中铁物资组织供应、运输、售后服务方案.docx

中铁物资组织供应、运输、售后服务方案
（二）组织供应计划
1、组织安排
为做好本项目的服务工作，我公司专门抽调公司骨干人员组成项 目实施小组，由我公司负责人负责本项目实施过程中全部供货进度和 商务事宜。
2、工序组织
中标后，如我公司中标后立即与各相关公司、货物生产商联系， 由其安排组织货源，严格执行国家生产标准，每一批次质检报告随货 同行，送交主管部门备案。
我公司将按照协议条款，组织货源，为用户单位按时、保质、保 量配送采购清单范围内的产品。
3、服务理念
我公司自成立以来，一直秉承“质量第一、信誉至上、诚信经营、 服务大众”的经营理念，通过服务创新，来满足我们所服务的客户的 潜在需求，通过不断努力，使公司逐步走向规范化、流程化、科学化。
我们的宗旨：诚信为本，质量第一；
我们的方针：一切为客户着想，努力为客户分忧；
我们的追求：用我们的诚心、、专心，换取客户的放心、舒心；
我们的责任：贴心服务，让客户无后顾之忧；
4、服务优势
（1）产品质量方面，我公司为本项目用户单位提供的给排水设
备和消毒设备均是正规企业生产的原装正品，质量有保证。
（2）本公司在服务人员方面，有多名经验丰富的员工队伍，他 们工作勤恳、认真负责。
（3）在价格方面，我公司对设备实行集中采购，在采购价格上 获得更大优势，从而为客户提供最大的优惠力度。
（4）在运输方面，我公司有专门的产品配送途径，方便、快捷。 能保证在此用户单位要求的时间内完成产品配送服务。
（三）供应方式、设备包装、仓储、装卸
1、总体实施方案
（1）中标后，我公司为本项目供应的所有产品设备均采用汽车 运输方式供应到施工现场。
（2）我公司对我司所提供的全部物资均按规定进行包装并保证 包装能适应运输、装卸、防潮、防雨、防震、防锈等需要，并确保物 资安全无损运抵合同约定地点。
（3）物资的包装、标记和证件，符合《产品质量法》及技术规 格书规定的内容并严格遵守国家有关规定及买方的合理要求。
（4）由于货物包装不当或采取防范措施不充分致使货物损坏或 丢失时，我公司负责修理、更换或赔偿。
（5）我公司发货前在每一包装箱外包装上标明发货人、发站、 收货人、具体目的地、设备名称及规范型号、毛重/净重、外形尺寸 及该批发货总件数。
（6）包装箱内装入：装箱清单、合格证、各种技术证件、图纸，随机备品、备件、工具等。
2、供货流程要点
2.1本项目供货、实施的组织结构保障
针对本次项目，我公司认为良好的组织结构保障才能确保本项目 的顺利实施。
我公司提出和项目单位一起组建适于本项工程实施和管理的组 织和领导机构。
项目领导小组
项目实施组供应链
商务安装实施技术支持验收小组质量监控售后支持
小组小组 小组小组 小组
2.2具体供货、安装、调试实施步骤
为了使项目能够按照计划、有条不紊地进行，我公司将整个实施 过程分为实施前期、实施中期、实施后期三个阶段，每个阶段根据具 体任务分为多个环节。
（1）项目供货
我公司与用户单位签订合同后，将立即完成备货的工作。在供货 期间，我公司将密切跟踪货物生产、运输情况。我们将以到货情况跟 踪表的形式，每周向项目单位通报一次到货情况。
到货情况跟踪表格式如下:
产品名称
涉及厂商
到货情况
问题
原因
报告时间
报告人

在供货阶段，我们遵循以下原则：

1）在所有产品的运输过程中，我们将严格按标准保护措施进行
包装，包装符合远距离运输、防潮、防震、防锈和防野蛮装卸等要求， 能确保货物安全无损地运抵目的地。
2）我公司负责国内运输和支付运费、保险费，确保按照合同规 定的交货期交货。
3）货物收据签收日期视为实际交货日期。
4）项目现场以合同条款资料表中规定为准。
（2）制定详细实施方案
由技术支持小组、安装实施小组和项目单位技术人员共同对实施 方案的技术细节进行分析、探讨和引证，并确认配置方案。
技术支持小组、安装实施小组同时制订一份具体的《项目实施计 划》。
（3）产品到货验收
技术支持小组和安装实施小组在抵达客户现场后，与客户一同组 织产品验收，包括确认货物是否符合合同规格要求、及开箱加电测试 是否有质量问题的过程，如发现货物的质量、规格或数量与合同不符， 则报项目经理处理。如果检测与验收合格，则请客户在相应产品验收 表单上签字验收。
产品的开箱检验一般经过包装检查、产品清点、验收三个环节， 包装检查必须在货物未开箱前进行。产品的清点是指对开箱后的产品 情况，数量进行检查和清点，确保货物没有遗失。主要针对所到的产 品性能、指标及规格是否符合产品性能要求。其中运输包装检查和清 点两个环节由客户执行，如果客户通知我公司，而我公司有指派相应 人员到场，则由双方共同进行。
（4）验收工作
到货后，通知用户相关人员到现场进行验收。验收合格后，把所 有的货物交给用户保管和使用。
（四）运输方式
1、总体运输服务方案
“高效快速、机动灵活，诚实守信，卓越服务”是我公司对客户 恪守的承诺和经营宗旨，针对本次采购项目，我公司将成立“中铁十 一局集团建筑安装工程有限公司郑阜铁路河南段站房项目部自购物 资（给排水设备）实施领导小组”，由总经理任组长，项目经理任副 组长，副总经理任副组长，售后部经理任售后监督调查责任人，配送 中心、经理任专项配送中心责任人，全面协调各项工作的开展和问题处 理，结合本公司日常配送流程，制定如下具体配送实施方案实施计划：
1.1配送方案实施计划
我公司的配送宗旨是“三按”，按时、按质、按量。“三专”，专 人、专车、专线。
按时严格按照招标方的时间要求和规定配送；
按质一一保证提供质量合格的优质产品，并登记记录每个送货批 次；
按量按照招标方的配送明细、数量、学校地址认真执行配送
工作。
专人一一公司安排多名名工作人员实施配送方案，由配送中心经 理具体负责；
专车一一公司针对本项目的实施。计划从公司配送中心抽出专用 运输车辆，实施专车配送，完全能够确保按时送达到各目的地；
专线一一我公司为本项目规划的专线配送路线。
1.2严格执行公司的“五心”标准
诚心诚心诚意
贴心站在对方角度考虑问题，以心换心
细心细致周到，不漏掉一个问题，不放过一个细节。
耐心——始终保持服务耐心，最苛刻的客户是我们最好的教练
舒心——客户放心，更开心，这就是我们的工作
客户1%的不满意等于1%的不满意，在整个服务链上我们确保 服务的精致性，不漏掉一个问题，不放过一个细节。
整合车辆资源，保证货物运输的及时性。把自有车辆与社会固有 车辆进行合理搭配，对不同吨位及目的地的货物，安排合适的车型， 以保证货物到达的及时性。
在驾驶人员的学习教育及车辆出行前的安全检查上下功夫，驾驶 人员作为运输中的主导者在技能及思想方面必须过硬，车辆在运输途 中的稳定性是安全的重要保障。
做好货物运输途中的安全防护举措，针对不同季节及天气配备相 应的防护用具，如：防雨布，棉被，胶垫及固定保护装置等。保证货 物的安全运达。
2、运输人员专职专岗
2.1运输配送主管岗位职责
运输配送主管的主要职责包括合理安排运输配送人员，合理调配 运输车辆，指导和监督配送工作等。
2.2 运输调度专员岗位职责
运输调度专员主要负责运输规章制度的草拟、车辆的调度、运输 费用处理等工作事项，保障货物的及时运送和在装车过程中的完好。
2.3配送专员岗位职责
配送专员主要负责制订配送计划，协调客户或供应商配送需求， 优化配送方案等工作。
（1）配送司机岗位职责
① 司机应爱惜公司车辆，经常检查车辆的主要机件，每周至少抽 出半天时间对自己所开车辆进行检修和清洁。
② 司机每天出车前要例行检查车辆水、电、油及其它性能是否正 常，发现不正常要立即加补或调整。如车辆因缺油、缺水导致车辆损 坏，其费用将自行承担。
③ 司机发现所驾车辆有故障时要立即检修，不会检修的，应立即 报给车队负责人，并提出维修项目，未经批准不许私自将车辆送外维 修。产生维修费用须向车队负责人申请，违者费用不予报销。
④ 司机对自己所开车辆，各种证件要常检查，出车时一定保证证 件齐全。
⑤ 司机酒后驾车、闯红灯、超速、违章停车、未按指定道路行驶 的交通违章，均由司机本人承担。
⑥ 行车中发生交通事故，应立即报给车队负责人。能适用快速处 理的，应采用快速处理，如必须现场处理，应当立即报警待处，不得 逃离现场。
⑦ 司机对管理人员的工作安排，应无条件服从，不准借故拖延或 拒不出车，对工作有意见的事后可向上级领导反映。
⑧ 司机未经领导批准不得将自己保管车辆随便交给其他人驾驶， 严禁将车辆给无证人员（包括驾驶证是否超过有郊期，驾驶证是否准 驾该车型），违者后果自负。
⑨ 未经批准，不准违章作业，对所运输的物品要高度负责，捆绑 牢固，认真检查，文明装卸。出库前要核实送货数量与所开票据是否 相符，不相符的要立即解决，到达各项目后如发现所运物品有丢失、 损坏等现象，必须立即上报并积极配合查找。
⑩ 出车在外或出车归来时，停放车辆一定要停到指定停放位置， 不能在危险路段和仓库的主要道路停车，司机离开车辆时要锁好门窗 防止车辆被盗。
每次出车司机记录好送货地、所送货物、出库时间、到达时间 和行驶公里数。
按照公司规定加油，加油完成后作好记录，并确认签字。
（2）配送职责
① 负责及时、准确、快捷、安全地配送公司材料到各项目、各部 门，做好货物移交、手续的确认、回执工作。
② 接到领导或库房人员派车通知，司机要及时到库房了解货物类 别、数量。装车时仔细核对货物数量，认真填写配送单据记录。由库 房人员开具出库单，并在出库单上注明车牌号并签字。做到从装货一
—运输 工地验收 签字确认交回出库单，各环节的单据完
整、清楚、准确、及时。
③ 司机负责公司所有的送货工作，在库房装货时必须按送货单所 列商品的名称、规格、数量、颜色逐一与各工地验收人员当面点清。
④ 货物离开库房/工地后，如出现损坏、少数、丢失等情况，根 据原因由事故责任人承担，如责任人为司机人员，我公司将从其工资 中按该批货物的成本价格扣除。
⑤ 司机送货到各工地时，因质量、规格、毁损或其它原因工地拒 收或要求退货的，司机应当场验收后必须于送货当天退回库房，并与 库管员作好交接手续。
⑥ 送货人员必须对送货的货品、退回的货品数量负责，不能找任 何理由推萎。
3、运输作业总体安排
3.1总体指导思想
认真贯彻公司的质量方针，本着安全第一、用户至上的思想，合 理组织，科学安排，精心操作，确保将设备安全、优质、按时运输到 工地现场。
3.2运输作业安排
我公司在人员、技术、设备等方面给予保障，确保各项工作到位。
组织有关技术人员，按照业主对大型设备运输要求编制具体的运 输方案，并对技术方案进行论证，确保方案的可行性、科学性和可操 作性。
对该项目拟投入的车辆机具进行严格的检查和保养，确保其完好 的技术状况，以便随时调遣使用。
对作业中的每一个过程都进行认真细致的检查、计划、安排，并 做好记录。
3.3运输前期准备
掌握运输时间，提前做好设备的运输前期准备。
技术部门部将技术方案移交施工部门，施工部门在技术方案的基 础上继续细化，做更为详细的具体施工方案；
根据设备起运时间，发运前一周组织人员对道路进行勘察，保证 设备顺利实施公路运输；
申请公路超限运输手续；
对施工人员进行技术交底，和安全培训；
按照具体施工方案准备车辆及各种机具，并严格检验，保证其技 术状况良好；
实施公路运输的车辆、机具及人员提前到位。
4、捆绑加固方案
针对该批设备特点，我司计划制作一些专用捆绑加固工具，保护 设备运输过程中的稳定性以提高工作效率、安全性。
4.1设备装车
装车前在平板车货台上铺橡胶板，以增大摩擦力；
在板车上标注设备装车参照线；
设备装车时，各装车人员佩带手套；
该设备装车必须使设备重心与平板车的中心对正，以保证装载平 稳。如果设备与平板车的中心不对正，最大偏差不超过：50 mm,左 右支撑点负荷悬殊不能超过10%；
装车时，吊装人员必须持证上岗，吊装时做好一切安全工作，不 得出现一点安全隐患；
装车完毕后，司绳人员将起重索具撤离设备后方可组织运输公司 起重人员进行捆绑加固；
4.2加固捆绑原则：
设备与运输车辆间放置橡胶板以增大设备与平板车的摩擦系数， 防止运输时设备在车板上滑动。
设备与运输车辆间的支撑必须保证车辆在运输中能够正常运行， 车辆主梁承受的正负弯矩不得超出车辆设计要求。
设备在车辆上的捆绑必须牢固，索具、拉紧器强度足够，必须保 证任何时候设备在车辆上不发生任何位移。
捆绑设备时必须对设备进行保护工作，钢丝绳外包胶皮管或用专 业尼龙锁扣，保证设备表面或包装不受任何损坏。
机舱捆绑方式：在设备底座处的捆绑位置使用钢丝绳及5吨倒链, 采取围捆封刹。
塔筒捆绑方式：在底座处的设备捆绑位置使用专业尼龙锁扣及5 吨倒链，采取围捆封刹。
4.3捆绑要点：
捆绑加固操作由专职起重工按照设计方案完成;
钢丝绳紧固器拉紧后，必须用卡子卡紧；
运输过程中需要检查钢丝绳和尼龙锁扣的松紧度；
捆绑加固操作现场有项目技术人员和安全质保员现场监督，并经 项目技术人员和安全质保员确认后，方可起运。
5、运输安全管理制度
5.1安全生产责任制
（1）认真贯彻执行“安全第一、预防为主”的方针，遵守国家 法律法规和安全生产操作规程，守法经营，落实各级交通主管部门的 安全生产管理规定，组织学习安全生产知识，最大限度地控制和减少 道路交通事故的发生。
（2）道路运输经营者负责经营许可范围内的安全生产工作，是 安全生产第一责任人，对安全生产工作负总责。
（3）聘请符合道路运输经营条件的驾驶人员，并与驾驶员签订 安全生产责任书，将责任书内容分解到每个工作环节和工作岗位，职 责明确，责任分清，层层落实安全生产责任制。
（4）积极参与各项安全生产活动，设立安全生产专项经费，保 证安全生产工作的开展。
（5）落实事故处理“四不放过”的原则，即：事故原因不查清 不放过；事故责任者没处理不放过；整改措施不落实不放过；教训不 吸取不放过。
（6）建立营运车辆维护、检修工作制度，督促车辆按时做好综 合性能检测及二级维护，确保车辆技术状况良好。
5.2安全生产操作规程
（1）严格遵守安全生产法律法规及工作规范，严肃安全生产操
作规程，落实各项安全生产工作制度，组织开展安全生产活动和安全 知识学习，提高全员安全生产意识。
（2）对道路运输驾驶人员要求做到“八不”。即：“不超载超限、 不超速行车、不强行超车、不开带病车、不开情绪车、不开急躁车、 不开冒险车、不酒后开车”。保证精力充沛，谨慎驾驶，严格遵守道 路交通规则和交通运输法规。
（3）做好危险路段记录并积极采取应对措施，特别是山区道路 行车安全，要做到“一慢、二看、三通过”。
（4）不运输法律、行政法规禁止运输的货物，法律、行政法规 规定必须办理有关手续后方可运输的货物，应当按规定查验有关手续， 符合要求的方可承运。
（5）保持车辆良好技术状况，不擅自改装营运车辆。
（6）做到反三违：不违反劳动纪律，不违章指挥，不违反操作 规程。
（7）发生事故时，应立即停车、保护现场、及时报警、抢救伤 员和货物财产，协助事故调查。
（8）采取必要措施，防止货物脱落、扬撒等。
（9）不违章作业，驾驶人员连续驾驶时间不超过4小时。
5.3安全生产监督检查制度
（1）每月至少进行一次全面安全检查，重点检查安全生产责任 制、规章制度的建立完善、安全隐患整改、应急预案、有关法律法规 及会议精神的学习贯彻落实情况，并做好记录。
（2）做好出车前、停车后的准备、检查工作，确保行车安全， 发现隐患要及时修复后方可出车。
（3）装货时严查超载和擅自装载危险品。
（4）不定期检查车辆的安全装置、灯光信号、证件。
（5）检查驾驶员是否带病或疲劳开车，是否违反安全生产操作 规程。
（6）检查消防设施是否安全有效。
（7）建立安全生产奖惩制度，依制度进行奖惩。
5.4消除安全生产事故隐患制度
为落实安全生产责任制，加强道路运输安全生产监督管理，遏制 交通事故发生，须做到：
（1）对交通主管部门检查发现的安全生产隐患整改事项，按时 逐项予以整改、落实。
（2）每月至少开展一次全面安全检查，发现存在安全隐患立即 通知整改，并立即抓好落实，及时消除。
（3）驾驶员要定期做健康体检及心理的职业适应性检查。
（4）每趟次出车前，要对车辆的安全性能进行全方位检查，发 现问题及时排除，不消除隐患不得出车。
（5）装载货物时，须检查超载及危险品等情况，确认无误后方
可出车。
（6）要不定时检查驾驶员及车辆是否符合安全管理规定。
（7）车辆经检测、二级维护，查出的隐患要及时整改，整改不 到位不得出车。
（8）定期对车辆和办公场所的消防器材、电路、车辆机件等进 行自查自纠。
（9）对安全隐患不及时整改的责任者给予从严追究。
（10）建立健全安全生产事故隐患档案，吸取经验教训，举一反 三，组织研究和探讨新技术应用。
5.5交通事故应急预案
为把交通事故的损失降到最低程度，须做到：
（1）发生交通事故，当事人应立即进行自救，并报警。电话： 122（交警）、119（消防）、120（急救），应简明讲清事故地点、伤亡、 损失等情况，以及事故对周围环境的危害程度，保护现场，抢救伤员， 保护货物财产并通报运输经营者与保险公司。
（2）当事人应立即切断车辆电源开关，使用消防器材，布置好 安全警戒线，应果断处置，不要惊慌出错，避免造成更大的灾害。
（3）对伤者的外伤应立即进行包扎止血处理，发生骨折者应就 地取材进行骨折定位，并移至安全地带，对死亡人员也应移至安全地 带妥善安置。积极协助120救护人员救死扶伤，避免事故扩大化，把 伤害减至最低程度。
（4）保护好自身的安全，积极配合交警、消防等部门进行救护
并做好各项善后工作。
（5）发生一次死亡3人以上的运输事故，应在6小时内报告当 地交通主管部门。
5.6自然灾害、突发性事件应急预案
（1）做好应急运输保障工作，在发生自然灾害、突发性事件时， 要服从县级以上人民政府或者交通主管部门的统一调度、指挥。
（2）报告：遇有自然灾害、突发性事件发生，应立即在最短时 间内逐级向交通主管部门报告（在异地遇有自然灾害、突发性事件的 应同时向当地人民政府和交通主管部门报告）。
（3）车辆：投入应急运输车辆使用年限不超过5年，并经检测 合格的在用车；车辆运行单程在5公里以上必须配备2名驾驶员， 每位驾驶员连续驾驶时间不得超过3小时。
（4）人员：参运人员年龄在20至50岁之间，符合道路运输经 营条件的驾驶人员，且技术过硬、作风正派、身体健康。
（5）接受应急运输任务后，运输车辆、人员必须整合待命，在 规定时间内到达指定地点集合，且必须由道路运输经营者亲自带队。
（6）执行应急运输任务时，运输车辆及参运驾驶人员要遵守应 急预案的有关规定，服从交通主管部门的统一调度、指挥，遇事主动 请示、汇报，协调解决好各项工作事务。
(7) 完成应急运输任务后，必须向各有关部门汇报任务完成情
况，及时做好车辆维护、保修，总结经验，提高应急应变能力和处置 能力。
(8) 根据应急运输保障工作的需要，做好相关应急物资的储备， 完成交通主管部门交给的其他运输任务。
（五）售后服务方案
1、售后服务承诺
1.1质量保证承诺
我公司承诺为贵公司提供的设备均是由正规厂家生产的合格产 品，产品的制造和检测均有质量记录和检测资料，我公司保证产品交 货时外观、质量及包装完好，符合质量、技术指标、随车附出厂质量 证明文件。
如由于产品设计、工艺或材料的缺陷而发生的任何不足或故障， 我公司负包退包换，费用由我公司负担。
1.2按时供货承诺
我公司承诺在中铁十一局集团建筑安装工程有限公司郑阜铁路 河南段站房项目部要求的配送时间内将产品运至指定地点，如所供产 品出现不及时情况（除不可抗力条件外），由我公司承担相应责任并 接受贵公司作出的处罚。我公司承诺招标人在货物停产或转产的一定 时间内，仍能够正常使用该货物。
1.3服务响应时间
我公司设有专人负责资源组织和计划管理、汽车运输调度和服务 专员、售后服务和质量跟踪等工作，所有人保证24小时通讯畅通。 项目实施期间，我公司承诺在接到贵公司的供货通知或退换货要求后 十分钟内响应，需现场服务的，我公司承诺三个小时内达到贵公司指 定地点。
2.1服务方案
我公司设立专人负责产品售后的服务和设备的质量跟踪，负责收 集设备质量信息，尤其是客户提出的质量异议，首先实施纠正并加以 预防，并及时反馈到公司负责人，及时查找原因，做好记录，收集原 始资料，并协同客户单位取样复检，确属质量问题必须立即处理，同 时报产品生产厂家相关部门并派专人及时进行处理，拿出客户认可的 处理方案，确保工程正常施工，同时要做好售后服务的档案工作。
2.2服务宗旨
我公司自成立至今，始终秉承“诚信、务实、精益、创新”的企 业文化，致力于“品质第一重要”，努力为业主提供优质产品，力求 使客户满意，并一贯认为客户的满意要远比竞争更为重要。我公司严 格履行合同规定的售后服务任务，时刻准备着为客户服务。
2.3服务目标
用户第一、信誉第一、优质、完善的售后服务是我们产品价值的 延伸和对客户利益的重要保证，我公司服务质量管理体系的宗旨是： 建立并不断完善科学、合理、高效的服务质量管理体系，公正、准确、 及时地完成客户的售后服务质量保障工作，为我公司的客户建立良好、 全面、充分的服务体系。
2.4服务范围、内容
为业主提供最满足服务，实现经济效益和社会效益的双赢，我公 司承诺为中铁十一局集团建筑安装工程有限公司郑阜铁路河南段站
房项目部提供优质产品，并本着对客户认真负责的态度，在向用户发 送货物前，均由专业人员确认产品无质量问题后再向用户发送产品， 并制定以下服务条款：
(1) 建立7x24小时值班制度；
(2) 我公司保证在交货时提供生产厂家原厂质量保证书，并提 供厂家的供货证明；
(3) 严格按照合同规定发货、装车，将货物安全、及时运抵客 户指定目的地；
(4) 质保期内由于产品设计、制造、运输等原因造成的损坏，
我公司无偿予以更换；
(5) 为中铁十一局集团建筑安装工程有限公司郑阜铁路河南段 站房项目部提供免费的技术咨询服务。
3.1售后服务管理目的
为规范售后服务工作，满足用户的需求，保证用户在使用我公司 提供的产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任 度，提高产品的市场占有率，我公司特成立售服务部，为客户提供满 意的售后服务。
3.2售后服务内容
① 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装 配及材料等质量问题造成各类故障，无偿为用户维修或更换产品；
② 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对 对用户工作人员进行培训；
③ 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品 的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见。
3.3售后服务的标准及要求
① 售后服务人员须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要 竭尽全力为用户服务，绝对不允许顶撞用户或与用户发生角；
② 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授 维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后 服务总部协助解决；
③ 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好 的关系；
④ 接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客 户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺；
⑤ 绝对不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求；
⑥ 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许 同一问题重复修理的情况；
⑦ 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”， 有必要时让用户填写售后服务满意度调查表；
⑧ 对于外调产品或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协 调采购部由外协厂家解决；
⑨ 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决；
⑩ 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及 费用等各项报表。