医院物业后勤管理模式.docx

医院物业后勤管理模式
（一）服务特色
服务风格人性化--注入以人为本的理念，围绕病患者的心理需求 和特点，处处考虑病人的感受，力求通过人性化的服务，改变医院色 彩单调、环境灰冷、人面严肃、气氛神秘，让病人产生弱势心理的环 境，帮助病患者树立战胜疾病的信心和勇气，塑造医院在病患者心目 中的新形象，从而增加后勤服务的附加值。
（二）制度化管理
在**物业形成的机制体系中，起核心和发挥明显效应的管理模式 主要是〃三化、四定、五制”。
〃三化”即实行服务队伍专业化，服务质量标准化，管理制度化。
“四定”，即每级机构、每个项目实行定任务、定人员、定成本、定 奖罚的目标责任。“五制”，即明确界定员工的主岗位责任、辅助岗 位责任、服务区域责任、整体服务责任的“1 + 3”责任制。对每项 指令和工作任务按规定时限，将执行落实和完成情况向下达人报告反 馈，以此提升责任感和运作速度与效率的“限时复命制”，制度化与 按需要相结合的多种形式的“服务访查制”，层层实施的“考核监督 制”，人人有份的目标考核制。
（三）共管模式
医院与后勤服务企业是两个不同体制的经营实体尽管共同的管 理目标是一致的，但毕竟是两个利益实体和两种体制在运作，这就是 医院后勤服务管理的“一院两制”。在管理中，对两个利益实体进行 融合、两种体制相互磨合。通过我们与医院创造了一个比较可行的共 管模式。其基本点有四方面:一是医院建立后勤服务协调监督委员会， 统一负责与企业的协调和服务监督，避免企业多头应付，无所适从。 二是制定后勤服务管理细则，建立一套共同认可的标准，作为企业执 行的指标和医院督导考评的依据。三是建立制度化的双方沟通管道， 明确双方运作的方法和程序。四是双方严格按合约规定运作，履行责、 权、利。
（四）后勤服务管理内、夕卜部沟通、协调
1、常规管理。由后勤服务理处根据当地物业管理行业和医院的 相关法规、规章和制度等实施管理，其业务接受**物业后勤服务管理 处和医院后勤部门的指导监督。
2、指挥系统。心物业是管理处管理事务的最高决策机构，管理 处归公司直接领导；管理处的内设部门由管理处直接指挥。
3、管理的协调。管理处内部协调工作由管理处负责，一般每月 召开一次协调会；管理处与**物业的协调工作由**物业管理层负责， 一般每季召开一次协调会；医院与**物业有需要协调的事务，由双方 提出，由提出方主持召开协调会议，时间可由双方协调决定。除此之 外,每半年由**物业组织一次由医院有关科室参加的征求意见专题 会，以便更好地为医院提供服务。
4、应急情况的处理。除常规管理处，管理处在受理中心设非常 事务24小时服务电话，统一受理医院需服务的一切项目。受理中心 应立即安排有关的部门赶赴现场处理，难以处理的特殊项目，受理中 心应立即上报，以便尽快协调处理。