酒店餐桌服务流程规范.docx

酒店餐桌服务流程规范
一、服务干饭、稀饭
(1) 每桌服务第一道菜时，应按顾客的必须求，上干饭 或稀饭。
(2) 至备餐台取碗盛饭，用托盘服务，盛饭前先挖松 饭锅里的饭，饭碗盛8分满。
(3) 至厨房取粥盅盛稀饭，出粥量应配合顾客数，小 盅以2〜5人，大盅以6〜10人，每盅不装过八分满。
(4) 将稀饭盅置于餐桌上，以事先备妥的空碗为顾客 服务。
(5) 同桌顾客吃干饭、稀饭都有人点用时，上稀饭与 上干饭的时间要配合一致。
二、改换骨盘
(1) 每道菜在顾客用毕后，即应改换干净骨盘，以便 配合另一道新上菜肴使用，收下的脏碗盘由传菜员上菜后回 程时顺便带回。
(2) 将干净的骨盘放在托盘上，由顾客右侧先将脏盘 收起放于托盘上，再由托盘上拿起干净骨盘逐一加以改换。 在托盘上取放骨盘时，须注意重心、交替的平衡调整。
(3) 骨盘上还留有菜肴时，改换前应先征得顾客同意。 改换骨盘时，如盘上留有汤匙或筷子，则应先放下干净新盘， 将汤匙或筷子移置于其上后，再收起脏盘子。
(4) 改换骨盘时，如餐桌脏乱，应予以擦拭整理，收 起空菜盘，并调整桌上菜盘的位置，以方便用餐。
(5) 10人以上的餐桌宜分2〜3次改换。
三、添加干饭、稀饭
(1) 询问顾客添加干饭、稀饭的意愿。
(2) 添加干饭：至备餐台取饭碗盛饭约八分满，以托 盘服务，顺手收回忆客吃过的空碗。
(3) 添加稀饭：由顾客右侧，用左手拿碗，右手持分 匙，帮顾客添加稀饭。拿碗执下缘，避免接触碗，更不可 将姆指伸入碗的内缘。
(4) 添加第2盅稀饭须控制添加量，以免浪费。
四、上香烟服务
1. 开单取烟
(1) 熟悉餐厅各种烟的品牌和储存状况。
(2) 顾客订烟时，服务员须向客人介绍餐厅提供的各 种香烟。
(3) 依据客人的必须求，开订单给酒水员。
(4) 酒水员依据订单，将相应的香烟交给服务员。
2. 为顾客点烟
(1) 顾客抽出香烟，服务员要为客人点烟服务。
(2) 点烟前，服务员须先向客人示意。
(3) 使用打火机点烟，为安全起见，须事先对打火机 的火焰高度进行调整。
(4) 使用火柴时，须将火柴回划，当火苗稳定后再移 至客人面前为客人点烟，注意坚持火焰与客人脸部的距离。
五、改换烟灰缸服务
1. 换烟灰缸前提
如发现烟灰缸中有两个烟头或有显然杂物时，须马上更 换。
2. 换烟灰缸动作
(1) 用右手的拇指和中指捏紧一个干净烟灰缸的外壁， 右手食指搭在烟灰缸边上，从客人右侧将干净烟灰缸盖在脏 烟灰缸上面，右手拇指、中指捏紧下面脏烟灰缸。
(2) 将两个烟灰缸慢慢拿起从台边一起撤走，放于左 手的托盘上，再用同样的手法将干净的烟灰缸摆回餐桌原处。
六、小毛巾服务
1. 顾客进餐期间的小毛巾提供次数
在顾客进餐的整个过程中，服务员必须向客人提供4次 小毛巾。即：
(1) 当顾客人席后送第一次。
(2) 当顾客吃完带壳、带骨等须用手抓的食物后送第 二次。
(3) 当顾客吃完海鲜后送第三次。
(4) 当顾客吃完甜食后送第四次。
2. 派小毛巾
(1) 用毛巾夹把小毛巾从保温箱内取出，放在毛巾篮 里，送到餐桌边。
(2) 用毛巾夹从顾客左边送上，放在客人的毛巾碟内。
3. 换小毛巾
每次递送之前必须将原用过的毛巾先撤下，撤走和递送 不能同用一把毛巾夹。
4. 递送小毛巾顺序
递送小毛巾的顺序按照先宾后主、女士优先的原则，并 使用礼貌用语。
七、加位服务
1. 加餐具、餐椅
就餐顾客临时增加人数，服务员要马上上前请先到的顾 客向两侧做挪位，再把补充的餐椅摆在空位上，并请刚到的 客人入座；补上相应的餐具；如有小孩就餐，要马上搬来童 椅，并抱小孩人座。
2. 补菜单
以上工作做完后，服务员要小声询问客人是否必须要加菜， 如客人必须加菜，则为客人开单并送厨房。
八、撤盘服务
1. 撤盘的基本要求
撤盘就是在客人进餐中或餐后收盘收碗的工作。撤盘有 以下基本要求：要为下一道菜、点准备条件；不能损坏餐具； 撤盘要注意礼貌。撤盘不准拖，不要把汤汁洒在客人身上。
2. 中餐撤盘
(1) 视酒席的状况改换。
较高档的酒席，为显示名菜的风味和酒席的规格，在酒 席进行过程中必须要撤换小件餐具。通常在以下几种状况下必须 要改换餐具。
① 饮用不同类型的酒，要改换相应的酒杯。在摆台时， 一般要摆三种酒杯。而在较高档的酒席中，往往用到三种以 上的不同风味的酒杯，因此，在上新酒水之前，必须先换上 新的酒杯。
② 凡装过鱼腥味菜的餐具，再上其他类型菜时须改换。
③ 凡吃甜菜、甜汤之前须改换餐具。
④ 高级的酒席在吃名贵菜前须改换餐具。
⑤ 弄脏了的餐具须及时改换。
⑥ 接骨盘内骨渣较多时也须及时改换。
(2) 撤盘时的要求。
一般在客人左边进行，撤盘时，要把剩菜剩汤用一个碗 或盘装起来，摞盘摞碗时，同品种、同规格的盘碗要摞在一 起，直径大的放在下面，直径小的摞在上面，圆盘要摞在条 盘上，深的直的盘碗要摞在浅的、平的盘碗上。
3. 西餐撤盘
(1) 西餐撤盘要分次进行。
当看到客人将刀 叉合并直摆在盘上，即可以撤盘。西 餐宴会等到大多数客人都这样表示后，再开始撤盘。各种食 盘全部撤完后，再按上菜次序摆上新的小件餐具；在吃完干 酪后，可收去台上的餐具和酒杯，台上只留一个水杯，并刷 清台上的面包屑。
(2) 撤盘时的要求。
西餐收盘应用小方盘、姿势是：左手托盘，右手收盘， 第一只盘放在托盘的外面一点，以便将剩菜、剩汤倒在第一 盘内。刀叉集中放在托盘的一头，留出近身的地方摞放其余 的盘子。这样摆放重心偏里，易掌握平衡。
九、甜食和水果服务
1. 征询客人、清理餐桌
当客人吃完所有的菜品后服务员应主动询问客人可否 上甜品或水果，如果客人同意，服务员即再问客人可否清桌。 如果客人同意清桌，服务员马上撤去桌面上所有的餐具，留 下酒杯和水杯。
2. 上餐具
清理桌面后，依据客人所点甜食，摆上相应的餐具。如 点的是甜点心、则摆上甜品叉，如点的是水果则上水果刀叉。
3. 上甜食、水果
摆完桌后，使用托盘将甜食或水果从客人右侧送上，摆 在餐桌正中，礼貌地请客人用甜品或水果。
如果客人点的是甜汤、则要垫上碟垫并配上汤匙，汤匙 放在碟垫上；如果客人点的是大水果拼盘，则按“中餐派菜 服务〞服务程序运作。
十、客人桌面清洁
1. 客人用餐过程中桌面的清洁
客人用餐过程中，餐桌上不准出现空盘、空碗和空酒杯， 当发现有空盘、空碗和空酒杯时，须征得客人同意后及时撤 掉。
2. 客人就餐后桌面的清洁
(1) 当客人用完正餐后，须征得客人同意才可以清洁 客人餐桌；清洁餐桌时，站在客人右侧，左手中的托盘须放 在客人背后，不准拿到客人的面前，以免影响客人交谈。
(2) 撤餐具时，托盘内的物品须分类摆放，且整齐有 序，做到轻拿轻放。
(3) 撤完餐具后，如客人餐桌上有菜汁、酱油等污迹， 须在上面铺放一块干净的布。
3. 客人用完甜食后的清洁
客人用完甜食后，须及时撤掉甜食餐具。
十一、打包服务
顾客吃完提出结账要求后、服务员应清理顾客面前使用
后的餐具及留下的菜肴是否要打包，未喝完的酒和饮料是否 办退或存放。
1. 准备
当顾客提出将剩余食品包装带走时，服务员立马上食 品撤下餐桌，并告诉客人将在厨房为客人包装食品及客人所 必须等待的时间。将食品送到厨房，准备好食品盒、红丝绸带 及带有店徽的塑料袋。
2. 包装
将食品分类装入食品盒内，注意不要外溢汤汁。
3. 展示
服务员用托盘将食品盒送到顾客右侧，请顾客观看并告 诉客人，分别包装的食品名称，经客人许可后将食品拿到服 务柜边上。
4. 食品盒的包装
服务员在服务柜上，盖好食品盒盖，并用红丝绸绳十字 交叉包装食品盒，打好蝴蝶结，将蝴蝶结的两尾剪成燕尾状。 将食品盒及食品袋同时送到顾客面前，请顾客过目后将食品 盒装入食品装内，递给客人。