物业服务人员招聘及培训管理方案.docx

物业服务人员招聘及培训管理方案
一、员工招聘管理
1、服务中心管理人员招聘、录用：
为了给公司内部员工创造一个良好的职业生涯发展空间，服务中心管理人员原则上以内部竞聘为主，合适人选经公司行政人事部评价后报总经理批准录用，并由公司下红头文件予以正式聘任。
2、一线操作工招聘、录用：
按照先内后外的原则，同等条件优先考虑公司内部员工。
3、录用：
招聘结束后，须将招用人员名单、档案资料报公司行政人事部备案。
不论何种招聘方式，都必须按照公司制定的《人员招聘控制程序》进行，即“公开招聘、全面考核、择优录取”。
服务中心所有员工一律实行为期3个月的试用期。试用期内工作绩效不符合岗位要求的，一线员工立即辞退；管理人员降级使用或退回公司另行安排。
二、员工培训管理
★入职培训
培训内容
培训对象
培训部门
培训课时
培训方式
验证考核
企业简介
新进员工
行政人事部
4课时
讲授法
笔试
企业文化
新进员工
行政人事部
8课时
游戏体验法
笔试
公司体系
新进员工
行政人事部
4课时
讲授法
笔试
公司制度
新进员工
行政人事部
8课时
讲授法
笔试
行为规范
新进员工
行政人事部
4课时
讲授法
示范考试
客服礼仪
新进员工
行政人事部
4课时
演示法
示范考试
★岗前培训

培训内容
培训对象
培训部门
培训课时
培训方式
验证考核
岗位职责
新进员工
服务中心主任
4课时
讲授法
笔试
项目方案
新进员工
服务中心主任
4课时
讲授法
笔试
工作流程
新进员工
服务中心主任
4课时
讲授、演示
示范考试
工作标准
新进员工
服务中心主任
4课时
讲授法
笔试
1 / 5
考核标准
新进员工
服务中心主任
4课时
讲授法
笔试
岗位制度
新进员工
服务中心主任
4课时
讲授法
笔试
工作技能
新进员工
服务中心主任
4课时
演示法
示范考试
★在职培训

培训内容
培训对象
培训部门
培训课时
培训方式
验证考核
物业知识
全体员工
服务中心主
4课时/月
讲授法
笔试
岗位知识
全体员工
要管理人员
2课时/月
讲授法
笔试
岗位技能
全体员工
由公司对应
2课时/月
讲授、演示
示范考试
服务意识
全体员工
职能培训，
4课时/月
讲授法
观察法
团队协作
全体员工
普通员工由
1课时/月
游戏体验法
观察法
礼貌礼仪
全体员工
服务中心主
4课时/月
演示法
示范考试
计算机
管理人员
任予以培训
按需施教
演示法
上机考试
★特殊工种培训维修人员

培训内容
培训部门
培训课时
培训方式
验证考核
维修组管理制度
设备巡查规定
工程部
2课时/月
讲授法
笔试
考勤制度
工程部
1课时/月
讲授法
笔试
维修服务管理
工程部
1课时/月
讲授法
笔试
值班卫生管理
工程部
2课时/月
讲授法
笔试
各岗位考核指标
工程部
2课时/月
讲授法
笔试
各岗位职业技能
工程部
2课时/月
讲授法
示范考试
设备设施管理制度
电工巡查内容
工程部
1课时/月
讲授、示范
示范考试
公共设备巡查内容
工程部
1课时/月
讲授、示范
示范考试
公共照明巡查内容
工程部
1课时/月
讲授、示范
示范考试
室外设施巡查内容
工程部
1课时/月
讲授法
示范考试
安全用电知识
一般电气知识
工程部
1课时/月
讲授法
笔试
电气作业知识
工程部
2课时/月
讲授、示范
笔试
作业防护
工程部
1课时/月
讲授、示范
示范考试
电气平衡负载
工程部
2课时/月
讲授、示范
笔试
电气火灾扑救
工程部
1课时/月
讲授、示范
示范考试
电器漏电保护
工程部
1课时/月
讲授、示范
示范考试
设备间消防安全知识
工程部
2课时/月
讲授法
笔试
2 / 5

干粉灭火器使用知识
工程部
1课时/月
讲授、示范
示范考试
消火栓使用知识
工程部
1课时/月
讲授、示范
笔试
火警报警程序
工程部
2课时/月
讲授法
示范考试
突发火灾事件应急程序
工程部
2课时/月
讲授法
示范考试
突发停电事件应急程序
工程部
2课时/月
讲授法
示范考试
义务消防队的任务
工程部
2课时/月
讲授法
笔试
突发跑水事件应急程序
工程部
2课时/月
讲授法
笔试
电梯故障应急处理程序
工程部
2课时/月
讲授法
笔试
三、常规管理方法

1、试用考核
服务中心所有员工一律实行为期3个月的试用期，试用期员工可以请假，但试用期按请假天数顺延。试用期间旷工一次或早退累计三次（含三次）以上，一线员工服务中心有权辞退，管理人员服务中心有权退回公司，由公司统一处理。另试用期内工作表现不符合岗位要求的，一线员工立即辞退，管理人员降级使用或退回公司另行安排。
2、考核机制
根据公司的绩效考核管理制度，结合服务中心的实际情况，以及各工作岗位职责的具体要求严格实施绩效考核制度。
服务中心应严格贯彻执行“按劳分配、奖勤罚懒、效率优先”的基本考核原则；在薪酬分配中把员工的收入与其为公司、服务中心创造的效益及工作业绩挂钩，通过月度考核予以体现；并根据岗位任职资格要求及充分考虑工作能力等因素，调整薪酬标准。运用科学的绩效考核管理办法，激励员工励精图治，发奋图强，保质保量按时完成工作任务。员工考核成绩突出或有优秀的工作表现、业务技能、管理能力、发展潜力的员工，可通过竞争上岗、综合评定等形式，在升职时优先考虑。考核结果不佳，工作表现、业务技能、管理能力等不能胜任或不适宜目前的岗位时，公司或服务中心主任将给予调动、降职或辞退。
服务中心具体考核办法，服务中心必需严格参照总公司绩效考核管理制度，在不偏离绩效考核制度大方向的情况下，服务中心可根据实际管理需要做相应的、实用的调整，但调整后实施前必须经由公司对应职能部门审核后（特殊情况下报总经理审批）施行。
3、激励机制
合理的激励机制是提升员工士气，提升员工作业质量的有效保障，对于表现优秀的员工服务中心及时予以表扬，让他们切实能够在精神上或物质上得到回报和鼓舞；对于那些工作不积极、工作态度不端正的员工，服务中心及时予以负激励，使当事人产生自我约束的压力感，以达到激励的目的。
★物质激励
a、金钱：一般我们常见到的有薪水、年节及年终奖金、生产奖金、绩效奖金、红利、职务津贴等等。
树立、推广正确的分配观，保障公司服务品牌的顺利推广，服务中心推广以‘心’换薪、以’星’定薪的分配制度，最大限度挖掘、发挥员工的能动性。
以“心、”换薪：要求每一员必须全心全意、诚心诚意的投入到服务工作中才能够换取满意的合理的薪酬回报。
b、非金钱的物质面：像礼物、家庭用品、日常生活用品等等。
★精神激励
精神需求是员工日常需求的一大重要部分，适当的精神满足可以提升员工的自信、自豪以及受人尊敬的感觉，对于实现员工的价值以及员工对于企业的忠诚度具有重要的意义。
a、服务中心负责人或公司领导与优秀员工共进午餐或晚餐，使得员工有一种受人尊重的感受和实现自身价值荣誉感。
b、书面表扬，由服务中心负责人或公司领导以书面的形式对优秀员工进行表扬。
c、公开场合正式表扬等。
4、监督机制
质量管理采取服务中心主管周检、公司品质部月检、公司管理者代表季检的
三级监督考核机制。
公司职能部门负责人或委托他人定期不定期对服务中心进行监督检查，发现问题及时反馈于服务中心负责人或公司对应职能负责人，并追踪服务中心负责人是否采取适当的措施或处罚，以此不断提高服务中心服务质量，树立公司服务品牌形象。