银行入项笔试模拟.doc

银行入项笔试模拟-1
【请复制】银行入项笔试模拟-1
1.所有从业人员在职业活动中应该遵循的行为守则是〔〕 [单项选择题] *
A 职业道德(正确答案)
B 行为规范
C 职业规范
D 职业准则
2.经有关劳作保证部门批准，卡中心对保险电销员工执行〔〕 [单项选择题] *
A、做六休一制
B、8小时工作制
C、做五休二制
D、综合工时工作制(正确答案)
3．在质检标准中，哪项质检点为提醒类〔〕 [单项选择题] *
A、须确认投保人姓名
B、告诉客户类似理财，存入的钱期满健康返还
C、未核对保险金受益人(正确答案)
D、须告知本人工号和姓氏(或全名)
4．VISA卡种的BIN号包括〔〕 [单项选择题] *
A、458123(正确答案)
B、521899
C、520169
D、622656
5. 以下不属于服务品质出错的是〔〕 [单项选择题] *
A、客户对保险销售拒绝三次，已出现不满情绪，TSR保持不懈的营销
B、TSR热情积极主动的介绍产品的优势，迫不及待的想要下单(正确答案)
C、客户拒绝时，出现反问和不耐烦的语气
D、和客户交谈中回避产品的劣势，不正面回答问题，误导客户
6. 陈小姐持有沃尔玛信用卡，5月1日在沃尔玛商场消费1万元，以下说法错误的是〔〕 [单项选择题] *
A.积分有效期为1年
B.10000积分明年5月2日已失效
C.积分商城兑换礼物(正确答案)
D.该卡可以办理我行代理的保险业务
7．我行信用卡可以在哪个渠道注销〔〕 [单项选择题] *
A、通过拨打95559
B、持本人身份证至网点柜面
C、通过拨打4008009888(正确答案)
D、以上都不对
8．信用额度为10000元，未还清的账单金额是6000元，已使用但尚未入账的金额是3000元，当天存入1000元，还未入账，此时可用的消费额度是〔〕 [单项选择题] *
A、4000元
B、3000元
C、2000元(正确答案)
D、1000元
9.以下关于用卡无忧和信用保证说法正确的是：〔〕 [单项选择题] *
A.用卡无忧收费标准为3元/月，信用保证收费标准为4元/月
B. 用卡无忧收费标准12元/季度，信用保证收费标准9元/季度(正确答案)
C. 用卡无忧还款短信提醒，信用保证是消费短信提醒
D.用卡无忧和信用保证都是消费短信提醒
10．王先生有我行标准金卡，账单日每月6日，王先生10月账单的到期还款日是〔〕 [单项选择题] *
A、2013/11/2
B、2013/10/31(正确答案)
C、2013/10/30
D、2013/11/1
11．当 中途掉线，坐席应先 〔〕 [单项选择题] *
A.马上主动回拨(正确答案)
B.预约处理
C.直接放弃
D.不做任何处理
12．客户投保了10000元的家庭财产两全险，缴纳1000块储金，在保证期间发生了10000的理赔，到期客户能拿回多少钱？ 〔〕 [单项选择题] *
A,1000(正确答案)
B,0
C,6000
D,5000
13．坐席在与客户沟通中，未正确使用话术技巧、规范用语的是〔〕 [单项选择题] *
A.碰到投诉类客户，应及时使用安抚语，如“我们非常理解您的心情〞、 “给您带来
不便，十分抱歉〞等。
B.关于客户的配合，要适时表示感谢“谢谢您的配合〞“感谢您的耐心等待〞。
C.碰到建议类客户，不予理睬，如“这是我们银行内部的事情，您就不用管了〞、“您的建议和我说没用，您还是找找其他人吧〞等。(正确答案)
D.碰到客户在 中表现出不满、埋怨，应第一时致歉、安抚客户情绪，遵守
先处理客户情绪，再营销的原则。
14．在 中遗漏代理方和承保方并且给予错误引导，则该坐席〔〕 [单项选择题] *
A、B类-离项
B、B类-下线培训2天(正确答案)
C、A类-下线培训2天
D、C类-提醒改正
15.当客户未签收保单，要求退保时坐席应〔〕 [单项选择题] *
A .依据客户态度为其退保(正确答案)
B .全力保全
C .再次寄送，签收后再退保
D .不做任何处理
16．依据对投诉内因的推断，将保险客户投诉分为〔〕 *
A、流程类投诉(正确答案)
B、服务类投诉(正确答案)
C、销售类投诉(正确答案)
D、有责投诉
17.明确扣款说明必须告知客户的是：〔〕 *
A、告知扣款金额，首期扣2期保费(正确答案)
B、告知扣款频率(正确答案)
C、首期扣款不成功，保单自是无效(正确答案)
D、有还款压力可以还最低还款额
18．以下问题中属于质检原则中“服务耐性〞出错的是〔〕 *
A、 中出现急于或主动挂断客户 的状况(正确答案)
B、在 中与客户发生争吵，或者有埋怨、辱骂、指责、讨论、讽刺、挑衅客户的状况(正确答案)
C、不与客户确认投保意愿，或者客户以“恩〞、“哦〞等方式回应，视同销售成功
D、拒绝为客户办理受理范围内的业务(正确答案)
19．职场行为规范中涉及到B类违规(警告)的行为有〔〕 *
A、职场生产区内使用纸、笔(外网区域可使用)。(正确答案)
B、下班未及时签退销售系统，关闭电脑及显示器。(正确答案)
C、正式门禁执行一人一卡制，不能任意乱借他人使用。(正确答案)
D、自购资产进项必须向卡中心现场管理人员申请，严禁自行带入职场。(正确答案)
20． 提醒客户还款的短信服务有〔〕 [单项选择题] *
A.用卡无忧
B.信用保证(正确答案)
C.大额的交易短信提醒
D．账单短信提醒
21. 保险电销客户投诉来源有哪些？ 〔〕 *
A、卡中心客户服务热线(正确答案)
B、总行个金部(正确答案)
C、卡中心客户关怀小组(正确答案)
D、保险电销项目(保险公司)反馈(正确答案)
22．以下话术符合质检标准的有〔〕 [单项选择题] *
A、客户表示：你把保单寄先过来看看，我合计一下。坐席下单成功。
B、开场白身份介绍时，坐席表述：您好，这里是交通银行信用卡中心。
C、产品介绍时，坐席表示：您只要每个月多还一点钱就可以享受我们带给您的保证了。
D、再次明确时，坐席提醒客户阅读责任免除条款。(正确答案)
23．质检处罚标准中，坐席要下线培训的有〔〕了， *
A、未明确告知客户此通 有录音。
B、未明确告知客户相关信息将转交合作保险公司承保。(正确答案)
C、未准确告知客户用信用卡支付保费，购买保险。(正确答案)
D、在 中承诺客户可以调升额度，并且参保之后可优先享受我行贷款。(正确答案)
24.以下哪项是产品引入环节必须告知客户的〔〕 *
A. 说明此业务是由交通银行信用卡中心代理销售的(正确答案)
B. 说明产品提供方(或承保方)准确的保险公司名称(正确答案)
C. 向客户说明是一份保险产品、保险计划(正确答案)
D. 要问询客户年龄，须依据客户实际年龄说明保费金额、收取时间/频率及保费缴纳期限
25.MASTERCARD普卡中的BIN包括〔〕VISA卡BIN包括(A)银联卡BIN包括(D) [单项选择题] *
A．458123
B、521899(正确答案)
C、439234
D、6222656
26.我行信用卡按品牌分哪几类〔〕 [单项选择题] *
A、 人民币卡&双币卡
B、普卡&金卡&白金卡
C、银联&VISA &MASTER(正确答案)
D、联名卡&非联名卡
27.客户投诉类别中销售类投诉分为哪几种状况？〔〕 *
A、 违规销售类投诉(正确答案)
B、差错销售类投诉(正确答案)
C、服务意识类投诉
D、过度销售类投诉(正确答案)
28.保证内容必须要向客户说明的是：〔〕 *
A、保证范围(正确答案)
B、缴费期限(正确答案)
C、保证期限(正确答案)
D、告知客户是一份保险产品
29. 客户更改信息的路径有〔〕 *
A、网上银行签约版(正确答案)
B、400人工(正确答案)
C、400自助
D、柜面(正确答案)
30.〔〕是指由保险合同双方当事人在法律规定的保险合同事项之外，就与保险有关的其他事项所做的约定 [单项选择题] *
A基本条款、
B附加条款、
C法定条款、
D任意条款(正确答案)
1．使用交行的信用卡金卡，取现额度是信用卡额度的一半。 [推断题] *
对(正确答案)
错
2．到期还款日的日期是一般是固定的。 [推断题] *
对(正确答案)
错
3. 销售人员因缺乏客户沟通技巧，或对销售保持度把握不够，而过度地对已多次明确表示拒绝的客户反复推销保险产品，导致客户反感或情绪不佳，从而引起的投诉事件属于差错销售类投诉。 [推断题] *
对
错(正确答案)
4．信用卡额度的调整是由系统自动推断并提额，并永久提升额度。 [推断题] *
对(正确答案)
错
5．客户明确表示不必须要、拒绝，先礼貌挂机后设置禁呼名单，后期不得再次拨打。 [推断题] *
对(正确答案)
错
6．“信用保证〞服务主要有以下功能：账单短信及还款短信提醒，2天还款宽限期、信用意外险。 [推断题] *
对(正确答案)
错
7．在职场离开工位未锁屏、下班没有签退销售系统属于交行职场规范中的B类当事人警告。 [推断题] *
对(正确答案)
错
8．交通银行保险服务专线的外呼号码为“95559〞 。 [推断题] *
对
错(正确答案)
9．项目在册人员职场生产区严禁使用手机、手提电脑。 [推断题] *
对(正确答案)
错
10．如同一违规人，同一违规项，当年累计多次违规，按高一级处罚类别予以处罚。 [推断题] *
对(正确答案)
错
1、使用交行信用卡刷卡消费，每消费( )元积存( )，每消费( )美元积存( )，( )等特别类交易没有积分积存 [填空题] *
_________________________________
2、当关于客户的问题无法做出准确回答时，请( )切勿随意回答、不懂装懂。 [填空题] *
_________________________________
3、职场坐席工位桌面物品摆放：( ) [填空题] *
_________________________________
4、 民间救济主体是：( )或( ) [填空题] *
_________________________________
5、按照对投诉内因的推断，投诉可分为( )( )( ) [填空题] *
_________________________________
6、如绑定交行借记卡自动还款，( )手续费，如客户的借记卡为( )、( )、( )、( )、( )、( )收取( )元/笔的转账手续费 [填空题] *
_________________________________
7、禁止使用( )作为营销卖点，混淆致电目的 [填空题] *
_________________________________
8、提醒客户还款的短信服务有：( ) [填空题] *
_________________________________
9、( )是以人民币为币种，在境内使用，( )以人民币和指定外币(美元)为币种，在境外使用 [填空题] *
_________________________________
10、卡中心将以( )标准来保护客户资料 [填空题] *
_________________________________
11、交通银行信用卡的最长免息还款期为( )天，最短( )天，对某一持卡人账户每月账单日一般都是( )，到期还款日为持卡人账单日起的( ) [填空题] *
_________________________________
12、用卡卡、拉卡拉还款( ) [填空题] *
_________________________________
13、上班工牌佩戴应佩戴胸前，严禁( )或( )、勿( )、及交付第三方使用 [填空题] *
_________________________________
14、用卡无忧收费标准( )，信用保证收费标准( )；大额消费短信提醒( )元：消费单笔人民币( )元及以上或单笔( )美元及以上、取现交易提醒以及( )交易提醒、刷卡交易( )短信提醒 [填空题] *
_________________________________
15、按照资信等级，交行信用卡可分为( )( )( ) [填空题] *
_________________________________
1、写出服务类投诉包涵的三种状况及具体描述？ [填空题]
_________________________________
2、为什么我的信用卡额度这么低？ [填空题]
_________________________________
3、简述质检处罚规则中出错级别为A类的三项？ [填空题]
_________________________________
4、至少写出5种职场行为规范差错级别为A类(离项)和5种B类的违规行为。 [填空题]
_________________________________
5、请分别简述账单日、到期还款日及免息还款期的区别？ [填空题]
_________________________________