2导购礼仪.pptx

,单击此处编辑母版标题样式,大学生礼仪,课程目的,通过本次培训，学员应能了解并熟记：,-,礼仪学习的意义,-,仪容仪表、仪态规范,-,电话礼仪规范,课时：,2,小时,目 录,学习,礼仪的意义,1,仪容仪表规范,2,仪态规范,3,仪态规范,4,与他人沟通,注意事项,一,.,礼仪学习的意义,一,.,礼仪,学习的意义,礼仪就是在约定俗成,的待人接物的规范化做,法。包括,仪容仪表，言谈举止,。,礼仪运用成功，拉近彼此距离，增加业绩。,礼仪运用不当，则容易得罪顾客，销量下滑。,好印象好沟通好销售,一,.,礼仪学习的意义,视,觉,信,号,语,言,信,号,语,音,信,号,产品知识、营养元素,的作用,、促销,活动等，,7%,热情亲切的,问候悦耳舒,适的语气、,语调、语速,等，,38%,干净整洁的衣着打,扮、大方得体的言行,举止、热情诚恳的态,度等，,55%,业绩,一,.,礼仪,学习的意义,目 录,学习,礼仪的意义,1,仪容仪表规范,2,仪态规范,3,4,与他人沟通,注意事项,二、仪容仪表规范,仪,容,仪,表,标,准,服装,干净,、平整不起皱。特别注意衬衣领口、袖口,干净,衣、裤、裙表面不要有明显内衣切割痕迹,服饰,端庄,，不要太露、太透、太薄、太短小、扫地,首饰,首饰,不夸张，可戴精致小饰品和公司标志。,指甲,勤,修指甲，甲油不要太浓艳，指甲油缺了及时补、,指甲缺了不要递东西。,二、仪容仪表规范,1,、保持头发清洁，不油腻、无头皮屑，经常洗发。,2,、切忌夸张发色，短发不过肩，长发盘起或扎起。,3,、发型发式宜整洁忌夸张怪异。,X,X,保持,清新，上班前一律不准饮酒或吃葱蒜、,臭豆腐等有异味的食物。,头 发,口 腔,1,、应短而干净。,2,、最好不要涂有色指甲油,1,、不佩戴夸张的耳环。,2,、项链不可露出工服外。,3,、戒指要简单细小。,二、仪容仪表规范,指 甲,首 饰,所处的,环境,本人的社,会角色,自身的,条件,服 装,二、仪容仪表规范,二、仪容仪表规范,TPO,的着装原则,TPO,原则,TIME,PLACE,OBJECT,目的、对象,地点、场合、职位,时间、季节、时令、时代,服,饰,穿,着,原,则,1,、按照商场要求统一着装，保持衣服整洁、无油,渍、无压痕、无异味，鞋子要干净、无破损。,2,、切忌奇装异服、过分暴露。,服,装,二、仪容仪表规范,紧身服装,工作场所应避免的服装,透视装,吊带衫,超短裙,二、仪容仪表规范,二、仪容仪表规范,目 录,学习,礼仪的意义,1,仪容仪表规范,2,仪态规范,3,4,与他人沟通,注意事项,三、仪态规范,站姿,端正的站：站如松,挺胸，抬头，收腹，目视前方，形成一种,端正,、,挺拔、优美、典雅,的气质美。,女士双臂自然下垂，或者交叠着放在小腹部，左手在下，右手在上；男士两手也是自然下垂，或交叠放在身前或背于身后。,三、仪态规范,坐,姿,稳重的坐：坐如钟,“,不满坐是谦恭”，在正式的场合或是与上级谈话的时候，一般不要坐满整张椅子，更不能舒舒服服地靠在椅背上。正确的做法是,坐满椅子的,2/3,处，背部挺直，身体稍向前倾,，,表示尊重和谦虚。,三、仪态规范,坐,姿,稳重的坐：坐如钟,女士的膝盖一定要并起来，不可以分开，脚可以放中间，也可以放在侧边，手则叠放于腿上。如果裙子很短的话，一定要小心盖住。,男士一般就不必像女士那么拘束了，膝盖可以稍微分开些，但不宜超过肩宽。不管男士女士，当翘腿的时候，都要注意收紧上面的腿，脚尖下压，,绝不能以脚尖指向别人，或者上下抖动,，,这是一种令人非常不舒服的习惯。,三、仪态规范,行,走,优雅的走：行如风,正确的走路姿势要做到轻、灵、巧。男士要,稳定、矫健,；,女士要,轻盈、优雅,。,走路时，身体应当保持正直，不要过分摇摆，也不要左顾右盼，两眼平视前方，两腿有节奏地交替向前、,步履轻捷不要拖拉,、,两臂在身体两侧自然摆动。,三、仪态规范,蹲姿,得体的蹲：不走光,一脚前，一脚后，两腿向下蹲。忌弯腰、翘臀或两脚平蹲,（“,卫生间姿势”,）。,标准蹲姿,高低式,交叉式,三、仪态规范,蹲姿,21,蹲,优雅,蹲如猫,三、仪态规范,坐,稳定,坐如钟,站,挺拔,站如松,走,轻盈,行如风,五字歌,手呈掌形向上伸出，,身体微斜,45,度,三、仪态规范,手势,忌下列手势：,单伸一个食指指点人,单伸一个拇指拂人,双手相握,搓动或不断玩弄手指,看什么位置合适？,与顾客交谈应注视对方脸底线和前额构成的三角区域,;,三、仪态规范,看,目光接触的技巧,视线向下表现权威感和优越感,视线向上表现服从与任人摆布,视线水平表现客观和理智,常见“看”的误区,左顾右盼不专心,目光下垂不敢看顾客，无自信,斜视,/,翻白眼,上下打量审视,三、仪态规范,看,微笑、点头,不可面无表情，心不在焉,不可似听非听，表示厌倦,不可摆手或用手敲货架来打断客人的话语,更不可甩袖而去,三、仪态规范,听,口齿清晰、音量适中、,准确明白,礼貌亲切，文明、优美,“请”、“谢”不离口,适当的称谓,使用对方接受的语言,(,普通话,/,本地话,),不讲“服务禁语”。,三、仪态规范,说,表现出职业素养,服务禁语,不行（不知道）,找领导去,你懂不懂,不知道就别说了,这是规定，就不行,没到上班时间，急什么,着什么急，没看见我正忙着,墙上贴着，自己看,有意见，告去,今天你说了吗？,服务禁语,刚才不是和你说过了吗，怎么还问；,你想好了没有，快点；,快下班了，明天再来；,我就这态度，不满意到别处问；,干什么，快点；,挤什么挤，后面等着去；,你问我，我问谁；,我解决不了,；,不是告诉你了，怎么还不明白；,交钱，快点；,今天你说了吗？,在,给他人（顾客）传递,商品、物品时,应双手递交,。,三、仪态规范,递,31,0.5,米以内,0.5-1.5,米（销售距离）,1.5-3,米,3,米开外,私人距离,社交距离,公众距离,礼仪距离,三、仪态规范,距离,感觉舒服为原则,!,目 录,学习,礼仪的意义,1,仪容仪表规范,2,仪态规范,3,4,与他人沟通,注意事项,1,、亲和力,2,、换位思考,3,、善于倾听,4,、常见不良肢体语言,5,、日常工作中常见的误区,四、,与他人沟通,注意事项,亲和力,面带微笑，表情温和；,目光的交流；,清楚的语句和适度的音量；,动作轻盈不慌张急促。,使人不由自主想亲近的力量,四、,与他人沟通,注意事项,换位思考,海底,捞的故事,(,一切从顾客的角度思考,),“,你希望别人怎样待你，,你,就要怎样待别人”,四、与顾客沟通注意事项,四、与顾客沟通注意事项,专门的泊车服务生，无车型歧视,周一到周五中午，免费擦车,免费的,:,瓜子、茶水,水果，点心,报纸、杂志、上网,扑克、跳棋、军棋,擦鞋、美甲,儿童专区，专人陪玩,宝宝蛋羹,善于倾听,说三分听七分,四、与顾客沟通注意事项,双手抱胸,拒绝、不尊重、,不耐烦,手指放在嘴上,不自信,斜靠在物体上,不感兴趣,避开对方眼神的接触,不,想交流、不自信,四、与顾客沟通注意事项,常见不良肢体语言,四、与顾客沟通注意事项,导购工作中常见误区,介绍产品象背书，重点不突出。,自身形象不整洁,缺乏礼貌。,忽视处理卖场及竞品关系。,与顾客发生争执，让顾客难堪。,对不购物的顾客冷言冷语。,商品摆放凌乱，损坏公司形象。,让顾客等待时间过长。,电访时不考虑对方时间,电访时自己滔滔不绝，不观察对方反应,禁止行为,四,、与他人沟通,注意事项,得体的着装,优雅的言行,和悦的微笑,谦逊的姿态,礼仪,其实,很简单,四、与顾客沟通注意事项,一,、请在你做到的项目前划,“”,微笑常现脸上，礼貌用语常挂嘴边,懂得礼让，帮助有需要的人，老弱、孕妇等,遇到熟人，顾客或同事，主动打招呼,不当众打哈欠，伸懒腰，挠鼻孔，剔牙,不用过于夸张的饰物,指甲干净，修剪整齐,不于顾客，卖场管理人员争吵,衣着干净无污迹，整洁不起皱,二、请谈谈你对“沟通的四要素”的理解，及如何在工作中运用（可分小组讨论后再进行分享）,练习,感谢聆听,良言一句三冬暖，恶语伤人六月,寒,勿以善小而不为，勿以恶小而为之,结束语,