保安部礼仪礼节标准.docx

1.0态度与行为
场景
保安部礼仪礼节标准
要求
不规范
应当
不可
留给客户感觉
客户迎
1、面带笑容；
面而来
2、 眼神温和；

3、敬礼；

表情僵硬、视而不见。
不热情、不礼貌、怠慢。
通道上同
靠边相让;
不理睬。
不尊重。
客户相遇
2、
主动招呼;
为客户
热情、主动;
冷漠、单指指引。
不热情、不礼貌、无服
引路
2、
方
紧合手指，手掌向上指示
务意识。
向；
电梯内相
吐词清楚、信息明确。
主动招呼；
不理睬。
不礼貌、无服务意识。
遇客户
2、
对客户上落的打扰表示歉意。
主动询问业主到往层数，并帮
业主按电梯按键;
同客户
态度诚恳、亲切;
表情冷漠;
不热情、不礼貌、无服
交谈
2、
避免敏感话题;
公开谈论客户信息;
务意识、不尊重。
避免私隐话题;
啰嗦;
不透露客户行踪、个人资料;
不耐烦;
同年幼客户，弯身保持相同视
非敬语称呼。
7、
线水平交流;
交流时间不宜过长，适可而
止；
用非客户惯用语言与他人交
流，应先向客户表示歉意并尽
量简短;
耐心上门聆听客户谈话;
不可直呼客户姓名，以尊称或先生/女士称呼。

员工穿着
工衣时
保持专业的工作状态。
让客户看见在吸烟、进
食、咀嚼香胶或闲谈玩
乐。
散漫。
当客户有
困难时
（如携带
重物等）
主动上前协助。
漠视。
无服务意识。
当客户向
我们提出
需求时
不可随意说“不”，需灵活为客户提供其它可行的服务。
拒绝/不理睬。
推诿、怠慢。
客户
投诉时
1、用心聆听；
2、诚恳道歉；
3、不推卸责任；
4、不可“踢皮球”；
5、向相关部门及时、准确、详细
转述投诉内容；
6、及时跟踪、回复、回访。
不耐烦；
推诿；
敷衍；
无反馈；
处理拖拉。
不重视、怠慢、欺骗。
替客户跟
进事情时
1、知会客户所需时间；
2、遵守承诺；
3、如不能在规定时间内办妥，需回复客户事情进展并请求谅
解。
推诿；
敷衍；
无反馈。
不重视、怠慢。
客户询问
熟悉答客问内容，了解周边情况，为客户提供协助。
说“不知道”。
不专业。

上门服务
按门铃：按第一次后间隔3秒，
无反应再按第二次，以此类推
不可超过三次;
2、
敲门：敲击二下间隔 3秒，无
反映再敲第二次，以此类推不
可超过三次;
在按门铃及敲门后要后退一
步正对猫眼，便于客户识别我
们的身份;
门开启后，首先要表明自身身
份及来意，在征的同意进入
时，方可进入;
进入客户家中，需带鞋套。
接递物品
接、递：双手，面带笑容，站
立姿态，身体向前微倾;
2、
递：注意资料文字的方向应正
面朝客户。
连续按门铃、敲门;
未经同意直接进入;
不表明身份及来意;
不戴鞋套直接脱鞋或穿
鞋进入。
表情麻木;
物品尖锐部位对着客户;
目光不关注客户;
资料文字方向错误。
不礼貌、无服务意识、
厌恶、不卫生。
无服务意识;
不礼貌;
不尊重。
2.0语言
语言分类
要求（标准用语）
、,、-.11?—
注意点
欢迎用语
1、欢迎您的到来;
2、见到您很高兴。
问候用语
请求用语
1、
您好；
2、
早上好；
3、
XX （节日）快乐;
4、
下班啦/回来啦。
1、
请稍候；
2、
对不起，请您让
3、
打搅您了；
4、
麻烦您啦。

下;
在欢迎用语前面加上客户尊称，让
对方感到被重视;
在使用欢迎词时面带微笑，必要时
配合致敬、鞠躬、握手。
问候时眼神专注，心态平和，同时
面带微笑;
语音适中，语气亲切，态度真诚。
请字当先，语气诚恳;
当请求被拒绝时，应表示理解，并
致谢。

1、
非常抱歉;
2、
对不起；
3、
请原谅；
4、
不好意思;
5、
打搅了。

道歉用语与其他用语结合效果更
赞赏用语
1、
太好了!
用词少而精，恰如其分，让客户感
2、
有道理!
到你的真诚。
3、
推托用语
1、
很遗憾;
语气委婉，态度诚恳，语调柔和。
2、
很抱歉;
3、
实在对不起。
道别用语
再见/Bye — Bye ；
态度诚恳，面带微笑。
2、
您慢走;
3、
请您走好。
常用礼貌用词
请、您、谢谢、对不起、请原谅、
没关系、不要紧、别客气、你好、
您早、再见。

应
答
用
语
肯定式应答
1、是的，我知道了 ；
2、很高兴能为您服务；
应答时要站立回答， 集中精神聆听，不能心不在焉，表情冷漠；
有多位客户问话时，应从容的回答，不能厚此薄彼。
谦恭式应答
1、这是我们应该做的；
2、您过奖了；
3、不用客气。
谅解式应答
1、不要紧；
2、没关系；
3、我不会介意的。

询问用语
1、您需要帮助吗？
2、我可以为您做点什么？
语气诚恳，真挚。
感谢用语
1、谢谢！
2、XX先生/小姐谢谢您！
3、多谢您的理解！
4、非常感谢您的支持！
在欢迎用语前面尽量加上客户尊
称，让对方感到被重视；
态度诚恳，面带微笑。
道歉用语
切忌做的过分，显得虚假;

好。

3.0基本要求
项目
要求
应当
不可
跨立
抬头、挺胸、收腹，两眼平视，两腿分开与肩同宽；两手后背与内腰带同高。
避免站姿；
双手交叉抱胸；
双手插兜；
抖腿、身体摇晃；
歪头驼背。
立正
抬头、挺胸、收腹，两眼平视，双手自然下垂放置于身体两侧。
走姿
抬头、挺胸、收腹，两眼平视，两臂伸直，前后自然摆动。
避免走姿；
低头走路；
快速行走或奔跑；
声响过大。
坐姿
抬头、挺胸，两眼平视，双膝自然并拢 （男性可略分开），身体稍向前倾。
盘腿、脱鞋；
摇摆、前俯后仰。
敬礼
1、平视五指并拢，右臂与肩齐高；
2、 中指微贴太阳穴，与眉平行。
掌心向上；
五指张开。

4.0大堂岗要求
要求
岗位场景
语言
没有客户出入
应当
举止
站立时保持跨立或立正姿
势。
不可
双手交叉抱胸；
双手插兜；

抖腿、身体摇晃；
歪头驼背；
做与工作无关的事情。

客户出入时
主动问候：您好/早上好/去上班啊/回来啊/下'班了/慢走。
1、面带微笑，点头示意；
2、主动提供协助。
语气僵硬；
表情麻木；
对客户不理不睬。
外来访客来访时
1、您好，请问您到哪一房？
2、麻烦您出示身份证，
我先为您在这里登记
一下，好吗？
3、请稍等，我替您打一下对讲，好吗？
1、敬礼，主动询问；
2、登记，双手接、送来访
者提供的证件，面带微
笑；
3、告知目标方向；
4、确认客户是否接待；
5、指引进入电梯。
单手接递证件或不拿；不尊重对方，避免以貌取人。
物品搬入控制
XX，您好。请您在这登记一下，好吗？谢谢您！
1、面带微笑，点头示意；
2、搬入信息登记；
3、特殊物品的关注；
4、协助客户进入。
不予理睬；
易燃易爆品违禁物品。
物品搬出控制
1、先生，您好。请您出
示放行条，谢谢；
2、哦，那请您前往客户中
心开具放行条，麻烦您啦。
1、面带微笑，语气温和；
2、核对物品清单，并登记；
3、若客户未开具放行条，
给予客户协助其开具放行条。
语气生硬；
懒散；
无精打采。
有需要协助的
客户出现时
XX （先生/小姐），请问有什么可以帮到您？
观察客户的动态，及时发现客户的需求，主动给予力所能及的帮助。
视而不见。
可疑人员出现
时
您好，请问您找哪位？
请您稍等一下，我帮您先
打一下对讲。
1、敬礼，主动询问；
2、识别：识别可疑人员；
3、联络：
4、可疑人员外出时在大堂
处的确认：通过对讲向
住户确认；
5、须其他方协助联络确
认：通知班长及消防值
班室；
6、有效控制。
对可疑人员的外貌、所处位
置等特征没有准确的描述；随便放行。

5.0巡逻岗要求
岗位场景
要求
应当
不可
语言
举止
!
未遇到客户出
入时
N/A
1、便步巡视；
2、巡逻签到；
3、发现巡逻过程中的各
类情况并处置。
做假记录；
长时间滞留；
懒散、无精打米。

遇到客户出入时
主动问候：您好！早上好；
去上班啊，回来啊；
下班了，慢走。
1、保持微笑声调，主动打招呼，目光注视对方；
2、表示关注；
3、主动让路，请客户先行。
声调过低，语气生硬；
距离太近；
抢道。
遇到客户需要
停车时
主动问候：您好！ XX地方有车位，我带您去。
保持微笑声调，主动引路，
并协助指挥停车；
视而不见。

6.0车场岗要求
岗位场景
要求
应当
不可
语言
举止

没有车位时
XX，您好！不好意思，车位已满，请到其它地方看下，好吗？谢谢。
1、在车场入外设置标
识牌给予提示；
2、敬礼；
3、微笑。
语气僵硬；
避免与强行进入的车主发
生争执。
车辆进入
您好！
慢行；
请您到X区域停放。
1、车辆进入前敬礼；
2、面带微笑；
3、发放凭证；
4、手势指引进入。
语气僵硬；
手势不规范。

车辆驶出
您好！请您出示车卡（或小
票）。
1、敬礼；
2、刷卡或收取停车凭证；
3、按规定收取费用。
语气僵硬。
放行
请庭。
_路糜。
1、手势指引；
2、面带微笑，语气温和。
语气僵硬；
手势不规范。
当出现车辆
堵塞状况时
使用礼貌用语
可自行疏导或请求协助疏 1
导的方式对车辆进行指引，
保证本大厦车辆出行的畅
通。
语气僵硬；命令语气。