绿化管理：维护公共绿地、花卉。
(5) 车辆管理：进、出车辆实行登记管理，引导车辆有序停放。
(6) 物业档案资料的保管。
(7) 特约服务：会议服务、灶务服务、室内清洁服务、预约服 务、室内报案系统。
(8 )完成采购方代办、委托的其他方便其工作生活的服务事项。
1.8服务承诺
（1 ）服务质量标准承诺
我公司承诺严格按照《陕西省物业服务等级标准》有关规定执行， 对办公楼物业管理要求达到一级服务标准。
（2）对派遣人员的承诺
我公司承诺为本项目派遣的人员年龄均满足谈判要求，所有工作 人员身体健康，无妨碍本岗位工作的病症，具有爱岗敬业，遵纪守法， 团结互助的职业道德，如派遣人员达不到xxxx单位要求，我公司承 诺及时调换工作人员，直至达到xxxx单位满意。我司保证所有员工 统一着装，佩戴标牌，行为规范，服务主动、热情。
我公司负责工作人员劳动安全保护用品的配置及使用管理，包括 劳动安全技能培训教育，劳动保护用具的发放及正确使用，确保施工 作过程中人身安全。
在员工责任方面，我公司主要依据《劳动法》、《劳动合同法》、 《安全生产法》、《职业病防治法》、《职业教育法》、《社会保险法》、 《工会法》及其配套法规、规章和政策规定，依法签定劳动合同，执 行最低工资标准，按时发放工资，保障员工休息和休假权利，杜绝重 大安全事故，积极防治职业病，禁止骚扰、虐待、体罚和强迫性劳动， 按时为员工交纳和支付社会保险，建立工资福利正常增长机制，搞好 员工教育培训，依法建立工会等工作。
（3）安全文明责任承诺
① 我公司承诺无条件遵守政府部门、xxxx单位的安全文明生产 管理的规章制度。合同期限内，全面负责我方在合同范围内人员、各 方设备及其它财产的安全，避免发生危及安全的事故。
② 我公司承诺严格执行国家有关安全健康与环境保护的方针、政 策、法律法规及工作规程、规定，遵守xxxx单位职业安全健康、环 境管理体系要求，服从xxxx单位的管理、监督和指导，并定期向贵 单位相应管理部门汇报工作；
③ 由于我单位的责任造成的人身伤亡事故，由我方负全部责任。
④ 我公司保证在现场的工作人员着装统一，佩带明显的能够表明 身份的标牌。
⑤ 我公司保证工作人员联系工作、答问咨询应主动热情、热心细 致、礼貌待人。
(4 )其他服务承诺
① 客户服务做到职业道德化
我公司以业主至上的经营理念为指导，一点一滴地渗透到每一项 服务当中，为业主提供人性化优质服务；对业主资料保存完整并做到 保密；对业主提出的合理要求做到及时准确地解决。在物业服务管理 的最前沿树立我们公司的整体形象。
② 业务服务做到专业标准化
我们现拥有多名具有专业管理能力和特种作业技术的人才。根据 企业发展的需要还将继续在社会“招兵买马”，聘用管理和技术过硬 的专门人才。在遵循市场变化中求发展，在保证服务质量中求生存， 为我们的业主提供最满意的服务。
③ 服务做到优质快捷化
在服务中我们本着急业主所急、想业主所想的原则，开通服务热 线，基本保证业主随叫随到。做到勤巡查、勤检修、勤保养。以经常 性工作来保证设备故障的减少。做到检查有签字、质量有保证、信息 有反馈。切实保证物业的正常运行。