物业管理服务绩效考核方案.docx

物业管理服务绩效考核方案1. 室内保洁考核表-,2. 室外保洁考核表3-3. 秩序维护考核表6-4. 园林绿化养护考核表-为保证我司提供的室内、室外保洁、绿化、秩序维护服务合乎本地区物业服务标准及卫生标准，符合本项目本区域招标要求，公司内部建立了一套完整的考核管理体系。除项目经理及各班长的日常检查之外，公司质量管理中心会进行不定期的检查，并且在公司满意度周报中进行体现。1. 室内保洁考核表本表为工作情况绩效考核表，并以打分的形式对保洁人员室内保洁工作进行考核，每项工作分数设置均为5分。得分在4分及以上者，本项工作视为合格；得分在4分以下者，则视为不合格并限时整改。清扫分类部位考核标准检查方法违纪考核得分大厅每日保洁地面地面干净、无废纸、香糖胶渍。目视轻度大门（玻璃、镜子）无灰尘、污迹、手印纸巾擦拭30cm轻度门框及把手无灰尘、污迹目视轻度定期保洁暖气片无污渍、无积尘目视轻度地面清洁无污垢目视轻度日地面地面无灰尘、沙土、目视轻度第1页，共12页污迹墙面、天棚墙面无灰尘、蜘蛛网目视轻度玻璃、纱窗清洁无污迹纸巾擦拭30cm轻度各种标志门牌饰物清洁无灰尘手抹轻度窗台无灰尘、无杂物手抹轻度消防设备、电梯、电茶水炉清洁无灰尘手抹轻度壁灯、吊灯无污垢目视轻度不锈钢污物桶无污渍，垃圾不超过 2/3，目视轻度地面无水迹、污渍、异物等。目视轻度水池无杂物、无污迹目视轻度洗手台无灰尘、水渍目视轻度小便池表面干净、无异味、无尿锈、无烟蒂。目视轻度蹲坑无污渍、无异味目视轻度厕所门厕所门表面干净，里外无字迹。目视轻度纸篓无污渍、杂物不得超过垃圾桶2/3,表面干净目视轻度垃圾桶无污渍、杂物不得超过垃圾桶2/3,表目视轻度常保洁日常保洁第2页，共12页面干净墙面墙面无灰尘、蜘蛛网目视轻度镜子、门把手清洁、光亮目视轻度定期保洁地面清洗清洁、无污渍、无异味目视轻度照明灯具无积尘、无污渍目视轻度内墙清洁、无污迹目视轻度天花板无积尘、无污渍目视轻度楼梯日常保洁地面地面干净、无废纸、香糖胶渍。目视轻度扶手、栏杆无灰尘、无污渍手抹轻度墙面无蜘蛛网、灰尘，无脚印、涂画、张贴物目视轻度玻璃干净、明亮纸巾擦拭30cm轻度灯具清洁、无积尘目视轻度楼宇内天井、阳台、屋顶日常保洁地面地面无尘土、杂草，无垃圾、塑料袋、无堆积物目视轻度规定时间内完成地面无尘目视轻度落水畅通目视轻度2. 室外保洁考核表本表为工作情况绩效考核表，并以打分的形式对保洁人员室外保洁进行考核，每项工作分数设置均为5分。得分在4分及以上者，本项工作视为合格；得分在4第3页，共12页分以下者，则视为不合格并限时整改。部位考核标准检查方法违纪考核得分道路人行道、广场地面无明显灰尘、污迹、杂物、杂草、纸屑、痰迹目视轻度沥青道路无明显灰尘、污迹、杂物、杂草、纸屑、痰迹污迹、杂物，随时清除院区主要道路积水、积雪目视轻度道路两侧沟眼、道牙及公共设施干净无污渍。目视轻度雨水篦子、古力、等排水设施无明显杂物、无明显积水。目视轻度雨污水井、管道等排水设施保证管道畅通无外溢。目视轻度灯具楼外灯罩无明显灰尘、污迹、蜘蛛网目视轻度草坪灯无明显灰尘、污迹、蜘蛛网目视轻度公共设施路灯灯杆无小广告、无乱贴乱画目视轻度宣传栏、公告栏无明显灰尘、污迹、蜘蛛网目视轻度楼宇外侧墙面、台阶无小广告、无乱贴乱画。目视轻度公共设施（休闲椅等）设备无锈渍、无积尘、无污渍。发现有损坏、丢失要及时上报。目视轻度第4页，共12页健身设施无明显灰尘、污迹、显本色手抹轻度设施随时目视轻度水景水体清洁、无异味，无漂浮杂物，定期对水体投放药剂或进行其他处理目视轻度建筑小品（石桌、石凳雕塑）无明显灰尘、污迹、油迹，无凉晒衣物、设施基本完好无损。手抹轻度沟渠池井无杂物、异味、污水横流，视野内不见鼠迹、蚊蝇、蟑螂目视轻度垃圾停放点无杂物、异味、污水横流，视野内不见鼠迹、蚊蝇、蟑螂目视轻度绿化带花坛、草地内无杂物、枯枝、烟头目视轻度果皮箱、垃圾桶无污迹、油迹目视轻度无污迹、油迹；无满溢、异味目视轻度垃圾不外扬，桶盖闭合目视轻度消毒灭害视野内不见鼠迹、蚊蝇、蟑螂目视轻度其他要求无明显灰尘、污迹、杂物、杂草、纸屑、痰迹目视轻度对辖区内的小广告及时清理目视轻度对辖区内的卫生死角及时清理。目视轻度对辖区内的非允许悬挂、损坏的横幅、广告、树挂、防护网和水库周围铁链子、围栏上的绳索头、胶带、小广告等及时清理。目视轻度如遇突发事件或暴风雨雪、台风目视轻度第5页，共12页到来时，乙方所有人员服从甲方统一调度、管理。遇到夜间下雪，组织人员在早晨7点半前将积雪清除，保证行人、车辆能安全通行。白天下雪时应随时清理。目视轻度保洁人员每天工作时间必须保证8小时。目视轻度工作人员统一标识，衣着整洁，形象佳，服务行为及服务礼仪符合规范。目视轻度3.秩序维护考核表3.1.秩序维护工作标准考核表本表为工作情况绩效考核表，并以打分的形式对保洁人员室外保洁进行考核，每项工作分数设置均为5分。得分在4分及以上者，本项工作视为合格；得分在4分以下者，则视为不合格并限整改。项目考核标准违纪考核得分大门少冈值岗与客户接待标准1、执行公司站姿、坐姿、走姿、行礼、交接班相关规定，认真填写秩序维护员交接班记录本。轻度2、熟悉学校领导的基本情况，包括：姓名、科室、相貌特征、常规出入时间等。当发现双手提拿沉重物品的领导和老师进入大门困难时，应主动提供帮助。轻度3、当值期间，遇到由甲方或公司领导陪同客户参观时，当距离不到3米时，须立即迎上前面向领导及客户行礼。轻度4、遇见客户来访，当距离不到2米时，须立即迎上轻度第6页，共12页大门少冈前面向客户，做到面带微笑，耐心倾听。5、如果客户提出的问题不明白，应说“对不起，请您稍等，我帮您咨询一下，当即用对讲机进行询问”，回答完毕后，当来访客户离开时，应说“请您慢走”。轻度6、不得直接拒绝客户，严禁直接回答“不知道或不清楚”之类的语言。轻度7、院区大门正前方至路属于消防通道，禁止停放一切车辆，值岗人员应随时保持大门的交通畅通。中度物资放行接待1、有大件物品搬出时，应请其出示甲方批准的大件物品放行条，如不能出示，主动请其填写大件物品放行条，请其持大件物品放行条到相关办公室办理相关手续，并及时通知相关办公室。中度2、车辆离开前，依据大件物品放行条上办公室的签字予以放行。轻度车辆放行1、当有外来车辆（凡没有出入证的，即为外来车辆）驶入入前，当距离不到3米时，须立即迎上前面向客户，用正规的停车手势，齐步上前走至距车1.5米左右，询问“您好，请问您找哪位？”轻度2、核实身份后，当即进行登记，发放车辆出入单，并说“请您保留凭证，您出来时我们将收回存档”，然后告知驾驶员“请您按指定区域停放”后，用正规的车辆指挥手势放行。轻度3、车辆驶出前：“请您出示车辆出入单”，检验完毕后，说“谢谢，请您慢走”，用正规的车辆指挥手势放行，并记录车辆驶离时间。轻度4、禁止载有易燃、易爆、有毒、有害及其它污染物品的车辆进入管理区域，阻止1.5吨及以上大型车辆进入管理区域，对沙子、泥土等散状物进入前必中度第7页，共12页须袋状化，否则不准进入。车轮有泥土的车辆，未做防尘、防撒处理的车辆不准进入。如因工作需要必须进入，由项目经理批准，持放行条方可进入，并做好登记。5、夜间22：至次日6: 之间对于驶出的所有车辆，应进行严格核查。中度门厅少冈值岗与客户接待标准1、执行公司站姿、坐姿、走姿、行礼、交接班相关规定，认真填写秩序维护员交接班记录本。轻度2、熟悉领导的基本情况，包括：姓名、科室、相貌特征、常规出入时间等。当发现双手提拿沉重物品的领导和老师进入大门困难时，应主动提供帮助。轻度3、当值期间，遇到由甲方或公司领导陪同客户参观时，当距离不到3米时，须立即迎上前面向领导及客户行礼。轻度4、遇见客户来访，当其步入大厅后，须立即迎上前面向客户，做到面带微笑，耐心倾听。轻度5、如果客户提出的问题不明白，应说“对不起，请您稍等，我咨询一下办公室，当即用对讲机进行询问”，回答完毕后，当来访客户离开时，应说“请您慢走”。轻度6、不得直接拒绝客户，严禁直接回答“不知道或不清楚”之类的语言。轻度7、看到有乱停乱放车辆时，应立即通知车主停放到规定区域。中度8、遇到领导和老师，要面带微笑，主动点头致意，在距离3-5米左右，以中速、音量适中的说：“您好！”。轻度第8页，共12页3.2.秩序维护纪律标准考核本表为工作情况绩效考核表，并以打分的形式对秩序维护人员纪律标准进行考核，每项工作分数设置均为5分。得分在4分及以上者，本项工作视为合格；得分在4分以下者，则视为不合格并限时整改。项目考核标准违纪考核得分一、考勤晨诵早上未更换工装参加集体晨诵。轻度出勤未坚守岗位，聚岗、串岗。中度请假请假未提前向上级领导申请，因故不能参加会议、培训，未提前向上级领导请假。中度二、纪律遵守纪律工作时间办私事，做与工作无关的事。轻度擅自将对讲机的呼号和频率进行调频。轻度迟到、早退。轻度质量记录填写不规范，不真实，存在乱写乱画现象的。轻度同事间不团结协作，不服从领导、不平等待人，散布不利于公司、部门及其它员工的流言蜚语，拉帮结派。中度培训期间，扰乱课堂秩序，工作与会议期间将移动电话拿在手中或挂于胸前，并未设置无声或震动状态。中度动用或将业主暂存物品占为私有，因保管不善给业主造成损失。中度不按规定使用工作配备工具、消防器材，损坏消防设备和器材，擅自将消防器材改作他用。中度未经许可擅自“动火”作业。中度按规定“动火”作业后，未彻底清理“动火”。中度违反公司保密制度，随意传播与工作相关信息的。中度第9页，共12页遵守纪律明知侵害公司、顾客、同事利益的事项不报。中度见危不助。中度与顾客发生言语上的冲突，向顾客搬弄是非，造成不良影响。中度不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。中度私自接受顾客赠送的物品。中度制作、翻阅、复制和传播有碍治安和不健康的、有伤风俗的信息。中度未按要求进行工作交接或交接不清。中度旷工。中度各种质量记录填写不工整、清晰，封面保持不良洁净。中度酗酒、赌博。严重脱岗、睡岗。严重不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任。严重挪用或盗窃公司或顾客财物。严重与顾客或与同事打架。严重拾遗不上交。严重未执行岗位工作标准，造成业主投诉或公司、业主损失。严重异常情况、突发事件知情不报、有意缓报而造成公司损失和不良影响。严重不服从、执行上级或公司指令。严重因工作失误而造成业主恶性投诉、集团重大经济损失并且带来负面影响，或被媒体和行业主管部门曝光。严重因失职而出现意外事故，园区发生与物业管理责任相关的失窃或其它刑事案件。严重第10页，共12页结交有黑社会背景的人员，组织或参与有损公司正常工作的不良群体。严重在工作中弄虚作假。严重4.园林绿化养护考核表本表为工作情况绩效考核表，并以打分的形式对园林绿化养护人员人员各项工作进行考核，每项工作分数设置均为5分。得分在4分及以上者，本项工作视为合格；得分在4分以下者，则视为不合格并限时整改。管护项目考核标准检查方法违纪考核得分常绿乔木树干光滑，分支分布合理，下垂枝的下垂线，行道树离地面为220-250cm ；一般景观乔木为2cm左右；树冠要求无明显枯损、死枝、回缩现象，螨虫孽生树枝不超过2%。目视轻度落叶乔木轻度落叶与常绿灌木球体保持圆滑，色块点线面结合，协调一致，绿篱线要直，面要平，均无徒生的杂枝；花灌木死后及时清理残花、修除残花弱枝。目视轻度抚窗深度至10-15cm，建议：灌木穴径1cm，乔木胸径10cm以上的树穴120cm，胸径10cm以下的树穴径1cm，追肥根据乔灌木视长枯而定。测试轻度草坪生长高度10cm左右修剪，苗茬在5cm左右，不低于4cm。测试轻度春秋见草就除，夏季不出目测轻度复合肥与见效氮肥配合使用目测轻度返青和和越冬水渗透度不低于15cm，平时浇水渗透度7-10cm。控测轻度第11页，共12页病虫害防治无明显病虫害现象目测轻度查苗补苗保证成注率，园区内无缺株缺苗现象。目测轻度园区卫生园区内无飘扬杂物、绿化垃圾、果皮、纸屑、废弃物，无乱贴乱画，无晾晒衣物，保证常年园区内的清洁卫生。目测轻度浇水返青和不低于15cm，平时浇水渗透度不低于10cm控测轻度第12页，共12页