销售中心安全突发事件处理程序.docx

销售中心安全突发事件处理程序
1.1目的
为了规范管理、确保各服务事件的正确处理，特制定管理服务事件处理程序。
1.2适用范围
适用于**前期营销阶段物业公司保安部对管理服务事件的处理。
1.3职责
保安队长（班长）负责管理服务事件处理程序的实施。
1.4程序细则
1.4.1酒醉者闹事
1.4.1.1对外来酒醉闯入闹事的人员，必须全力劝阻或阻拦，让其离开管理区域范围；
1.4.1.2如外来酒醉者行凶打人或毁坏公物时，保安员可果断采取强制性约束措施，但注意约束不可过当， 同时可报警求助处理；
1.4.1.3对业户/客户酒醉后行为失态、无法自控时，保安员应查明身份，设法让其亲友劝说带领回去，必 要时保安员可协助做好监护、控制工作；
1.4.1.4对各类酒后肇事造成人员伤害、财物损坏的情形，保安员应做好拍照或录像，取证工作，以便按 实追回赔款及追究责任。
1.4.2精神病人
1.4.2.1注意防止精神病人动武伤人，迅速报告领班、主管组织人员劝阻其离开；
1.4.2.2如精神病人发作行凶、毁物时，保安人员须合力采取强制性约束措施，同时可报警求助处理；
1.4.2.3设法通知精神病人的家属，让他们领回，并做好监护工作；
1.4.2.4保安人员要防止精神病人闯入物业伤害业户/客户，领班应事先做好防范性措施，确保人员安全。
1.4.3陌生人乱窜乱走
1.4.3.1在楼面发现陌生人应先观察，后盘问，注意文明用语，如：“先生，您找谁?我可以为您提供帮助 吗”；
1.4.3.2如陌生人说不清楚来意，应注意留心其动作、反应，并带到保安室进一步查询；
1.4.3.3如陌生人确为访客或有公务活动，请其出示相关证件，如无证件应向领班报告，并督促门岗补办 来访登记等相关手续；
1.4.3.4监控人员发现有人乱窜楼面、反复搭乘电梯等情况，应及时通知领班派员跟进、查明情况、做出 处理；
1.4.3.5发现施工人员或不该乘电梯上下的人员出现在客梯上，应扣留其胸卡，交由领班、主管处理，可 视情况予以处罚；
1.4.3.6如嫌疑人不配合询问，为避免事态恶化可报警要求协助；
1.4.3.7情况处理过程中，须注意对自身安全的保证。
1.4.4停电
1.4.4. 1如发现临时、突然停电情况时，保安人员应立即用对讲机或对讲电话通知领班、工程维修人员确 定停电范围；
1.4.4.2坚守岗位，服从领班命令，统一调配，不准惊慌，更不允许乱跑喧哗；
1.4.4.3协助提供临时照明，保证公共区域安全，以防不测，坚守岗位，加强巡视；
1.4.4.4领班协助现场指挥，配合工程维修人员抢修，协调各部位工作，增派力量到达指定部位；
1.4.4.5做好安定和防范工作，并向业户/客户做好解释及安慰工作。同时注意外围巡视，检查进出人员和 物品，防止有人故意捣乱和破坏。一旦电力恢复正常后，保安人员对物业进行整体巡视。
1.4.5禁烟区吸烟
1.4.5.1礼貌劝止；
1.4.5.2如拒绝配合，可略加强力处理；
1.4.5.3如无法禁绝，在现场监护的情况下向警方求助到场处理。
1.4.6失物处理
1.4.6.1解释物业公司不可处理失物，应交警方处理；
1.4.6.2如拾获者坚持交物业人员，则当面点收（最好第三者在场），可能的话，及时送交警署；
1.4.6.3妥善保管失物，通过广播、告示板等方式进行通告；
1.4.6.4在交接记录上记录详细经由。
1.4.7迷途人士
1.4.7.1观察迷途人士身体状况是否须救护人员协助，必要时报警求助；
1.4.7.2查询并协助安排返回家中；
1.4.7.3如无法与其家人联络，报警交警方处理；
1.4.7.4形成书面报告呈交管理中心。
1.4.8屋内浸水
1.4.8.1迅速赶往现场；
1.4.8.2将开关关闭、切断水源；
1.4.8.3保洁人员现场清理水浸；
1.4.8.4如水浸可能侵损电梯，梯应用沙包封闭，并将电梯升至高层位置（通知使用者电梯停用状况）;
1.4.8.5拍照存档，必要时报保险公司理赔；
1.4.8.6形成书面报告呈交管理中心。
1.4.9病人
1.4.9. 1 报急救 120；
1.4.9.2立即代为通知其家属；
1.4.9.3现场安慰病人；
1.4.9.4形成书面报告呈交管理中心。
注意事项：
1. 观察病人是否进食禁类药物，须向救护人员说明；
2. 不可擅自搬动病人以免造成伤害；
3. 培训员工，增强员工医疗急救知识。
1.4.10恶意损毁
1.4.10.1有陌生人游荡，必须询问及记录；
1.4.10.2 了解案情后或现场有可疑人员立即向110报警；
1.4.10.3通知各岗员工协助寻找并提供目击证人；
1.4.10.4破坏物件保留交警方处理；
1.4.10.5当场索赔，拍照存记录；
1.4.10.6形成书面报告呈交管理中心。
1.4.11意外受伤
1.4.11.1赶赴现场了解过程后立即致电110、120报警（告知伤者人数、受伤情况及现场情况等）;
1.4.11.2在救护人员未到达前，先力所能及救治伤者，但注意方式方法要适当；
1.4.11.3在可能范围内通知伤者家属；
1.4.11.4可能情况下派保安护送去医院；
1.4.11.5形成书面报告呈交管理中心。
注意事项：
1. 到达现场后应尽量防止再有意外发生或情况恶化；
2. 如有赔偿可能，现场拍