物业管理处机构运作方式.docx

物业管理处机构运作方式
（一）组织系统1
（二）各部门职责2
（三）各项具体业务工作流程2
（四）运作程序系统3
（五）工作计划4
（六）整体运作系统5
（七）激励机制5
（十）信息反馈系统6
（十一）信息反馈处理系统7
（一）组织系统
管理处组织机构图
J 工程维保安n
— 天垣小区管理—
保洁U
厂L 客服
组织机构图说明：
（1）组织机构的设置原则是合理、高效、精简。管理处实行公司领导下的管理处经理负责制。实行整个项目管理处整体管理和各围合分片管理相结合的管理方式。
（2）管理处内部实行垂直领导。减少管理环节，提高工作效率。经理和主管、管理员属于管理层，下设各部为操作层。
（3）管理处是指挥、控制的枢纽，24小时值班。
（4）保安部负责小区治安、交通、公共秩序与消防管理。工程维修部负责设备运行、维修、养护及便民服务。保洁部负责小区环境卫生工作。
（5）人员素质要求一专多能，所有员工既是自己所在岗位的专家里手，同时又是其他岗位的多面手。
（二）各部门职责
物业管理处职责：负责整个项目运行、管理、协调，依据合同及甲方的合理要求、意见，下达指令。
客服部岗位职责：接待和协调业主的来访、咨询、投诉，及时为业主解决相关问题并做好跟踪和回访。落实开展收费工作、人员的培训、监督、检查、考核，材料的计划、保管、领用，内部协调、调度，确保项目正常运行。
工程部岗位职责：负责小区房屋及附属设备设施、各类共用设备、设施的验收、交接、运行、维修、养护管理；家庭维修服务；装修管理；公共能耗管理等。
保洁部岗位职责：主要负责自己区域内的清洁保洁工作，其次负责区域内的财产管理。
秩序维护部职责：负责门禁的管理、来客登记、物品的进出管理，院内定时检查、巡查，做好防火、防盗、防意外事故发生，确保安全。
（三）各项具体业务工作流程
1）物业验收接管程序；2）办理入住程序；3）住宅装修管理程序；4）档案建立管理程序；5）住户投诉处理程序；6）各业务工种安全规范操作程序；7）物料控制程序；8）报修约修程序；9）设备设施维修养护程序；10）文体活动开展程序；11）治安交通管理程序；12）消防应急程序；13）园林绿化管理程序；14）清扫保洁程序。
（四）运作程序系统
整体运作流程图:

整体运作流程图说明：
1、整体运作流程的设计原则是全面、合理、高效、环环相扣，相互制约，保证各环节紧密衔接。
2、所有运作过程均有严格的监控保证，充分体现管理效率。
内部运作流程图：
反馈

内部运作流程图说明：
1、在内部运作流程中，坚持全过程管理，保证指挥、监督的封闭性。管理层既是指挥者，又是监督者，计划、组织、控制、反馈集于一峰，避免管理环节出现缺漏和盲点，有效保证管理及时到位。
2、操作层职责明确，工作程序有严格的质量文件进行规范。充分授权，在权责范围内最大限度地调动员工的工作积极性和主动性。
（五）工作计划
依据管理方式和管理运作流程，我们将工作计划分为月度管理，周期管理和每日管理三部分，按照轻重有序，科学实效的原则，拟定如下管理工作计划。
常规管理工作计划
序号
项 目
内容
1
房屋及公共设施维修保养
制定房屋维修和养护计划房屋的维修管理，养护服务。
2
机电设备的维修养护
设备的基础资料管理，设备的运行管理，维修管理，设备能源和安全管理。
3
安保管理
治安、公共秩序管理，交通、车辆管理，消防管理。
4
智能化设施管理
日常使用操作、维护、智能化系统的完善。
5
小区环境管理
园林绿化管理，清洁卫生管理。
6
财务管理
财务帐务，费用收取
7
社区文化活动开展
社区宣传，举办社区活动，提供社区服务
8
便民服务和完善配套
为住户提供便民服务

（六）整体运作系统
整体运作流程图:
交 日常运
正式入

整体运作流程的设计原则是全面、高效、合理，功能无缺项，管理无盲点。
整体运作流程的具体运行，按照ISO91质量认证体系要求运作。
重视后续工程控制，确保沈阳教职工小区整体形象和管理档次；
（七）激励机制
以人为本是物业管理公司重要的经营理念，也是企业文化的精髓。它坚持以人为中心，尊重人、理解人、关心人、培养人，以激励员工上进，实现员工的自身价值为出发点，倡导并营造既相互尊敬，相互信任，又有明确行为规范这样一种和谐有序的环境，保持员工队伍的稳定，以实现制定的管理目标。
针对小区物业管理人员新加入，本身基础条件较好，但无物业管理经验的员工，我们将通过统一、分散等多种方式进行培训交流，依靠激励机制发挥员工的主动性，创造性。
根据上述以人为本的理念，试行以下激励机制：
目标激励：对新员工进行定期培训，并分配具体的工作任务，使其在工作中得到满足感与成就感。
岗位激励：根据各个员工性格的不同，安排合适的岗位，让员工各尽其能。
效益激励：对表现优秀的员工进行经济上的激励，让员工得到物质上的满足。
（八）监督机制：
在物业管理的过程中，将严格按政府及上级主管部门的有关法律、法规要求开展工作，定期向总公司报告工作。检讨物业管理运作事务，提交财务报告书，并制定出日常工作计划，分解量化到部门及各个岗位实行目标管理责任制，并对管理目标进行考核。每个项目的管理服务过程，按质量体系建立原始记录，通过现场检查，部门自查，外部质量审核，确保管理工作的监督机制有效运作。
（九）自我约束机制：
1. 在物业管理过程中，严格执行国家政府发布的有关法规、条例和实施细则。
2. 在管理中严格贯彻引入的IS092质量体系。
3. 巡视检查制：由管理处对各班组员工进行定期或不定期检查，发现问题及时纠正，对重大质量问题或多次重复出现的问题由管理层检讨并制定纠正预防措施。
（十）信息反馈系统
信息反馈图

信息反馈图说明:
1、信息是我们重要的经营资源。信息源要全面，采集要真实、科学。
2、保证信息反馈通道畅道，信息处理集中，所有信息汇聚到管理中心，经过分析整理，并由管理处发出指令，跟踪检查。
3、保持指令权、检查权和处理权的高度统一，避免责权分离所导致的管理失控。
4、在检查控制的方式中，我们采用行政检查、专项检查、交叉检查、外部监督、秘密检查等方式。控制的措施有预先控制、现场控制、反馈控制等方式。
（十一）信息反馈处理系统
信息反馈及处理图

信息反馈图说明:
1、信息是我们重要的经营资源。信息源要全面，采集要真实、科学。
2、保证信息反馈通道畅道，信息处理集中，所有信息汇聚到管理中心，经过分析整理，并由管理处发出指令，跟踪检查。
3、保持指令权、检查权和处理权的高度统一，避免责权分离所导致的管理失控。
4、在检查控制的方式中，我们采用行政检查、专项检查、交叉检查、外部监督、秘密检查等方式。控制的措施有预先控制、现场控制、反馈控制等方式。