食堂质量管理机制及应急响应措施.docx

食堂质量管理机制及应急响应措施
1、质量管理措施
(1) 文明服务方案
(1) 服务素质要求
1) 礼貌服务主要表现在用语，靠说话来进行交流，恰当的运用 语言表达方式，往往能表达到比较理想的效果，充分运用“三声十一 字”即就餐人员来时的欢迎声，作得不好时的道歉声，就餐人员离去 时道别声，十一字：请、您、您好、谢谢、对不起、再见。
2) 提高后厨人员素质，技能水平，控制原料成本，一方面，提 高加工技术，搞好原料的综合利用，粗加工，规定操作程序和要求进 行，保持应有的净料率，剔除部分应尽量回收再利用，如分发到员工 食堂二次使用，要保证整料整用，大料大用，小料小用，下脚料综合 利用。严格按照标准配菜，力保菜品规格质量，另一方面，提高烹调 技术，保证菜品质量，杜绝退菜，记录出菜率，和厨师奖金效率挂钩， 奖优罚劣，形成良好竞争氛围，不断提高工作效率。充分调动广大厨 师管理和控制成本的积极性、创造性，树立节约成本观念，提高整体 厨师队伍的成本意识和素质。
3) 厨房管理工作是一项持续性、细致性的工作，厨房管理者必 须具备良好的管理经验和熟练的烹调技能，又要有非常严格的从业道 德和行为规范的约束能力，能够根据市场餐饮业的变化制定一套完整 的厨房管理模式及措施，要在保证原有菜品质量的同时，由厨师长牵 头包括成本核算员在内，成立新菜品研发小组，制定详实的推出新菜 品计划，根据酒店菜系，当地菜品味，消费心理，不断改进现有菜 品，推陈出新，迎合消费者尝新的需求。
（2）言谈时的注意事项
1）与就餐人员谈话时，不要东张西望，要看对方的“三角区” 即两眼与鼻之间。
2）与就餐人员谈话时声音要适度，既不要大声说话也不要靠近 客人的身边小声嘀咕。
3）就餐人员与自己谈话时或提意见时一定要专心听取。
4）能用语言表达的，不要用手势，不要用手指人。
5）就餐人员言词过激，不可与就餐人员争执和发生吵架事件。
6）如就餐人员询问不该问的问题和超出原则的要求，不要愤而 不答，要婉言拒绝或礼貌解释。
7）就餐人员有需求时，要尽最大的努力满足就餐人员的需求。
8）供餐员是直接与就餐人员打交道的人员，上班前禁吃生葱、
生蒜和刺激性味道较大的食品。（戴罩）
9）供餐人员打菜时切忌故言拖延时间或多少不均。
10）不卑不亢在就餐人员面前保持一种正常心、态，不可对就餐人 员时冷时热感情用事。
11）开餐前的等待服务中站立时要双手体前交叉，左手握右手腕， 高度在小腹范围内，忌嘻嘻哈哈、左右摇摆、勾肩搭背、腿乱架。
12）供餐服务前供餐人员要仔细检查餐具数量是否充足，卫生清 洁度是否符合要求。
13）打菜餐具要轻拿轻放，打菜勺落盘的力度要适中忌用力过大， 以免引起误会。
14）供餐过程中，要抽时间及时将供餐处清洁干净，忌供餐台脏、 乱、差。
15）供餐过程中，打菜要灵活。控制菜量较多的就餐人员需要时 可多打一些，菜量较少时可少打一些，但总量要够，忌不看菜式随意 乱打。
16）供餐快结束时，如供菜盘中菜量较少时，应及时合并，以增 加菜量。被合并窗的供餐员要及时对就餐员工作好引导，解释工作， 忌窗合并后对排队员工不管不问。
（3）提供服务质量
1）人员定期培训，由厨管部经理亲自负责。
2）服务人员素质，我司把贵方列入重点客户，提高服务质量。
3）提高菜品品质，保证菜品质量。
4）食堂明显的地方设计公告栏及意见箱，用来公布菜单、厨务 人员健康证、食品来源三证（营业执照、卫生许可证、检验报告）以 及收集贵方反馈意见，并针对每个意见在24小时内回复，公布于公 告栏上。
（2）服务质量指标
（1）日常服务完成率1%，确保食品卫生安全、操作安全管理， 杜绝事故；
（2）应急服务完成率1%；
(3) 投诉处理及时率1%，营业全时段接受投诉，投诉回复不
超过30分钟；
(4) 服务质量满意率85%以上；
(5) 餐饮中毒事故为0。
(6) 严控能源管理，降低能耗；
(7) 就餐人员满意率70%以上；
(8) 重大安全责任事故发生率为0；
(9) 食堂设备设施保洁措施保证率99%；
(10 )餐具的清洁消毒合格率＞99%；
(11 )严格遵守《中华人民共和国食品安全法》及《餐饮业和集 体用餐配送单位卫生规范》等相关法律、法规，从思想上高度重视食 品安全工作，管理上强化责任，严格执行餐饮服务行业规范，牢固树 立安全第一，诚信经营的经营理念。
(12 )加强对从业人员的健康监管。定期组织餐饮卫生安全知识 培训，发现有妨碍餐饮卫生安全病症的，立即脱离工作岗位，监督从 业人员保持良好的个人卫生，穿戴清洁的工作衣帽，头发不外露，不 留长指甲，不涂指甲油，不佩带饰物，操作前将手洗净，操作时保持 手部清洁，入厕前换掉工服，出厕后必须洗手。
(13) 保证食堂内外环境整洁，采取有效的措施完善防蝇、防鼠、 防尘设备；食品制作过程规范并符合安全要求，严格遵守食品生产加 工操作规程，食品烧熟煮透，严防食物中毒。
(14) 在食品生产经营过程中郑重承诺不非法使用食品添加剂，不使用非食品原料加工食品，不超量使用食品添加剂；不使用过期变 质和被污染的食品，不使用非食品用具及容器、包装材料；不使用未 经消毒合格的餐饮具、食品容器。
（15）把好食品采购验收关，建立食品进货查验记录制度，严格 索证索票，进货时查验供货方的许可证和相关证明文件并建立食品采 购与进货验收台账，不采购腐败变质、霉变生虫、污秽不洁、未经检 疫等国家禁止生产经营的食品；不采购来历不明的食品原料及食品。
（16）严格落实餐具清洗、消毒及保洁制度，按照规范流程洗消 餐具，保证达到光、洁、涩、干的消毒效果，绝不给业主单位提供未 经消毒的餐饮用具。坚决杜绝使用“一盆水”和“一块抹布”洗菜和 擦洗茶杯、酒杯等餐具陋习的发生。
（17）在制作菜品时食品安全由该菜品制作人全权负责。
（18）加强项目管理者做为食品安全的第一责任人意识，落实餐 饮服务各项食品安全管理制度，如因提供的食物损害消费者权益的， 自愿按照《中华人民共和国食品安全法》等法律法规的规定接受处理。
（19）建立本部门防火责任制，带领部门员工共同参与消防安全 小组，认真贯彻执行《中国人民共和国消防法》等消防法规及条款。
（20）防火责任人有义务经常教育本部门员工树立防火意识，该 部门员工有义务参与消防主管部门组织的消防演习及宣专活动、进行 消防知识培训及火警发生后逃生自救技能，指导学习熟练掌握本食堂 配备的消防设施和器材的使用。
（21）定期对部门区域的消防设施进行自检、自查，发现问题及
时报告消防主管部门，保证消防疏散通道的畅通；消防器材不得擅自 挪用、占用和损坏。
（22）食堂内的海报及各种标示牌不得遮挡住消防疏散示意图、 指示灯和监控探头。
（23）在紧急情况下组织扑救初期火灾和指导安全疏散、抢救食 堂物次、财产，听从现场指挥员统一指挥。
（24）责任人有责任保护火灾事故现场，协助消防机关调查火灾 原因。
2、应急预案
（1）应急项目内容
1.1火灾
（1）火势不大可自行扑灭的，现场人员按《食堂安全管理》自 行扑灭并上报公司应急小组及甲方备案。
（2）火势产生时，现场人员应立即就近关闭电源、油源、汽源，如不能用现场消防设备扑救火灾时即应拨打119报警，通知公司应急 小组及甲方有关部门。
（3）现场由食堂第一现场负责人组织指挥撤离，并指定人员报 警，撤离按先顾客后厨工、先保人后保物的原则进行。
（4）现场所有人员必须听从指挥员的指挥，全体厨房工作人员 必须协助指挥员抢险救灾，保障顾客安全。
（5）通报甲方供餐受影响的情况并说明预计的供餐时间。
（6）应急小组到达现场后协调指挥工作，并安排就近食堂组织
必要的后勤协助或应急供餐工作。
1.2特别传染病类（如“非典”）
（1）当本市或国家防疫部门发出特别紧急防疫通知，本市亦可 能（或受到）严重威胁时，食堂第一现场负责人在取得上级应急小组 同意的情况下，立即宣布食堂进入特别事故状态，开始进行应急指挥。
（2）要服从政府相关部门的应急指导，公司应急小组，甲方、 食堂协调一致做好人员安全防范、食堂食品来源特别安全检测、确保 供餐安全。
1.3食物中毒事故
（1）当就餐人员中发现三人以上有食物中毒迹象时（剧烈腹痛、 急性腹泻、大量冷汗、晕倒等），食堂第一现场负责人应立即宣布停 止供餐工作并宣布食堂进入特别事故状态，开始进行应急指挥。
（2）立即指挥派员护送中毒人员前往就近医疗机构救治。
（3）立即通知公司应急小组及甲方有关部门，视情节轻重上报 有关防疫部门。定人员对可疑食品进行封存，保护现场，并由第二负 责人驱动就餐和已进食人
（4）进行登记、追查、观察，发现可疑立即送往就近医院观察 治疗。
（5）应急小组接到通知后，领出事故应急备用金立即前往现场 或医院。
（6）通报甲方供餐受影响情况，并说明预计的供餐时间。
（7）应急小组到达现场后协调指挥工作，并按排就近食堂组织
必要的后勤协助。
1.4意外伤害事故
（1）立即停止事故有关作业，立即切断相关电、油、气源，撤 离危险区域。
（2）由食堂第一现场负责人安排人员将伤者送往就近医院救治。
（3）报告公司应急小组及甲方有关部门。
（4）由主管或现场相关人员排除伤害造成的后果，无需保护现 场的可清理现场，在保证安全的情况下尽快恢复生产，情况严重的， 有必要保持现场的，同时指挥保护好现场等应急小组及相关部门到场 处理。
（5）通报甲方供餐受影响的情况，并说明预计供餐时间。
（6）应急小组到达现场后协调指挥工作，并按排就近食堂组织 必要的后勤协助。
1.5突然停水、停电
（1）由食堂第一负责人负责弄清情况、立即做好应急准备工作， 对较长时间的停水、停电同时上报公司应急小组及甲方相关部门。
（2）应急小组到场后协同做好停水、停电的善后工作。
（2）应急组织协调
1. 成立群体性食物中毒处理小组，明确职责。
2. 对可疑中毒食物及其有关工具、设备和现场采取临时控制措施; 必要时可对相关责任人进行临时监控；积极配合公安部门开展调查工 作。
3. 立即赶赴现场展开初步的抢救工作；努力搜集“事故"发生的 可疑中毒食物，并将可疑食物封存并置入冰箱，以便相关部门能确定 中毒原因；联系相关的救治医院；统计患者人数及病情，及时向领导 及公司领导汇报动态情况。
4. 及时调动交通工具接送患者去医院救治；协助做好患者家属接 待等后勤保障工作。
5. 及时做好师生的思想工作，稳定师生情绪；及时与中毒师生家 属取得联系。
6. 负责组织联络和传递信息工作；根据“事故”态势，如实向上 级有产在部门汇报。
7. 公布“事故”的真实情况，做好新闻媒体的接待等。
（3）应急处理流程
本公司领导及食堂有关人员在卫生和公安部门工作人员到达之 前，应保护好现场，并采取下列措施：
（1）在情况未判明前，禁止继续食用和销毁剩余的可疑食品； 对可食品讲行现场封存。
（2）进行现场初步急救处理。
（3）联系救治医院并及时转送。
（4）搜集可疑食品及中毒者排泄物（呕吐物、大便等）交调查人 员和送验。
（5）逐级上报有关部门。
（4）应急报告制度
（1）中毒人数超过30人的，应当于6小时内报告同级人民政府
和上级人员政府行政部门。
（2）中毒人数超过1人或者死亡1人以上的，应当于6小时 内上报卫生部，并同时报告同级人民政府和上级人民政府卫生行政部 门。
（3）食品卫生安全事故处理小组应本着不夸大，不隐瞒，实事 求是的原则，在第一时问内本地区疾病控制中心等有关部门报告发生 食物中毒单位、地址、时间、中毒人数、可食物等有关内容。
（4）火灾等其他事故无条件配合公安部门和甲方的调查工作。
（5）停水、停电预案
突然停水时，立即停止在本食堂的作业，隔离未完成制作的原料 或中间品送到邻近的食堂制作食品供应，或就近采购食品保证供应。 二者都必需满足管理体系的控制要求。直至恢复正常供水。恢复正常 供水后对现场和设备、工器具重新清洗消毒，对水质要重新评价，合 格后才进行正常加工。
（1）目的
为进一步提高食堂服务质量和管理水平，在突发停水、停电、停 气的情况下，实现服务工作良性运行，保证食堂正常营业特制定本预 案。
（2）设施保障
设施到位，未雨绸缪，购置电炒锅、饮水机、微波炉等防停水、
停电、停气必备的设备。
（3 ）保证措施
做到科学预防，措施得力，确保停电、停水的情况下，食堂就餐 和饮用水的供应。
（4）组织机构
1）工作职责
组长职责：负责抢救食物中毒人员的组织指挥、通讯联络、值班 等综合工作。
副组长职责：协助组长进行抢救食物中毒人员的工作。
组员：设置事故现场警戒区域，禁止所有人员（除救护人员外） 入内。
（5）停电
1）食堂因临时停电，或遇跳闸等特殊情况时，食堂食堂在正常 营业期间，应做好以下工作：
2）食堂厨师长应第一时间上报食堂管理员，食堂管理员联系相 关部门询问停电原因，如果是食堂内部供电设备问题应立即检修。如 果是地区停电，或其他原因无法解决，应向就餐人员表示歉意并做好 解释工作。
3）若因停电无法用餐，要及时通过公司总部配餐或已联系好的 外卖公司送餐。
4）联络组负责解释、沟通稳定就餐人员情绪。迅速开启应急灯 或点燃蜡烛。（备足蜡烛放在固定位置，方便取用。）
5）停电将影响冷藏设备运作，在停电期间，冷藏保存的食品或 原料的保质期应缩短，在化冰后执行常温保存条件下的保存期限，预 计不能在期限内使用原料或食品时，可考虑转让或转库等措施以减少 损失，超过期限的，应按不合格品处理。
（6）停水
1）食堂现场管理人员查明停水原因是食堂内还是食堂外，若是 食堂外原因，应立即拨打自来水公司，问清事故发生地点和事故原因 及停水时间。若是食堂内原因，应立即通知负责后勤水电工到场，迅 速进行维修。
2）自来水公司因检修或其它原因提前告知停水情况，食堂现场 管理人员应提前做好储水准备，充分利用已备的所有装水容器。
3）对于不能在短时间内修复，食堂储存水又不够的情况下，造 成食堂无法正常用水的，食堂现场管理人员应及时上报食堂主管，并 采取以下措施：
4）调换操作方式，尽量做一些少用水的食品；
5）立即联系公司总部配餐或拨打已联系好的快餐公司送餐；
6）利用有限时间对食堂原材料进行毛变处理。
（6）消防应急预案
（1）火灾应急预案的目的极推动各部门、各岗位的管理、操作、 服务人员，参与火灾预防工作。火灾应急方案一般应包括报警与接警、 通报、组织灭火、疏散与救护、安全警戒等内容和程序。
（2）报警和接警与火灾作斗争首先必须发现为（即着火源）因 此，报警与接警是火灾应急方案的第一步。把握好报警的内容和程序， 是及时掌握火灾信息，迅速把火灾扑灭在初起阶段的关键。报警人必 须根据消防控制中心、或电话总机的要求，详细说明起火地点、起火部 位、燃烧物品、火势情况以及自己的姓名、服务部门、工号、电话号 码等。
1）根据火势情况通报人员疏散。
2）掌握火势发展情况及时调集力量，布置救人，疏散物资和灭 火、排烟等任务并检查执行情况。
3）公安消防队到达后，及时向公安消防火场总指挥报告情况、 服从统一指挥。
（3）发生火灾时的处理饭堂一旦发生火灾报警讯号时，及时把 煤气、电源关掉，当班人员应就近的轻便灭火器赶赴火灾现场并指派 一名人员负责疏导和消防车的接应。
1）突发公共卫生事件应急处理流程图解：
2）职责分工
3）组长：全面组织、协调、指挥应急救援工作。
4）副组长：兼任义务消防队长，接到火情信号，立即赶赴现场， 确认火情，组织、指挥其他应急领导小组成员和消防队员进行救火、 抢险与人群、物资的疏散、转移工作。
5）办公室主任：在组长、副组长领导下，负责报警及对外联络。
6）厨师：在组长、副组长领导下，参与厨房的救火、抢险与人 群、物资的疏散、转移工作。
7）仓管：在组长、副组长领导下，参与仓库的救火、抢险和物
资转移工作。
8）勤杂工：在组长、副组长领导下，参与其他地方的救火、抢 险与人群、物资的疏散、转移工作。
（7）食品中毒事件应急预案
（1）应急预案的范围：
员工食堂发生的食物中毒事件。
（2）应急小组成员：
员工食堂成立应急小组，由项目经理任组长，厨师长任副组长， 成员由员工食堂管理人员组成。
（3）前期工作：
1）严把食品进货关。员工食堂食品采购要严格把关，确保所采 购的食品符合有关规定，从源头上把好食品卫生安全关。
2）严把员工食堂关。对存放的原料进行检查，发现变质原料及 时处理，坚决杜绝变质的原料流入餐桌。
3）严把餐具消毒关。员工食堂对餐具按规定进行严格消毒，确 保餐具清洁卫生，防止出现因交叉感染而引发的食物中毒事故。
（4）突发性事件的处置：
1）发生食物中毒事故，立即向领导报告，并积极协助医务人员 进行抢救工作和妥善安置中毒病人，同时，保护中毒现场，及时向当 地卫生防疫部门报告，配合卫生防疫部门现场调查处理。
2）保护现场、保留样品
发生食物中毒后在向有关部门报告的同时要保护好现场和可疑 食物，病人吃剩的食物不要急于倒掉，以便卫生部门采样检验，为食 物中毒提供可靠的依据。对发现食物中毒症状的师生，做好登记工作， 共同分析判断可能造成食物中毒的原因，根据中毒原因，作出现场消 毒预防措施。
3）如实反映情况
根据查明的事故原因，向贵单位领导递交书面事故分析报告，对 发生的事故做到“三不放过”。对所有饮食工作人员进行安全教育， 引以为戒，并对造成中毒当事人，进行严肃处理，追究领导责任。根 据调查结果，如故意破坏造成中毒事故，将当事人移交司法机关处理; 如因工作疏忽造成中毒事故，对当事人进行严肃处理。
4）对中毒食物的处理
在查明情况之前对可疑食品立即停止食用。在卫生部门已查明情 况，确定了食物中毒，既可对引起中毒的食物进行处理。
（8）火灾应急预案
（1）应急措施
1）灾现场第一发现人发现烟火时，立即拨通所在楼宇消防值班 室电话向消防值班人报告，并说明自己的姓名、职务、失火地点、火 势大小。
2）按响离自己最近的紧急报警器（手动报警按钮）。
3）用最近的灭火器材阻止火势蔓延。
4）当员工食堂发生火警时，管理人员须立即赶赴现场查看，确 认发生火灾后应立即通知所在楼宇消防控制中心。
5）员工食堂工作人员及时向总负责人汇报火势情况，并按照总 负责人的指示及时报警；
6）员工食堂工作人员控制闲杂人员进入的同时引领消防车进入 员工食堂。
7）总负责人向全体人员通告火情，调节控制好大厅和包厢以免 造成混乱场面。指派专人组织客户疏散，让客户不要惊慌有秩序地疏 散出去，到集合点集中。
8）派人对员工食堂每个区域进行检查，看是否有未熄灭的蜡烛、 固体酒精炉、烟头等物要将它们彻底熄灭，抢救贵重物资。
9）配合、协助110工作人员进行现场救援。
（2）疏散措施
1）疏散的唯一途径是消防楼梯。
2）火灾情况下，所有的电梯自动锁在首层。切记：千万不能乘 坐电梯疏散。
3）—般情况下，要使用最近的楼梯疏散。如果某楼梯被烟雾封 住时，尽可能使用其他楼梯疏散。因为疏散楼梯有正压送风和排烟功 能，疏散时比较安全。
4）进入疏散楼梯后，要沿着楼梯往下走。不要因为下面的烟雾 大，而试图往上走。
5）如果走廊里充满烟雾，要注意寻找紧急的指示灯，朝着指示 灯的方向走，切勿搞错方向。
6）当直立行走困难时，应弯腰前进或跪在地下爬行。因为在底
部保留着一部分新鲜的空气。
7）其他各楼在一层有直接通到楼外的安全门，要记住到一层后 应该要往楼外走，不要再沿楼梯走到地下室。
8）疏散到员工食堂外后，请到安全场地集合，不要随便离开。
（3）事后处理
1）总负责人必须吩咐有关人员搞好现场警卫工作，保护好现场， 防止死灰复燃及现场遭受破坏。
2）协助消防人员或关部门进行现场勘察，以及各项调查处理。
3）各部门进行人员集结，清点本部门人员有无缺少。
4）迅速组织所属人员撤离现场。
（9）触电急救处理应急预案
（1）范围定义
电流通过人体称为触电，触电情况有三种：单相触电，两相触电 和跨步电压触电。电对人体的伤害有电击和电伤两种情况。电击是指 电流通过人体造成人体内部器官的伤害，使人出现痉挛、窒息、心、颤、 心跳骤停，甚至造成死亡；电伤则是指电对人体外部造成局部伤害， 如电烧伤、电烙印和皮肤金属化等。
（2）防触电措施
1）设施设备维护部门定期派专业人员巡检电气线路，及时维修 短路、断路、绝缘破坏等故障情况。裸露的带电线头，必须及时用绝 缘材料包好。检验时，应使用专用的验电设备，任何情况下都不要用
手去鉴别。
2）安装必要的漏电保护开关。当设备漏电、短路、过载或人身 触电时，自动切断电源，对设备和人身起保护作用。
3）当停电检修时及接通电源前都应采取措施使其他有关人员知 道，以免有人正在检修时，其他人合上电闸；或者在接通电源时，其 他人员由于不知道而正在作业，造成触电。
4）绝缘工具严禁超期使用。
5）任何员工发现可能造成触电伤害事故的安全隐患，应及时报 告相关部门。
（3）触电急救办法
触电会造成人体伤害或死亡，发现人员触电应迅速采取使触电者 脱离电源的措施。
1）切断电源；
2）采用短路法，使电源开关跳闸；
3）救护人员穿着绝缘鞋，戴上绝缘手套，使用绝缘棒使触电者 脱离电源；
4）在切断电源的同时要防止触电者再次摔倒；
5）未断电前不可赤手直接与触电者的身体接触。
（4）触电医疗救护方法
1）触电者未失去知觉时，应安放在空气流通，温暖处安静休息， 同时通知医务人员；
2）触电者已失去知觉，但呼吸及脉博均未停止时，应安放在平
坦通风处所，解开衣裤，使其呼吸不受阻碍，同时用毛巾摩擦全身，
使之发热，并迅速协助就医；
3）触电者失去知觉呼吸困难，应立即进行人工呼吸，并迅速请 医生来急救，切不可向触电者注射强心剂或泼冷水；
4）触电者呼吸及心脏跳动均已停止时，可能是假死，救护人员 要坚持先救助后搬运的原则，应即刻进行人工呼吸或对心、脏进行挤压 救护直到经医生诊断确已死亡为止；
5）高压触电者因电击伤，可能造成内部脏器严重受损，随意搬 动可能加重伤情，甚至致命，所以不要轻易移动高压触电者，应及时 通知急救中心处理。