仪器设备供货安装培训及售后方案.docx

仪器设备供货安装培训及售后方案
（一）项目备货供货方案
为保证为贵项目及时供货，特拟定以下保障措施：
1、组建产品供应项目部
针对本项目对产品的重视程度，单位抽调经验丰富、责任心、强的 业务骨干组建产品供应项目部，项目经理直接担任产品供应部第一负 责人负责本项目的设备供应，设备材料员直接对项目经理负责，项目 经理全程参与设备的采购，检验，调试和售后等环节，确保设备全程 无问题。
2、交货期
合同签订后，40个工作日内完成安装调试等全部工作。
3、供应计划
根据招标文件要求，制定详细的材料质量控制计划和供应管理办 法，并做到表格化。
4、供货流程
货物采购：按照合同约定，项目经理组织采购。
到货检验：到货后，甲方负责人参加产品到货检查。检查前我方 将提前通知甲方派员参加。
开箱检验：在仓库或工地现场进行的开箱检验由甲方、我公司等 有关人员共同参加，对产品的内外包装产品外观进行检查，若发现产 品短缺和外观破损，我公司将及时处理。
安装验收：安装验收是我公司对产品安装根据有关的产品安装 技术指标进行验收。安装验收后双方签署安装验收证书。
完工测试：完工测试主要是对已安装产品进行单体测试。
大联调：本产品联调是指：在与其它产品不相连的情况下，测试 所有产品作为一个完整的系统能否很好地工作，能否完成系统每一个 功能要求，是否符合贵方的要求。产品功能测试完毕后，签署调试验 收证书。
质保期：设备安装验收合格后开始进入质保期，正式投入使用， 期间将进行抽查各种测试项目，检查系统的可靠性和稳定性。产品质 保期按质保及售后服务承诺书介绍进行质保。
5、供货质量标准
我方将严格按以下标准采购产品
1、产品质量标准按产品技术要求并符合国家有关规定。
2、产品的规格尺寸按甲方提供的技术资料要求执行。
3、送货时需提供材料的合格证、检测报告（报告必须出自国家 权威检测机构）原件一式叁份。每批货物进场，我方必须检验产品合 格证，甲方、设备提供方、监理方等签收后留存。
（二）人力财力配备计划
1、人力配备计划
XX在全国多个省会中心城市设有多个技术服务站，拥有强大的 技术实力、专业的技术人才，专门从事技术服务和技术支持工作，为 用户提供及时、专业的服务。客户服务技术工程师都是从事生产第一 线，经过考核，选拔到客户服务部，熟悉产品性能及制造、安装、调 试、维修技能、责任心强、敬业精神好的技术工程师。
本项目作为XX的“重点项目”，我司将按照重点项目的处理模 式，圆满完成技术支持，后期售后服务的技术工作。
（1）技术支持：
我司执行重点项目小组制的质量保证管理计划，实时全面配合工 程的一切要求；技术协调由总公司技术支持中心或客户服务部统一进 行；进行指导安装配合技术指导，降低安装不当引起的故障率；对用 户进行深入技术培训，保证用户对我司产品的了解，提高使用效率， 降低人为故障率；
（2）后期售后服务：
我司执行重点项目小组服务中心计划，依托公司全面售后资源， 实时全面保证满足工程的售后服务要求；充分利用各站点对应服务部 成立项目服务小组，执行售后服务计划。
（3）售后服务网点技术工程师职责：
① 严格按照公司制定各项服务流程做好本职工作；
② 设立专门服务咨询热线，由信息管理员询问客户对设备的使用 情况，对维修人员的服务态度、技术水平、维修服务响应时间进行评 价，以及对产品的要求、建议等。加强与客户的沟通，解答用户在使 用过程中产生的问题。
③ 定期巡回服务，直接和用户面对面的交流，准确掌握用户需求， 产品质量，用户满意度等信息，真正成为主动上门服务的超前服务方 式。
④ 遵守各项售后服务规定，接到维修电话按公司规定的时间上门 服务，并将周边的设备进行巡回检查；
⑤ 做好维修记录，定期上门巡回用户使用情况，随时随地手机用 户反馈信息，并建立详细的客户服务档案。
2、财力配备计划
我司财务状况良好，流动资金充足，承诺本项目供应资金充足， 来保障本项目顺利实施。
（三）质量服务保障计划
1、技术保障计划
1.1培训形式
培训可以采用三种方式进行，并可多种培训同时进行。
（1）我公司的专业工程师授课培训
（2）用户技术人员与我公司工程师共同工作，在设备的建设过 程中接受实际操作的培训。
（3）对操作人员进行现场培训。
1.2具体内容
为达到上述目标，我公司将提供三个层次的培训。
•管理员的培训
着重于网络技术、硬件设备的原理、安装、测试，使之能够对网 络软件系统进行日常管理；对发生的故障进行分析和确认；对设备进 行保养和检测。
•主要管理人员的培训
主要是如何使用本软件系统和相关设备，实现功能等。
•操作人员的培训
对操作人员的培训重点在操作和作用、常见问题的判断、误操作 的处理等。
1.3时间安排
对用户的培训工作分以下两个阶段：
（1）完成设备安装与调试后，进行网络及硬件设备、软件两个 方面的培训。
（2）使用一阶段后，进行针对性的培训。
2、质量保障措施
2.1质量体系建立
xx自成立以来，十分重视对质量体系的建立、监督、检查和评 价，保证质量体系得以正常有效的运行和持续改进，有效的确保了公 司产品从市场调研、采购供应、安装与调试、检验与验收、售后服务 的全过程的动态控制。
我公司严格遵循ISO 91质保证体系，产品按照先进的国际标 准进行安装、检验，并秉承“质量第一、服务第一”的宗旨，所有产 品层层把关，层层记录，使产品生产的各个质量控制环节记录有据可 查，决不让不合格的货物流入下一道工序，做到每台出厂产品1% 合格。
2.2质量组织机构
为实施公司的质量方针和质量目标，我公司在明确规定各部门质 量职能的基础上，建立了质量组织机构，使其能上下衔接，左右联接， 互相联系，保证了职责、程序、活动、能力和资源等构成有机整体， 有效的实施各项质量活动。
2.3质量控制措施
（1）总则
为确保项目能按时按质按量完成，特制定项目质量保证措施。
(2) 目标
符合国家、行业及地区现行相关规范和标准。
(3) 项目小组组成
① 为确保项目顺利实施并完成，我公司成立由高层领导和经验丰 富的中层管理人员组成项目领导小组。
② 项目领导小组组织并落实相关部门人员认真研究招标文件、投 标文件及合同所有内容，保证严格按照招投标文件及合同条款的要求 开展相关工作，并按照不同的职能部门对工作内容进行分解和落实。
责任部门
职责
项目负责人
全权负责与招标人和采购单位对其项目的有关咨询、查询、签 订和执行合同、无条件履行售后服务承诺和接受投拆等事务。
安装维护部
1、协助销售部提供本项目合同签订前所有技术支持；
2、负责本项目设备质量控制；
3、组织并准备相关培训。
4、配合现场的指导安装、相关安装、调试工作；
5、负责设备交付到运行全过程的运行技术支持、维修、维护等 全面的服务工作。
销售部
1、负责组织项目合同评审，对各部门的工作计划进行全过程监 控、督促，确保项目顺利执行；
2、负责相关的一切对外联络、组织工作；
3、负责组织产品运输，保证及时安全的把货物运达目的地，并 落实相关接收事宜。
售后保障部
1、严格按相关标准规范，质量规程对外购外协件，生产过程中
进行质量监控；
2、严格按相关规范进行产品的出厂检验、调试。
财务部
负责财务管理工作，协调组织项目相关财务工作，组织资金保 证项目正常运作。
2.4合同质量保证措施
xx多年来秉承“精心、设计、竭诚服务、确保质量、优化空间” 的质量方针，视产品质量为公司的生命，并形成了一套独特的质量控 制系统，包括对安装调试的控制、产品实体质量的控制和售后服务质 量的控制。
安装调试的控制：按照ISO 91标准建立了科学的质量保证体 系，以确保产品生产过程的工作质量。
产品实体质量：在安装过程的各个工序均实行严格的质量检验制 度，由专职质检员进行质量检验，保证为客户提供高质量的产品供应。
售后服务质量：公司设有专门的售后服务部，人员有工程师和高 级技师，并配有专用车辆和工具，凡有任何售后服务要求，可迅速到 现场提供优质服务。
（四）管理制度
1、采购合同管理制度
1、购销双方在经营活动中牢固树立质量意识，明确双方的质量 责任，业务在签订采购合同时应明确产品质量条款。
2、采购合同的质量条款包括“产品符合质量标准”、“产品附 合格证”等内容。进设备其产品的包装应有中、外文对照说明书。
3、传真、电话要货应有记录。
4、采购设备应与供货方签订质量保证协议。
5、设备采购合同按年度归档，妥善保管。
2、进货验收制度
1、购进设备必须验明其合格证明和其他标识，不符合规定要求 的，不得购进。
2、设备的采购应按规定建立有真实完整的购进记录，做到票、 帐、货相符。记录必须注明设备品名、型号、规格、批准文号、注册 证号、产品标准代号、生产批号、生产日期、失效期、数量、价格、 购进日期、供货单位以及国家监督管理部门规定的其他内容。
3、验收首次发生业务关系的企业提供的和首次经营的设备，要 对其资质性、合法性、质量可靠性进行审查。索取购进的设备生产的 国家批件、国家标准或者行业标准、包装标签及说明书。
4、对购进设备应逐批逐件验收，并对其外观的性状和设备内外 包装及标识进行检查。
5、不得采购和验收未经注册、无合格证明、过期、失效或者淘 汰的设备。
6、设备的验收应有真实完整的验收记录，记录除含有购进记录 的内容外，还应有产品质量状况记录和质量验收人员签字，以及国 家监督管理部门规定的其他内容。
7、验收记录内容包括购进日期、供货单位、产品名称、规格、 数量、生产厂家、生产批号或生产日期、外观质量、包装及合格证情 况、验收结论、验收人、复核人等，灭菌产品应记录灭菌批号，有效 期管理的产品应记录有效期。记录保存3年或产品失效后一年。
8、对验收不合格产品，应拒收，并报质量管理负责人处理。
3、仓库保管制度
1、仓库应以“安全、方便、节约”的原则，正确选择仓位，合 理使用仓容，堆码合理、整齐，无倒置现象。
2、仓库周围无污染源，环境清洁。库房与营业场所应有隔离设 施，面积与经营规模相适应。
3、近效期设备要有明显的标志和示意牌。对效期在6个月以内 的产品应按月填写近效期设备催销表。
4、根据设备的性能及要求，将产品库内温度控制在1-30度，湿 度在45-75%之间。并实行色标管理，合格区为绿色、退货区为黄色、 不合格区为红色。
5、库房内应配置垫仓板等与保持地面距离的设施、配置测量和 调节温湿度设施、配置避光通风设施、配置符合要求的照明设施，配 置消防、安全防鼠、防虫、防尘设施。
6、设备养护员应做好夏防、冬防及霉雨季节的养护工作，定期 检查储存产品的质量，对近效期产品视情况缩短检查周期。对库存和 陈列产品每季实行定期检查，并有记录。
7、根据季节、气候变化，做好仓库温湿度管理工作，每日应上、 下午各一次定时填写《库房温湿度记录表》，并根据具体情况和产品 的性质及时调节温湿度，确保医疗器械产品储存和陈列质量的安全。
8、对储存和陈列中出现的产品质量问题，应及时报质管人员确 认和处理，有质量人员填写停售通知书，将有问题的产品放入不合格 区存放，待查明原因后，作退货或销毁处理，处理结果应有记录。若 属假劣产品则应报当地相关部门，监督处理。
9、仓库应定期进行扫除和消毒，做好防盗、防火、防潮、防霉、 防虫、防鼠、防污染工作。
10、对各类设备设施应定期检查。
4、出库复核制度
1、建立产品出入库复核记录，入库品名应与购进验收记录相符 合。
2、产品出库前做好复核和质量检查，实行批号跟踪，搞好出库 登记，内容包括销售日期、购货单位、产品名称、规格、数量、生产 厂商、外观质量、包装及合格证情况、发货人、复核人等。有生产批 号或有效期管理的应记录生产批号和产品有效期。
3、产品出库做到票、帐、货相符合。出库复核记录应保存3年
或产品失效后一年。
4、对每批产品的出售进行批号跟踪。根据记录应能追查每批产 品的销售情况，必要时，应能全部追回。
5、对销售退回的产品，存放于退货区，经验收合格的存放于合 格区，不合格的存放于不合格区，并有明显的色标示意。
6、发现包装破损、封不牢，封条严重损坏，包装内有异常响 及时报备。
5、审核管理制度
1、为保证所经营的产品符合法定的质量标准，根据有关法律法 规，特制定本制度。
2、产品质量标准管理部门为质量管理部。
3、质量管理部门专人登记、保管，并建立质量标准目录，供复 核检验，考评每批产品质量。
4、业务部门在购进首次经营品种时，应向供货厂家索取该品种 的质量标准，到货后将质量标准、样品以及首次经营审批表送质量管 理部审核。
5、进产品的质量标准为现行版国家药品监督管理局颁发的产 品标准和国际上通用的标准。如上述标准未收载的，应采用国家药 品监督管理局核发的《进产品注册证》或者《一次性进产品批件》 时核准的质量标准。
6、对于缺少标准的产品，质管员应向供货厂家索取，复印留存， 定期整理，编制目录，装订成册。
7、不得经营不符合标准的产品，如发现不符合标准的产品，应 作好登记，并报质量监管部门。
6、绩效考核制度
6.1考核目的：
最大限度激励员工发挥个人潜能，提高工作绩效，进而提高公司 的整体效益，同时也为员工薪酬、职务调整等方面提供科学、合理的 管理依据。
6.2适用范围：
本制度适用于本公司所有人员。
6.3考核作用：
（1）职务调整、奖金分配的直接依据；
（2）为下一年度考核提供原始依据；
（3）发现管理盲点，提供管理经验。
6.4考核原则：
以量化的业绩和日常工作表现为依据，坚持公开、公正、透明的 原则。
（1）一致性：一段连续时间之内，考评的内容和标准不能有大 的变化，至少保持3-4个考核周期：
（2）客观性：考评真实、客观的反映员工实际工作情况，避免 因光环效应、任人唯亲、个人偏见等带来的误差；
（3）时限性:仅以当期（当月/当季/当年）的原始记录数据考核。
6.5考核内容：
（1）根据部门分工不同，在各部门考核不同的内容，具体见绩
效考核手册；
（2）具体考核内容由工作态度、纪律性、团队协作、工作质量、 出勤等内容构成；
（3）根据实际考核情况，公司将逐渐修改、完善考核体系，争 取更为客观实际。
6.6考核时间：
（1）月度考核：次月的第1个星期考核上个月的绩效；
（2）季度考核：次季度的第2个星期考核上季度的绩效；
（3）半年考核：每年7月第2个星期开始；
（4）年度考核：在次年1月的第2个星期考核。
6.7考核流程
（1）数据收集：收集员工客观数据，如考勤、违纪、奖励等情 况；
（2）填写表格：相关考核人员填写考核表格，为被考核人打分；
（3）计算结果：根据考核细则计算被考核人考核得分；
（4）绩效沟通：依据结果与被考核人进行绩效考核评价，指导 工作，帮助提高；
（5）完善体系：根据实际情况，对考核体系讨论、完善，修订。
6.8考核结果
（1）公示考核结果；
（2）根据考核体系规定进行考核激励。
(3) 将考核文件、表格安全存档，以备查阅，防止考核文档被 无关者查阅。
7、运送管理制度
7.1公司驾驶员必须有相关驾驶资格和遵守《中华人民共和国道 路交通管理条例》及有关的交通管理规章制度，遵守员工管理手册， 安全驾驶。同时遵守公司的其他规章制度。
7.2驾驶员要爱惜公司车辆，平时要注意车辆的保养，经常检查 车辆的主要部件，确保车辆正常行驶。
7.3驾驶员出车前要例行检查车辆看其性能是否正常，发现异常 要立即报修。
7.4驾驶员对车辆的各种证件的有效性应经常检查，出车时一定 保证证件齐全。
7.5晚间出车时驾驶员要注意休息，严禁疲劳驾驶及酒后驾驶。 驾驶员酒后驾驶或私自用车造成的一切违章和交通事故后果均由自 己承担。
7.6驾驶员要文明驾驶，不准危险驾车。行车途中如果发生交通 事故，适用快速处理的就快速处理，如必须现场处理的，应立即报警 等待处理，不得逃离现场。如因违反交通规则而引发的事故，司机要 承担全部后果及责任。
7.7驾驶员因违章或证件不全被罚款的，有当事司机承担全部责 任及后果。
7.8驾驶员在外出送货时，如遇特殊情况不能按时返回的，应及
时告知管理人员，并说明原因。
7.9驾驶员未经公司领导批准，不得将车辆随便交给其他人驾驶， 如果领导同意司机要检查当事人是否有驾驶资格，严禁将车辆交给无 驾驶资格的人员驾驶或练习开车。严禁公车私用违者每次罚款1元。
（五）安装方案
此阶段的主要工作是项目实施人员进行设备的安装及调试，并对 用户进行产品的简单操作培训，以便用户能够在系统培训时理解更加 透彻。安装调试完成后，项目实施人员对产品的情况进行核查，确保 产品安装、摆放到位，满足正常使用，具备培训的条件。
1、开箱验收
新设备到货后，由设备管理部门，会同购置单位，使用单位（或 接收单位）进行开箱验收，检查设备在运输过程中有无损坏、丢失， 附件、随机备件、专用工具、技术资料等是否与合同、装箱单相符， 并填写设备开箱验收单，存入设备档案，若有缺损及不合格现象应立 即向有关单位交涉处理，索取或索赔。
2、设备安装
按照供应清单的设备及安装施工图等要求摆放，组织基础施工及 设备搬运就位。在安装摆放时，对设备定位要考虑以下因素。
① 应方便工件的存放、运输和现场的清理；
② 设备及其附属装置的外尺寸、运动部件的极限位置及安全距离;
③ 应保证设备安装、维修、操作安全的要求；
应按照安装验收有关规范要求，保证安装稳固，减轻振动，避免 变形，保证精度，防止不合理的磨损。安装前要进行技术交底，组织 人员认真学习设备的有关技术资料，了解设备性能及安全要求和施工 中应注意的事项。
安装过程中，对装配连接、电气线路等项目，要严格按照规范执 行。安装工序中如果有恒温、防震、防尘、防潮、防火等特殊要求 时，应采取措施，条件具备后方能进行该项项目的进行。
3、设备试运行
设备试运转一般可分为静态、动态两种。
① 静态：是为了考核设备安装是否到位，检查设备安装完成度。
② 动态：设备在无负载、标准负载情况下进行调试，在有些情况 下可结合人试验。在动态调试中应按规范检查设备各项指标是否正常， 装置是否达到出厂的标准，是否正常、安全、可靠。不同负载状态下 的运转，也是对机器全方位的检查。
4、设备调试运行后的工作
首先断开设备的总电路和动力源，然后作好下列设备检查、记录 工作：
① 使用完后对设备定期的清洗、机器配件润滑、紧固，更换或检 修故障零、部件并进行调试，使设备进入最佳使用状态；
② 定期作好并整理设备安全方便检查和其他隐患的记录；
③ 整理设备试运转中的情况（包括故障排除）记录；
④ 对于无法调整和消除的问题，分析原因，从使用方法等方面进 行归纳。
⑤ 对设备调试后作出评定结论，处理意见，办理移交的手续。
（六）包装、运输方案
针对本项目的实际情况，我公司坚持用户第一的思想，用户的需 要就是我们工作的目标；用户的要求就是我们工作的标准。我们将按 照国家或专业标准保护措施对设备进行包装，在第一时间内组织运输 线路的考察，确定最佳运输方案并与客户进行协调，保证产品完全无 损运抵现场，并进行设备安装。
1、设备包装
（1）根据运输地点的特点，使用合适的包装方式。设备设有密 封层，防潮、防雨、防尘、防腐。
（2）根据合同要求，所有供应货物包装之前均经过交收检验， 检验合格的仪器由检验人员签发产品合格证，然后交付包装，合格证 上应有仪器名称和型号，制造厂名称，检验人员的签章和检验日期。 应用塑料薄膜袋包装，所有塑料薄膜袋应完整、无破损。仪器装入塑 料袋后应放入产品合格证、说明书、装箱单、易损元器件、干燥剂等， 然后封密封。
（3）为了便于运输，设备包装一台一箱，也可以小包装外有大 包装，大包装箱外应标出每箱台数。当产品分多箱包装时，随机文件 应放入设备箱内，设备箱上标明有几个附件箱，附件箱应标明之一、 之二等。包装牢固，并具有防雨性能，纸箱表面应涂防潮涂料，包装 的封和捆扎均符合国家规定要求。
2、设备运输
（1）组织：我公司设立专职的运输部门负责设备运输服务。
（2）职能：根据客户及合同的要求，以最合理和稳妥的方式安 排设备的运输和保险工作；确保设备的运输质量以及用户的工程设备 安装进度。
3、运输计划
（1）签订合同后，我公司将根据项目的需求制定详细的运输发 货计划，在装运发货前按照合同要求，在签订生效后将所有装运资料 及清单提交客户确认。
（2）一般情况下我公司采用汽车运输方式负责设备运输，也可 根据客户实际需求改用不同的运输方式。
（3）设备到达项目地点后，遵守项目现场工作需要，我公司进 行卸车、安排清点、验货、安装、调试以及验收。
（4）产品所在现场的负责人根据产品的特点（外形及搬运要求）， 配置和选用适宜的搬运工具（货车搬运、人力搬运），规定合理的搬 运方法，以防止搬运物资受到损坏。
① 不得破坏包装，防止跌落、碰撞、挤压；
② 应按包装要求进行搬运，搬运中明确责任，文明装卸、轻装轻 放，防止受潮、破损；
③ 运输接货人员在确保票实无误，或对出货的问题处理后，方可 装车；
④ 装车要求严格按照货物性质、要求，堆码层数的规定，平稳装 车码放，捆扎牢固。
(七) 应急方案
1、应急服务标准
(1) 我公司设立有应急制度，指定专人负责本项目应急服务工 作，为甘孜藏族自治州应急管理局提供7x24小时服务。
(2) 我公司承诺在30分钟内响应用户单位的订单，一小时内至 用户单位指定地点了解具体需求。
2、应急服务原则
以用户单位的交期为基准，充分调动公司一切资源，确保准时交 货，并做好相关预案。
3、应急工作制度
3.1目的及适用范围
(1) 为预防和控制潜在的事故或紧急情况发生，及时做出应急 预警和响应，最大限度地减少可能产生的事故后果，特制定本制度。
(2 )本制度适用于我公司应急救援预案的制定和可能及已发生 的安全生产事件的预防和处理。
3.2应急管理原则
(1)实行主要领导负责下的分级管理制：在公司总经理的统一 领导下，建立健全“统一领导，分级管理，分线负责”的应急救援制 度。健全应急救援组织体系，建立应急救援队伍，制定完善应急预案， 开展应急救援演练。公司领导和管理人员各司其职、各负其责，充分 发挥应急响应的指挥作用。
（2）以人为本，安全第一：把保障生命安全和身体健康、最大 程度地减少事故造成的人员伤亡和财产损失作为首要任务。切实加强 应急救援人员的安全防护。
（3）预防为主，强化基础，快速反应：坚持预防与应急相结合、 常态与非常态相结合，常抓不懈，在不断提高安全风险辨识、防范水 平的同时，加强现场应急基础工作，做好常态下的风险评估、物资储 备、队伍建设、完善装备、预案制定和演练等工作。强化一线一员的 应急处置能力，“早发现、早报告、迅捷处置”，居安思危，预防为 主。
（4）科学实用：应急预案具有针对性，实用性和可操作性。通 过危险源辨识、风险评估进行编制；应急对策简练实用，通过演练不 断完善改进。依法规范，加强管理。
（5）分级响应
应急工作按照事故的应急程度、波及和影响范围，实施分级应急 响应。
3.3组织领导及职责分工
（1）组织领导成员单位：
售后服务组、技术组、管理组、采购组
（2）各相关部门职责
① 售后服务组接到客户投诉要按规定的时限认真进行处理，并及
时对客户予以回复，直到客户满意为止；遇有突发或重大服务质量问 题的信息，应及时会同相关责任部门处理，遇到重大服务质量问题应 及时向公司领导汇报，并建议召开小组会议研究处理办法和组织实施。
② 售后组应会同技术组研究制定应对和解决突发和重大服务质 量问题的预案，指定相关责任人，对预案全面掌握并能随时操作和使 用。而后，将预案及时传达有关部门，并做好培训工作。
③ 技术组要对产品质量有所记录，并在发生重大质量问题时能够 及时提供所需资料，积极配合售后组的工作。
④ 采购部落实紧急订货任务，以确保产品紧急供货工作不被延误 或最大程度地减少延误时间，对突发性恶劣天气导致送货工作不能正 常进行，按预案规定需要调整送货时间的，负责向相关部门提报配合 工作事项。
4、紧急供货应急方案
4. 1应急服务组织机构及职责分工
(1)应急组织机构图
副经理
客服组
技术组
管理组

(2)职责分工
① 总经理
负责发生紧急交货任务的总体指挥。
② 副总经理
负责协助指挥进行发生紧急交货任务的具体指挥。
③ 客服组
负责发生紧急交货任务即时传达和报备。
④ 技术组
负责技术措施方面的方案制定，负责紧急交货状况处理中组织相 关设备设施的调配、对紧急配送的设备进行检验、安装调试。
⑤ 管理组
负责增加参与紧急任务的人员协调安排和货物配送安排。
4. 2紧急供货应急工作流程
下达紧急供货任务
并报备总经理
客服组
召开紧急供货方案，制定方案
总经理
安排各部门工作任务
副总经理

执行紧急供货计划
1

设备检验
4
1
r

紧急安排货物配送

增加执行紧急生产计划人员
管理组
技术组
管理组
技术组

5、紧急维修应急方案
5.1应急维修机制
我公司建立了设备故障应急响应机制，为客户提供7*24小时紧 急维修服务，确保设备发生故障时能够迅速、准确、有效的组织抢修， 最大限度的减少停机损失，降低维修成本。
此外，公司全部人员的手机24小时开机，并且开通呼叫转移和 秘书台等服务，确保用户能够及时与技术支持人员取得联系。同时， 我司将对此次项目配置专职售后服务经理，将7*24小时响应用户的 技术支持与售后服务需求，并保证对电话服务请求进行实时响应。在 非工作时间，用户可以通过手机与专职服务经理或客服中心技术人员 取得联系。
5.2应急维修响应
在接到用户的故障报告后，公司客服中心将立即以电话方式同该 单位技术人员取得联系，详细了解其所需的服务内容。我公司将技术 人员在接到通知后15分钟内到达现场开展维修工作。
5.3应急维修注意事项
（1）应急维修须严格按照设备维护规范进行。
（2）对保修期内硬件故障，协助技术部向相关售后厂商报修和 跟进。对保修期外硬件故障，现场测试或带出公司外测试，须二天内 出具检测情况和维修建议书给客户；
（3）应急处理完成后，维修人员须将相关故障情况、处理情况、等 统计报表反馈到售后服务部门。
第四章售后服务
一、产品制造厂家或投标人设立的售后服务机构网点清单、服务电话和维修人员名单
售后服务机构网点清单
维修人员名单
服务电话
xx
xx
xx

二、说明投标产品的保修时间、保修期内的保修内容与范围、维修响应时间等
（一）保修时间
本项目质保期为验收合格后1年。
（二）保修期内的保修内容与范围
我公司自创建以来一直致力于为企事业单位提供专业、安全、可 靠的产品制作和安装服务，积累了丰富的经验。我单位本着“为顾客 提供最满意的产品和服务”的经营宗旨，在确保产品质量的同时，不 断提升服务品质。我们深知，只有真正本着“为顾客提供最满意的产 品和服务”，才能切实维护客户利益，公司才能更好的发展。
为用户考虑，我公司承诺在保修期后，实行终身维修。对于超过 保修期的产品，更换配件只收取成本费，免收服务费。我公司为所售 设备提供终身维修、维护，将为XX提供最佳的产品和最完善的服务。
（三）维修响应时间
在需方验收或使用过程中如发现我方所提供的设备存在质量问 题，我方在接到采购人通知1小时内做出响应，2小时内到达现场， 24小时内维修完毕，不能在规定时间内修好的要免费提供备品（机） 备件。如确属不合格拒收，该过程发生的一切费用由我方承担。
三、培训措施
（一）培训总则
我方根据方案提出的要求及采用的相关技术提出全面培训计划 并征得贵单位同意后实施。培训工作满足本章要求的培训服务。
提供高水平的培训。培训包括硬件设备的使用、设备软件、管 理软件和应用设备的使用等等。
（二）培训内容
我公司承诺为采购方免费进行人员培训，并提供详细的培训计划 （包括培训的地点、时间、内容等）。
针对此次项目我公司制订包括产品基本知识、设备性能介绍、设 备现场操作、理论指导、设备的日常维护保养、故障排除等方面的内 容安排：
（1）产品的结构与性能的讲解；
（2）使用操作指南；
（3）日常维修、维护保养讲解与常见问题的处理；
（4）备品、备件和专用工具的保管与使用；
（5）售后服务内容措施、服务流程讲解
人员培训内容
序号
技术指导项目
技术支持范围与程度
培训地点
培训时间
1
安全运行操作培训
整体工程
现场培训
单位所需
2
日常维修保养培训
整体工程
现场培训
单位所需
3
产品结构、性能、原理
培训
整体工程
单位培训
单位所需
4
常见故障排除培训
设备部分
单位培训
单位所需
5
紧急情况的处理
设备部分
单位培训
单位所需
6
系统设备清单介绍
整体工程
单位培训
单位所需
7
有关书面资料提供
提供系统设备清单，使用说明书、产品售后服务登 记卡、企业产品标准手册，运行操作方法及日常维 护保养的书面资料。

（三）培训的时间
具体时间与xx协商确定。
（四）培训地点
具体地点与XX协商确定。
（五）培训目标
为了使本项目所涉及的设备管理员和维护人员能全面地了解整 个设备，增强维护和使用设备的技能，我们除了向用户提供整个设备 的技术说明、操作说明和相关的文档之外，还将负责组织对管理和技 术人员进行全面高质量的培训。
培训的目的主要是使管理和使用设备的人员不仅对整个设备有 足够的认识，而且能完全胜任所承担的工作，确保整个设备安全可靠 地运行，并达到最大效益。为此，我们针对人员各自的工作性质，对 不同职责的工作人员分类进行专门培训，使他们掌握一定的专业技能 和一定的开发能力。
我们将提供多种培训课程和按客户所需要的各种深度、广度的 产品和技术知识讲座。由本期项目主要设备供应商提供的对相关技术 人员进行针对性的培训，使他们能够获取国内外大型综合设备的成功 经验，熟练掌握所提供的设备及软件的运行维护操作，同时掌握各种 先进的软件技术。另外，我们的技术人员和培训教师随时准备为客户 提供技术支持和最新技术信息。
（六）培训对象
1、相关领导和各部门负责人的部训
针对该类培训对象，使其最终达到能熟悉设备的用法和意义，并 对本项目的深入应用作总整体上的指导、规划，推动整个设备的整体 应用深度和广度。
2、管理人员和技术骨干
由于管理人员和技术骨干的有效管理及正确决策是保证设备顺 利实施和运行，因此对管理人员及技术骨干的培训提出更高的要求， 建议安排管理人员及技术骨干到进行集中专项培训，使他们提高管理 水平，学习成功经验，掌握相关行业的最新技术动态和方向。
3、设备维护人员
设备维护人员是指对项目中的设备进行管理和维护的人员。这部
分人员经过培训，主要能达到以下目标:
掌握设备的初始化和主要参数的设定方法；
对一般性故障进行诊断、定位和排除；
掌握设备故障后的恢复方法；
熟练查阅各种设备操作和维护手册；
指导一般操作人员的工作。
（七）培训人数
具体培训人数与XX协商确定。
（八）培训形式
为了使培训达到最佳效果，使用户获得尽可能多的知识和经验， 我们将采用多种途径对用户进行培训：
授课：由专业资深的教师，在现场对用户进行培训。通常由课 堂讲授和现场操作讲授组成，通常由用户的使用手册支持，适 当的操作为辅助。
现场指导：在项目执行过程中，我们的工程时在实际操作中， 会详细讲解操作步骤，指导客户操作，并解答客户的问题。
研讨会：我们将通过定期组织研讨会，和用户一起对项目管理、 技术发展等问题进行研讨
交流会：在项目执行过程中，我们会经常与客户相互交流工作
的经验、存在的问题。另外，我们公司还将专门为本项目建立 一个信息交流和知识培训的内部网站，并将其办成我公司与业 主进行相互沟通和交流的网上社区。
1、培训策略
对于本设备的培训策略主要是：
A、由厂商对设备进行全面的设备技术培训
B、由原厂商进行较有深度的、涉及面较窄的集中技术
因此，本次培训采用现场培训方式，由我公司和原厂家共同提供。
2、培训大纲
我方对业主方技术人员进行有关设备安装、调试、维护、操作、 保养等方面的技术培训，直至能熟练独立操作。详细的培训时间、培 训人数、培训计划和培训内容将在合同签定后征得业主方同意后实施。
我方或原厂商的培训教员具有至少三年的相同课程的教学经验。 所有的培训教员都采用中文授课，并提供培训用计算机、网络环境、 文字资料和讲义等相关用品，所有的资料都为中文书写。
3、现场培训
现场培训是指在项目所在地免费为现场的相关人员进行培训，培 训人员不限，培训内容：
一、前端设备概述，包括设备设备和功能描述；
二、设备的日常运行操作及熟练训练；
三、在各种不正常情况下，维持设备运行的操作；
四、值班、监视、记录、数据与资料的收集和整理的训练；
五、设备常见故障的排除及日常维护、保养方法的学习。
4、集中培训
培训时间：与xx协商确定。
培训地点：与XX协商确定。
培训计划：培训开始前我方提供一份培训的详细计划，包括培训 日期、授课方式、教材及教员职称与经历，并报业主批准。
培训内容：设备操作使用，设备结构及原理，设备维护等
培训费用：免费技术培训。
5、培训教材
培训教材是根据本项目的建设内容由厂商和我方编写的设备实 施、维护的内容，培训教材以中文格式编写，教材应保证每个学员有 一整套。培训教材内容应包括：
★相关设备的安装，调试和维护工作；
★培训用的教材应提供最新的，并与所供应设备一致的版本；
★提供培训人员实习所需的设备、工具、测试仪表及器材等。
（九）培训培训流程
培训的流程是从培训计划的制定开始，确定培训计划后，开始实 施培训，然后对培训进行总结和回顾。本方案中给出通常使用的培训
流程，供本项目培训时参考使用。
（十）培训管理
在培训的过程中，要注意培训学员的学习兴趣和信息的反馈，及 时听取培训学员的意见和建议，能够帮助提高今后的培训效果，并达 到本项目建设要达到的培训目的。
培训签到表（格式）

培训课程：培训讲师：时间:
姓名

工作单
位

授课能力
优
良
中
待改进
差
技术水平
优
良
中
待改进
差
工作态度
优
良
中
待改进
差
课堂纪律
优
良
中
待改进
差
教室环境
优
良
中
待改进
差

教室设施
优
良
中
待改进
差
建议

（十一）收费标准和办法
为采购方免费进行人员培训，并提供详细的培训计划（包括培训 的地点、时间、内容等）。
四、售后服务的内容、形式等
（一）售后服务内容
xx已建立了 一套全面服务的程序文件及服务管理制度，形成了一 个售前、售中及售后服务完善服务体系及网络。确保满足客户的需求， 并承担“中华人民共和国产品质量法”及“中华人民共和国消费者权 益保护法”的义务与责任，全面履行产品责任、客户服务的一系列活 动。
根据我公司的实际及产品特点，以“客户为关注点”的原则，建 立了与客户服务相关的及直接为客户服务的管理文件。高效、优质、
及