日常物业保洁服务整体方案.docx

日常物业保洁服务整体方案
一、公司概况
Xx
二、场地接管操作规程及现场保洁整改
（一）、接受驻场通知
收到地盘中标进场通知单。
（二）进场准备及作业计划编制
1、质检部巡视现场了解有关情况并确定进场时间。
2、与甲方主管人员商谈进场计划互交通信。
3、根据合约人数可适当增加20%-—30%人手计划、以后逐步减至合约人数。
4、向材料控制部申请驻场机器、工具及物料方案。
5、通知员工领取工卡、工衣等劳保用品做好进场准备。
6、编制地盘岗位人员安排表。
7、编制地盘各岗位清洁计划表。
8、编制现场保洁整改方案。
9、领取地盘所需各类表格。
（三）、进场后的工作
1. 落实员工工作岗位及定岗职责。
2. 每天列队检查员工仪表仪容；每天检查作业一次，落实日结作业制度。
3. 跟进监督人员现场作业，要求员工严格按照操作规程作业。
4. 实施现场保洁整改方案，整改期限为一个月。
5. 跟进落实工具配备及人员各岗位工具使用摆放情况。落实好物料登记制度。
6. 组织落实定期作业计划合理分工安排。
7. 总结当天工作情况，制定好第二天工作安排。
8. 向甲方汇报当天工作情况，征求甲方管理人员建议，并及时作纠正。
9. 根据现场工作情况，合理调整工作岗位及工作计划。
10. 加强组织员工进行岗位培训，提高岗位保洁质量。
11. 编制调整好工作计划及人员编制上交甲方审查，并落实好按计划
进行作业。
12. 落实好人员岗位责任制度，月评制度、考勤制度有月报表制度。
三、公司管理组织与实施
（一）、服务的宗旨、目标、模式及方法
服务宗旨：“您的满意，就是我的工作职责”，为客户创造舒适优雅的工作
和生活环境，为客户的物业永葆靓丽、延长公共设施使用寿命。
使其保值增值而努力。
管理目标：使服务的环境达到国家优秀规定的标准，让客户满意。
管理模式：使用职能制管理模式。通过各驻场单一统筹进行管理。
1、管理架构如下：

2、项目组织架构及运作流程

构说明:结构的设置原则是精干高效、一专多能，项目实行公司领导下的经理负责制。项目内部实行垂直领导，减少管理环节，提高效率
3、管理方法
（1）分区域进行管理实行公司领导下的部门责任制及安全作业第一责
任人。
（2）现场使用分岗、分工、直接在驻场责任人统一管理下实行岗位责
任制。
（3）通过专业技术竞赛，荣誉晋升等激励机制进行管理。
(二)、项目管理机制
(1)前期准备程序系统

(2)内部运作流程图

内部运作流程图说明：
在内部运作流程说明中，坚持全过程管理，保证指挥、监督的封闭性。
管理层既是指挥者，又是监督者，计划、组织、控制、反馈集于一身，避免管理环节出现缺漏和盲点，有效保证管理及时到位。操作层职责明确，工作程序有严格的质量文件进行规范。
(3)激励机制激励系统示意图:
工资福利

机制机制

激励示意图说明：
激励是我们人性管理的主要方式。新生个体权利，保持团队精神，服务客户和创造经济、社会双重效益是权衡考核的唯一标准。
思想工作机制注重激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥群众效能和工作积极性。引导员工工作动机，尊重个人情感。并且针对个性心理做适时的思想工作。
奖励机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明，通过奖励“引”着员工往前走，通过惩罚“赶”着员工朝前走。做到人人有动力，个个有压力。
培养提拔机制在实际工作中极具价值。我们将培训放在集体和个人发展的重要位置上，培养的目标是使员工忠于企业，一专多能，精益求精。在提拔上不拘一格，能者上，平者让，庸者下，为人才的脱颖而出创造良性环境。
工资福利系统重在考核，依据贡献大小进行工资决策。既考虑群体效能，更重视个人利益，充分肯定努力工作所应得的优厚报酬，吸引人才，挽留人才，激励员工取得更好的工作绩效。
文化活动系统是公司的发展之源，通过文化活动的开展，增强凝聚力和向心力，增强员工的自信和认同感。通过文化的凝聚功能、引导功能、约束功能把员工的目标和公司的目标紧密结合起来。
（4）自我约束机制
为了确保服务质量，服务改善的关键是如何挖掘员工的主观能动性,发挥自我约束机制。
（5）信息反馈与处理机制
自我约
束奖惩
自我
约束
考评
外部监
督压力
信息反馈图说明:

信息是我们重要的经营管理资源。信息源要全面，汇聚与区域作业有关的所有信息，使反馈具有一定的范围和密度。信息采集真实、科学。保证信息反馈道畅通，信息反馈中，所有信息汇到公司管理中心，经过分析管理，并由管理中心发出指令，跟踪检查。
四.服务范围、人员与器材配置
1、清洁人员岗位编排
序号
工作内容
人员配置
1
全面监督管理及协调安排
3人
2
负责楼层公共区域保洁工作
12人
3
负责公共区域及公共洗手间日常保洁工作
9人
4
负责外围公共区域日常清洁
10人
2、服务范围:

具体包括但（不限于）公共车库、车场、各类通道、管道及设施设备、绿化带、楼层通道及设施设备、消防通道及设施设备、电梯桥厢、喷泉水景、公区消杀、天台、沟渠井盖、公共卫生间、垃圾中转站、各类标识牌、照明设施设备、护栏及其它红线范围内的一切公共区域的保洁服务。
3、服务标准：
保洁项目
保洁服务质量标准
楼内
公共
楼道玻璃（窗）
清洗后无明显污迹、水渍
玻璃门、大堂玻璃
无尘、无污物、无手印

区域 楼梯扶手、护栏 无灰尘、污迹
电梯轿厢、灯饰、
按钮
保持干净，无尘、无污迹、无手印、无
纸屑烟蒂
电梯门
无污迹、无手印、保持不锈钢的金属光
泽
开关、插座
无灰尘、无污迹
垃圾桶（箱）
垃圾不堆满、无异味、无蚊蝇
垃圾桶（箱）盖、
身
无明显污迹、底座无杂物、桶盖完整
宣传告示栏（室内）
无灰尘、无污迹、无手印、无明显胶迹
平台
无明显污迹、无油迹、无杂物、无积水
瓷砖墙面
无污迹、无灰尘
瓷砖地面
无杂物、无污迹、无油迹、无水渍
百叶窗
无明显积尘、无污迹
玻璃天顶
无明显灰尘、无污迹、无油迹
天花板
无蛛网、无积尘
消防通道
无明显灰尘、无污迹、无油迹
防火门
无污迹、呈本色、无尘
灯罩
侧视无灰尘、无蛛网、内无明显死虫
标示牌
无污迹、无水印、无灰尘、无明显胶迹
管道井、灯箱
无灰尘、无蛛网、无明显杂物
9

送排风无灰尘、无蛛网、无污迹

消火栓
无灰尘、无污迹
不锈钢制品
无污迹、无手印、保持不锈钢的金属光
泽
地板
无明显灰尘、无污迹、保持光亮
地毯
无灰尘、无污迹、无油迹、无水渍
楼外
公共
区域
电话亭、景观亭
无明显灰尘、无污迹、保持光亮
运动健身、儿童游
乐设施
无明显灰尘、无污迹
绿化带
无烟蒂纸屑、无杂物、无枯枝
垃圾车、垃圾收集
点
无异味、无蚊蝇滋生
果皮箱
无明显污迹、底座无杂物、无蚊蝇
小区道路、停车场
无积水杂物、无纸屑烟蒂、无明显污迹
油迹、无痰迹
排水沟
无杂物、无污水横流、井盖完整牢固
宣传栏
无灰尘、无蛛网、无明显死虫
瓷砖外墙面
无明显灰尘、无污迹、保持光亮
小品、雕塑
无灰尘、无污迹、无油迹
路灯杆、灯罩
侧视无灰尘、无蛛网、内无明显死虫
标识牌
无明显污迹、无灰尘
10

无污迹、无手印、保持不锈钢的金属光

不锈钢制品
泽
冬季雪后保洁
确保下雪及雪后业主出行方便，及时清
理道路、出入积雪
在小区主入、车库主入随时清理，
确保车行、人行的安全
其余部位要求雪后立即清扫，业主出行道路必须四小时清理完毕，其余部分保证36小时内清理干净
车库
倒车镜
无灰尘、无污迹、无油迹
消火栓
无灰尘、无污迹
排污管、消防管、
上水管
基本无灰尘、无污迹
防火门
无污迹、呈本色、无尘
天花板
无蛛网、无积尘
照明灯具
侧视无灰尘、无蛛网、内无明显死虫
地面
无积水杂物、无纸屑烟蒂、无明显污迹
油迹、无痰迹
排水沟
无杂物、无污水横流、井盖完整牢固
墙面
无积尘、基本无污迹
标识牌
无明显污迹、无灰尘
11
4、机器配置
序号
主要机器名称
产
地
品牌型
号
专用或享
用
数量
备注
1
洗地机
国
产
白云
专用
1台

2
全自动洗地机
国
产
白云
享用
1台

3
吸水机
国
产
白云
专用
1台

4
高压水枪机
美
国
加迪斯
专用
1台

5
吸尘机
国
产
白云
专用
1台

6
吹风机
国
产
白云
享用
1台

5、主要工具配置:
序号
工具名称
品牌
用途
数量
备注
1
铝合金梯
珠江
高位及边角位
3把
1.5M/1 把

12

清洁

2.5M/1 把
3.5M/1 把
2
伸缩杆
珠江
高位玻璃清洗
6把

3
玻璃刮
白云
玻璃清洗
15把

4
涂水器
白云
玻璃清洗
15把

5
地拖桶
白云
装水清洗地拖
15个

6
水桶
白云
装水清洗毛巾
10个

7
清洁手推车
珠江
整齐摆放清洁
工具
3台

8
垃圾收集车
珠江

1台

9
水体吸尘机
白云

1台

10
平板车
白云

1部

11
移动照明灯具
白云

2套

12
安全带
珠江
高位清洁
2条

13
塑胶水管
珠江
冲洗地面
100米

14
电源线
白云

100米
30M
15
告示牌
白云

10块
小心地滑6个/工作进行中2个高空作
业2
13

16
雨衣、水鞋
白云
防止员工被雨
水淋湿
4套

17
喷壶
珠江

10个

18
推水刮
珠江
警示行人
5把

19
尘推
白云
推干净地面积
水
6把

20
扫把
白云
推净地面尘灰
20把

21
垃圾铲
白云
扫垃圾
20把

22
地拖
珠江
铲垃圾
30把

6、主要物料配置:
序号
主要物料名称
用途
品牌
数量
1
晶硬粉
大理石护理
钊宝
2瓶
2
大理石护理液
大理石护理
钊宝
2瓶
3
百洁垫
大理石护理
钊宝
6盒
4
万能清洁剂
地面清洗
钊宝
6桶
5
全能水
地面、墙身清洗
钊宝
6桶
6
洁厕剂
洗手间尿盘/座厕清洗
钊宝
6桶
7
空气清新剂
洗手间、电梯
钊宝
10瓶
8
洗衣粉
洗地
立白
20小包
9
酸性清洁剂
洗手间、外围
钊宝
4桶
10
除油剂
外围、车场
钊宝
2桶
11
香胶溶剂/除胶剂
外围、墙身
钊宝
10瓶
12
静电吸尘水
地面推尘
邓氏
6加仑
13
不锈钢保养剂
电梯、水牌
加迪斯
4加仑

14
14
垃圾袋

5000个/月
15
毛巾

50条/月
16
镜布

30条/月

五、服务承诺
我公司工程业务不断扩大延伸，已培养出大批具有丰富工作经验的专业人才，我公司有足够的经验实力和信心为贵公司提供更优质的清洁服务。籍此，我公司承诺如下：
1、我公司将严格履行合同义务，按时、按量、按合同各项要求实施，公司在两年多的时间内从未有违约及违法的各项行为承诺。
2、承诺无条件全部接管甲方现有的保洁员，并保证配备合同规定数量的人员，特殊情况下，可提供足够人手协助。
3、我司必须维护甲方品牌，绝不越过甲方直接与业主有业务来往，为业主或住户提供特色服务都必须经甲方开启派工单，并将按实际服务总收入的15%交管理公司作为监管费。
4、我公司将依照全国优秀写字楼标准，根据现场情况制定工作细则，按照甲方《清洁工作检验标准和方法》实行质量考核工作，随时接受管理公司的检查与监控。
5、承诺保洁人统一穿着管理公司认可制服上岗，并佩戴工卡保持最佳精神状态。
6、承诺按合同配备相应足够的清洁设备、工具、物料等设立提供专业应急机制跟进该项目有关工作加强联系。
15
7、承诺我司积极配合甲方开展的各种活动，如遇突发事件及突击检查，我司随时调派人手积极配合贵司搞好环境卫生清洁工作。
8、承诺我司招聘保洁人员必须持有“三证”，专人技术人员必须持在上岗
证。我司必须对所有的保洁员负责并承担保洁人一切费用及劳动保险。
9、承诺我司直接对商场进行管理，不得转包挂靠其他公司。
10、承诺清洁服务服务实行包工包料、包质量包安全、包文明作业。（水电费、清洁用房及特殊清洁服务以外）。
11、我司根据合同每月包费用作业，保证在合同期内承包费用保持不变。
12、特发事件处理及支援力量：
我司为了配合好管理公司的工作，如有特发事件出现，我司也可在短
时间内（60分钟）抽调不少 于20名员工随时配合突发工作。
为了更好地管理xxxxxx的清洁工作，我司会不断举行针对xxxxxx的建筑材料保养、维护专项知识的培训。并为了能给予国内外客户带来一个舒适的环境，我司将加强员工的日常清洁定期监督，加强员工日常培训（如礼仪、礼貌、专业知识、安全工作知识、机械使用及物料使用的培训）。
不断引进先进技术及设备，并做到每位员工培训合格后才可上岗，保证密切配合管理公司的相关工作，共同把门变成在同类物业中样板楼盘。
16
六、施工技术指引
（一）、专项清洁技术指引：
地毯清洁
1、工具设备准备
毛巾、单元机、吸水机、吸尘机、喷壶、被单布、喷雾器、量杯、刷盘、吹风机、水桶、手刷、长柄车头刷、羊毛垫、脚套、工作警示牌、针座。
2、物料及配制
地毯水、地毯起渍剂、消泡剂
3、作业程序（分干洗和湿洗两种类型）
地毯干洗程序（适应于纯羊毛地毯、混纺地毯、化纤地毯等表面污染不很严重的情形。
1）在工作区域的显眼处摆放工作警示牌。
2）打开空调及窗户通风。
3）用喷壶装上调配好的地毯起渍水对准地毯上的小块污渍喷雾，然后用吸水毛巾将污渍擦拭干净，直到污渍、色斑、污垢消除。（对面积很大的污渍可用手刷刷除）
4）用吸尘机全面吸尘。
5）用量杯按照1： 5的比例用60°C以上的水调配地毯清洗液，然后注入喷雾器中加压。
6）用喷雾器向地毯喷雾。
7）将羊毛垫浸透于地毯清洗液中吸足溶液，然后捞出拧干，垫于单元机的针座下。
8）开启单元机，由里向外，先墙边后中间清洗，不得踩踏已清洗好的地毯，应一行压一行洗，不得有遗漏。
9）穿上脚套，用毛巾将清洗过程中弄脏的地脚线和物品擦拭干净。
10）用长柄车头刷往相同方向梳刷地毯，使地毯的纤维舒展、蓬松，看起来整洁。
17
11）用吸尘机吸净掉落于地毯上的羊毛垫纤维。
12）作业完毕，收拾工具，清洁毛巾、羊毛垫晾干备用，机器擦净妥善保管。
注意事项：
1）只有地毯上污渍面积大时，才用手刷刷洗，如对小块污渍刷洗，将会使污渍面积扩大，增加清洗难度。
2）喷雾时，对重度污染区（转角处、门、人流过道）增加喷雾量，清洗时也要作为重点。
3）羊毛垫一面用脏后，从单元机上取下，拿起抖一抖，换另一面
继续使用。待两面都用脏后再清洗干净，多面手照第七项程序进行。
4）启动吸尘机及单元机前，应先检查是否能正常工作。
5）地毯刚洗完，如有人要行走，应在地毯上铺上被单布，或穿上脚套。
6）清洗完4小时左右，地毯已基本干透，应关上窗户，关闭空调。
7）全部作业完成，将被挪动的家私什物恢复原状。
8）机器使用的电源要是允许的电源，对客户的电脑专用电源、电冰箱电源等不得使用。
9）操作机器人员是通过培训合符操作要求的熟练工人。
地毯湿洗程序（适应于纯羊毛地毯、混纺地毯、化纤地毯等污染比较严重的情形）
1）—4）项同地毯干洗程序。
5）安装地毯刷，并将调配好的地毯水
6）开启单元机，开始湿洗地毯，由里向外、先墙边后中间，一行压着一行洗，不得有遗漏。
7）向吸水吸尘机内注入消泡剂，并将吸水辅助工具（吸水耙、胶管等）安装妥当。
8）用毛巾擦拭被污染的地脚线或什物。
1）开启吹风机，对着湿地毯吹风，加快干燥。
2）用手轻拍地毯，检查地毯是否蓬松，绒毛是否倒伏，是否符合
18清洗要求。
3）用长柄车头刷向同一方向梳刷地毯，然后用吸尘器吸尘。
4）清洗完毕，收拾工具，摆到规定地方，规范整剂（地毯干燥后最后搞撤掉吹风机及指示牌）
注意事项：
1. 调配地毯水，如条件允许，最好使用60°C左右的热水；
2. 对重污染区（转角处、门、过道等）反复多洗几遍；
3. 向单元机水箱注水时，勿超过水箱容积的4/5，否则在机器运行中易使水淌出。同进注水时小心谨慎，勿使水流到地毯上，以免积聚成水滩，造成吸水时吸不透，干燥慢，地毯易发霉；
4. 时刻注意吸水机的吸水量，不得超过容积的80%；
5. 使用机器前，均需检查机器是否能正常工作；
6. 地毯刚清洗完毕，如有人行走，则在地毯上铺上被单布防污染；
7. 因吸水机的燥音较大，湿洗过后的地毯不易干透，湿洗时间最好安排在休假日进行，以免影响他人。
8. 被挪动的物品在清洗完毕后应回复原位；
9. 勿使用未经许可的电源；
10. 机器出现异常或过热，立即停止使用，以免损坏。
地板打蜡
一、工具设备准备
水桶、吸水毛巾、蜡拖、清洗垫（机用）、被单布、针盘、单元机、吸水吸尘机、消泡剂、吹风机、脚套、工作警示牌
二、物料
封底蜡、面蜡、起蜡水、全能水
三、作业施工程序
1. 在清洁区域放置警示牌或设置阻拦式隔离带；
2. 在清洗地板和不需清洗地板的连接处用被单布和吸水毛巾隔断，以免破坏不需打蜡的蜡面；
3. 将调配好的起蜡水注入单元机的水箱内；
19
4. 安装妥针盘及清洗垫；
5. 开启单元机进行起蜡清洗；
6. 单元机够不着的角落进行人工起蜡；
7. 向吸水机内注入消泡剂，开启吸水机吸净地板上脏水。
8. 吸水机不能吸到的角落用毛巾擦净；
9. 将洗过的地用单元机（水箱内加入约50°C的热水）再清洗一次。
10. 用吸水面吸净脏水，
11. 用干净微湿地拖拖净地面；
12. 开启吹风机，快速风干地面，使地板干透。
13. 将封底蜡倒入洁净水桶内；
14. 将干燥洁净蜡拖浸入蜡液中，完全浸透后提起使之成欲滴未滴状态。
15. 涂蜡于干燥的地板上，涂蜡应采用扇面施拖方式，蜡拖完全撤开，全面接触地面，呈“井”字型，先横拖，后竖拖，不得漏拖，使涂层均匀、平整。方向由里向外，留好通道，一次性结束，不得踩踏刚涂好的地板。
16. 第一层封地蜡涂完以后，晾干约1小时，
17. 封底蜡涂施完毕后，将桶中剩余的蜡液注入容器中，妥善保留备用。
18. 将面蜡注入桶中，按涂封底蜡的程序涂施面蜡。
19. 面蜡涂抹完毕，将已打蜡的区域封闭6小时以上，以利蜡面的固化、干燥、培强蜡面的硬度。
20. 检查被清洗打蜡的区域及连接处有无蜡面污染及损坏的情况，如有，及时修补。
21. 整个施工结束，撤掉指示牌，收回被单布、吸水毛巾、蜡拖，清洗干净，晾干待用，擦拭干净机器，摆放至规定地点规范整剂。
四、注意事项
1. 应选择合适的清洗垫。花岗石、水磨石可选用黑垫，其他材料地板选用红垫。
2. 木地板在清洗时，可不用起蜡水，改用全能清洁剂。清洗时，用水也尽量少，并及时用吸尘机吸净，不得长时间存留污水，清洗时间也
2)相应缩短，以防止磨损木地板表面涂层。
3. 吸水应在洗地开始后就进行，不要等脏水干后再吸，否则会增加清洗难度。
4. 蜡层要让其自然干透，可打开空调、窗户加快蜡层的干燥，但不能用强功率风机对着刚打蜡的地面吹风，而引起蜡面厚薄不均。
5. 每层蜡膜干燥之前，绝不能踩踏，否则蜡膜将被破坏。
6. 空气潮湿的天气或下雨天不宜作打蜡作业。
7. 室湿低于5°C时，往往不能结成坚韧的蜡膜，如低于这个湿度，不宜施工。
8. 塑料地板起蜡时，热水不应超过50°C，水量也不应过多。
9. 单元机、吸水机的电源线和拖线盘的电源线不能在起蜡水和清洗热水中浸泡时间过长，清洗结束，应立即将水迹擦去。
10. 涂蜡前和每层涂蜡后，都必须将地板和蜡面晾干后方可进行下一步工作，特别是地缝，否则会出现蜡层起泡现象。
11. 高墙踢脚线及家具10—20CM的地面无需打较厚，可视情况少打，以节省蜡液的用量。标准涂布量为100平方米/公斤，作业前先估摸面积再确定所需蜡量，否则极易造成浪费或蜡液不足。
电梯清洁
一、垂直电梯的清洁
1、工具设备准备：铝梯、毛巾、镜布、榨水桶、刀片、吸尘器、地拖、工作警示牌、大夹。
2、物料及调配：天那水、全能清洁剂、有锈钢油、镜钢油、素钢油、空气清新剂，清洁剂
3、作业程序：
1）请工程部配合关停电梯，在电梯门放置“正在清洁，暂停使用”警示牌。
2）借助铝梯清洁厢顶天花。
3）用吸尘器吸净地毯灰尘，厢槽轨道里的灰沙，并用湿毛巾将期抹净。
4）将镜布折叠成四层，用大住，将不锈钢油摇匀后均匀喷洒在镜布
21
上，顺着不锈钢的
纹理方向擦拭，每次重叠一小部分以防漏掉。镜布的一面擦脏后，换成另一面。（不锈钢
油的选择视不锈钢的类别而定，镜钢就选择镜钢油、素钢就选择素钢油）。
5）用刀片刮去厢底地面的香糖胶迹，然后用天那水将胶印除去。
6）地拖吸透调配好的清洁液后用榨水桶挤干，拖净轿厢地面。
7）将地毯铺回原处摆好。
8）清洁完毕，收拾工具放回规定地方摆放整齐，毛巾、镜布洗净晾干备用。
9）撤掉警示牌，叫工程部人员开启电梯。
4、注意事项：
1）勿用天那水擦拭塑胶扶手。
2）厢顶天花灯饰清洗在拆装方面很复杂，必须在工程部的技术人员配合下方能进行，
以免损坏灯具。
3）如梯里无排风，清洁完毕后，喷洒空气清新剂。
4）使用不锈钢油前，摇匀罐身。
二、扶手电梯清洁：
1、工具设备准备：毛巾、拖把、吸尘器、水桶、刀片、扫把、垃圾铲、
工作警示牌、涂水器、刮水器。
2、物料及调配：全能清洁剂、天那水、不锈钢油、调配方法按BZ-WI-01-02文件扫行。
3、作业程序：
1）要求电梯两头分别摆上工作警示牌。
2）在电梯两头分别摆上工作警示牌。
3）用扫把扫净电梯阶台上的粗垃圾杂物。
4）用刀片刮净沾在电梯前踏板，以及台阶上的香糖胶迹，并用天那水除去胶印。
1）用毛巾浸透调配好的全能清洁液拧干，对折成8层，擦净扶手
22及挡板。毛巾的一面擦脏面换另一面继续擦，直至全部都擦完。清洗干净毛巾后，按同样方法将扶手及挡板。
2) 用薄毛巾、不锈钢油擦净不锈钢挡板，或用涂水器、玻璃刮刀清洁干净玻璃挡板。
3) 用拖把浸透全能清洁液拧干拖净电梯前踏板及台阶。
4) 作业完毕，收拾工具放回规定地摆放整齐，毛巾、扫把洗净晾干备用。撤掉指示牌，开启电梯。
4、注意事项
1) 勿用天那水擦拭塑胶扶手。
2) 清洁台阶时，不要忽略台阶立石。
办公室清洁
一、工具设备准备：
拖把、扫把、垃圾铲、吸尘器、涂水器、玻璃刮、毛巾、工作指示牌
二、物料
全能清洁剂、地毯水。
三、作业程序
2. 敲门进入，不要关门。如室内有人，必先招呼，得到应允后方可进
入；
3. 查看室内有无客户遗忘的贵重物品及有无损坏物品，如有报告主管处理；
4. 清倒烟灰缸、字纸箩、垃圾桶，并将其清洗干净；
5. 用涂水器、玻璃刮清洗室内所有玻璃；
6. 从门开始依次抹室内家俱和墙壁，方向由左至右或由右至左；
7. 将台面、桌面上的主要物品如电话、台历、台灯、烟灰缸抹净后按客户的习惯摆好，发现局部脏污及时处理；
8. 按照先里后外、先边角、桌下的顺序进行吸尘作业，椅子等物品挪
动后放回原来位置；
9. 全部作业完毕，收拾工具，关上房门、关掉灯，将清洁工具摆放至规定地方规范整剂。
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四、注意事项
1. 办公室内无人，作业人员应两人一组，互相监督，不致他人怀疑;
2. 吸尘作业时如有人办公，应在办公人员下班后进行，以免噪音影响;
3. 抹室内贵重物品，应小心，轻放、轻拿、抓稳，一般情况下不得使用有腐蚀性的清洁剂；
4. 所有被移动的物品待清洁后应恢复原位。客户桌上的文件等资料不许翻看；
5. 吸尘器使用电源应经客户允许的电源。
洗手间清洁
一、工具设备准备
地拖、扫把、垃圾铲、水桶、毛巾、厕泵、厕所刷、工作警示牌、百洁布、涂水器、玻璃刮刀、水刮、车头刷、刀片。
二、物料
全能清洁剂、洁厕精、去污粉。
三、作业程序
1. 在洗手间门放置工作警示牌。
2. 进入洗手间，放水冲厕斗、尿斗，如遇堵塞，用厕泵疏通。
3. 清扫地面垃圾，清倒垃圾萝、垃圾桶、茶水筐中的垃圾，并将其冲洗干净。
4. 用厕所刷、洁厕精刷洗尿斗、厕斗，然后用清水冲洗干净，用抹布擦拭干净。
5. 用抹布擦净门、隔板、干手机、皂液器等。
6. 用涂水器、下班刮刀按下班清洗程序清洁窗户玻璃及镜面。
7. 用百洁布、去污粉擦拭洗手盆，然后用水冲干净。
8. 用车头刷、全能水清洁厕所地面，用水刮刮净脏水至地漏，然后用地拖拖净地面。
9. 补充手纸、洗手液、香球、垃圾袋等。
10. 喷洒除臭剂、空气清新剂。
11. 作业完毕，收拾工具，洗净妥善保管。
四、注意事项
1、厕所有臭味是由尿垢等形成，清洗时应将尿斗盖拿起再用厕所刷沾洁厕清洗净，对厕斗亦然。
2、毛巾应准备两条，深色抹坐厕，浅色抹其他。
3、补充的手纸要折好，撕留在外侧，折成三角形，压在护板下。
4、使用酸性洗剂时，作业人员应戴好手套、罩。
5、由于卫生间使用频繁，最易脏，必须不断加强巡视。
外围清洗
1）、工具设备：
地拖、扫把、垃圾铲、水桶、毛巾、工作警示牌、水刮、车头刷、刀
片、洗地机、水管及高压枪等。
2）、物料
全能清洁剂、去污粉、起渍水、除油剂。
3）、作业程序
1. 地面垃圾清理；
2. 清理花槽垃圾；
3. 垃圾桶清理、擦净；
4. 地面擦洗及冲洗；
5. 清洁标志牌；
6. 围栏除尘；
7. 清理排水沟；
8. 擦拭路灯；
9. 地灯、灯柱擦净；
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4) 、注意事项
1. 外围行人及油污比较多，应多用除油剂及去污粉洗地后刮干净地面;
2. 由于外围易脏，必须不断加强巡视；
3. 红砖或砖隔较大的地面不要使用高压机。
特色服务操作方案
为丰富清洁服务的内容及增强与业主的沟通交流我司将在贵广场设立家政服务。石材护理、玻璃、窗户补漏及外墙清洗等业务。具体操作方案及流程如下：
1、清洁特色服务为物业管理的特约服务。由管理处统一安排，以派单的形式进行。
2、使用清洁特色服务项目价格指导卡，通过管理处统一收取或我司统一收取。月终结算。交付总收入的15%作为管理处监控费用。
3、工作流程图

二、紧急情况对策指引
1. 保洁服务紧急情况对策指引
对影响清洁工作的紧急情况制定预防或紧急处理措施,提高应对保洁紧急情况的处理方法、反应速度，紧急调动的效率，攻坚克难的能力。
1).意外对策指引
当员工在工作时发现客人意外受伤或其他症状，应及时通知管理部门并协助送往医院就医，并及时通知主管或驻场主管；员工在工作中发现有不安全的设施，或足以引致意外事件发生的情况，应及时报告经理或主管，及时设置警示标志，以示别人勿近危险区，并迅速报告管理部门进行处理
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防止意外发生。
2) .失物对策指引
如有客人因疏忽而遗忘物件(无论贵重与否)，当值员工拾到应立即送交驻场主管作好记录，通过主管上缴管理部门妥善保管，以便通知失主认领。
3) .可疑人物对策指引
当值人员工作时若发现可疑人物，即时报告主管，并报告管理部门，予以防范。
4) .可疑物品对策指引
当值人员发现可疑物品，不要动，就近找一同事看管，防止他人接近或乱动，及时通知管理部门，防止意外发生。
5) .火警及防火对策指引：如发现火灾时，无论大小，必须作到：
A. 保持镇静，头脑清醒，迅速关闭火场电源并迅速通知管理部门及报警中心；
B. 利用就近灭火器材迅速投入灭火工作，争取在火灾初5-10分钟扑灭大火，防止火势蔓延；
C. 切勿用水来灭因电引发的火灾；
D. 作好易燃、易爆、有毒物品的转移工作，如火势蔓延应即时撤离现场；
E. 全体员工必须重视防火安全，遵守防火规定，牢记火警电话“119”熟悉工作地点的消防通道及出位置，懂得各种灭火器的操作方法和运用范围。
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8) .台风、暴雨天气对策指引
A. 经理应时刻关注气象预报，如有紧急情况，提早作好人员动员、安排、车辆、工具等资源的准备工作。作到有备无患；
B. 加强与管理部门的有关人员的沟通，提前作好协调配合工作准备；
C. 天台、沟渠、下水道要落实到人，由领班派专人检查，特别是在风雨来临前巡查，如堵塞及时疏通，防出现下水道堵塞现象及时排-除，避免发生漫水事故；
D. 仓库备好雨衣，雨鞋，铁钩、竹片、手电筒作到有备无患；
F. 员工要服务管理人员的工作安排，勤巡查，要善于发现问题及时解决；
G. 作好员工防灾动员教育，关键时刻迅速组织人员集结，坚守岗位，迅速处理紧急情况，在规定时间内恢复海关监管区环卫保洁的正常秩序与标准效果；
H. 关键时刻，经理、主管应起到模范带头作用，自觉投入到紧急抢险清洁工作中；
I. 如项目现场的人员不足以应对任务时，经理应及时向总公司汇报，公司工程部将在1个小时内增援人员到现场；
9) .梅雨天的处理办法
梅雨季节大理石、瓷砖地面和墙面很容易出现反潮现象，造成地面积水，墙皮剥落，电器感应开关自动导能等现象。出现这些现象的处理办法是：
*在大厅等人员出入频繁的地方放置指示牌，提醒客人“小心路滑”；
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*增派人员，及时清干地面、墙面水迹；
*应在大厅铺设一条防滑地毡，并用吸水地拖或大块的海绵吸干地面、墙面、电梯门上的积水；
*仓库内配好干拖把、海棉、地毯、毛巾等防潮用品。
10) .发生水管爆裂的处理办法
*迅速关闭水管总阀门，立即通知保安和维修人员前来协助。
*迅速用扫把扫走流向电梯厅的水，如控制不了时通知电梯工将电梯开往上一层楼并关闭电梯。
*用垃圾斗将水倒到水桶，再将余水扫进地漏，再用吸水器吸干地面水分。
*打开门窗，用风扇吹干地面。*处理水管爆裂事故要防止触电。
七、质量保证体系及措施
(一)、人力资源管理
1、员工素质要求
为了达到高质量的清洁服务水平，我司制订一系列员工素质标准，主要有几个方面：
(1)职业道德行为要求
1、在服务工作中，始终如一地贯彻质量标准。
2、时刻注意文明礼貌，树立良好的服务形象。
3、吃苦耐劳，勤俭节约，保持良好的个人修养和高尚的职业道德。
4、作风正派，诚实可信，自觉勤奋。
5、爱岗敬业，遵纪守法，始终保持饱满的工作热情。
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6、团结协作，互助互爱，树立良好团队精神。
（2）人员素质要求
职位名
称
任职资格
驻场主
管
1、30岁〜45岁，高中以上学历；
2、三年以上高档物业项目的部门主管/主任职务相关工作经验；
3、担任过“省（市）级物业管理示范大厦”或“全国物业管理示范大厦”项目的主要负责人；
领班
1、初中以上学历；
2、二年以上工作经验；并具有一年以上高档写字楼工作经历；
3、责任心强、吃苦耐劳。
保洁员
1、身体健康；
2、工作勤恳、认真、吃苦、耐劳；
3、多数清洁工作人员能熟练操作各类常用清洁机械；

2、完善的培训体系
培训与开发作用模型:

培训项目
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培训的核心在于改变或创造员工的动机，通过影响员工动机来改善员工行为模式，并最终通过员工行为的改变来提升员工绩效。基于这一考虑，公司设立相应的培训组织体系和实施体系。
员工培训组织体系构成图:
专项培训
，培训项目体系
，培训课程体系
各专业技能培训

员工培训体系
”培训支持体系
培训软性支持体系 —文化、制度
一物质条件
T吝训硬性支持体系组织体系
＞信息体系
组织体系在于清晰的反映公司培训体系构成，确定了影响公司培训活动的各个因素，为公司建立与之相适应的实施体系奠定了基础。根据上述情况，公司建立了距阵式的培训实施体系
3、人性化管理方案
1、公司以强劲的文化背景为原动力，提出“以人为本、用心服务、创过程精品”的核心价值理念，并通过结构(STRUCTURE)、战略(STRATEGY)、
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4、提出合理化建议，并经实施有显著成绩者。
5、严格控制开支，节约费用有显著成效者。
6、拾金（物）不昧者。
（3）纪律处分
1、头警告
2、适用于轻度违反公司有关规定，但仅限于初犯。
3、适用于违反公司的有关规定，分为“过失通知书”及“警告通知书”两种。
4、最后警告
经发出“警告通知书”后，即可视作最后警告，累计两次“警告通知书”即可作开除处理，并不给予任何补偿。
5、员工管理细则
（1）清洁部员工工作纪律
1）保洁员必认真学习公司规定的劳动纪律及各项守则规定，并且牢记于心中。
2）在保洁工作中，保洁员工不得偷、拿顾客的任何物品，更不能向顾客索取物品（包括私人物品及公物）。
3）在保洁工作中，如需要挪动物品时，应轻拿、轻放，不得损坏任何物品。
4）清洁时应小心轻巧操作，不得损坏任何物品。清洁完毕，将物品摆放原位。
5）在保洁工作中，对于规定不触动的物品，严禁触动，也不能乱动其他物品，更不能破坏所有物品。
6）保洁中，不宜进行的场地、房间（顾客规定），决不能擅自入内搞卫生。
7）在保洁中，严禁对顾客询问不该打听的事，不该说的话不说。对顾客既热情礼貌，又注意分寸、不失仪态。
8）在保洁工作中，如发现顾客遗失的贵重物品（包括钱包等），应将之如数归还失主，发扬拾金不昧的精神。
9）如果保洁员工违反上述各项规定中的任何一项或数项，应按有关规定及情节轻重进行处罚。
10）在保洁工作中，如果有顾客怀疑保洁员工偷、拿物品时，保洁员工应冷静并接受有关部门进行的事件调查。
（2）管理细则
为了广大员工的切身利益和公司的效益、形象以及荣誉，根据公司有关规章制度和《员工手册》，结合xxxxxx*的具体情况，特制定以下清洁部内部管理细则。
第一章 维护公司形象，为公司争取荣誉
第一节诚实待人、礼貌服务
1）不撒谎、不造谣、不惹事生非、不中伤、不挑拔离间。（违者扣10分）
2）多用文明用语，如“你好”、“对不起”、“谢谢”、“请”、“再见”等。
3）对客户彬彬有礼，主动同客户打招呼；进屋先敲门，经同意后方可进
去。
4) 主动为顾客及客户服务，不许私自收取报酬。(违者扣10分以上处罚)第二节着装整齐、注意形象
1) .上班必须穿着整齐、干净的制服；佩戴工卡、穿工鞋并内衬袜子；不在公共场所除衫或解开纽扣。
2) .下班不许穿着制服在工作场地逗留或在前广场等地方坐立；不许将制服、工卡供给他人使用。
3) .不蓄须，不留长发，不留长指甲，不浓妆艳抹；女工必须将长发束起、夹好。
4) .勤洗头、洗澡、保持个人整洁。
5) .不讲脏话、不大声喧哗，不到处乱窜；不将情绪带入工作中，保持微笑服务。
6) .下班后也应注意言行举止，不穿拖鞋或短裤在小区经过及逗留。
7) .不许在电工房或其它地方更衣，只能在指定地点或员工洗手间更衣。
第三节爱护财物、拾金不昧
1) .爱护公共设施、设备，如发现有损坏或丢失情况，应及时报