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保洁外包服务定位及管理模式
1、服务定位
xx保洁服务是指专门的管理部门、机构受甲方的委托，在后勤集 团的领导下，依照国家有关法律法规、管理标准及合同、契约,运用现 代管理科学和先进技术，以经济手段对保洁服务实施统一的专业化管 理，并向内部的商户、住户和用户提供全方位、多层次的综合保洁服 务，同时促进相互间的沟通与交流，从而构筑一种和谐、健康、向上的 人文环境，推动中心整体进步。由此可见,物业保洁服务管理是一个集 管理、经营、服务为一体的系统工程。
环境卫生是体现商业住宅中心管理水平、展示商户形象和素质的 重要窗。为营造文明、进取、和谐的氛围，创设整洁、高雅、宁静 的环境，提升商业住宅中心、品位，我公司对XX的服务定位为：
1）专业一一通过专业的从业人员及专业的操作规范为XX提供优 质的保洁服务；
2）细致——细节决定成败，在xx的保洁服务中我们将力求将每 个细节做得至善至美；
3） 现代 展示现代化的商业住宅中心形象。
4） 高效 塑造进取、创新和富有效率的生活、工作和娱乐氛 围和环境。
5）环保一一保护环境，在保洁服务过程中树立注重环保的文化 内涵及社会形象。
6）安全、健康一一坚持提高员工及物业使用人安全、健康方面
的管理，确保所有的操作都不会影响人员的安全和健康。
2、服务目标
2.1管理目标
我公司对本项目保洁服务的目标为：
（1）全年不发生重大安全责任事故。
（2）人员配备：按广州宁骏物业的要求提供培训考核合格、服 务装备齐全、年龄符合的人员。
（3）服务提升：按“整洁、有序、无隐患”的整体服务要求， 增强服务意识，提升服务能力。
（4）无因管理失职受有关部门处罚或被媒体曝光事件。
（5）有效完成广州宁骏物业交办的和职责有关的临时性工作任 务。
（6）执行有效的管理机制，如：签到表、考核表等。
2.2质量目标
（1）满意率达到90%以上；
（2）合同履约率达到1%;
（3）上岗培训合格率达到1%；
（4）合理投诉解决率达到1%；
（5）服务人员持证上岗率达到1%。
2.3保洁工作标准和岗位责任
（1）地下车库、水景、楼层、会所、物业办公室：地面干净、 无尘土、无拖痕、无乱纸、无痰迹、无固渍；玻璃干净无灰尘，墙壁 无蛛网，无塔灰；内部设施无乱纸杂物；门、窗（台）干净。
（2）楼道、走廊、楼梯：地面、台阶、扶手、墙壁、门、窗（台）、 空调架、窗外小平台等干净，无尘土、无拖痕、无乱纸、无痰迹、无 废纸、无固渍、杂物。
（3）厕所卫生间：地面干净、无痰迹、污物、无积水；蹲坑、 便池无污垢、无异味、无漫溢、大小便顺畅；洗手池、墩布池、污物 桶干净、穿衣镜无污渍、卫生；门、窗（台）、墙壁无尘土、无张贴 物；保洁用具摆放整齐、干净。
（4）及时清理痰盂、纸篓和果皮箱内杂物，按时完成周围环境 卫生，包括楼前楼后绿化带内白色垃圾及其他杂物。
（5）爱护劳动工具及区域内的设施，清洁工必须坚守岗位，发 现损坏公物的要及时报告。
（6）树立全心全意服务物业的思想，尽责尽职，吃苦耐劳，忠 于职守。
（7）遵守劳动纪律，不迟到，不早退，工作时间内有事要请假。
（8）注意节水节电，随手关灯、关窗。
（9）工作中发现和捡拾物品要交公。
（10）楼内垃圾集中清运至指定大垃圾房内。
（11）完成保洁责任区工作外，领导交办的其他事项。
4、保洁区域管理员服务标准
（1）上班时间衣冠整齐，不穿拖鞋或光脚，绝不袒胸露背、留
长发、胡子、怪异发型或染色头发。
（2）按时上下班，不迟到、不早退、严格上下班制度，不私自 离岗，严格请、销假制度。严格履行签到签退手续。管理人员一律不 兼职。
（3）上班时间不看电视，不用值班通信工具闲聊。当班时间不 喝酒，不打牌、不下棋等有损总公司整体形象的行为。
（4）上班时间认真负责，尽职尽责。做到勤查、勤问、细观察， 发现可疑人员要认真盘查，按章办事。
（5）严格遵守相关管理制度，按规定时间开关楼门及其他区域 门，主动热情地为商户、住户及其他人员服务。
（6）爱岗敬业、坚守岗位、按规定时间、区域巡查。不擅离职 守，不做与工作无关的事情。
（7）当班时间树立正气，敢于大胆管理，及时纠正，制止不文 明行为，遇到突发事件挺身而出，对畏缩不前的现象要批评教育，劝 其辞职。不打架斗殴，拉帮结派和聚众赌博。
（8）遵纪守法，拾到他人物品及时如数归还，不私自挪用、占 用、借用拾获的遗失物品。
（9）爱护公物，如有损坏要照价赔偿，如果有意损坏要加倍处 罚。
（10）发现问题要妥善处理，并及时向领导汇报，如有勾结他人， 监守自盗的，除重罚辞退外，我公司将移交司法部门处理。
3、管理模式
3.1采取的管理模式
（1）紧密围绕“社会效益”这一运作核心；
（2）倡导“以客户为中心”的流程管理思想；
（3）提供“特色化、全方位化”的服务；
（4）建立以流程为基石的客户需求价值链；
（5）推广“科学管理、规范服务、精益求精”的服务文化。
3.2管理方式
（1）引入ISO9OO1质量管理体系
作为以ISO9OO1质量保证体系为质量管理基础的企业，在实际管 理过程中将导入全面质量管理（TQM）、西格玛等先进管理模式中适用 的部分，通过历年的实际运作，结合项目的需要，我公司率先对各种 先进的质量管理体系进行糅合，实现自我超越。我们将在接管本项目 保洁服务之初就导入ISO91质量管理体系，在日常的管理中充分运 作，发挥积极、有效实施检查、监督、指导作用。为本项目保洁服务 提供强有力的质量保证。
（2）引入ISO14OO1环境管理体系
我公司已将ISO14OO1标准转化为企业管理手册的工作。我公司 力求在管理应用的各级文件中充分体现对生态和环境的关注，通过管 理保证生态和谐，环境保护的氛围，创造培养客户的环保意识和自律 意识，从而养成爱护环境、关心生态的良好习惯。在本项目保洁服务 管理服务过程中，我公司将贯彻执行ISO14OO1环境管理体系，加强 绿色环保意识，做好本项目保洁管理服务工作。
(3) 引入OHSAS181职业健康安全体系
任何安全技术系统的可靠性和人的可靠性都不足以完全杜绝安 全事故的发生，组织管理因素是复杂系统事故发生与否的最深层原因。 因此OHSAS180职业健康安全体系的导入，有利于我们的管理更加 系统化，实行预防为主，全员、全过程、全方位的安全管理；有利于 提高员工的身心健康和安全卫生技能，大幅减少成本投入和提高工作 效率，增强企业凝聚力和发展动力，使整个企业保持强烈的社会关注 力和责任感，优秀的环境保护业绩和保证职工安全与健康，为本项目 保洁管理服务在社会树立良好的品质、信誉和形象。
(4) 坚持对管理处实施垂直领导、双重监管，确保本项目的各 项服务在有效的管控之下。
4、管理思路
优美、整洁的环境是工作、生活的重要保障，对环境的关注体现 了现代人居住观念的更新，同时表明保洁服务管理工作对环境的维护、 美化的重要意义。给商户、住户及办公人员提供一个良好、舒适的生 活、工作、娱乐环境，是对我们保洁服务工作的基本要求。
我公司将根据本项目保洁服务管理的特点，制定各个岗位的岗位 职责、工作标准以及各个班组的作业指导书和相关的记录表格。认真 落实合同中的每一点。力争做到广州宁骏物业满意、入驻人员、公司 满意、员工满意。在服务过程中，我公司将积极与广州宁骏物业相关 部门保持沟通，了解他们的需求，及时对我公司的服务工作调整，以 期满足广州宁骏物业对保洁服务的各项要求。
在保洁服务管理运作中，我公司将根据“精干、高效、层次明晰、 减少管理环节”的原则，确定直线职能式的管理架构；根据广州宁骏 物业的保洁服务管理需求特点，提出合理的人员配置方式；在人员管 理上，确立“竞争上岗、激励约束、量化考核、首数晋升和尾数淘汰” 的“四机制”原则；在人员培训方面，确立“全员培训、梯级培训、 全过程考核”的培训方针，提高各类人员的综合素质，造就一支“思 想合格、素质优良、管理有方、服务周到”的员工队伍。
根据XX所在区域的特点，我公司将通过构建具有自身特色的管 理文化、服务文化、经营理念，将管理活动和服务内容赋予深厚的文 化底蕴，力求全面提升广州宁骏物业的保洁服务品位。
5、管理理念
长期以来，无论在实践中，还是在行业中，我公司都一如既往的 倡导“管理和服务相结合、以服务为主”的理念。
崇尚人性，亲情服务是物业服务的精髓。在xx保洁服务中，我 们将广泛引入人性化的服务理念，以关注人们的不同需求、关注商业 住宅中心质量、关注环境的温馨和谐、关注区域的整体氛围为特征的 服务，使广州宁骏物业成为人性得以充分张扬的生存空间。我们在 XX保洁服务中实施“人性化”物业服务理念为：
1）引入“客户都是上帝”的客户理念和人才理念
员工是人性化物业服务的实施者，是服务的资本，我们提倡“先 有微笑的员工，后有微笑的客户”，只有善待员工才能实现善待客户 的人才管理理念。
（1）多层面、多角度地激励员工，以满足员工的物质与精神需 要；
（2）主张管理者与员工之间的充分沟通，体现人与人之间的人 格平等；
（3）关注员工自我价值的实现，使员工与企业同步发展；
（4）为员工创造公平竞争的工作氛围，实现“能者上，平者让， 庸者下”；
（5）为员工设计职业生涯，通过培训，使每一个服务人员都可 以有很大的上升空间。
（6）注重服务公司与客户之间的亲和力
2）环境建设中人性化因素的融入
我公司在介Axx的保洁服务后，将凭借丰富的保洁服务实践经 验并充分了解宁骏物业需求，将“以人为本”的服务理念引入区域的 环境建设中去，把环境意识、人与环境的协调与契合放在首位，使之 回归自然的心、理需求得到满足；设置富有人情味和文化气息的标识牌， 使生活和办公人员在不经意中感受到宁骏物业惠州阅山郡的文明和 环境的清丽；提升XX的文化品味。
3）体贴入微的“家庭式关怀”
（1）倾听客户心、声，确立“善待客户”的职业意识。
由项目领班亲临服务现场倾听用户心声，满足他们的合理需求。
不被认可的事坚决不做，而对甲方的合理需求则不管花费多少人力和 物力也要想办法满足他们。
（2）注重服务质量的提高，确定“家庭式关怀”的服务意识。
我们在xx的保洁服务中提出“家庭式关怀”概念，不满足于一 般意义上的提供保洁等服务，而是给予生活上体贴入微的关怀和感情 上的抚慰和交流。
（3）内部商户、住户、办公人员和娱乐人员是人性化物业服务 的受益者，公司的生存资源，强调“尊重客户，善待客户，让广州宁 骏物业满意”的原则，并明确提出“我们的使命是持续超越我们的客 户不断增长的期望”。
6、管理策划
我公司在全面执行国务院颁布的《物业管理条例》的前提下，以 管理和服务两个中心为支撑点，为xx提供优质的保洁服务，来营造 安全、舒适、整洁、方便的工作和生活环境。
1）整体设想及计划的确立原则
目标明确，共建精品；
精心管理，周到服务；
以人为本，持续改进；
诚信经营，满意达标。
2）管理模式
统一管理标准：严格执行公司已通过认证的ISO91： 20质量
管理体系之有关标准及公司各项规章制度。
统一管理理念“以人为本，服务为主”，注重对各级员工的关心、 激励、挖潜，做到人尽其才，在外延上则是以业主、顾客的服务为焦 点，对业主、顾客的合理需求给予最大限度的满足。
统一服务意识：创新性、全方位的服务意识，想客户之未想，急 客户之未急，通过不断创新服务内容、服务方法来满足不断转变观念 和不断扩展需求的顾客。
统一管理目标：“接一座物业，创一方文明，保一方平安，树一 个品牌。”我们将着力实施品牌战略和形象工程，进一步倡导我公司 保洁服务管理实践中一直坚持的科学发展观，信守“文明、礼貌、优 质、高效”的经营方针，通过专业精细化管理，确保区域安全整洁， 优美校区环境，从而提升广州宁骏物业品牌形象，达到社会效益、环 境效益、经济效益良性循环发展。
3）两个意识
管理意识：寓管理于服务之中，以改革、开拓精神、创新的管理 新思路，树立业主就是顾客，管理就是服务的观念。
服务意识：全方位的主动服务，客户的一切所需，均是服务之想 为之的观念。