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保洁工作质量监督与控制计划
保洁工作的核心在于质量控制系统的建立和得以不断的提升服务质 量，运用ISO91 （20）质量控制系统，以《作业指导书》《工作手册》 内容和工作标准为检查依据，贯穿于工作准备阶段、工作实施阶段、 事后检查阶段、总结提高阶段的四个阶段，从依靠自检、互检、日检、 周检、月检、季检、半年考评、年终总评的质量监督检查手段进行全 程控制。附《质量监督检查细则》
一、积极主动的应对投诉
1、公司应遵循公司的经营原则：
（1）接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题；
（2）出现投诉，一定要及时向上反映信息；
（3）面对重大的投诉问题，第一负责人要亲自处理；
（4）在处理投诉的过程中，应正确把握好与业主的关系；
（5）在满足客户的要求时，应遵循公司的经营原则办事，若客户的 要求违背了公司的经营原则，则应寻求法律援助。
2、规范客户投诉的处理程序；
（1）认真听取客户、业主的意见，弄清情况，做好笔录。
（2）即时处理，如非本部门工作范围的情况，及时通知有关部门或 责任人。
（3） 重大问题实行三级负责制：接待人主管公司逐级上报，
直到处理完毕。
（4）态度和蔼，语言谦虚，不急不躁，耐心、地做好解释工作；不得 冷淡、刁难、取笑、训斥业主、向业主索要钱物。
（5）凡在管理部工作范围之内的投诉，处理时间不得超过一周；隐 瞒投诉、漏记或漏报者除在本部门公开检讨，情节严重的，还要扣除 当月效益工资。
3、应及时分析、总结客户投诉的案例，并列入岗位培训的教材中。
二、重视及时回访
业主回访工作是贯彻保洁服务工作完整性的结论部分，是物业服务效 果的有效检验，也是物业公司诚信、负责态度的体现。在日常服务中， 我们力求“件件有着落，事事有回音”。任何一方协调不好都会影响 到计划的实施，协调各方关系就是实现共赢。
1、回访形式：
1）上门回访
2）电话回访
3）信函回访（公开信）
2、项目应对下列三类工作进行回访：
1）对用户意见征询的回访：
按《用户意见征询控制程序》的规定进行发放、回收、回访。
2）对投诉的回访：
日常工作中接待的投诉、上级单位转呈的投诉等。
3）对意见、建议的回访：
A .主管在日巡视中收集的用户意见、建议。
B•项目在接待工作中来访记录的用户的意见、建议。
3、回访工作的要求：
1 ）责任人：项目主管。
2）上门回访必须有用户的签名，电话回访不作此项要求，但在回访
记录中写明“电话回访”。
3）项目主管对回访工作进行检查并签意见。
4）对回访中，用户又重新提出的意见、建议或投诉等：
A：不能当即解释或暂时无法作出明确答复的，应告知预约时间回复；
B：对需要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次的 回访，在第二次以后的不属于第三次投诉的回访可采用电话回访。
5）当需要对同一问题进行回访工作时，项目可以经公开信形式给用 户答复，公开信应存入回访档案。
6）对用户反映的问题做到“件件有着落，事事有回音”，回访处理率 达 1% 。
7）对同一问题多次投诉（指投诉人向不同部门投诉），作一次记录。
8）对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉，可不进行回
访，但应将复函情况附在投诉表后。
4、回访频率：
1）对“用户意见征询”和投诉的回访处理率1%，有用户签名的上 门回访记录不少于40%。
2）意见、建议的回访率，项目可根据需要进行。
3）电话回访率和信函回访率不超过年回访总数的70%。
5、相关记录：回访记录 投诉处理表