车险第三方维修服务实施方案.docx

车险第三方维修服务实施方案
（一）投标人对招标人提供外修服务时的工作流程及操作规程
1、本规章制度称谓
甲方指与我司签署委托外修协议的一切主题公司或个体客户，乙 方指 xxxxxxxxxxx 公司。
2、机动车外修配件服务内容
甲方委托乙方在承诺区域范围内的全部车险报案中涉及配件外 修的案件，由甲方定损员授权，乙方维修员承诺修复并及时送达指定 地点。
甲方委托乙方修理配件包含并不限于a、塑料件类：保险杠、底 盘塑料件、内衬板、仪表台、塑料水箱倒车镜真皮座椅、内饰顶等机 动车塑料件°b、玻璃钢类：后背行李箱盖、大包围等。c、碳纤维类： 水箱大框、水箱边卡子等d、喷塑和磨砂类：表面和哑光、麻纹、麻 点、光洁、平滑。e、灯具类：灯具内部有灰尘、污垢，灯具表面刮 蹭划痕处理，老化发黄、麻点，灯具外壳断爪，裂缝等。f、铝合金 类：轮毂变形、断裂、脱漆、改色等。机盖、叶子板变形、断裂等。 托架及其他全车铝件变形等。
3、机动车外修配件工作流程
乙方应根据甲方的工作和管理要求，配合业务受理人员。配件维
修之前乙方需确认配件是否符合外修标准，乙方应当天回馈是否能够 维修。经乙方确认可以修复的，应对甲方所需修复的零部件在约定时 间内进行修复及送达。乙方专业技术人员
应按照规范要求，要求按照工作流程操作，以保证甲方授权维修 配件的质量。
乙方按照甲方要求，对于修复好的机动车事故损坏件，需经甲方 工作人员签字确认。同时，乙方建立维修、维护配件的质量技术档案。
第六条乙方保证所有修复配件在非二次碰撞的情况下不出现任 何质量问题。若出现维修质量问题，经乙方确认后，保证免费重新修 复，对于无法修复的，乙方负责赔偿同型号新件。乙方提供维修产品 质量保证书，对修复后的配件乙方保修两年。
乙方根据甲方通知，在甲方时间要求范围内上门将所修保险维修 件取走并在规定时间内修复好后送还。
《不可修复证明》统一由乙方分公司管理，开具前需与甲方沟通。
配件维修服务的费用，以甲方提供的结算流程进行结算，乙方需
提供维修清单给甲方，甲方经核对无误后进行结款。
受理外修配件工作流程图

4、关于受理外修配件操作规程
外联人员工作期间须穿着工装，保证工装清洁卫生，保持公司形 象。
业务接洽及配件接送均用我司贴有公司标志车辆。
接人待物注重文明用语，在解答客户业务咨询和专业技术咨询时， 保证实事求是、专业耐心。答应客户回复的承诺，需在时效内予以解 决。
经现场确认，我司有能力保质保量完成的修复配件，须现场填写 我司接收确认单，现场确认人员对该业务全程跟踪督办，直至配件修 复后送达客户指定地点。
所有接收配件，须现场再次确认我司承诺服务时效，在承诺时效 范围内完成订单。特殊配件或需特殊工艺修复配件，我司外联人员须 现场与客户协商服务时效，并跟踪督办在时效范围内完成订单。
特殊类损坏零部件，外联人员需与客户现场进行沟通协商，确认 技术服务承诺及价格，并现场签写书面确认单。
外联人员需现场了解清楚，我司维修服务结束后客户结算比例， 并确认我方需要主张权利的第三方，同时跟踪权利的正常落实。
外联人员接受客户委托后，对于委托案件登记建档，需要现场搜 集事故号、车牌号、车型、时间、配件名称、数量、价格等要素信息。
所有外联人员接收单及送货单，由我司内勤统一保存整理建档， 根据客户签署协议的结算要求及时效核对清单及开具发票，完成核算 对接。
（二）投标人对地市分支机构具有完善的管理制度体系
1、总则
为实现公司战略目标，优化资源配置，对条件成熟、有良好发展 空间的市场可设立分公司，不断提高分公司的知名度和社会认知度。 为加强各地市的经营管理，规范分公司的经营活动，根据《公司法》 等法律法规和公司规章制度，特制定本办法。
总公司对分公司的人、财、事、物的决策、经营、管理等活动实 施指导、监督、检查。分公司重大事项，应当按照公司各种管理规定 的要求，经公司经理同意，进一步规范分公司经营活动，减少经营风 险。
总公司委派到分公司的负责人、管理人员、财务负责人。代表公 司行使授权活动，严格按照《公司法》、公司章程和管理制度要求， 履行代表职责，并向分公司负责。
2、人事管理
公司任命一位副总经理作为分公司分管领导，协调，指导，支持 和监管分公司整体运营。
总公司根据公司章程向分公司委派负责人、高级管理人员、财务 负责人呢，并履行相关程序。分公司经营层的聘用和考核参照《公司 市场化聘用管理办法》执行。分公司其他岗位人员，由分公司自行聘 用。
分公司薪酬制度参照《薪酬管理办法》并结合当地实际行情执行。
市场化用人原则，人员薪酬，保险费用等由分公司统一承担。
分公司应积极组织和参加公司组织的相关技术、管理培训，确保 持续提高员工整体素质和专业水平。
3、业务管理
为加强区域内整合联动发展，总公司可委派当地子公司对分公司 进行经营管理。
分公司应积极拓展地区市场，用公司名义对外洽谈承揽业务，公 司整体提取管理费用。
总公司与分公司开展深度合作。分公司如果将承揽业务委托给其 他分公司或者总公司，按照《公司考核办法》规定的板块业务进行费 用包干，该部分收入考核指标列入分公司业绩考核。
分公司和总公司共同经营开拓的业务，考核指标及分配方案需经 总公司分管领导报批，一事一议。
分公司业务拓展过程中，自主编制投标文件，在完善内部审查的 基础上，提交至总公司总经理审核，相关流程参照《公司管理制度》 规定执行。
分公司严格执行总公司的各项管理制度，并接受总公司职能部门 的监督管理。
4、财务管理
分公司可单独设置财务管理机构及人员，会计核算纳入分公司会 计核算体系。
分公司应遵守《会计法》，并遵照《企业会计准则》和总公司有 关财务管理制度及要求，统一执行会计政策目录和财务核算。
分公司可自行开设银行账户，根据公司相关要求，履行审批手续 后，按总公司财务制度相关要求统一管理。
分公司应接受总公司财务管理的相关业务指导和监督，定期或不 定期向总公司报送财务报表或相关财务资料，汇报财务运营情况。如 遇重大经济事项、大额资金支出、重大涉税事项、违反国家或公司有 关管理规定的事项及时上报。
分公司未经总公司批准不得对外融资、拆借资金及提供担保。
5、考核管理
总公司对分公司实行经营目标责任制考核办法。以经营年度作为 目标责任期，经营目标考核责任人为公司委派到分公司的负责人、高 级管理人员和财务负责人。
总公司每年根据经营计划与分公司签订经营目标责任书，次年一 月根据完成情况兑现考核。
总公司委派的高级管理人员连续两年未完成经营目标，应重新委 派高级管理人员。
总公司委派到分公司的员工薪酬标准由总公司和分司共同商定， 薪酬结构中的基本工资、岗位工资两部分费按总公司标准执行，考核 部分参照总公司的相关管理办法。
分公司结合自身情况，制定适合技术员工、内勤、外联人员等的 考核和奖惩方案，报备总公司。
分公司负责人及高级管理人员，每月参加总公司举行的专题会议 及季度、半年、年终总结会。
本办法中未涉及的分公司事务，参照公司的相关制度制定并执行， 报备总公司相关部门备案。
（三）投标人对分支机构的考核制度及准入退出机制合理完善
1、各分公司业绩考核及准入退出管理
为提高xxxxxxxxxxx公司各分公司经营管理水平，实现各分公司 快速、健康发展，在充分体现责任权利相统一的基础上，建立经营目 标考核体系，特制定《xxxxxxxxxxx公司分公司经营绩效目标考核办 法》。
2、总则
经营绩效目标各项指标标准值为总公司和各分公司总经理签订 的《经营绩效目标责任书》中的核定值，标准值总分为1分。
本考核办法标准总分为1分，各项指标按所占权数折算为百分 制分值。
各指标实际值优于标准值的，加分后的累积分数折算成百分制分 值不超过各指标标准值折算成百分制分值的125%。
各指标实际值低于标准值的，扣分后的分数折算成百分制分值以 0分为底限。
3、考核指标
一、资产营运能力指标权数15%
1、存货周转率权数5%
（1）基础分值1分
（2 ）实际值比标准值每增加0.1加1分
（3 ）实际值比标准值每减少0.1扣1分
2、应收账款周转率权数10%
（1）基础分值1分
（2）实际值比标准值每增加0.1加1分
（3）实际值比标准值每减少0.1扣1分
二、 盈利能力指标权数40%
1、经营利润率 权数5%
（1）基础分值1分
（2） 实际值比标准值每增加1%加1分
（3）实际值比标准值每减少0.1%扣1分
2、销售净利率 权数10%
（1）基础分值1分
（2）实际值比标准值每增加1%加1分
（3）实际值比标准值每减少0.1%扣1分
3、 会计利润权数25%
（1）基础分值1分
（2）实际值比标准值每增加3万元加1分
（3）实际值低于标准值时，以实际值占标准值的比例计算，亏 损为0分。
三、 综合经济效益指标权数10%
1、 社会贡献率权数5%
（1）基础分值1分
（2 ）实际值比标准值每增加1%加1分
（3）实际值比标准值每减少0.2%扣1分
2、 社会积累率权数5%
（1）基础分值1分
（2）实际值比标准值每增加1%加1分
（3）实际值比标准值每减少0.2%扣1分
四、 销售增长率指标权数10%
（1） 基础分值1分
（2） 实际值比标准值每增加1%加1分
（3） 实际值比标准值每减少0.1%扣1分
五、现金流量指标 权数10%
1、 经营活动产生的现金流入量权数6%
（1）基础分值1分
（2） 实际值比标准值每增加1%加1分
（3） 实际值比标准值每减少1%扣1分
2、 经营活动产生的现金流出量权数4%
（1）基础分值1分
（2） 实际值比标准值每增加1%加1分
（3） 实际值比标准值每减少1%扣1分
六、 人力资源营运能力指标权数10%
（1）基础分值1分
（2 ）实际值比标准值每增加1万元加1分
（3 ）实际值比标准值每减少0.1万元 扣1分
七、不良资产指标 权数5%
（1）基础分值1分
（2） 实际值比标准值每增加0.1%扣1分
（3） 实际值比标准值每减少1%加1分
八、 绩效工资指标权数5%
（1）管理人员绩效工资为会计利润6%1分
（2）管理人员绩效工资超过会计利润6%，没超过0.1%扣1分
4、考核细则
一、本考核办法以一个会计年度为一个考核周期。
二、考核得分达到116分以上的分公司为优秀分公司；考核得分 达101分至115分的分公司为业绩先进分公司；考核得分达到80分 至1分的分公司为业绩合格分公司；考核得分达到60分至79分的 分公司为业绩一般分公司；考核得分在59分以下的分公司为经营失 败分公司。
三、考核结果奖惩
1、对考核结果为业绩优秀和业绩先进的分公司，总公司在年度 表彰会上授予相应称号。
2、对于每个业绩优秀分公司，以考核年度分公司实现会计利润 0.5%作为对分公司总经理的奖励，另外以年度分公司实现会计利润的 0.5%对总经理以外的全体员工的奖励，由分公司员工根基贡献大小自 主分配。
3、对于每个业绩先进分公司，以考核年度分公司实现会计利润 0.3%作为对分公司总经理的奖励，另外以年度分公司实现会计利润的 0.3%对总经理以外的全体员工的奖励，由分公司员工根基贡献大小自 主分配。
4、对考核结果为业绩合格的分公司，不奖不罚。
5、对考核结果为业绩一般的分公司，扣罚总经理年绩效工资额 度的10%，其他员工不奖不罚。
6、对考核结果为业绩经营失败的分公司，扣罚总经理年绩效工 资额度的25%，并给予总经理诫勉处分，其他员工不奖不罚。
7、对于各分公司推荐或自荐另再成立分公司的企业，由推荐人 详细填写并准备推荐材料，由总公司总经理室成员带队，总部各部门 出人组成联合工作组现场考察，通过考察评估后方可准予成立分公司。 分公司自开业成立之日起参与本制度考核。连续两个会计年度考核结 果为经营失败的分公司，总公司将取消该分公司经营权。
四、公司各分公司的各项指标实际值，以公司财务运营部核定值 为准。
（四）投标人对维修过程中的质量保障措施
为保证汽车及汽车零配件维修质量，维护企业与客户的合法权益， 深化企业汽车维修质量体系管理，根据交通部第28号令《汽车维修 质量管理办法》特制定本企业维修出厂质量保证制度。
一、汽车维修质量保证期或行使里程
1、汽车大修，总成大修竣工出厂后保修期为3个月或行使1 公里。
2、汽车二级维护竣工出厂后保修期为10天或行使10公里。
3、汽车一级维护竣工出厂后保修里程为3天或行使5公里。
二、汽车返修在厂维修日
1、发动机、车身、车架返修日不超过5天（除去配件订购时间）。
2、底盘返修在厂日不超过3天。
3、小修、调校在厂日不超过1天。
三、竣工出厂汽车及配件在保修期内的质量问题处理原则
1、因维修质量未达到技术标准造成的质量事故，其直接经济损 失由本厂负责。
2、属于维修过失或外购材料，配件质量不佳造成的故障或损失， 由本厂负责返修，并负责全部工料费。
3、属于原车旧件利用而造成的故障或损坏，本厂按要求及时修 复，收取适当的配件和辅料费，工时费从优。如果本厂要求更换有问 题的原车配件，而托修方不同意更换，造成的故障或损坏，由托修方 负责，收费按正常标准收取。
4、属于使用不当，维护不善，明知车辆有问题而不及时通报本 厂，不采取有效措施防止问题扩大造成的故障、损坏，应由托修方自 己负责。
四、质量保证措施
1、建立汽车维修质量管理体系，成立质量管理领导小组，完善
进厂检验、过程检验、竣工检验责任制度，健全汽车维修记录档案。
2、聘请专业技术总监督、检修员、维修技工，定期进行技能升 级培训；购置相应的维修、检测设备，定期校验。
3、实行竣工验收质量鉴定合格证管理体系。
五、零配件维修检验
1、零配件解体清洗后，按技术标准进行检验分类，将原配件分 为可用、需修和报废三大类。
2、所有零配件登记造册，在厂维修车辆配件明确标示车型、车 牌号及进厂日期。合作单位单独维修零配件，按合作企业要求标示， 并在承诺时效内优先处理。
3、零件分类检验认真细致，严格按金属规范进行，杜绝不能使 用的零配件继续使用，确保汽车及零配件的维修质量。
六、汽车及零配件出厂检验
1、汽车或零配件出厂必须由专职汽车维修质量总检验员检验后 方可出厂，并由总检验员承担相应责任。
2、汽车维修总检验员需按照技术标准全面检测汽车或维修的零 配件，测试有关性能参数，并签发出厂合格证，向客户交付有关技术 资料，
汽车及零配件出厂后在保证期内，我司执行汽车出厂质量保证制 度，在保证期内发生车辆或配件故障，承修方和托修方按有关规定划 分责任。
（五）投标人对维修过程中出现的紧急情况处理措施及方案
为提高汽车维修安全事故应急的快速反应能力，确保科学、及时、 有效应对安全事故，妥善处理，有效控制事态恶化，最大限度减少人 员伤亡及财产损失，维护正常的社会秩序和做工秩序，依据相关法律 法规和本厂各岗位的工作职能，特制定本预备案。
一、使用范围
1、本公司正常维修工作中，发生死亡人员的生产安全事故。
2、本公司维修车辆及零配件出现重大维修质量安全事故问题， 或者造成重大伤亡的重大险情。
3、本院维修工作和维修车辆指正常情况下，符合本公司规章制 度及国家法律的相关维修工作和车辆。
二、工作机制
1、在市交管部门的统一领导下，我公司对各部门建立和完善重 大生产安全事故应急体系和应急预案及实施进行指导、协调和监督; 各部门负责建立和你定本部门维修作业重大安全事故应急体系和应 急预案，并负责根据应急预案的原则，建立应急救援组织或者配备应 急救援人员，组织实施工作。
三、应急组织体系与职责
1、xxxxxxxxxxx公司重大安全事故应急组织体系，包括总经理、 维修部、后援部、以及零件部的应急组织。各级各部门在总经理的统 一领导下，坚持分级相应，实行应急工作责任制。
2、后援部和维修部根据市交管部门的应急工作制度及办法，建 立应急组织体系，由总经理担任应急组织体系负责人。维修部负责维 修生产重大安全事故应急预案工作的部门。应急责任包括拟定本部门 重大安全生产事故应急工作制度，指导本部门建立完善应急组织体系 及应急预案，及时了解掌握维修工作重大生产和质量安全事故情况， 及时向总经理汇报情况进展，指导、协调本部门重大安全事故应急救 援工作，组织开展事故应急研究、应急知识宣传教育等工作。
3、后援部根据国家相关法律法规和行政主管部门制定应急预案 预演，建立本单位生产安全事故应急救援组织，配备应急救援器材、 设备，定期组织演练，组织开展事故应急知识教育和宣传工作，向当 地行政主管部门报告事故情况。根据行政部门制定应急预案，结合维 修车间的特点、范围，对施工现场易发生事故部位、环节进行监控， 制定施工现场生产事故应急救援预案。
四、应急准备
1、后援部应当定期检查本单位职责范围内安茜应急预案的落实 情况，定期研究重大生产安全事故应急救援工作，指导本部门应急救 援组织的建立和完善，加强安全教育的宣传教育、监督检查工作，防 患于未然。
2、维修部应当定期检查维修车间安全应急预案的落实情况，安 全生产事故应急救援组织定期演练，器材、设备等应设专人进行维护。
3、应急抢险救援工作需要多部门配合，根据情况及时通知和配 合当地行政主管部门，与交通、安全、公安、卫生、消防、安监局等 有关部门及时沟通、密切合作，共同开展应急抢险救援工作。
4、后援部建立本单位重大危险源、重大事故隐患、重大灾害事 故数据库，并及时更新，定期完成风险分心及评估，建立健全预警联 动机制及时消除安全隐患。
5、各部门主管24小时保持手机开机，以备紧急情况联络。
五、应急响应
1、报告原则：应遵循“迅速、准确”的原则，在第一时间上报 重大安全险情或重大事故情况。
2、报告程序：发生重大安全险情或重大事故后，相关部门应立 即将事故情况如实向主管领导或总经理报告。主管部门或总经理接到 事故报告后，迅速合适相关情况，并立即向消防、交通等政府部门报 告。
3、报告内容：重大安全险情或重大事故报告内容包括，事故发 生的时间、地点、事故类别、人员伤亡情况等。险情或事故发生的单 位，资质等级情况，单位负责人呢、法人代表姓名及执业资格等情况。 险情的基本情况，事故简要过程，紧急抢险救援情况、伤亡人员、直 接经济损失等。原因的初步分析，已经采取的救援措施及情况。
4、救援程序：发生事故的部门立即启动本部门的现场应急救援 预案，立即组织本单位应急组开展救援行动，迅速控制危险源和现场， 组织员工及群众相互自救，同时上报上级部门及应急救援机构请求救 援。主管部门根据事故级别启动相关应急预案。后援部根据事故级别 启动预案后，立即成立事故指挥小组，开展现场救援，各部门按照预 案规定的职责开展救援行动。
5、事故处置：各部门，在总经理的统一指挥下，立即启动相关 应急预案，迅速赶至事故现场，按照应急指挥命令和应急预案中的职 责分工，协助公安、消防、卫生得部门做好抢险救援工作，汇同安全 监督等部门开展事故调查，及时向上级行政主管部门续报事故有关情 况。在公安、消防、卫生等专业抢险力量到达现场钱，应立即启动本 单位的应急救援预案，全力协助开展事故抢险救援工作，同时协助有 关部门保护现场，维护现场秩序，妥善保管有关证物，配合有关部门 收集证据。
6、信息发布：重大安全事故的信息和新闻发布，由市政府或有 关行政机关单位实施集中、统一管理，以确保信息正确、及时传递， 并根据国家有关法律法规规定向社会公布。同时，向公众发布警告或 者劝告，采取严格的防范控制措施，防止事态的进一步发展。
六、应急终止
后援部应急组织应根据重大安全事故抢险救援工作进展和结束 情况，及时向总经理报告。应急状态终止后，各相关部门及时作出书 面工作报告，报告内容应包括以下内容：事故发生及抢险救援经过; 事故原因；事故造成的后果、伤亡人员情况、经济损失；预防事故采 取的措施；应急预案效果及评估情况；汲取的经验教训以及对事故责 任人的处理情况等。
六、保障工作
1、宣传教育：各主管部门按照政府统一部署，有计划、有目的、 有针对性地开展预防重大安全事故及有关知识的宣传，增加预防安全 事故的常识和防范意思，提高防范能力和应急反应能力。通过定期组 织实战演习，增强应急处置能力。
2、人员力量保障：后援部对全厂员工进行摸底检查，组建固定 应急救援队伍，并加强重大安全生产事故应急工作人员技能培训。设 备抢险力量，由维修车间人员、设备管理人员组成，承担事故现场设 备抢险和安全保障；安全咨询力量，由从事现场管理、设备管理和设 备维修的技术人员组成，承担事发现场的安全性鉴定、处置和应急方 案，提出相应的对策和意见任务；应急管理力量，由后援部和各部门 主管组成，担负接收应急命令，指示、组织各相关部门人员对安全事 故进行应急处置，并与有关单位进行协调及信息交换任务。