医院门诊制度汇编.doc

医院门诊制度汇编
门诊工作制度
1、门诊部主任应在业务院长领导下负责门诊的业务管理、组织协调、催促检查各科室的门诊工作。
2、门诊部必需配置足够的医力，确保门诊病人的及时就医。医、护、医技、收费等各类人员应相对固定，有一定经验、责任心强、服务态度好。
3、门诊人员一律佩戴胸卡上岗。做到仪表端庄，衣着整洁，准时上岗不脱岗、不串岗、不闲谈，不玩电脑，不在上岗时间吃东西等。
4、对重病员、65岁以上老人、军人、残疾人等病员，优先安排就诊。
5、准时开诊，应尽量简化手续，方便病人。要有解决门诊节假日医力不够的措施。对病人要做好分诊工作，认真诊治，做到科学治疗，合理用药，尽可能减轻病人负担。要认真书写门诊病历、处方及门诊日志。对病员要做到关怀体贴，态度和气，耐心地解答问题。对疑难重病员不能确诊、病员两次复诊不能确诊者，应及时请上级医生会诊、诊治。
6、门诊检验、B超、放射等各项检查结果，必需做到准确及时，减少患者的就医等待。
7、门诊与住院部应强化联系，以便依据病床使用及病员状况，及时收容病人住院治疗。
8、门诊禁止吸烟，保持环境整洁、宁静、秩序优良。
9、展开便民活动，为病人提供优质医疗服务。常常展开多种形式的宣扬教育活动，向病员宣扬卫生防病及计划生育等知识。
10、门诊大厅公开设立病人看法本、看法箱及投诉 ；建立专门处理投诉的规章制度，接受群众的监督。定期检查门诊医疗质量。
门诊部主任使命
1、在院长领导下，负责门诊部的医疗、护理、预防、教学、科学研究和行政管理工作。
2、组织制定门诊部的工作计划。经院长、分管副院长批准后组织实施，常常催促检查，按期总结汇报。
3、负责领导，组织、检查门诊病员的诊治和急诊、危重、疑难病员的会诊和抢救工作。接受大批外伤、中毒、传染病员时间，要及时上报，并采用响应措施。
4、定期召开门诊系统会议，协调各科关系，催促检查义务人员落实各项规章制度、医护常规、技术操作规程。整顿门诊秩序，改善医疗作风，改善服务态度，简化各种手续，方便病员就医，不断提升医疗护理质量，严防差错事故。
5、负责监督门诊工作人员做好卫生宣教、清洁卫生、消毒隔离、疫情报告工作。
6、组织门诊医务人员的业务训练，妥善安排进修、实习人员的工作。
7、组织接待和处理门诊方面的群众来访、来信工作。门诊部副主任协助主任负责相应的工作。
门诊便民服务制度
1、各科室尽可能提供相关便民服务，做到礼貌周到，服务优佳。
2、便民服务措施确立后应认真落实执行，保持不懈。
3、服务台人员应热情导诊，礼貌问答，导医要主动，提供优质服。
4、年老体弱、离休干部、残疾军人、重症病人及产妇等来院就诊，导医应主动提供相关服务，尽快联系有关科室，照顾提前就诊，药房优先配药。
5、候诊大厅应为病人设茶桶供应开水、提供笔、一次性杯子、平车、轮椅、雨伞等物品。
7、服务台、门诊办公室等部门工作人员应主动提供陪同就诊，为行动困难病人代挂号、交费、取药等服务。
8、各门诊科室服务台、门诊办公室按时总结经验，分析病人必需求信息，研究提供新的便民措施。
门诊人力资源应急调配机制及工作程序
一、门诊流量实时监控方法：
1.通过门诊挂号收费系统实时监控。
2.服务台护士随时观察，及时将信息反馈给门诊部。
3.各服务窗口、诊室导诊护士各自监控本辖区的流量，反馈到门诊部。
4.门诊部工作人员不按时检查，发现问题现场解决。
二、门诊部接到监控信息后，采用以下措施进行调配：
1.发现门诊各挂号收费的某一窗口病人拥挤，服务台护理人员随时疏通分散病人到其他窗口及各个楼层。
2.药房、化验排队超过10人，马上调配人员增开备用窗口，缓解诊疗高峰。
3.脊柱外科、骨科等门诊患者特别多时，及时反馈门诊部，由门诊部上报医务部，医务部通知相关科室负责人，请科主任调配人员协助完成诊疗工作，缩短患者就诊时间。
4.门诊部依据门诊流量监测获得的等候诊疗的病人数量、实际提供服务的医生数或窗口数、每个医生或窗口接待病人的平均速度，推断为尚未诊疗的病人提供服务必需要的时间，决定是否必需要增加工作人员或服务窗口；
5.各临床科室、各医技科室应积极配合医务部、门诊部的医疗资源调剂工作，15 分钟内按要求派遣医生或其他工作人员支援门诊工作；
6.医技科室执行限时承诺服务。门诊人力资源应急调配工作程序
各挂号、收费窗口排队超过 10 人时→导医马上疏通分散 病人到其他窗口及各个楼层挂号、收费，缩短患者就医等待。
药房、化验排队患者特别多时→导医及时反馈门诊办公 室 →门诊办公室马上通知相关科室负责人→请相关科室负责 人调配人员协助完成诊疗工作，缓解诊疗高峰。
门诊诊室候诊患者达 10 人以上时〔30 分钟内〕→导医 及时反馈门诊办公室→门诊办公室马上通知相关科室负责人 →请相关科室负责人调配人员协助完成诊疗工作，缩短患者 就诊时间。

门诊医疗资源调配方案
各相关科室： 为改善门诊就诊环境，完善门诊管理制度，落实便
民措施，减少患者就医等待时间，改善患者就医体验，特制 定“门诊医疗资源调配方案〞。 一、 人力资源调配 1、 科室应依据本科室门诊工作的特征，对门诊实施人力资
源调配，如上午门诊就诊量多，有高峰时段，科室应重 点做好该时段的人力配置工作，以最大程度满足高峰时 段患者必需求。 2、 各诊疗单元导诊人员按照科室分类做好门诊就诊患者 流量统计工作，当半小时内同一诊室出现 10 位以上就 诊人员时，导医台在第一时间与对应科室主任联系，由 科主任负责做好人力增援工作，确保门诊工作的有序进 行。 3、 门诊服务窗口出现排长队现象时，由门诊部通知对应窗 口负责人及时开启备用窗口，缩短患者排队等候时间。 二、 设备调配 临床科室和辅助科室做好门诊工作量的分类统计工 作，当病人必需求量超过本科室每台仪器规定的工作量时，要 及时通知科室负责人开启备用设备，必要时延长工作时间， 缩短病人排队等候时间，杜绝推诿，做到当日申请检查当日 完成。

三、时间调配 1、辅助检查科室执行中午连班制度，最大限度利用时
间缩短病人排队等候时间。 2、辅助检查科室为满足门诊工作的必需要，当正常工作
时间不能满足临床必需求时，科室负责人安排工作人员提前上 班或延长下班时间，做到当日申请检查当日完成。

门诊人力资源应急调配工作程序
各挂号、收费窗口排队超过 10 人时→导医马上疏通分散 病人到其他窗口及各个楼层挂号、收费，缩短患者就医等待。
药房、化验排队患者特别多时→导医及时反馈门诊办公 室 →门诊办公室马上通知相关科室负责人→请相关科室负责 人调配人员协助完成诊疗工作，缓解诊疗高峰。
门诊诊室候诊患者达 10 人以上时〔30 分钟内〕→导医 及时反馈门诊办公室→门诊办公室马上通知相关科室负责人 →请相关科室负责人调配人员协助完成诊疗工作，缩短患者 就诊时间。
门诊流量实时监测措施与医疗调剂办法
为了确保我院的门诊医疗质量，缩短患者就诊、检查、治疗、取 药的等候时间，提升患者对门诊诊疗工作的满意度，特制定本办 法。

第一条 门诊流量监测. 〔一〕门诊流量监测应包括以下信息：每个科室的出诊医生人数、 科室总挂号人次、医生已接诊人次和尚未接诊人次；还应包括超 声医学科、门诊药房、检验抽血处等医技科室的相关数据〔如窗 口数、总检查取药人数、已完成人数、等候人数〕。 〔二〕我院对门诊流量执行实时监测，由各科门诊分诊护士负责 对门诊流量实时实地监测，遇有大量患者等候诊疗的事件报本科 主任和门诊办公室。 第二条 医疗资源调剂 〔一〕门诊办公室有权对全院医疗资源进行调剂，以满足门诊工 作的必需要。 〔二〕各临床科室、各医技科室应积极配合门诊办公室的医疗资 源调剂工作，15 分钟内按要求派遣医生或其他工作人员支援门 诊工作。 〔三〕门诊办公室依据门诊流量监测获得的等候诊疗的患者数 量、实际提供服务的医生数或窗口数、每个医生或窗口接待患者 的平均速度，推断为尚未诊疗的患者提供服务必需要的时间，决定 是否必需要增加工作人员或服务窗口。 〔四〕关于偶发的大量患者等候诊疗的事件，门诊办公室通知相 关科室主任增派医生或增加窗口支援门诊工作。 〔五〕如遇单位体检等特别状况，辅助科室应及时增派人员，满 足就医必需求。第三条 缩短患者等候时间措施 为了优化门诊就诊流程，缓解患者多处排长队等候的现象，我院 采用以下措施缩短病人等候时间。 〔一〕门诊及急诊大厅挂号、收费执行通柜服务，以分流患者。 〔二〕强化预约诊疗服务的宣扬，提升社会知晓率，让患者选择 预约就诊，缩短等候时间。 〔三〕门诊服务台，挂号、窗口提前 30 分钟开放，抽血室窗口 提前 30 分钟开放。 〔四〕各医技科室高峰时段执行弹性排班。 〔五〕设立导医服务，门诊各楼层标识醒目，减少患者因寻找而 浪费时间。 〔六〕双休日、节假日一般门诊正常开放，为患者提供方便。

门诊流量监测与医疗资源调配办法

1门诊流量监测应包括以下信息：每个科室的出诊医生 人数、科室总挂号人次、医生已接诊人次和尚未接诊人次； 还应包括超声科、门诊药房、检验抽血处等医技科室的相关 数据〔如窗口数、总检查取药人数、已完成人数、等候人数〕；
2我院对门诊流量执行实时监测，由门诊三楼分诊台负 责，上午 10:00 及下午 4:00 各监测一次；
3门诊护士长应按时巡查门诊各诊室，对门诊流量执行 实地监测。 2. 医疗资源调调配
1门诊办公室有权对全院医疗资源进行调剂，以满足门 诊工作的必需要；
2各临床科室、各医技科室应积极配合门诊办公室的医 疗资源调剂工作，15 分钟内按要求派遣医生或其他工作人 员支援门诊工作；
3门诊办公室依据门诊流量监测获得的等候诊疗的病人 数量、实际提供服务的医生数或窗口数、每个医生或窗口接

待病人的平均速度，推断为尚未诊疗的病人提供服务必需要的 时间，决定是否必需要增加工作人员或服务窗口；
4关于偶发的大量病人等候诊疗的事件，门诊办公室通 知相关科室主任增派医生或增加窗口支援门诊工作；
5如果某个科室常常出现大量病人等候诊疗的事件，门 诊办公室应协同该科室展开质量改善项目，通过流程重建等 措施解决问题。
6如遇单位体检等特别状况，辅助科室应及时依据门诊 部安排调配人员。

门诊与医技科室的协调机制
为了提升门诊服务质量，体现以病人为中心的服务宗旨， 为病人提供又快又好的服务，建立门诊协调机制。由门诊质 量服务继续质量改善小组定期召开会议，门诊出现意外或突 发事件临时召开紧急会议，对各科室互相之间工作上出现的 矛盾和困难进行协调解决，以便更好地为病人服务。 协调机制： 一．定期召开门诊质量服务继续质量改善小组会议，各科提 出本科或相关科室存在问题、矛盾，进行讨论，最后由组长 进行协调、解决。 二．门诊出现意外或突发事件由门诊部组织相关科室的成员 召开紧急会议，进行紧急布暑。 三．日常出现的一些问题由门诊部及时解决，或科室与科室 间直接联系解决。 四．门诊质量服务继续改善小组：

采用措施缩短患者等候时间
为了优化门诊就诊流程，缓解病人多处排长队等候的现 象，我院采用以下措施缩短病人等候时间： 一．门诊及急诊大厅公示：告知病人门诊挂号收费窗口执行 分层挂号、收费，以分流病人。 二．强化预约诊疗服务的宣扬，提升社会知晓率，让患者选 择预约就诊，缩短等候时间。 三．门诊服务台、挂号、收费窗口提前 30 分钟开放。 四．各医技科室高峰时段执行弹性排班。 五．服务台设立导医服务，门诊各楼层标识醒目，减少患者 因寻找而浪费时间。 六．双休日、节假日一般门诊正常开放，为患者提供方便。 七．提供化验取单机，以方便病人。 八．通过信息化建设进一步优化服务流程，改善门诊服务。 努力争取添置自动挂号机等设备，逐步创造条件推行“先诊 疗、后付费〞的服务模式。门诊医疗资源调配方案
门诊病人流量在一日内出现高峰时段和继续时间不尽 相同，为提升服务质量，合理分流疏散病人，特制定ⅩⅩ县人 民医院门诊高峰时段合理分流患者的工作预案： 一．门诊流量实时监控方法：
1.通过门诊挂号收费系统实时监控。 2.导诊台护士随时观察，及时将信息反馈给门诊部。 3.各服务窗口、诊室候诊护士各自监控本辖区的流量， 反馈到门诊部。 4.门诊部工作人员不按时检查，发现问题现场解决。 二．门诊部接到监控信息后，马上采用以下措施进行调配： 1.发现门诊各挂号收费的某一窗口病人拥挤，导诊台护 理人员随时疏通分散病人到其他窗口及各个楼层。 2.药房、化验排队超过 10 人，马上调配人员增开备用窗 口，缓解诊疗高峰。 3.儿科、内科等门诊患者特别多时，及时反馈门诊部， 由门诊部联系相关科室负责人，请各科主任调配人员协助完 成诊疗工作，缩短患者就诊时间。 4.医技科室执行限时承诺服务。

门诊就诊状况分析评价
半年来，我院继续改善医疗服务管理，方便群众看病就 医，不断提升服务水平，改善服务态度，优化服务环境和流 程、强化医务人员的医疗质量和服务意识、确保医疗卫生安 全，为患者提供满意、放心、优质的服务。
同 2021 年相比，我院门诊就诊患者人数较去年同期有 显然上升趋势，工作虽然繁忙，我科医护人员都能熟练掌握 并严格执行门诊医疗服务流程相关内容，主动热情的为患者 服务，及时检查病人，针对急危重患者执行优先处置程序。 对那些行动困难的患者，门诊护士主动用轮椅、平车护送患 者完成诊疗过程，得到了患者的一致好评，提升了患者对医 院的满意度，但在不断改善的过程中我们发现了一些问题， 总结如下： 3、各别医护人员对电脑掌握不够熟练。 4、门诊日志还有漏登现象。 5、各别医护人员还存在对待患者不够耐心现象。 四、各别医务人员对门诊与医技科室的服务流程内容掌握不 够扎实。 针对如上问题，做出相应整改措施：
一、定期对全科医务人员进行医疗服务专项培训学习， 不断提升医疗服务意识及服务水平。

二、我院门诊采用多种考评活动如满意度问卷调查、病 人表扬与投诉等方式，增加与患者沟通协作，从而促进提升 医务人员按时出诊率。
三、各别医务人员推萎病人、态度不热情及责任心不强 者，发现一次上报医务科按院部进行相关处罚。
四、门诊全体同仁树立主动服务意识、责任意识，切实 做好首诊负责制及落实门诊各项核心制度，避免医疗安全隐 患的发生，减少医疗纠纷，加强全体医务人员的医疗服务理 念，努力为广大患者提供方便、快捷、高质量的基本医疗服 务，倾力把我院打造成为在社会上口碑好、信誉高、技术精、 服务优、使我院成为让患者放心满意的医院。