厂区员工食堂管理制度及应预案投诉流程.docx

企业管理制度
卫生质量管理
认真贯彻履行中华人民共和国《食品卫生法》。
一、严格履行卫生部、商业部对于食品加工、销售、饮食业卫生
《五•四制》规定。
二、从业人员个人卫生及健康管理制度
（一）不留长发、长指甲、长胡须，做到“四勤”：勤洗手、剪指甲；勤洗头、剪发；勤洗衣服、被褥；勤换工作服。上班时穿着干净整齐的工作衣帽、罩。
（二）上岗禁止抽烟、光脚，禁止穿拖鞋、背心，禁止穿工作服上洗手间，食堂内禁止随意吐痰。
（三）上岗前洗手，便后洗手。
（四）从业人员应拥有效合格的健康证经培训后方可上岗，并成立从业人员健康档案。
（五）每年进行一次身体检查，凡患有传得病者或带有传得病菌者禁止从事饮食工作。
（六）加工销售直接进食品一定洗手、消毒、戴罩。
（七）从业人员若有发热，腹泻皮肤伤或感染、咽部炎症等有碍食品卫患病症的，应立刻离开工作岗位，待查明原由、清除有碍食品卫生的病症或治愈后，方可从头上岗。
三、库房卫生制度
（一）库房一定推行专人定点管理，要有防鼠、防蝇、防潮、防火、防盗等举措。做到按规定按期杀虫灭鼠，保证无苍蝇、蚊子、老鼠、
蟑螂等害虫
（二）库房要实时整理打扫，做到地面无垃圾、货架五尘埃、物件摆放齐整有序。
（三）库房进出的物质要认真登记立账。凡腐化变质、生虫、有害有毒食品禁止入库。
（四）库存商品按类型上架寄存，各样食品要有标签，粮食寄存应隔墙和高于地面公分以上。各样调料容器加盖，并有标记。
（五）出库物件做到先进先出，易坏先用。
（六）对库存原料和食品要按期检查，保证质量，发现问题实时妥当办理。
（七）库房内禁止寄存易燃、易爆、有毒物件，禁止存入其余杂物和个人物件。
四、操作间卫生制度
（一）地面保持洁净，瓷砖见本色、显原型，门窗干净光亮，无尘埃油垢，电电扇、灯具见本色。
（二）各样炊具、器具、操作台摆放齐整、生熟分开，成品寄存推行
“四隔绝”，即：生与熟隔绝；成品与半成品隔绝；食品与杂物、药
物隔绝；食品与天然冰隔绝。并有显然标记。餐具做到一浸、二刷、三洗、四消毒、五保洁，冲洗消毒后的餐具一定切合饮食卫生要求。
（三）灶台洁净、调料盆搁置有序。炊具常常洗漱、做到木见本色、铁器发亮。
（四）所有机械用完后实时进行养护、擦试、并保持洁净。
（五）水池保持洁净，素池、荤池分开，上下水道通畅，排水渠无垃圾、无异味。
（六）门窗有防蝇、防尘、防鼠设备。室内通风，光芒好。
（七）生菜上架、先洗后切。
（八）人员穿着工作衣帽、罩从事操作活动，并严格恪守个人卫
生制度有关规定。厨师长或餐厅经理按期检查。
五. 冷库、冰库、冰箱卫生及管理制度
（一）严格履行《食品卫生法》和食品卫生《五•四》规定，严格根绝无检疫证、食品卫生允许证的肉类及食品进入冷库。
（二）冰箱一定指定专人负责保存、冲洗，负责人要常常检查机器功能、箱内湿度、食品，任何人员不得私自寄存食品。
（三）冰箱在使用中，顺手关门，食品需快进快出。热食一定冷到常温后，才能放入冰柜。
（四）冷库、冰柜、冰箱内食品一定知道进库日期，务必做到先存先用。物质要依据食品卫生要求分类堆放，鱼、肉、生、熟食品分开寄存，防备交错污染。寄存食品要用标记。
（五）常常检查冷库寄存的货物，寄存食品要按注明标记寄存，不重叠、不积水，防备霉烂变质。
（六）冷库、冰柜、冰箱按规定按期清理除霜除杂质，做到库内无腥臭味，地面无血水。如发现问题要实时报告办理，如发现冷冻机有故障，一定由专人维修，禁止私自拆卸。
六、餐厅卫生制度（一）地面、餐桌、坐凳、电器设备、窗、墙壁等保持齐整、洁净、
无油污、无尘埃，餐桌做到随时打扫。
（二）餐厅通风优秀，光芒好，就餐环境舒坦。
（三）防蝇灯、防尘设备齐备，做到按期消毒灭蝇，防备传得病。
（四）保持售饭器具、盛装食品器具、售饭台洁净卫生，主食品有盖布，并保持干净。
七、环境卫生制度
（一）食堂四周环境卫生干净、无杂物、无死角。
（二）食堂四周的墙壁干净、无污垢、无乱贴乱画、乱搭乱挂，屋顶、墙角无蜘蛛网。
（三）洗碗池洁净，上、下管道通畅。
（四）食堂排水渠要保持洁净无杂物，免得拥塞排水管道。
（五）剩菜、剩饭倒入泔水桶，每日除去，泪水桶加盖。
（六）垃圾实时清理，做到一日三清，垃圾倒到指定地点。
（七）环境卫生采纳“四定”：定人、定物、准时间、定质量，区分工、包干负责。
（八）采纳踊跃举措消灭“四害”。室内外要保持无鼠迹、蟑螂及虫卵、苍蝇，无“四害”粪便和其余残留物。
八、饭菜质量管理控制制度
一、提升职工思想认识，增强组织领导，贵企业与我企业联合成立食堂工作管理小组，对食堂的卫生安全、饭菜质量、进销价钱等进行检
查和督查。
二、科学制定食谱，调剂三餐花式，每周周末制定下周的菜谱，依据增强早饭、丰富午饭、调剂晚饭的要求，做到每日三餐不重样，做好荤素的合理搭配和调整控制，使菜谱做到干稀搭配、荤素搭配、米饭与面食搭配，餐餐都有新花式；同时考虑季节变化、节假日、就餐人员的饮食习惯和特别要求合理调剂，从细节、细小的方面做起，把职工的三餐品种、花式、质量做到位。
三、严把进货关隘，保证饭菜质量
严把进货关。食用油、蛋类、肉类等的采买一定国家食品安全的要求，从正规渠道进货，对酱油、醋、盐等调味品根绝购置散货，一定购置品牌产品，蔬菜的购置一定保证季节新鲜。
严把卫生质量关。严格食堂卫生清理时间，做好食堂消毒等防控工作，保证达到地面无垃圾、墙面无污痕、器具无油渍、库房无鼠虫、地沟无积塞、外头无杂物的“六无”标准，踊跃做好卫生防疫工作，保证食品卫生安全，根绝各样传得病的发生。
严把管理资料关。管理小组对食堂的采买、开销状况进行督查，对食品采买流程及进出库状况全程进行参加，每个月予以公示，让职工内心明理解白。
拟订厨师考查方法，从工作态度、饭菜质量、卫生、服务意识等方面进行详尽检查和量化查核，有效提升厨师工作主动性、踊跃性。
九、文明服务
对待用膳职工做到服务周祥、主动热忱、耐心仔细、全心全意，使之有亲如一家之感。
为减少就餐者排队时间，做好开饭前准备工作，尽量增设饭菜供给
点，做到所有工作人员上阵。
天热时做好降温工作，增设冷饮、冷食供给；天冷时做好保温工作，保证热饭、热菜、热汤供给，餐厅里保证免费菜汤、调味品的供给。
增强成本义识，做到买卖公正，食品销售不缺斤短两，克扣顾客，做到老小生熟内外同样。
为职工供给优秀的就餐环境和生活方便，实时解答顾客提出的问题
虚心听取职工建议和建议，精益求精工作，以求得理解和支持。
十、安全生产管理制度
一使用厨房设备时要检查能否运作正常，厨房设备要有专人操作，严格按设备操作流程进行，禁止多人同时操作；设备只好全停止后，才能进行下一步工作；
二洁净设备时应断掉电源，设备有安全罩的应保持在正确地点；
三厨房的利器工具每位职工一定当心使用和保存，做到定点寄存、
专人负责，使用后放回原处，刀具要保持洁净锋利免得打滑伤人，带刀行走时，刀尖一定向下，用布擦拭时，刀一定向外。
四使用厨具时特别是玻璃餐具每位职工都一定当心使用，注意不要碰撞或其余原由破坏；
五正确使用电器，禁止违规操作，出现部件松动或设备故障应实时
报修，未修睦前做显然标记提示别人；
六保持地面整齐实时清理油污和积水免得滑倒别人；
七禁止单人挪动重物，地面不得任意堆放杂物；
八过热液体禁止寄存于高处；禁止在油温高升时溅入水分；九禁止长时间在冷冻物件间免得知觉降落发买卖外;
十禁止身份不明人员进入厨房，免得发买卖外事故；
十一禁止使用包装有损坏的食品，免得用餐人员误食；一致杀虫时要注意食品的保护免得发买卖外事故。
十二使用气炉前一定检查气门开关，而后再开始开气点火以保证安全，使用炉灶时一定做到不离人。
十三每日使用气炉要做记录，做到谁先开气谁署名确认，谁最后关气谁署名确认，提升责任心。
十四各样机电设备和电器要做到先熟习使用方法后才能使用，既保证器具使用寿命，又保证人身安全。
十五冰箱使用时每个有关人员都一定在下班前认真检查冰箱的温度及其余状况能否正常、预防停电或故障造成食品变质。
十^一、安全落实制度
依据消防部门检查要求配置消防栓、灭火器、灭火毯等消防器材。
厨房一定保持洁净，染有油污的抹布、纸屑等杂物，应实时除去，炉灶、排烟管道油垢，按期冲洗并记录。
按期对线路检查，外面绝缘体破碎或插座头破坏应实时报工程部维修；发现电线走火时，快速切断电源，切勿用水泼覆其上，以防导电。
凡食堂内需要使用煤灶或其余灶具的一定经行政保障部审批赞同后方可使用，禁止私自增添煤灶。
食堂使用煤灶，一定推行集中、一致管理。需设食堂消防安全员一名，配合行政保障部安全主管工作，并认真组织落实消防安全工作。
食堂灶台人员把油下锅后，禁止擅离灶台，防备热油焚烧惹起灾。如不测焚烧失火，应快速用灭火毯盖于锅上，并用灭火器灭火，禁止直接用水灭火，防备伤人。
每日下班后要检查炉灶能否灭火，水、电、煤气能否封闭，门窗能否关好。
每个月按期或不按期的对食堂、职工宿舍进行消防安检工作，并做好安全检查记录，实时清除安全隐患和出拥有关整顿通知书。
在整更限期内，食堂责任人一定严格履行整顿内容，不得存心阻挡或迟延，不然追查其自己经济责任和行政责任。
食堂负责人一定认真学习《消防法》，拟订消防安全知识学习
计划，食堂工作人员须熟习掌握消防器材的使用方法，并知道灭火器所在地点，按期进行消防知识培训，按期检查灭火器能否有效，并实时更新，联合实质认真贯彻落实消防各项工作。
禁止工作人员在食堂特别在操作间抽烟，一旦发生火情现场人员应该保持清醒、沉着的状态，先检查起火原由再应组织就近人
员灭火，并快速向消防中控室报警。
十二、餐具冲洗消毒卫生管理制度
洗漱餐具必要有专用水池，不得与冲洗蔬菜，肉类等其余水池混用，清洗，消毒餐具所使用的清洗剂，消毒剂必要切合食品用清洗剂，消毒剂。
餐具使用后应实时洗净，定位寄存，保持洁净。消毒后的餐具应储
存在专用保洁柜内备用，保洁柜应有显然标记。已消毒和未消毒的餐具应分开寄存，餐具保洁柜应该按期冲洗，保持洁净，保洁柜内不得寄存其余物件。
接触持戒进的餐具使用前应洗净并消毒。
应按期检查消毒设备，设备能否处于优秀状态。采纳滑雪消毒的应准时丈量有效消毒浓度。
消毒后餐具应切合《食（炊）具消毒卫生标准》规定。
不得重复使用一次性餐具。
餐具泔水回收表示图
十三、消毒柜操作规程制度
食堂要有专人负责消毒柜的管理与保护，禁止负责人之外的人随意使用。先把餐具冲洗干净，沥干水后再放入消毒柜内消毒。先放入餐具关好门后，再通电消毒。不耐高温的餐具不得放入消毒柜内消毒。消毒完成后关掉电源。每班要进行擦拭干净，要注意安全，不要发生烫伤事故，要防备外人或儿童触电及烫伤。如发现漏电等故障，应立刻切断电源，找电工维修，不得私自开机维修。使用前参照使用说明书要求。不严格按操作规程使用，出现问题严格查核并追查责任十四、原资料采买管理制度
原料是保证菜质量量的第一步，所以，我方十分重视该项管理方案的拟订
物色挑选合格供给方，并成立供给商管理台账。
对供给商成立查核体制，优越劣汰，保证原资料供给时间，数目，质量水平不停提升。
成立原资料采买“过三关”体制，仓管第一关查收，厨师长第二关查收，餐厅经理随机第三关查收，有效保障原资料质量。
购置包装食品上一定要有生产单位、生产地址、生产日期、保质期、产品配料等内容。绝不采买三无商品。
成立市场价钱对照体制，管理人员常常进行市场走访，检查原资料价钱及质量状况，进行对照并记入台帐资料。
原料进货加工流程图
浸泡精选初加工I
进货 检测 查收_'库—切配
供给出菜烹饪
十五、冷菜制作件卫生管理制度
冷菜间应有独自降温设备，在显着地点悬挂温度计，室温控制在
笆以下。
有紫外线消毒灯，悬挂在工作台上方离地面米紫外线消毒灯在无任的状况下，每日对空气及工作台消毒两次，每次半小时上岗操作前，按期用酒精棉花擦拭灯管，免得积灰。
有洗手设备（自来水），实用于从业人员洗手，抹布消毒的消毒液，在专用容器寄存，并有显然标记。抹布专用，用后冲洗消毒。
消毒液配置比率切合要求。
有消毒登记本，有每日的消毒液配置记录。
砧板反面干燥，无发霉现象，不用时应直立。砧板用酒精焚烧消毒，
一天起码两次，酒精有显然标记。
盛装舒坦度容器使用前应冲洗，消毒，应离地寄存，待用的餐具应消毒。
有冷藏设备，寄存的食品用有食品保鲜膜或加盖，盛放食品的容器不叠放。
未售完的冷菜冷藏寄存，隔夜隔顿的要回烧后再售。并有回烧记录
（记录内容：日期，时间，冷菜品种，数目，操作员。）
冷菜间内不得寄存个人物件和杂物，不得寄存待加工食品。
冷菜间应有防蝇防尘设备（灭蝇灯等。）
有专用垃圾桶，表面洁净，无积垢，垃圾实时清理，垃圾桶用后加盖。
冷菜间寄存的直接进的定型包装食品均应有品名，厂名，厂址，生产日期，保质期等表记。
切配冷菜时应戴罩，室内禁止抽烟，没关人员不得任意进入冷
菜间，不得在冷菜间内就餐。
冷菜间卫生每日由厨师长或当班邻班抽检，检查结果记入冷菜间管理台账。
十六、隔顿隔夜熟食卫生管理制度
烹饪人员在烧熟食品前检查食质量量，不烧煮腐化变质的食品，熟食品应尽可能现烧现吃。烹饪后的食品要保洁寄存，并应与食品原料或半成品分开搁置。
烹饪人员必要把隔顿隔夜熟食寄存在专用的冷藏柜内。
对隔顿的食品，当天在凉透后放入冰箱，次日由蒸汽高温回蒸或
炉台低高温回烧，并实时利用。对量少的节余食品，应荒弃办理。
在回烧，回蒸隔顿隔夜食品时。不得掺入新的食品同时加工，防止交错混淆。
十七、留样管理制度
成立留样制度，装备专用留样冷藏柜，配送的集体用餐及重要招待
供给的食品成品应留样。每个品种留样量许多于克。
所有菜肴必要所有留样，留样食品品种应分别寄存于冲洗消毒后的密闭专用容器内。写上留样时间，人数，品名，地址封好，放入专用冷柜中冷藏。
留样冷餐需在笆条件下，寄存 小时。十
八、蔬菜农药检测规范操作制度
取蔬菜可食部位约克，剪碎置于洁净的杯中。
倒入约 毫升的纯净水或蒸馏水，摇摆采样约两分钟，使残留农
药浸出。
将两张速测卡试纸端分别放入菜液中淹没约秒中拿出，使两篇
试纸重叠紧贴在一同，置于台面上或捏于手中。
在分钟内察看试纸的颜色变化，变蓝色为放心菜，不变色表
示有有机磷类或氨基甲酸酯类农药残留。
十九、餐饮业卫生自查制度
餐厅检查小组每个月对项目部进行一次全面卫生检查。
餐厅对各班组的卫生检查每周一次，各班组的卫生检查每日进行。
餐厅的卫生检查由部门卫生管理成员两人以上参加，各班组的卫生
状况由各班组领班负责。
饭菜检查小组对卫生检查结果进行通告，对卫生差的推行奖金扣罚，对卫生工作规范履行较好的，三个月评选一次，推行奖赏。
餐厅对卫生检查结果在部门早会上通告，对卫生差的可在次月奖金中扣罚。
卫生检查人员有权对部门内所有操作场所进行食品卫生检查，检查标准参照各岗位卫生检查制度，待查岗位人员一定踊跃配合检查人员达成检查任务
二十、岗位职责管理制度
餐厅经理岗位职责
在企业总经理直接领导下，全面负责本项目餐饮的工作计划与估算的拟订和实行。
控制餐饮成本，查核部下及部门负责人的工作状况。
环绕餐厅整体营销策略，做好餐饮促销工作，达成企业下达的营销指标。
餐厅主管岗位职责
踊跃落实餐厅经理下达的工作任务和各项营业指标。
督导管理和实行对服务员的培训，保证餐厅服务员有优秀的专业知
识，服务技术和优秀的工作态度。
与客人交流，妥当办理客人投诉，征询客人建议，不停提升服务质量与厨房共同努力，控制好物件的使用状况，并负责前厅所有物件的维护和养护。
实时主持前厅会议，传达上司指示，部署工作并合理安排服务员的班次。
餐厅收银员岗位职责
做好班前准备工作，准备佳肴单，发票，收条等
认真计算菜单金额正确点收顾客用餐刷卡及餐券，保证各项数据真切
有效。
审查菜单能否切合要求，有问题实时上报。
实时洁净收银台卫生。
服务员岗位职责
做好餐前的各项准备工作。
实时高效的达成上司下达的工作任务。
向客人供给优良的餐饮服务。
保洁员岗位职责
认真达成上司下达的各项任务。
准时上下班，工作时期规定着装，并保持整齐。
准时把卫生打扫干净，保证营业正常使用。
营业时间实时保护好所负责的卫生地区。
厨师长岗位职责
果断履行上司领导的指示和工作安排。
负责厨房的组织管理工作。
督导并率领厨师按工作程序，标准做好每份菜单原资料的加工切配。
督导厨师正确使用和收藏食品原资料。
向采买员供给食品原资料申购单。
对购进的食品原资料进行查收。
负责各加工程序的质量管理和成本控制。
检查督导厨师搞好食品卫生，环境卫生，个人卫生和安全工作。
组织厨师及骨干按期培训，提升业务水平，并试制新菜。
对厨房工作人员进行绩效查核，并履行奖罚制度。
库房管理员职责
果断听从并履行上司领导的指示。对
工作认真负责，做好进出库记录。
实时盘点库内物质贮备状况，并向上司报告。
库房禁止闲人进出，禁止在库房里抽烟，闲谈及看与业务没关的读物。做好餐厅各种设备，器具，餐具，服饰的建账，保存，发放和回收。做好库房的卫生和防火工作。
保证库房内无过期变质物件。
二^一、垃圾、泔水办理方案
餐厅垃圾主要包含泔水和其余垃圾。我方经营餐厅，对于垃圾办理严格依据当地有关部门要求履行。
泔水回收：
与当地有资质的泔水废油回收单位签署回收合作协议，定日进行回
收办理。
其余垃圾：
与当地有资质的垃圾回收单位签署回收合作协议，定日进行回收办理。
我方将做好垃圾办理回收档案成立工作，保证垃圾回收合法有效可追忆。
火灾应急方案
立刻分散人员，切断分散受伤人虾切断电源风嚼闭排风时系打，通
报警知消防部门，和（通知户方安户方有门或船并组）织现场灭
火
向客户管
理方报告
此事
检查设备

查找事故

检查结束
受损状况

原由。加

后向管理

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强培训，
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方提呈书

督导
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面报告

食品中毒应急方案
当有信息（以电话或登门等方式）见告有顾客因吃餐厅的食品而可能中毒时，招待人员应主动素来人、来电问清楚以下事项
该（部分）顾客的人数及是在哪个餐厅就餐时致使中毒的；
该（部分）顾客是在该餐厅吃何种食品致使中毒的；
该（部分）顾客能否已送至医院；
若被送至医院，在哪个医院、几号病房急诊。
若未被送至医院，应立刻见告来人来电一定将该（部分）顾客
立刻送至就近的医院。
招待人员应将上述事项实时、正确地向该餐厅负责人报告状况。
该餐厅负责人在获知该信息后，应立刻采纳以下举措：
快速以电话等方式向企业总经理、办公室主任等同志报告状况；若可能中毒的人数许多时，由总经理向上司机关报告或可由本部门负责
人越级向上报告，但一定同时向企业总经理报告。
对近 小时内所有食品留样及留样记录封存。
立刻会同监控部门同志和其余同志到医院探望住院治疗的顾客。
对到医院办理该事件的同志到医院后，应向该医院办理该项事件的
医生认识详细状况后，再到病房处探望该（部分）顾客。
当医院、卫生防疫站派人前来取样品进行化验时，则工作人员应立刻予以配合。
当经化验确以为食品中毒时，在向上司机关以电话方式报告后，餐厅应成立应急小组实时办理该项事件；应急小组应由企业总经理担当组长。
办理人员在办理该项事件的过程中，一定坚持以下原则
沉稳沉着，踊跃主动；
踊跃与医院和卫生防疫部门配合，全程追踪办理的过程和结果；
事件未检查清楚或办理好前，不得轻易在公然场合发布任何可能导致我方不利的言论，更不得与人争论，蛮横无理；
尽可能防止媒体报导以及受知面扩大等负面状况。
在事件办理完成后，该餐厅负责人均应将事件发生的经过和办理结果，填写突发事件办理报告后向企业报告办理经过。若确立为中毒事件，则办公室同时须以餐饮企业名义向上司机关报告其经过和办理结
果。
检查供给商状况。供货日期及食品交托状况。督查每日的工作流程（包含制作工序，运输环节）
首次查验结果出来后，依据详细状况持续检查供给商。
检查结束后，向客户管理方提呈书面报告，以及细菌查验的剖析结果
顾客打斗、吵嘴事件的应急方案顾客打斗、吵嘴主假如指顾客在本食堂或餐厅就餐时所出现的打
斗、吵嘴事件。
在发现顾客吵嘴时，餐厅的服务人员应立刻上前予以遏止，假如发现因个人力量单薄时，应实时上报本部门负责人或其余管理人员前来办理。
遏止的原则
劝止上方停手、住。
劝止争执或打斗的两方或一方走开就餐厅。
若有器材打斗应先对拥有器材的一方予以遏止；若为两方或一方因
醉酒而打斗则应劝止较清醒的一方。
有伤员则应先送或劝其到医院就诊。
在努力遏止绝望下，应立刻经过电话等方式，向本项目部捍卫人员恳求增援或拨打。
在遏止争执或打斗时，牢记不行动粗，不得以恶语相向，以“大事化小、小事化了”原则来停息局势。
事发部门负责人应在过后写突发事件办理报告，向上司报告办理经过。
顾客在餐厅跌倒应急方案
顾客跌倒主假如顾客自己在食堂或餐厅就餐时因地面积水、就餐椅断裂、疾病以及其余原由或其个人原由致使的跌倒。
在出现顾客跌倒的现象时，任何现场人员在发现后，应立刻上前将其扶起来；若自己不可以走开则应通知其余人员上前辅助。任何坐视不论行为都应遇到斥责和处罚。
现场人员在将跌倒的顾客扶起来时，应咨询其有无受伤，并扶住该顾客就近歇息；若有出血或皮肉红肿等时，则应到餐厅办公室领取有关药物（用红药水、创贴或红花油等）进行初步治疗；若发生受伤较重或出现昏倒不醒等不可以自理的状况时，则应立刻向餐厅负责人或
其余现场管理人员委派一名同志陪伴其到就近的医院就诊或拨打
抢救电话，同时在有可能的状况下，通知其朋友或家属。
现场人员还应认真咨询或检查跌倒的原由，若为本餐厅的原由（如地面积水、就餐椅断裂等），则应立刻采纳或见告现场管理人员采纳相应的解决举措（如通知就餐厅服务人员将积水拖干净或通知有关人员将破碎的就餐椅予以隔绝、标示）
若跌倒系因本餐厅的原由致使顾客受伤较重等状况时，本餐厅负责人应立刻以电话等方式向上司部门报告，并会同上司部门进行踊跃的解决，过后向上司部门负责人填写突发事件办理报告。
投诉流程
总则：建立投诉台，专人招待。做到快速、妥当办理，而且办理结果使投诉人满意。
投诉菜肴中发现不洁食品
菜中发现不洁食品
向餐厅负责人投诉
餐厅负责人立刻改换一份菜肴或赔付现金，并道歉
立刻报告餐厅经理同时实时找寻原由记录在案，过后检查整顿防止近似事件发生
投诉菜肴质量和胃
向餐厅负责人投诉菜肴质量和胃
餐厅负责人向客人咨询详尽状况并报告厨师长
厨师长依据客户反应的状况增强和改良菜肴烹饪的技巧和质量
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厨师长存案并追踪改良结果
投诉服务质量
向餐厅负责人投诉服务质量
餐厅负责人招待第一道歉并认识事真相况
经核实职工确属违规操作依据企业办理规范进行处理同时增强对职工的管理和培训，并提升和改良服务质量
依据客户方提出的建讲和问题拟订详尽的整顿计划
部门经理和厨师长会依据客户方建议拟订详尽的整改方案，并将举措落实到有关人员
由部门经理将方案交至客户方，并望能获得客户方的督查
整顿后，主动联系客户方，认识整顿后的反应信息，以便进一步提升服务质量