学校快递网点服务应急预案.docx

学校快递网点服务应急预案
1.1应急预案目的及依据
1、实施目的
对突发性事件立即启动应急预案响应，减少损失，消除负面影响， 尽快恢复正常生产。
2、实施依据
《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国邮政法》、 《国家突发公共事件总体应急预案》、《国家邮政业突发事件应急预案》 等相关法律法规。
1.2预防、预警机制
1、预防
（1）认真贯彻“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，按 照预防和应急并重的要求，建立风险管理长效机制。加强对各个分部 的安全检查，保障寄递渠道安全畅通。
（2）建立健全安全管理制度，定期检查本企业各项安全防范措 施的落实情况。对本企业内容易引发事故灾难的危险源、危险区域进 行调查、登记、风险评估，加强动态管理，及时落实安全防范措施， 消除安全隐患。
（3）加强从业人员突发事件预防应对的教育培训。定期开展突 发事件的应急演练，强化从业人员的突发事件预防意识，提升从业人 员预防与处置突发事件的能力。
2、监测
（1）建立相应的监测机制，加强突发事件信息的收集工作，通 过消费者申诉、社会举报投诉等多渠道多途径收集行业运行信息。通 过对信息的分析、归纳整合等处理，判断运行的安全风险。
（2）突发事件信息分为外部信息和内部信息两类。外部信息指 企业外部发生的可能对邮政业产生重大影响的事件信息。内部信息指 企业内部生产过程中的事故征兆或突发事故可能对本行业或其他行 业造成重大影响的事件信息。
（3）与政府有关部门，建立有效的信息沟通渠道。对生产全过 程日常运行状况实时监测分析，及时发现突发事件信息。
3、预测
（1）突发事件预测分析主要包括以下内容：事件的基本情况和 可能涉及的因素，如发生的时间、地点，对寄递渠道的影响范围，以 及可能引发的次生、衍生灾害等；事件的危害程度；事件可能达到的 等级，以及需要采取的应对措施。
（2）通过预测，若发生一般、较大突发事件的概率较高，应及 早采取预防和应对措施。若发生重大、特别重大突发事件的概率较高， 要在积极采取预防和应对措施的同时，及时报告市邮政业应急办。
4、预警
（1）预警响应
预警程序启动后，我公司应急办应采取以下部分或全部措施：
1）加强对事件的监测，实施预警信息专项报送，随时掌握并报 告事态进展情况，执行突发事件动态日报制度，并随时根据事态发展 需要和应急领导小组要求增加信息报告频率；加强与政府相关部门的 沟通，及时通报事件信息。
2）组织相关部门和人员加强对突发事件信息动态分析评估，预 测发生突发事件可能性的大小、影响范围和严重程度以及可能发生的 突发事件的级别。
3）应急领导小组成员迅速到位，及时掌握相关事件信息，研究 部署处置工作。
4）应急队伍和相关人员进入24小时备勤状态，随时待命。
5）指导督促加强对本企业的应急监测，做好人员车辆调度、物 资筹备等应急处置准备工作。
6）做好新闻宣传和舆论引导工作。
7）其他相关的必要措施。
（2）预警终止
1）根据事态发展情况，向市邮管局提出预警状态终止建议。
2）应急领导小组在同意终止后，正式签发预警终止文件，明确 提出预警后续处理意见，并在文件签发后1小时内视情况决定是否向 市邮政业应急办和市应急管理部门上报预警终止信息。
3）应急办应在终止决定做出后2小时内通知有关部门和单位。
当预警所对应的应急响应启动后，预警终止时间与应急响应终止 时间一致，不再单独启动预警终止程序。
预警过程中，如发现事态扩大，超过我公司处置能力，应第一时 间上报市邮政管理局。
1、特等预案（特别严重）因不可抗拒的自然灾害，重大道路交 通事故，经营场所火灾、员工工伤、食物中毒、群体事件，恐怖事件， 发现寄递影响国家安全的快件，与外国友人发生摩擦等；
2、一级预案（严重）快件被抢劫和偷窃、客户扣押到付件、发 生一般交通事故、发现寄递违禁物品；
3、二级预案（较重）积压快件（区域在20票以上），丢失快件 （区域在5票以上），快件（区域在1票以上）中转过程中断；
4、三级预案（一般）客户投诉，快件延误，快件丢失，快件短 少，服务质量，服务态度等。
1.4应急处置报告程序
1、发生一般问题，采取三级预案，报告给应急处置领导小组成 员，并由其直接处理，在30分钟处理完毕，并将处理结果上报给相 关副组长；
2、发生较重事件，采取二级预案，报告给应急处置领导小组成 员，同时报告给副组长，由副组长负责监督，成员直接处理，在8小 时处理完毕，并将处理结果上报给相关组长；
3、发生严重事件，快件被抢劫和偷窃，采取一级预案，报告给 应急处置领导小组组长，组长直接处理，在12小时处理完毕；
4、发生特别严重事件，采取特级预案，报告给应急处置领导小 组成员、副组长、组长，组长、副组长、成员临时成立处理分队，现 场处置，在24小时处理完毕，并将处理结果上报给相关管理部门。
1、客户投诉，快件延误，丢失，短少，服务质量和服务态度较 差，调查原因，立即安排人员迅速处理，对相关责任网点进行处罚， 责成立即改正；
2、积压快件，调查原因，安排车辆人员进行派送，最快的速度 将快件送到客户手中，对相关责任网点进行处罚，责成改正、自查、 整顿、调整、试行、停业、更换；
3、丢失快件，如被哄抢、偷盗、损坏、短少等情况，快件已经 很难或无法投寄给收件客户时，经过调查核实，按照《邮政法》相关 规定为依据，结合中通公司规定，迅速给予理赔；
4、内部矛盾、打架斗殴，影响社会安定和谐等现象，公司人事 部按照相关法律法规，进行处理；
5、防止寄递违禁物品，实行安全个人责任制，1%验视制度， 谁收到违禁物品，就由其负责，相关网点同时负责，管理人员管理疏 忽，执行不严，落实不到位，负管理责任，发现危险物品上报国家安 全部门和邮政管理部门。从源头抓起，末端检举的方式，做到严格把 关，不留漏洞，杜绝危险物品通过寄递渠道流通；
6、因公司运送快件的车辆，发生交通事故或故障，按照交通法 规的处理程序为前提，安排组织人员车辆处理快件，并及时将快件派 送，尽最大努力，挽回因其造成的损失；
7、发生恐怖事件和严重影响人身安全事件，紧急上报给公安部 门，协助公安部门保护现场，和配合处理。
8、发生道路交通事故，经营场所火灾、员工工伤、食物中毒、 与外国友人发生摩擦或影响城市文明形象的事情，从前期加强员工文 明素质培养、培训、教育、监督，从预防为主，防范发生。如发生， 公司调查经过，按照责任，责成改正，赔礼道歉、赔偿等，将事情处 理圆满，维护国家和城市形象；
9、从现在开始，对所有有可能发生的迹象和隐患，公司首先采 取预防为主，加强改进，进行监督，整改，检查，纠正等措施，避免 在国家重大活动期间发生。
1.6处置要求
防范为主，保障有力，果断迅速，处理有力。
1.7善后处理工作
对每一次应急处理的情况进行跟踪，检查落实情况；
对每次处理的结果和过程进行分析、总结，制定防范措施，避免 再次发生；
及时上报，追究责任人责任；
群体事件，以顾全大局，将事情压制到最小范围，一面扩张；接 受相关部门、媒体的检查和监督，明确公示；正面报道，宣传，弘扬 企业形象。