服务行业员工管理制度范文.doc

服务行业员工管理制度范文
员工管理规章制度为了创建一支高素养、高水平的团队服务于每一位客户公司制定了以下严格的管理规章制度，望各位员工自觉遵守！
一、基本要求
1、全体员工要团结一致，各尽其职，献出真诚服务，做好本职工作。
2、全体员工按照本店编排时间表，准时上下班、休息，不得迟到、早退、旷工，病、事假应办理请假手续；上班时间要衣冠整齐干净，穿工作服，佩工作卡，坚持整洁。上班前不吃刺激性、有异味的食物，坚持口腔卫生。
3、上班时间未通过批准，不得离开工作场所；不长时间会客；严禁在工作场所内做与工作无关的活动。
4、不准私自带他人进入工作地点，不得私自将本店物品带出或赠予他人。
5、保守本店经营机密。
二、工作要求
1、敬业，积极进取，努力学习专业知识，不断提升业务水平和工作能力，提升服务质量。
2、不因自己心情而影响工作质量。不要把任何不愉快的心情带入本店，不要把不愉快心情强加于顾客、同事身上，给别人带来不愉快。
3、切实服从上司的工作安排和督导，按照要求完成本职任务。不得顶撞上司，不得无故拖延、拒绝或终止上司安排的工作，如不满可向上一级投诉，寻求合理的解决途径。
4、有合作精神，做好本职工作的同时，还要为同事创造条件，注重服务质量，使客人对服务无可挑剔。
5、工作要认真负责，力求准确无误地完成工作任务，如遇有疑难问题要报告上级，请示处理；因责任心不强，不按服务规范操作而造成的人为错误或影响发型效果，当事人要受到经济处罚。
三、对待顾客
1、记住顾客是我们的老板；在店里，顾客是最重要的，不要忽视顾客的必需求，不要给顾客出难题；任何状况下，均不得与顾客发生争吵。
2、做好客人进来的接送工作，要做到“一带二送三介绍〞〔即带位、送茶、介绍产品、发质知识〕。在顾客进店前应及时把门拉〔推〕开，侧身喊一声“欢迎光临〞，千万注意不要把顾客的路挡住。在带入后，要很当心的问顾客必需要什么服务；在服务中要通过拉家常、谈工作、天气等找到顾客感兴趣的话题，多用赞美、佩服的语气与顾客沟通；在介绍服务时注意运用专业语言，当顾客很烦，对你语言过重时，不能露出不满表情，应婉转而得体地把话题引向别处。
3、多用礼貌用语，热情接待顾客，面带微笑，耐心回答客人的询问。以真挚的态度为顾客做好接待工作，存放手袋、物品等事宜。
4、工作时面带微笑、有礼貌、负责任、诚实、细致、讲效率、说到做到，对工作不推诿，不拖拉；接待客人要善始善终，交接工作要清楚。
5、在工作岗位服务要热情、礼貌、周到，接待客人或与客人和同事交谈要用敬语，上班要按本店要求的标准进行服务，接送客人要有道谢声，工作出现差错和失误要有致歉声。
6、多学沟通技巧，不勉强顾客作其它消费或勉强其购买产品。
7、结账时要礼貌待客，对客人应付的现金盘点后要复述一遍，防止出错单，跑单现象。
8、及时处理客人或同事遗留的物品，并向店长报告。
9、掌握顾客状况，对异常顾客要留心观察，发现问题要及时报告。
四、卫生要求
1、每一位员工有责任坚持本店环境的整齐、清洁，不得随地丢杂物，同心协力劝导顾客自觉遵守，维护本店正常秩序。
2、搞好区域卫生。员工在为顾客服务完后，要及时把头发等地面杂物清扫干净。
3、工具使用前后必需清理干净，摆放整齐，工作地点不得摆放与工作无关物品，设备用完后，必需放回原处，并清理干净。
五、其它
1、本店要求每位员工统一手法、统一技巧，不断提升每位员工的技能。
2、养成节约用电、用水、节约使用产品和易耗品的优良习惯，爱护公物；看到将要坏的地方马上通知修理。
3、对仪器、用品应严格按照标准操作规程使用；如发现物品损坏或出现故障要及时报上级处理，联系修理，以免影响工作。
4、如要工作中出现意外状况，上司不在又必需马上解决时，应 联系并自己妥善处理。
5、“十点〞工作原则：
做事多一点，微笑多一点，脑筋活一点，嘴巴甜一点，效率高一点；
说话轻一点，肚量大一点，仪表美一点，行动快一点，服务好一点。
6、“八条〞服务标准：
客人进门问声好，安排落座端饮料，轻声细语问必需要，主动倾听沟通好；
翻查资料供参照，产品特点详知道，引导服务最重要，下次服务还会找。
7、接待客人九大用语：
〔1〕欢迎光临；
〔2〕对不起；
〔3〕请稍等；
〔4〕让您久等了；
〔5〕请这边来；
〔6〕是，明白了；
〔7〕实在不知说什么；
〔8〕请原谅；
〔9〕谢谢。
8、员工七大服务要求：
〔1〕表情自然，多些微笑；
〔2〕明白，声音干脆、清楚、亲切；
〔3〕动作忙而不乱，应付突发事件随机应变；
〔4〕永远站在顾客态度着想；
〔5〕永远不要在客人背后议论客人；
〔6〕记住客人的名字；
〔7〕和同事之间也要用一般话。
9、员工在店外或下班时间做违法乱纪的事，与本店无关，后果一律自负。