写字楼保洁清洗服务方案.docx

写字楼保洁清洗服务方案
1、地面清洁方法
一、清洁准备
1、扫把、垃圾铲、水桶、刷子、拖把、垃圾袋、清洁剂。
二、清洁程序
1、用扫把扫净地面垃圾，用刷子去除地面附着物。
2、将拖把浸润于调配好的清洁液中，拧干至不滴水，然后湿拖地面，先两边后中间，边拖边后退，由里向外。
3、将拖把在清水中过净拧干，重新过一遍拖过的地面（视具体情况，可多过几遍）。如果仍有明显污痕，可用橡皮、刷子轻轻擦拭。
4、清洁完毕，收拾工具，洗净晾干，放在规定地方，摆放规范整齐，待地面干燥。
三、注意事项
1、拖布不能太湿，否则地面打滑，会致他人摔倒。
2、先拖擦边角，后拖中间，作业时，避免拖布碰到墙壁，造成二次污染。
3、勤洗拖布勤换水，不可用脏拖布拖擦。
4、拖地时一只手握住拖把杆顶端，另一只手握住下端适当位置
（30-40厘米），以免拖把杆碰撞他人或物品。
5、不得将拖把扛在肩上或地面拖行。
6、清洁完毕后，拖布应先晾干，以免发霉损坏。
7、被挪动的物品应恢复原位。
1-2-2、电梯轿厢的清洁与保洁
电梯轿厢的清洁和保洁工作主要包括电梯门、轿厢内壁、轿门内槽、轿厢地面的清洁等，一般为每日清洁一次，并进行每日的巡回保洁，每日巡回保洁次数可根据人流量的大小和具体标准要求而定。
(1) 清洁程序
准备工作+清洁轿厢内壁一清洁轿门内槽、轿厢地面一清洁电梯轿厢门+检查、整理。在电梯轿厢的清洁过程中，一般应从上到下，从里到外依次进行。
(2) 清洁方法
电梯轿厢的清洁工作应安排在晚间或人流量较少的时间内进行，一般应在相连的楼层清洁前进行，操作方法如下：
1) 准备工作
① 准备好所需的工具和用具，如抹布、干毛巾、水桶、清洁剂、扫把、拖把、吸尘机和按要求需要更换的地毯等。
② 通知电梯工停止电梯运行，切断电源。
2) 清洁轿厢内壁
① 将抹布浸入配制好清洁剂的水桶中，拿起后拧干，沿着轿厢内壁从上往下用力抹擦。
② 若壁上沾有较顽固的污垢或污迹，可用铲轻刮或直接喷上清洁剂后用抹布用力来回抹擦。
③ 用另一块抹布浸透清水后，拧干抹擦。将抹布过清永后用力拧干，再彻底清抹一遍。
④ 用半干湿毛巾抹净电梯按钮及显示屏。
⑤ 轿厢天花板可每周清洁一次，除照明灯饰镜面和摄像探头要用半干湿毛巾轻轻清抹外，其他部位的清洁方法与轿厢内壁清洁方法相同。
3）清洁轿门内槽、轿厢地面
① 用铁钩将轿门内槽的杂物勾起，亦可用吸尘机吸净轿门内槽的沙粒。
② 若轿厢地面铺有每天更换的地毯，则只需将旧地毯掀起，用半干湿拖把将轿厢地面拖净，待湿气挥发后再铺上干净的地毯。
③ 若轿厢地面为固定地毯，则可用吸尘机吸干净地面的沙粒、杂物，每周一次用洗地机（地毯机）配合清洁剂清洁一遍。
④ 若轿厢地面为木质或合成塑料，则可先用湿地拖配合清洁剂拖抹，再用清水拖抹，最后用干地拖将水迹抹干。
4）清洁电梯轿厢门
① 电梯轿门材料一般是不锈钢，清洁时先喷上少许不锈钢喷剂，然后用棉质软布由上而下抹净，使电梯轿门洁净光亮。
② 清洁作业完毕，应环视整个电梯轿厢一遍，检查是否有遗漏和清洁不彻底之处，如有应立即补做，最后通知电梯工重新启动电梯。
（3）巡回保洁方法
在电梯正常运转的情况下，用夹子夹起电梯间地面上的垃圾或杂物，用于毛巾现场人员管理要求，同时提供相关管理方案：
1、工作区内严禁大闹、嬉戏或高声喧哗，违者处罚100/次；
2、使用电源、水源需提前得到甲方认可；
3、设备、工具使用前后应放置指定地点，不得乱放，违者处罚100/次。
为了增强公司、项目员工的主人翁意识，调动其积极性、主动性和创造性，确保公司、项目的正常运行。并对违反劳动纪律和规章制度的员工给予应有的处罚，项目员工将严格贯彻执行以下规定：
一、总则
1、遵守制度：遵守客户、公司、项目制定的各项规章制度；
2、遵守作息：遵守公司、项目规定的现场作息时间；
3、遵守安排：遵守公司、项目的岗位安排和调动；
4、遵守规范：遵守公司、项目的规范作业；
二、上、下班规定：
1、路线规定:上、下班统一按项目指定规定地点列队进出违者罚款100.00元；
2、携带规定：下班不准携带任何物品离开现场（个人物品除外），并且主动接受现场管理员及客户、保卫检查，违者罚款100.00元至300.00元，严重者交由司法机关处理。
三、人事规定：
1、时间规定：上班时间迟到或者早退30分钟以内扣罚1元/分钟，60分钟以上，作旷工半天处理。旷工按正常工资的三倍进行处罚；
2、考勤规定：上、下班由项目主管、领班监督签到或进行点名记录考勤，
不得由他人代替，违者每次罚款10.00元；
3、请假规定：
A、事假：必须提前7天以书面形式与项目主管申请并得到项目主管同意后 方可休假，员工请假未批擅自离岗的，按旷工处理；三天以上自动与公司解除劳动关系。员工请事假扣除相应天数的日总额工资。禁止电话请假违者罚款100.00元，他人代请假违者罚款200.00元；
B、病假：员工确因突发急事不能到岗上班，又没有事先请假，须在到岗工作 开始时间2个小时内通知项目负责人，经同意后方可请假，并在规定日期上班，病假上班时带齐正规医院开据的证明和医药发票，到岗当日补填请假记录，否则按旷工处理，旷工1天扣除3天工资，超过三天仍然未上班的，按自动离职处理。
4、离职规定：
A、正常离职：员工离职要提前30天书面申请，经同意后方可离职。离职时须办理离职手续（填写离职交接单，交回钥匙、清洁用品、工具、工作服装、工作牌等），未交清的财物或损坏、丢失的造价赔偿，在一个月内、外公司有权随时解除劳动关系。
B、特殊离职：员工当天提出离职的必须按急辞职工办理并扣除9天工资；员工既不按照公司离职程序提出《离职申请》或连续三天内不到岗视为自动放弃本职工作公司不做以任何费用结算；
四、仪容仪表：
1、着装：
1、头部：不得戴帽（公司规定发给的草帽、贝雷帽除外）、墨镜；
2、衣裤：上班前必须在休息区更换好公司发给的工作服，下班后换下工
服不得在非工作时间穿工作服，工服必须及时清洗，不得有异味、污垢（迹）、
破损、保持干净、整齐；
3、脚部：穿着干净的黑色软底布鞋以及项目统一要求袜子，不得赤脚或
穿拖 鞋、凉鞋、旅游鞋及高跟鞋等。
4、要求：
1、衣服:袋内不得乱装杂物，裤链、钮扣要保持齐全及扣好、扣齐、整 齐，
不得卷起手袖和裤脚和带袖套，不得束腰；
2、头部：1、男工：不得烫染发、头发长不盖耳、不蓬乱、头发干净、
无异味，脸部不留胡须、鼻毛不能露出鼻孔外。
3、女工：头发干净、头发长不盖耳、不凌乱、无异味，必须按照公司要
求佩 戴发夹、额前流海不遮住眼睛；
4、容表：
1、肢体：肌肤（面部、颈部及手）要保存清洁，不得留有污垢，
2、指甲：不得留长指甲和涂指甲油、不戴金银手饰等装饰品；
3、面部：不浓妆艳抹，不使用味浓的化妆品。
4、体部：讲究个人卫生，身体不能有狐臭等异味。以上违者每次罚款
20.00-100.00 元。
五、行为举止：
1、表情：工作时面部表情要自然，略带微笑，端庄稳重，不卑不亢，不得将 个人因素而表现出态度生硬，爱理不理的行为。
2、神情：工作中时刻保持良好的状态，不允许打瞌睡、精神不振、手脚迟缓、目光呆滞等表现。工作中行走时双眼平视、直腰，不得驼背、叉腰、低头、跑步、精神要集中、专注工作，不得左顾右盼。
3、文雅：工作中不得随地吐痰、鼻涕乱抹等污物要用纸包好，放入垃圾桶及果皮箱内。
4、行姿：工作中走路姿势要平稳、大方，轻步，靠路右侧行走，不能两人或多人并行，要礼让他人。
5、举止：在公共场所不准大声说话，尤其是在走廊里不要大嚷大叫、听音乐、接打电话、以免影响工作人员办公；在工作场所不准舞弄清扫工具、棍棒。不准将工具沿地拖行或扛在肩上行走（包括地拖、扫把、桶、垃圾铲、梯、伸缩杆、竹杆等），应手持离地向上。
6、声控：工作中必须将个人通讯设备统一调整为震动模式，不得随意接听电话（统一到指定地点接听，尽可能在休息中、下班后给予电话回复），严禁开机 听音乐、唱歌等扰乱他人工作行为。严禁在公共办公区域大声喧哗、嬉戏、吵闹、追逐、打架斗殴等。以上违者每次罚款20.00元至300.00元，超过三次给予辞退处理。
六、礼貌礼节：
1、招呼：遇认识的或对方主动打招呼的业主或其他人，要以礼相待，自然微 笑打招呼，并说一声"您好"，不允许毫无反应等不礼貌的行为表现；
2、交谈：与人交谈时，眼光要自然平视对方，耐心倾听，不要随意打断
对方的说话；遇有急事时，应先说〃对不起〃，再讲明道理。
3、沟通：遇工作路线被他人阻碍，在可能的情况下，应礼貌地向对方说一声“对不起，请让一让〃，若对方配合，随即说声〃谢谢〃；若对方不配合，则绕过其 位置先做其他地方，待对方离开后随即补做，不得因此而骂人或将工具碰到对方脚上或身上。
4、问答：对客人问询，要有问有答，回答准确，有不清楚的问题时，应礼貌地指示其向管理处问询。
5、让道：道路、通道、走廊、梯间等来往人员较多的地方工作，工具和设备（包括指示牌、梯、水桶、电缆、各种机械设备、尘推等）要在适当的地方放好或放置指示标志，以免影响车辆或行人的通行，其本人必须靠右手边物体边缘站立端正。以上违者每次罚款20.00元至300.00元，超过三次给予辞退处理。
七、岗位纪律：
1、乘梯：按规定乘相应电梯或行走规定的通道、楼梯。
2、禁止：工作时间（含上班时间用餐）不准喝酒、上班期间不准吸烟、在工作区域内用餐，不在非休息时间和工作区域休息、看书报、玩手机等不良行为出现。
3、串岗：员工应在指定的工作区域范围内工作，不准串岗串楼层。确因工作需要，应事先得到主管或领班的许可。
4、争执：不得与物业、客户、公司相关领导（含项目管理员）在工作岗位中发生争执等不良行为，做到先做事后申述的不吭不悲的原则。与客
户发生误会时，要冷静、理智，找出原因、正确处理：不冲突、顶撞，使矛盾激化，从而有损公司、项目形象和利益。违者做辞工处理。以上违者每次罚款100.00元至300.00元，超过三次给予辞退处理。
八、操作要求：
1、巡岗：上岗前第一时间检查工作环境内的一切异常情况，卫生状况、物品完整性、不良现象、警情（水灾、火灾）等危害项目正常工作进行，遇到情况第一时间上报项目管理员，争取将损失降低最小化。
2、紧松：为了工作顺利进行第一时间做到清晰思路去工作“先紧后松”。
3、整洁：将公共区域内（含清洁间、储存间、洗手间）的物品摆放整齐并清洁干净。
4、规范：在工作岗位中按照项目各项清洁内容规范操作作业。
九、管理要求：
1、意识：坚持"顾客至上，服务第一"的服务宗旨，树立"顾客就是上帝"意识。
2、索取：捡到物品必须如实上交物业、项目管理员、客户、业主不得将他人 财物占为己有，并向他人索取报酬（小费、物品等）一经查出，视情节严重给予罚款并辞退处理；
3、创收：正常工作时间内不准私自为住户提供特别服务，捡废品、叫人转买卖物品等。
4、服从：必须服从物业、公司、项目管理层一切工作安排、无条件按时、按质、按量完成交给的各项任务。在规定工作时间内完成自已当天的工
作任务。一般情况下不加班，特殊情况需加班，公司、项目另行通知。当天工作未按规定完成自行加班完成。
5、偷盗：在任何时间内不得偷盗物业、客户、项目、他人的财物，一经发现照价赔偿。
6、动用：未经许可不准私自动用消防设施，不准随意接、拉电线、没有专职 人员指引下动用一切设施设备（含公司机器设备）。
7、破坏：在任何时间内不得随意破坏物业、客户、公司一切固有财产、如有损坏须照价赔偿；
8、劝阻：在工作时间内发现行为诡异、推销人员、破坏财产的人员要敢于阻 止及举报做到事态损失最小化的意识。
9、挪动：在清洁区域内不得挪动任何固有物品位置；若须移动、先征求物业、客户、项目管理层同意方可清洁，在做办公室办公桌面清洁时清洁后必须将文件 归还原位。
10、协助：如遇火警、水灾等特殊情况，要及时通知管理人员或项目管理层并积极协助处理。
11、摆放：工具房、茶水间、清洁间、备用房随时保持干净、整洁，严禁工具专业进取、至善至美历思联行Lask_JV用后不清洗（不在规定的清洁间清洗的），乱摆放等
12、倾倒：严禁将一切脏水、纸品、积尘等倒进大、小便池及下水管道内。
13、整理：在工作区域内严禁在主要行人通道及出入整理物品包含垃圾
清收工作，将垃圾投放到垃圾桶内保持垃圾桶表面干净整洁。
14、异味：随时排除工作环境内的异味工作，遇到自身无法解决的问题及时上报项目管理层。以上违者每次罚款20.00元至200.00元，超过三次给予辞退处理，偷盗等 严重违规除罚款外交由司法机关处理。
十、违纪处罚：
1、使用：假身份证或其它假个人资料；侮辱、漫骂、恐吓、威胁他人；向客户或住户索取小费、物品或其他报酬；偷窃公司、项目、客户及住户或他人的财物；工作能务差，屡教不改者；恶意破坏公物或客户物品以及公司、项目财物；玩忽 职守，违反操作规程，造成严重后果；被客户投诉严重，并要求撤换（或取消合 约），造成严重后果；虚报考勤和加班，获取不正当收入；恶意散布谣言，中伤 公司、项目，妨碍公司、项目的业务；被公司、项目签发红牌处罚的；有以上任一行为，该当事人必须做出赔偿损失并做辞退处理，公司项目不做任何补偿。
2、通讯：所有管理人员手机必须24小时畅通以便工作联系，如有关机或在60分钟内收到短信息没有回电话者第一次扣罚100.00元;在120分钟内扣罚200.00元；在180分钟内扣罚300.00元并交辞工书。
3、保密：做好本职工作，不打听与自已工作无关的事情，严守公司、项目商业机密和客户商业机密，违者罚款20.00-300.00元，严重开除处理。
4、检查：各层员工上、下班须检查岗位工作情况，在岗及下班时要收好清洁工具、锁好门窗，因个人工作马虎导致物品丢失、给他人提供方便
造成打架斗殴机会全权承担责任。
5、报修：各层员工在工作时间内发现设施、设备损坏或丢失时，应及时上报维修和报失，造成重大事故承担全权经济损失。
6、警示：在工作区域内凡是从事（高空、机器设备、大面用水）作业的没有安全提示的造成的一切后果承担全部经济损失，在有人使用时应尽量回避。
十一、奖励规定：
1、表扬：为客户提供优质服务，工作积极热心，多次受到客户表扬者；
2、保护：为保护客户、公司、项目的财产者；
3、节省：严格控制开支，对节约费用、材料有显著成效者；4、拾物：拾金（物）不昧并得到客户书面表扬者；
5、斗争：敢于跟坏人做斗争、见义勇为者；以上每次给予奖励20.00元至200.00元，年内考核达到优秀评比的给予奖励500.00元。
以上未规定之项参照公司员工管理制度执行。
2-2、项目清洗服务质量保证的措施、方法及突发事件的应急预案
2-2-1、清洗服务质量保证
1、清洁地面尽量避免使用酸性清洁剂，否则会损伤和腐蚀石材表面；
2、避免用粗糙物磨擦地面，以免石材表面留下永久性划痕。
3、使用正规清洁产品
清洁地面时，选择品牌清洁产品，这样可以最大程度的保障产品的质量。除此之外，还要根据地面石材的材质来选择清洁剂的种类，目前市面上的种类很多，功能齐全，选择相应的清洁剂，可以让地面更加干净。
4、采取全面清洗的方式清洗。
所谓的全面清洗，就是针对地面进行边边角角等多个方位的清洗。在地面清洗的时候，不要因为地面上有办公用具，或者是一些障碍物而不去进行清洗，长期不清洗的地方定会有更多的细菌，如此一来，就会为楼内的空气质量带来影响。所以说，全面清洗，移动下相应的障碍物都把它们清洗到位，便可确保净化的全面性。
2-2-2、突发事件的应急预案
1、清洁水管突发爆裂处理流程

现场处理结束，清洗抢水工具和设备，并送回仓库；向甲方负责人汇报处理结果；做好记录。其他保洁人员回到原工作岗位继续工作。
2、清洁突发停电处理流程
清洁工作现场突发停电，及时汇报区域领班，说清楚停电的区域、地点；如果停电区域比较黑暗，及时提心或者劝阻其他人员不要进入。
区域领班接到汇报后，第一时间赶赴现场，协助清洁员看护现场，以免发生安全事故；同时给现场负责人电话汇报情况；
现场负责人接到汇报后，及时给甲方负责人汇报，要求安排专业人员至现场查看，同时也赶赴现场并协助处理。
专业人员到达现场后检查问及排除故障，清洁人员做好现场协助工作，听从甲方负责人的安排，（如果故障在短时间内无法恢复，现场由领班协助，清洁员、现场主管继续其他的工作）协助至故障排除
现场故障排除以后领班通知清洁员打扫现场卫生，并汇报现场负责人，故障解除，现场恢复了供电，
现场负责人接到通知后，及时给甲方负责人汇报现场的情况，并做好相关记录。
3、员工突发晕倒处理流程
如有员工在岗位上突发的晕倒，第一时间汇报给现场负责人，现场负责人及时赶至现场。
现场负责人赶到现场以后，如果员工意识清醒，可以问清情况，如果员工没有意识，及时拨打120急救，这期间不准随便移动病人，等待救护人员赶到，同时向经理直接汇报情况。

4员工突发滋事处理流程

4、与客户发生争执的处理流程
当员工与顾客发生争执时，如有其它员工在场，要立即劝阻，并通知领班到现场处理。
领班到达现场后，控制员工情绪，防止事态恶化，将员工与顾客分开，然后安抚顾客，等顾客情绪稳定后询问经过，如果领班无法处理，向现场主管汇报
现场主管接到汇报后，立即赶到现场，了解整个事件，并做处理；处理结束并写事件经过报告，汇报公司领导。（如果无法处理，及时上报公司）
公司接到汇报后会做出进一步的措施及方案。
2-3、文明管理的措施
我公司高度重视本项目，为安全、优质、高效地完成本项目的工作任务，我公司严格执行国家、地方和清洁服务行业关于安全生产和环境保护的政策、法规，执行甲方文明生产管理规定和相关规章制度，甲方的管理部门为发电部。我公司特制订如下文明措施：
一、言行规范
（一）与客户交谈
1、在任何工作场所，见到客户应主动问候。
2、与同事首次见面应主动问好。
3、对客户的称呼：称呼项目领导以姓氏后冠以职务，项目普通来访人员男性称呼“先生”、女性称呼“女士”；项目工作人员知晓姓氏的在姓氏后冠以工作人员称呼，不清楚姓氏的直接称呼工作人员；老年人称呼按地方习惯；对儿童可称呼为“小朋友”；注意不宜称呼甲方领导及客户的全名。
4、同项目领导对话时要保持一米左右的距离，应使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离；与项目工作人员沟通和交流时要使用手语，并且注意速度及面部表情。
5、与谈话时，应专心倾听对方的意见，眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断项目领导的讲话。
6、在不泄露公司机密的前提下，圆满答复客户的问题，若有困难时，应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂。
7、对于涉及公司机密或技术机密的问题，应礼貌回避，不可泄
露公司机密，亦不好一拒绝，既不得罪对方，又维护公司利益。
8、当客户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝。
9、应使用以下几种语言方法也客户谈话：
询问式：如“请问……”
请示式：如“请你协助我们……”，"请你配合我们……”
商量式：如“你看这样好不好”
道歉是：如“不好意思"
解释式：如“很抱歉，这种情况，公司规定是这样的……”
（二）礼貌语言：
1、使用礼貌用语：您好、请、对不起、谢谢、再见。
2、禁止用“喂”招呼客户，即使距离较远。
（三）仪表仪容
仪容仪表是体现一个公司的形象以及工作纪律、管理制度是否完善的重要特征，也是公司对外服务形象的窗。物业清洁员工的服饰必须以整洁、朴素、大方，便于工作为原则，要求员工统一着装，而工服不要求华丽，以实用为好。
1、服饰着装
（1）上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。
（2）制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。
（3）上班统一佩戴工号牌，工号牌应端正地戴在左前胸胸襟处。
（4）非当班时间，除因工作或经批准外，不穿着工作服或携带工作牌外出。
（5）鞋袜穿戴整齐并保持清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。
（6）当班时间尽量统一穿着黑色平底布鞋或皮鞋，女员工应穿肉色丝袜或白袜，男员工不允许穿肉色丝袜。
（7）不允许穿背心、短裤、拖鞋。
（8）男女员工均不允许戴有色眼镜，不佩戴多余首饰。
2、须发
（1）女员工前发不遮眼，不披发，不梳怪异发型。
（2）男员工后发根不遮领，不盖耳，不留胡须，不梳怪异发型。
（3）男女员工不允许剃光头。
3、个人卫生
（1）保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲不允许残留污物，不涂有色指甲油。
（2）员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗。
（3）上班前不允许吃异味食品，保持腔清洁，气清新，早晚刷牙，饭后漱。
（4）保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。
（5）女员工不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的划转品。
（6）每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能再业主面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。
（四）公众形象
1、微笑：贯穿于所有服务工作中，与客人沟通时，始终保持微笑。
2、真诚亲切，自然大方。
3、微笑时，牙齿微露，眼睛要正视对方，并保持自然的微笑，同时也要接受对方的目光。
4、目光：柔和亲切。与人沟通时，不能左顾右盼，东张西望，也不能注视对方时间过长，目光点落在对方眼眉上的位置。
5、语言：要求普通话，声音亲切、悦耳、自然、友善。
6、行礼（在工作期间或行走期间遇到乘客）。
7、点头礼：面带微笑，目光望向对方，头轻轻向下点，再快速收回，同时说：“您好！”。
8、一线服务岗位着装标准照（着装样式仅供参考）。
2-4、公司对人员管理质量、服务质量的监督、检查措施承诺函
致：xx
我公司承诺满足招标文件人员管理质量、服务质量的要求，响应招标文件。
一、服务人员标准：
1、与我公司建立合法劳动关系，具备合法的操作证和上岗证，我公司保证为相关人员办理暂住证、健康证、就业证、施工人员保险等。
2、现场人员管理保证：
2.1工作区内严禁大闹、嬉戏或高声喧哗，违者处罚100/次；
2.2使用电源、水源需提前得到甲方认可；
2.3设备、工具使用前后应放置指定地点，不得乱放，违者处罚100/次。
3、安全、环境卫生保护措施：
3.1施工人员保证统一着装上岗；
3.2施工区域应竖立指示牌或围挡；
3.3使用水，注意滴漏，及时擦干，以防摔伤，使用指定的专用插座，严禁乱拉乱接；
3.4设备使用前后需检查，以防漏电伤人；
3.5施工区域应保证环境干净整洁，地研磨后及时清理地面。
二、养护标准
1. 翻新前的保护措施，清理现场，清除污渍：
1.1施工前保证用塑料薄膜粘在墙面、门扇、门框、家具、落地门窗等部位，高度至少保证30cm以上，施工完毕后及时去掉保护，检查、清理胶带及可能的污损痕迹；
1.2我公司保证配备带吸水功能的吸尘器，清洗、打磨时石材作业面上的水保证及时清理干净；
1.3距地面10cm范围要使用硬质材料保护，避免磕碰。
2. 服务标准：
2.1在施工范围内整体平整度2mm 土 1mm；
2.2两块板材之间的高低落差（剪）的平整度2mm 士 0mm；
2.3整体研磨抛光后的光泽度大理石65，花岗岩75度，特殊石材品种除外；
2.4整体研磨结晶硬化后光泽度大理石85度以上；
2.5整体研磨后外观质量；
2.6距0.5m处在顺光、逆光、正视、侧视下观察不能有明显磨痕或暗磨痕存在；
2.7距1.5m处日视不能有孔洞、凹陷裂纹存在；
2.8距0.5m处目视不能有可见整体研磨时产生的崩边锯齿状或磨痕；
2.9边角及磨过与没有磨过交接处，平整度过度平缓，不得留有明显的坑注及交
接痕，光泽度达到大面积要求；
2.10光泽度目测应透彻，能清晰的反应出物体，并物体倒影无明显扭曲现象。
2-5、合理化建议
1、服务至上是任何服务性企业永远不变的宗旨，清洁服务管理所从事的一切活动要使业主称心、满意，其核心就是要提供优质服务。管理中的服务工作，一是长期性，二是群众性。因此清洁服务管理中要始终贯彻“精致服务，对业主负责”的思想，管理于各项服务之中。
2、在清洁区域内设温馨提示“本楼层清洁员联系电话。设置清洁员联系电话的好处：由于清洁员要负责清洁工作，有时在其他楼层工作，本楼层的办公室遇到情况就可以打电话通知清洁员马上到场清理。
3、承诺，是服务的重中之重。首先，要对承诺要量力而行，建议公司检查目前服务项目和标准，有没有超出能力范围，如果有，则加以修改或另想其他简便有效的办法；其次，对已做出和公开的承诺尽力去实行，建议我们每天对照已制定的工作要求和标准，逐一落实。
3、沟通，是连接服务各环节的重要渠道。良好的沟通在服务工作中起到了重要的连接作用，缺少了这种沟通，我们许多服务的要求不清，服务事故的责任也难区分。
5、“以人为本”的清洁服务管理即“以业主为本”，就是以业主为中心的清洁服务管理理念。清洁服务管理是为业主服务的，目的是为业主创造安全、舒适的工作环境。要设身处地为业主着想，给业主创造一个安全、整洁、舒适、优美的工作环境，使他们在享受服务的同时得到精神上的满足。只有在前期介入时做好各项工作，以后的管理才会得心应手。
6、清洁服务管理中企业员工特别是管理处一线员工直接面对业主，业主对服务过程的不满与投诉是非常直接的，当我们接到业主投诉时，必须给业主一个比较具体的处理时间和方法，让业主有所期望，同时还得进行相应服务跟踪回访，了解业主对我们的评价和意见、建议这样我们的服务管理才能有所提高。
7、清洁服务管理服务不到位，引起了业主不满和投诉，除了要做到文明礼貌、热情友善、耐心周到、语言恭谦等服务规范外，还应遵循以下原则：（1）责任原则；（2）记录原则；（3）及时原则；
（4）彻底原则；（5）改进原则。
8、作为公司的一员，我们有很多方面还需要做精、做细。提高自己的服务水平，发现自己的不足，使公司的服务水平能够向更高的层次发展。作为员工，个人工作的好坏不仅关系到公司利益，更直接关系到自己的利益。
因此：建议
（1）从企业内部着手，要加强员工自身服务意识的培养。没有意识，何谈服务。
（2）改变企业内部机制，增强员工市场竞争意识。
（3）加强部门之间的沟通问题，严禁出现工作起来部门之间互相排斥。
（4）建立公司本部门的服务培训内容，加强培训力度。
（5）做好对外宣传工作，加强与业主的正常沟通。
（6）完善清洁员之间、服务环节之间的渠道，这种渠道可以是
事项登记本，也可以是其他记录表格等。上面要对业主要求予以准确的记录和反映，让清洁员清楚掌握业主动态，从而提供准确到位的服务。
身为一名企业员工，从企业经营管理的角度上看，业主可谓是“上帝”，是企业的“衣食父母”，怎样为他们的工作环境提供优质服务，是公司员工永恒的课题。
2-6、人力保证措施
（一）人员编制和岗位培训
1. 人员招聘工作
招收一名称职的保洁员，是做好保洁工作的先决条件。本公司注重吸收一些品貌端正、对工作认真负责的本市下岗职工。同时，也招收一些年轻有朝气，工作勤奋乐于吃苦的外地打工人员。
2. 保洁员上岗前接受必要的培训
在新保洁员上岗前，进行礼仪礼貌、仪容仪表等方面，以及简单的工作常识的培训，确保到岗后能很快地进入工作角色。
3. 保洁员工作技巧和素质的培训
在工具的使用、常规操作流程、面客服务等各方面，强化对保洁员培训管理，争取在较短的时间内，使之达到合格保洁员的技术要求，顺利地完成保洁工作。
4. 建立合理、有效的奖惩机制
本着“奖优罚劣、奖勤罚懒”本公司制订了一套有效的奖惩机制，能充分调动保洁员的工作热情和积极性，保证工作的质量和效率。
（二）保洁人员行为准则及礼仪规范
行为准则
1. 自觉遵守公司员工守则和物业公司的管理规定。
2. 不迟到、不早退、遇风雨天气，提前半小时到岗。
3. 到任何公司进行入室保洁时不得私自传带文件。
4. 爱护工具节约使用物料，不私自“使” “用” “藏”客用品。
5. 服从物业管理人员的工作安排，对有争议的安排先服从后申报，不得擅自离岗。
6. 上班时间内不准吸烟、酗酒、会客、到业主公司内聊天。
7. 对捡拾物品，按规定上交，不得私分占用。
8. 工服干净、整齐、不吃异味食品、不用有怪味的化妆品。
9. 有礼貌，热情帮助需要帮助的业主，但不要过份热情。
10. 对小区内部地形、管理方式、业主电话、名称不要外传。
xx.遇突发事件，不慌不乱、注意安全、保证自身安全和业主安全后，按程序处理。
12. 上班时精神振作、举止端正，工作态度不卑不亢。
13. 不倚墙靠物，不袖手、背手、插兜。
仪表仪容
1. 男员工不纹身、不留长头发和胡须、头发梳理整洁。
2. 女员工不纹身、不留指甲，不染指甲、不带过多头饰、不带多余手饰、头发梳理整洁。
3. 男女员工不留怪发式及不染怪色（黑除外）的头发。
4. 不在上岗时间吃任何有异味食品，喷怪味香水。
着装
1. 保洁员上岗必须按规定着工装上岗，佩戴胸卡，保持干净、整齐。
2. 上衣扣子扣好，不挽袖，内衣带不外露，胸牌端正。
礼貌用语
1. “您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“先生”、“女士”、“小姐”、“没关系”、“不客气”、“打扰了”等文明用语。
2. 与人交谈时先说“您好”。
3. 要求对方时应先说“请”，结束问话时说“谢谢”，失误时一定说“对不起”。
4. 给对方添麻烦时要说“对不起”。
5. 每天第一次见到业主时，要打招呼称“您好”，“早上好”。
6. 遇到领导身边有客人时，不要随意招呼，应停留在原地，等领导过去后，再干自己的工作。
(三) 保洁养护培训
1. 保洁剂使用的培训(此项培训每周一次)
⑴保洁剂的颜色、气味。
(2) 保洁剂的性能。
(3) 保洁剂的使用方法。
(4) 保洁剂的注意事项。
2. 常用保洁设备的使用和日常保养培训(此项培训每月一次)
(1) 吸水机的使用及日常保养。
(2) 现场操作示范及其他相关配件的使用知识。
3. 地面保洁保养培训(此项培训每周一次)
(1) 地面日常保养的注意事项。
(2) 地面保洁的频率。
4. 其他保洁的培训(此项培训每月一次)
(1) 保洁工作顺序。
(2) 保洁工作技巧。
(3) 保洁应注意事项。
2-7、岗位职责及清洗路线图
为规范清洁员工作流程，提高清洁员的工作效率、质量和积极性，特制定本标准。
一、清洁员岗位职责：
1、严格遵守公司各项规章制度。
2、文明服务、礼貌待人，并注意保持个人的仪容仪表，树立良好形象。
3、爱岗敬业，听从上级领导安排，在规定时间内按照工作标准，保质保量的完成分管区域内的保洁工作。
4、遵守考勤机制，按时上下班，不迟到、早退，不旷工离岗，工作时间不干私活，不做与工作无关的事情。
5、发扬互助精神，支持同事工作，以礼相待。
6、妥善保管清洁工具和用品，不得丢失和人为破坏，不得清洁工具和用品私借他人使用或带回家中使用，如损坏或遗失工具照价赔偿。
7、拾金不昧，拾到物品立即上交或送还失主。
8、认真完成上级领导临时交办的任务。
二、区域范围：
青岛中心项目写字楼一层，住宅的前后大堂地面，写字楼2楼地面以及写字楼、住宅、商场的电梯轿厢地面。
三、清洁员的工作标准
（一）、清扫标准：
1、地面要定期擦拭，做到无污渍、无灰尘、无水迹。
2、管辖区域内的办公用品、文件、资料等不得随便翻看。
3、垃圾桶要保持干净无污，垃圾及时清倒、垃圾袋及时更换。
4、管辖区域内的花草植物要定期（三天一次）浇水，并保持花盆内无杂物，盆体无尘、无污渍。
5、管辖区域内的踢脚线每周擦拭一次做到无污渍、无尘土、无水迹。
（二）、走廊及大厅的清扫标准
1、一楼大厅的地面、正门玻璃、门帘每日擦拭，做到洁净、明亮、无灰尘、无污渍、无水迹。
2、走廊地面每日上午、下午各扫拖一次，随时保持做到无垃圾、无杂物、无污渍、无痕迹、无水迹、光洁明亮。
3、走廊及大厅内的宣传牌、窗台、楼道开关、消防栓、灭火器、配电箱、机柜、踢脚线、指示牌、照明设备箱，每日擦拭一次，做到无污渍、无尘土、无水迹。
（三）、门地面区域的清扫保洁
1、地面每日上午、下午各扫拖一次，随时保持做到无垃圾、无杂物、无污渍、无痕迹、无水迹、无痰渍。
2-8-2、物资装备
清洁设备操作和日常保养标准作业规程
一、目的
确保安全、正确使用清洁设备，延长机器使用寿命。
二、职责
1、保洁主管负责清洁设备和操作培训和督导工作。
2、保洁领班负责做好项目现场清洁员的操作培训、检查工作。
3、保洁工负责依据本规程进行清洁设备具体操作及保养工作。
三、适用范围
适用于我公司有关清洁设备的操作。
四、程序要点
1、吸尘机的操作与日常保养
操作要领：
1）套上吸尘耙杆；
2）插上电源并按动机上开关；
3）吸尘：吸硬地面时，应注意按耙上调节开关使毛刷伸出；吸地毡时，应注意将毛刷按回吸嘴内。
4）操作结束时，关闭电源，取下吸尘耙杆；
5）电源线绕好挂在机身上。
注意事项：
1）插上电源前应先检查电源线是否破损，清理地面上稍大的物体时，应避免堵塞吸管；
2）吸尘时不要让机器辗压电源线。
日常保养：
1）每天下班前擦机身一次；
2）每周清理尘袋1-2次，清洁方法如下：
3）把桶耳打开，取出尘隔、尘袋；
4）将尘袋底部的固定套拉开倒出垃圾；
5）开动另一吸尘机，用软吸管将尘袋内外尘隔吸干净。
6）保洁工每天在清洁机身同时应检查机器使用情况，将检查结果记录于《清洁机器保养记录表》中。
7）保洁领班每天应检查保洁工的工作记录，发现机器有异常情况时应填写维修单，送公司物资管理部维修，并作好记录。
2、抛光机操作与日常保养
操作要领：
1）把机放倒，然后在机器底部装上百洁垫；
2）机体放平，使转盘连同百洁垫紧贴地面；
3）启动电源开关，来回进行抛光；
4）抛光时速度应保持50米/分钟来回抛光3-5次；
5）行与行之间要重叠1/3，以免漏抛；
6）用完之后关闭电源开关，卸下百洁垫清洗；
7）盘好电源线。
注意事项：
1）使用抛光机时，操作员工要把电源线背在背后，避免刷子接
触电源线将电源线卷进刷子内；
2）使用清洁剂时，注意不要让水弄湿马达和插头；
3）操作员工一定要将手柄杆调到适合自己的高度，再按操作开
关；
4）使用机器前一定要检查电线是否磨损，插头是否有破裂松动。
日常保养：
1）每次使用后，应把机身擦干净；
2）操作前检查电源线是否破损；
3）对轮子等活动部分应每月加油一次；
4）每次用完后，保洁工应将机器使用状态记录于当日《工作记录》中；
5）保洁领班应于每天下班前检查保洁工的工作记录，发现机器有异常情况应即时填写维修单，送公司维修，并作好记录。
3、擦地机操作与日常保养
操作要领：
1）在机体底部逆时针方向安装针座或刷子：
——洗平滑地面应装针座压紧百洁垫；
——洗不光滑地面应装上刷子。
2）插上电源按下调节开关，将手柄杆调至便于操作的高度；
3）抓稳操纵杆上下控制使机器左右移动；
4）工作结束后拔掉电源线、卸下针座或刷子，清洗刷子或百洁
洗地毯的操作：
使用时：
1）装上泡箱拧紧固定螺丝；
2）将出泡软管插在机器的出水，把泡箱