物业服务项目经营指标规划与保障措施.docx

物业服务项目经营指标规划与保障措施
一、管理服务费及代收代缴费收取率
国优标准
98 %
承诺指标
98 %
测定依据
实收费用额/应收费用总额x1 %>98 %
质量保证措施
1、加强宣传，提高业主对物业管理的消费意识。
2、采取物业费托收制。
3、采取节假日照常办公、提前预约、上门方式，方便业主交费。
4、由手工收费逐渐过渡到电脑划帐，并提供“一本通”服务。
5、对于欠交管理服务费的行为，我们将采取管理公约中规定的合理措施予以催缴，必要时采用法律手段作为催缴措施。

、房屋及配套设施完好率
国优标准
98 %
承诺指标
98 %
测定依据
完好、基本完好房面积/建筑物面积x1 %>98 %
质量保证措施
1. 制订详细的房屋及配套设施维修养护计划，并严格执行。
2. 房屋及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。日常维护检查与定期维修巡查相结合，确保良好状态。
3. 严格二次装修管理，建立立体交叉式的监管网络，对进入小区的施工单位实行跟踪管理，防止损坏结构、危及配套设施安全的行为。

三、房屋零修、急修及时率
国优标准
98 %
承诺指标
99 %
测定依据
已完成零修急修数/总零修急修数x1 %>99 %
质量保证
1. 建立严格的房屋修缮制度，实行24小时值班，设立业主报修专线电话。
2. 维修人员应在接到维修通知单10分钟内到达现场，零修立即处理，急修不过夜。
3. 根据小区的功能和特点，储备合理数量的常用材料，以备急用。
1 / 6
措
施
4. 实行报修填单制，维修完成后经报修人签字确认后返回存档。
5. 每月对维修及时率进行一次统计，结果作为相关部门及个人的考核依据。
四、维修工程质量合格率及回访率（一）维修工程质量合格率

国优标准
1 %
承诺指标
1 %
测定依据
质量合格的维修单数/总维修单数X1 %=1 %
质量保证措施
1、加强对维修技工的专业培训，所有技术人员持证上岗，严格按照操作规程进行维修。
2、维修工程实行业主、客户质量签收制度。
3、加强外购材料、备件的验收控制，确保质量，提供维修安装服务前由业主检验确认。
4、较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求维修主管到现场进行指导、监督和验收。
五、维修工程回访率

公司内控标准
1 %
承诺指标
1 %
测定依据
维修回访数/总维修数X1 %=1 %
质量保证措施
1、维修实行1 %回访制，采用电话、上门、书面征集等方式进行回访，保证反馈渠道畅通。
2、每月5日前由维修主管对上月维修单进行统计、分析，并提交分析报告
O
六、保洁率

公司内控标准
99 %
承诺指标
99 %
测定依据
保洁达标面积/保洁总面积X1 % >99 %
质量
保证
1、配备完善的垃圾收集及处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识。
2、垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。
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措施
3、每日巡视检查保洁情况，发现问题立即处理。
4、提倡“全员保洁，人过地净”。

七、治安案件年发生率
公司内控标准
0.5%。
承诺指标
0.5%。
测定依据
案件发生次数/入住总户数x10 %°< 0.5%
质量保证措施
1、提供24小时保安服务。采用单车、步行巡逻方式，建立立体交叉式的安全监管体系。人防与技防结合，充分发挥技防手段的作用。
2、严格控制外来人员进入，外来施工单位必须签订施工责任书，施工人员挂牌上岗，定位施工。
3、树立“全员防范”意识，建立“快速反应和快速支援”体系。
4、实行业主搬出/入登记制度，严格控制物料进出。
5、保安员实行准军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训，不
断提高处理可疑或突发事件的能力。

八、火灾年发生率
公司内控标准
0.5%
承诺指标
0.5%
测定依据
火灾发生次数/总入住户数X10 % <0.5%
质量保证措施
1、实行全员义务消防员制，建立一支“消防快速反应分队”；制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案，每年组织不少于二次的消防实战演习。
2、定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传，提高业主的消防意识
O
3、小区所有动火作业，施工单位必须事先申报并办理动火登记手续。施工单位应指定动火部位监控人，并配备足够的消防器材。
4、定期为业主提供安全用电检查和煤气灶检测服务，及时消除隐患°
5、加强巡视和维修养护工作，确保消防设施设备的完好。

九、年违章发生率与处理率
违章年发生率
公司内控标准
:1 %
承诺指标
1 %
3 / 6

计算测定依据
违章发生次数/入住总人数X1 %<1%
违章处理率
公司内控标准
1 %
承诺指标
1 %
计算测定依据
违章处理数/总违章数X1 %>99 %
1、加强物业管理法规宣传，培养社区成员共同参与意识。
2、全员协调管理，建立交叉巡视制度，及时发现及时处理。
3、采用情理手段、经济手段和法律手段制止违章，建立跟踪回访制度。
质量
保证
措施

十、业主年有效投诉率和处理率
（一）年有效投诉率
公司内控标准
2%。
承诺指标
2%。
测定依据
有效投诉次数入住总人数10 %<2%
质量
保证
措施
1、不断培养和树立员工的服务意识，为业主提供优质的服务，使员工追求业主百分百的满意。
2、保持业主和管理处之间沟通渠道的畅通，设立投诉电话和投诉信箱，不断超越业主的服务需求，及时改进管理处工作中存在的问题和缺点。

（二）投诉处理率
公司内控标准
99 %
承诺指标
99 %
测定依据
处理有效投诉次数/有效投诉总次数X1 %>99 %
质
1、设立总服务台并实行24小时值班，接受业主的各类投诉。值班员做好投
保
诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任部门。
证
2、各责任部门接到投诉后应立即采取补救措施，并在预定时间内向业主回
措
复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释。
施
3、投诉处理率作为部门及员工每月工作考核的重要指标直接与工资挂钩。

十一、业主综合服务满意率
国优标准
95 %
承诺指标
两年内达97 %以上
测定依据
（满意户数+基本满意户数）/入住总户数X1 %>97 %
质1、实行开放管理，向业主公开服务内容、服务质量标准，使物业管理工作
4 / 6
量保证措
施
始终处于业主监督之中。
2、设立征询意见箱和投诉受理电话。每半年向业主作一次业主满意率调查，由管理处经理主持对调查结果及业主反馈意见进行分析，及时调整和改进管理服务方案。对不合格项提出纠正和预防措施，并将实施结果向业主公布。
3、通过每季度召开一次质量分析会，每半年组织一次内部质量审核，每年开展一次管理评审等活动，不断改进和完善质量保证体系，确保业主满意
。
十二、绿化完好率

公司内控标准
98 %
承诺指标
98 %
测定依据
完好绿化面积/总绿化面积X1 %>98 %
质量
保证
措施
1、制订科学的绿化养护计划，并严格执行。
2、物业主管每周对绿化养护情况进行巡视检查，并将检查结果作为园艺工的考核依据之一。
3、定期开展环保宣传，组织园艺方面的社区活动，增强业主爱护绿化的自觉性。
十三、道路、车场完好率

公司内控标准
98 %
承诺指标
98 %
测定依据
道路、车场完好房面积/道路、车场总面积x1%》98%
质量
保证
措施
1、制订详细的养护计划，定期巡视和维护。
2、市政工程进入辖区内施工，管理处派人跟踪协助管理并备案。
十四、管理人员专业培训合格率

公司内控标准
98 %
承诺指标
98 %
测定依据
培训合格人数/管理人员总数X1 %>98 %
质1、建立严格的培训制度并制订详细的培训计划，配备专职培训员以及先进量的培训设施。
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保证措施
2、入职培训、岗位技能培训、素质提高培训和理论政策培训相结合，采用先进的培训方式确保培训效果。
3、强调理论与实践相结合，培训与考核相结合，采取有针对性的“啄木鸟式”培训方法，不断提高员工的工作能力与工作绩效。

十五、档案建立与完好率
公司内控标准
98 %
承诺指标
98 %
测定依据
完好档案数量/应建档案总量X1 %>98 %
质
1、制订严密的档案管理制度，配备专职人员管理，配置完善的档案储存设
量
施及场所，加强档案资料的收集、分类和归档管理。
保
2、采用原始资料与电脑磁盘双轨制，确保档案资料的安全可靠，实现档案
证
资料储存方式的多元化。
措
3、建立办公自动化系统，业主、管理处、物业管理处、当代投资集团、政
施
府主管部门通过局域网及互联网实现互联，信息共享。