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旅游服务质量监督管理制度
根据GB/T194. 2建立服务质量保证体系。结合公司目前实际发展状况，特制定本制度做切实补充。
一、成立旅游服务质量监督管理领导小组，负责本公司经营活动中的旅游服务质量管理与监督。由总经理任组长、副总经理任副组长，各部门、各分公司经理为成员。
二、本公司对旅游服务质量的管理与监督实行“事前预防、事中协调、事后补救”策略。
三、领导小组对各业务部门的旅游服务质量进行定期与不定期的检查考核，检查考核与经济奖惩挂钩。
四、公司各业务部门的旅游服务质量要求：
1、计调部、营销部、质检部、产品研发部、导游部、行政部、各营业部：应对所有旅游者作出诚信经营、诚信服务承诺书；必须使用 规范的合同文本，签约率达到1%；不做虚假广告与不规范广告；散发的旅游宣传资料符合相关法律法规的规定；所有资料中不含有“霸王条款”；严格履行合同条款，旅游合同与行程单的吻合率及合同的履约率达到1%（不可抗力除外）；不发生任何不正当竞争行为，杜绝“零团费”、“负团费”旅游产品；做到所有旅游产品、旅游项目明码标价、明码实价；不搞暗箱操作，不发生任何“回扣”等商业贿赂 案件。在旅游过程中质检部、计调部、营销部、导游部获悉发生服务 质量纠纷时，应积极协调处理，当场解决率应大于93%。
2、导游部：所有导游持证上岗，不使用无证导游，实习生未通过岗前培训不得单独带队；上团时随带计划书（行程表）；严格按《导游岗位职责》操作；严格按照地陪、全陪服务操作流程和标准实施；发生服务质量纠纷时，力求在第一时间内化解，做到大事化小、小事化了；发生旅游突发事件时启用《应急预案》；每团的《旅游服务质量跟踪调查表》及《评议表》必须附于旅游合同中，两表回收率为1虬
3、财务部：按时缴纳税金，不发生偷税漏税行为；不开具假发票;
不透支，无不良银行信用记录；及时分析经营状况，建立企业资金预警机制。
4、质检部：负责旅游投诉、来信来访的接待、受理、处理工作，严格按《质量管理部工作制度》执行，不发生二次投诉事件；做到件件有回音、事事有结果。必须不定期的经常性的开展有目的的，有计划叭有选择的回访旅游者的工作。根据旅游者的合理建议和意见，采 取有效措施改进服务工作，不断提高旅游服务质量。
5、行政部：做好旅游服务质量监督管理的台帐工作，不得缺漏。
以上由质检部不定期抽查并做好记录，并做好记录，确保文件完整归档。
四、经济奖惩措施
1、凡旅游服务质量表现突出的部门、员工，酌情给予1—3元一次性奖励。
2、在领导小组检查考核中受到好评，获得满分的部门，给予3—
5元一次性奖励，其中该部门经理得40%。
3、凡违反上述规定的部门与员工，视情节轻重，给予1—5元的处罚。
4、在领导小组检查考核中，问题较多、考核较差的部门，处予5一10元罚款，其中该部门经理承担50%。