电大法学专业社会调查报告《关于网络环境下消费者权益保护问题的调查报告》.docx

平顶山广播电视大学社会调查报告
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指导教师
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关于网络环境下消费者权益保护问题的调查报告
随着科技的进步和电子商务的高速发展，电视购物、网络购物等新兴业态发 展迅猛，与之对应的消费投诉也越来越多，调处的难度越来越大，给消费维权工 作提出了新的课题。虽然国家工商总局颁布了《网络商品交易及有关服务行为管 理暂行办法》，中消协也出台了《受理消费者投诉导则》，但工商部门在现实工 作中，仍发现一些亟需解决的问题。近期，平顶山市工商局组织专人，就做好新 形势下网络消费维权工作进行了专题调查。
具体调查结果如下：
一、平顶山市网络环境下消费投诉的现状
（-）电视购物、网络购物的消费者投诉、咨询的总量不多，但呈逐年递增 趋势。2008年全市工商部门共受理消费者投诉、咨询1.9万起，其中电视购物、 网络购物的消费者投诉、咨询1150起，占总数的6%;2009年共受理消费者投诉、 咨询2. 05万起，其中电视购物、网络购物的消费者投诉、咨询1820起，占总数 的9%;2010年共受理消费者投诉、咨询2. 2万起，其中电视购物、网络购物的消 费者投诉、咨询2670起，占总数的12%o从总体情况看，电视购物、网络购物 的消费者投诉、咨询只占总投诉、咨询数的9%,所占比重不高，但是每年都在 以50%左右的比例增长。
（-）电视购物、网络购物的消费者投诉、咨询多为异地投诉，难以受理。 近三年来受理的电视购物、网络购物消费投诉、咨询，多数是消费者在外地电视 台和网欢迎您站购物引起的，根据中消协《受理消费者投诉导则》的规定，这些 消费投诉属于异地投诉，消费者应当向购物电视台和网站所在地的消保委（消协） 进行投诉。因此消费者所在地的消保委（消协）只能对因配送环节引起的投诉进 行受理，对于其他的投诉，则指导消费者向购物电视台和网站所在地的消保委（消 协）进行投诉。此外，对于受理的因配送环节引起的投诉，往往因快递公司与经 销商责任不清、互相推诿扯皮，导致调解的难度相当大。
（三）数码产品、服装鞋帽成为电视购物、网络购物的投诉热点。在近三年 的电视购物、网络购物投诉中，数码产品类投诉占总量的26. 2%,服装鞋帽类占
22. 5%,反映出的主要问题是虚假宣传、产品质量不合格、以次充好等，消费者 买到的产品在外观、功能等方面往往与电视、网站中宣传的差距较大。
（四）电视购物、网络购物的消费者投诉、咨询多集中在商品运输过程中。 通过分析近年来的投诉情况，消费者购买的商品在寄送过程中经查会发生损坏、 遗失的现象，但一些网站或快递企业对此问题以各种理由拖延赔偿或者干脆置之 不理，给消费者带来较大损失。此外，消费者在网上订购的物品不能够按约定时 间送达，给消费者造成不必要的麻烦，而快递企业又以各种借口推脱，使得消费 者权益难以得到维护。
（五）电视购物、网络购物的消费者投诉、咨询问题比较集中，反映出 监管有缺位。在近三年受理的电视购物、网络购物消费者投诉、咨询中，投诉的 问题比较集中，认为“夸大宣传、误导消费”的占61. 7%, “商品质量低劣，假 冒伪劣，以次充好”的占22. 1%, “虚假办公地址，异地寄送商品的退、换、修 等售后服务难以保障"的占12. 8%o这些问题，反映出对电视台、网站、网店、 快递公司以及相关经销商的监管有缺位，导致违法违规经营现象时有发生，损害 了消费者合法权益。
二、网络环境下消费者权益保护面临的问题
（-）经营者主体责任不明确，导致消费维权难。
电视购物、网络购物的经营主体究竟是电视台、网站，还是利用电视台、网 站销售商品的供应者，法律法规没有相关的规定。消费者通过电视、网络购物发 生消费纠纷，合法权益受到侵害时，往往是向工商部门投诉电视台和网站，但电 视台和网站经营者又以种种理由和借口把责任推给商品供应者。由于多数商品供 应者与电视台和网站不在同一地区，特别是有的网店未在工商部门实名登记，对 外提供虚假的办公地址，致使工商部门在受理消费者网购消费投诉时，因找不到 真实的经营主体，难以帮助消费者维权。
（-）配送过程中责任不明确，导致纠纷调解难。
电视购物、网络购物都是通过快递公司以邮寄方式进行商品配送，许多消费 者通过电视、网络确认购买自己所需的商品后，商品在运输的过程中有时会出现 损坏、丢失等问题。在受理这类消费投诉时，经常会出现快递公司和商品供应者 互相推诿、互不承担责任的情况，特别是消费者要求退货时，商品供应者和快递 公司往往要求消费者自己承担运费，导致消费者意见很大，致使工商部门虽经反 复调解，三方也难以达成一致意见。
（三）受理消费者投诉证据不明确，导致异地维权难。
消费者在电视购物、网络购物消费中，由于交易双方身份认证难以准确核实, 也没有购物发票，除网上记录外，一般无其他实质性凭据，即使有凭据，也缺乏 法律效力。而消费者与电视台、网站和商品供应者，大多不在同一地区，消费者 因购物引发的消费投诉需要提供的证据，现行的法律法规没有相关的规定，这就 导致因消费者无法提供有效购物证据，异地工商部门难以受理其投诉，帮助其维 权。
三、加强网络环境下消费者权益保护的对策建议
加强当前网络环境下消费者权益保护工作，一方面，职能部门应加强协作， 在监管好网络交易行为的同时，探索建立科技维权网络体系，有效保护消费者合 法权益，并维护好权利人（网络交易平台、网店）的合法利益；另一方面，要创 新工作措施，完善工作机制，运用多种手段加大对电视购物、网络购物等新兴消 费领域的监管力度，通过规范网上商品的流通，科学引导电视购物、网购等新兴 业态深入健康发展。
（一） 建立消费维权网站，拓宽消费维权渠道。
建立公益性的消费维权网站，为消费者提供交流平台，并加强与新闻媒体的 合作，在网站上设置消费投诉平台、消费信息、热点关注、消费指导等网络频道, 向消费者提供最新消费新闻、介绍消费知识和资讯，对电视购物、网络购物等消 费热点问题进行关注，请专家开展专题讲座，介绍有关法律法规，解答消费者咨 询，指导消费者依法维权。
（二） 建立科技维权网络体系。
依据《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》，严把网购企业的市场 准入关，建立健全信用体系，对网站实施分级制管理，将失信经营者列人“黑名 单”，及时予以曝光。建立部门协作机制，由政府牵头出台有关规定，明确工商、 公安、消保委等部门的责任，加强协作，密切配合，齐抓共管，依法对电视台、 网站和商品供应者的违法行为进行处罚，有效减少消费投诉。完善网络交易规范 体系，建立交易安全保障与备份制度、信息披露与审核制度、消费者权益保护制 度、不良信息处理制度等规章制度，明确网络交易平台经营者的责任，并在其网 站主页面上显示，督查其提供必要及可靠的交易环境和交易服务，维护网络交易 秩序。建立电视购物、网络购物消费者投诉受理机制，强制电视台和网站在电视 购物、网络购物的网站首页显著位置设立入口，自动链接投诉部门（包括本站投 诉部门、工商部门、公安部门、消保委等），确保发生消费纠纷时，消费者可以 24小时投诉维权并随时查询投诉的进展情况，提高维权的便捷性、自主性和透 明性。
（三） 建立全国范围的消费维权合作体系。
针对网络购物异地维权难的问题，建议对《受理消费者投诉导则》进行完善 修订，进一步明确电视购物、网络购物的经营主体责任，明确商品配送过程中快 递公司和商品供应者的责任，明确消费者投诉所需要提供的证据。建立全国县级 以上工商部门消费维权合作机制，消费者出现异地消费纠纷时，可以通过本地工 商部门进行异地维权，实现异地购物，本地维权。
（四） 实行网上消费“维权直通车”机制。
建立消保委10109315.工商部门12315与电视台、网站和商品供应者之间 的“网上投诉、举报分流直通车”机制，实行“统一受理、统一分流、统一反馈”。 对消费者反映强烈的重大、复杂投诉和群体性投诉，由消保委牵头协调各成员单 位联合调查并通过媒体公开调解，倾力维护消费者合法权益。建立重大侵权违法 案件有偿举报机制，对举报的案件经查实后，给予举报人以一定的奖励。