实训设备供货培训及售后服务方案.docx

实训设备供货培训及售后服务方案
（一）培训目的
我公司承诺免费提供技术培训和咨询服务。主要培训内容为介绍 系统设备组成、维修方式、安装及技术参数标准、维修规范、专用工 具使用方法等。通过系统、深入的培训达到以下目标：
① 提高管理人员设备方面知识水平。
② 使操作和管理人员能够掌握在本项目中所涉及设备的技术、系 统的组成及原理。
③ 使操作和管理人员达到一定的设备维护水平。
④ 使操作和管理人员可以熟练地操作本系统设备。
（二）培训对象与培训分类
为达到上述目标，公司将提供两个层次的培训。
① 管理员的培训
着重于设备技术的原理、安装、调试，使之能够对设备进行日常 管理；对发生的故障进行分析和确认；对设备进行保养和检测。
② 操作人员的培训
对操作人员的培训重点在操作和作用、常见问题的判断、误操作 的处理等。
（三）培训方式
① 培训方式的多样化
培训可以采用多种方式进行，并可多种培训同时进行。
♦公司的专业工程师授课培训，内容涵盖产品运行的设备技术、
产品等众多方面，由专职讲师授课。
♦用户技术人员与工程师共同工作，在设备的建设过程中接受实 际操作的培训。
♦对操作人员进行现场培训，内容限定在合同内采购的设备的相 关知识，主要解决日常的使用、维护等工作需要，由资深技术人员在 客户现场完成。
♦我们将提供多种产品视频以及按客户所需要的各种深度、广度 的产品和技术知识讲座。
（四）培训计划的完善
① 编制培训计划：
根据产品使用需求，与用户实施负责人商议具体培训内容、时间， 场地，人员等。项目组编制《培训计划》。
② 发培训通知：
培训开始前2天，按照签署的《培训计划》，将培训内容、时间， 场地，人员等信息通知用户实施负责人。
③ 组织培训：
公司项目组培训负责人与用户实施负责人组织相关人员参加培 训，详细讲解产品使用方法，解答用户疑问，并向操作人员提供产品 使用手册。由用户将考勤情况填入《培训人员签到表》。
④ 培训总结：
公司项目组培训负责人与用户实施负责人一起对培训情况做出
总结，确认各级使用人员对系统操作掌握情况，保证培训成果。
（五）培训内容
培训阶段工作是整个项目实施工作中比较重要的工作，用户对产 品的操作功能是否熟练将直接影响到后面的产品的应用效果，应给予 足够的重视。在项目实施过程中对用户的相关人员进行了系统和规范 的产品培训，让用户了解了产品，最终自己能够解决使用中的具体的 问题。
按公司对用户培训体系的结构，培训内容如下：
① 设备运行环境技术基础培训；
② 当今流行技术介绍；
③ 现行产品的基本原理；
④ 产品的操作与维护
⑤ 故障排除
此阶段的培训工作中将用户参加产品培训的人员划分为三个层 次：决策层、技术层、操作层，对不同层次的用户参加产品培训人员 的培训内容分别是：
决策层：领导在实施中的作用与重要性。
维护层：系统维护知识、操作方法。
具体的培训时间和参加培训的人员、培训地点由招标人决定，我公司 无条件配合招标人的要求。
十、售后服务方案、供应商认为有必要提供的其他材料等
10-1售后服务方案
10-1-1售后服务措施及质量保障体系
（1）售后服务措施
我公司工程人员将定期，派技术人员对设备进行常规检查维护及 跟踪服务，每年不少于4次以上不定期巡回检测服务,并质保期和保 修期外在每年对所实施的系统进行免费保养和检修。免费提供技术咨 询服务，及有偿（以成本价）对所提供的产品进行维修、维护保养及 零部件更换。使建成后的系统始终处于最佳的运行状态。我公司及其 指定服务人员将定期同用户联系，提供技术咨讯和技术公告，使用户 工作人员及时了解产品信息及产品使用技巧，同时及时了解用户对本 公司技术服务的意见和要求。公司每年定期举办技术研讨，探讨在使 用过程中碰到的问题，交流值得借鉴的经验。
（2）质量保障体系
我公司自成立以来，十分重视对质量体系的建立、监督、检查和 评价，保证质量体系得以正常有效的运行和持续改进，有效的确保了 公司产品从市场调研、采购供应、安装与调试、检验与验收、售后服 务的全过程的动态控制。
我公司严格遵循ISO 91质保证体系，产品按照先进的国际标 准进行安装、检验，并秉承“质量第一、服务第一”的宗旨，所有产 品层层把关，层层记录，使产品生产的各个质量控制环节记录有据可 查，决不让不合格的货物流入下一道工序，做到每台出厂产品1% 合格。
我公司保证本次提供的货物是全新的原包装产品，随机技术资料 齐全(用户手册、保修手册、有关资料及配件、随机工具等)，产品 符合国家质量检测标准，并在各个方面都符合采购文件规定的质量、 规格和性能要求；售后服务承诺提供3年质保，3年免费保修，终生 维修服务、保养，如有违约将按照招标要求和合同规定的条款来处罚。
10-1-2安装调试方案
1、如果此项目中标，公司将成立专门项目组负责该项目的具体实施。
合同签定以后，项目小组和实施小组将共同对设备方案的技术细 节进行分析、探讨，制定详细安装调试计划，包括：
(1) 安装调试手册；
(2) 安装调试进度安排；
(3) 安装方式；
(4) 调试方法；
(5) 调试工具的准备；
(6) 安装调试环境的准备；
(7) 对影响项目实施的关键工序、关键设备进行分析，提出相 应的解决措施;
(8) 技术参数手册、培训手册和安装手册;
(9) 制定项目建设质量管理方案和措施；
2、安装现场调查及现场勘察
为确保各工程实施小组到达现场后能够尽快展开工作，保证项目 顺利进行，我公司将在实施前10天内对用户单位设备安装环境进行 调查，填写安装环境调查表。同时，我们还将提前向用户单位提交各 种主要设备的具体环境要求，在用户作。
3、现场安装调试
设备到达安装现场后，由我公司技术人员和用户共同清点完毕后， 工程实施小组的工程师将开始设备安装调试工作。项目组将有包括 项目经理在内的多名工程师参加项目实施，他们负责现场设备、辅助 设备的安装和调试，完成后同时填写项目安装调试报告。单位的积极 配合下，确保在现场实施工作开始前完成场地环境准备工我们在设备 安装和调试的同时，将对使用单位的设备操作和维护人员进行现场培 训，同时为每个设备及系统提供一套完整的技术资料。
4、到货验收
在合同设备到达用户指定的地点后，用户与我公司代表将共同开 箱验货，依标书要求对全部设备的型号、规格、数量、外型、包装及 资料、文件(如装箱单、保修单、随箱介质等)的验收，当出现损坏、 数量不全或产品不对等问题时，我公司将负责解决；同时按标书技术 部分要求对其产品的性能和配置进行测试检查，并做出测试方案和测 试报告，保证所有硬件设备在标书中所规定的地点和环境下，实现正
常运行，并达到标书要求的性能和产品技术规格中的性能。
5、安装调试承诺：
（1）我公司承诺：合同签订后30日历天内供货、安装、调试 完毕，保证严格按照采购方的交货时间和产品质量要求，及时送达客 户指定地点，运输过程中所有费用由我公司承担。
（2）我公司中标后，将派出有经验的工程技术人员到用户现场 进行调研，根据用户要求和学校示范基地实际情况制定安装方案，设 备送达学校后按用户确定的方案进行安装调试，直到设备正常使用运 行、验收。
（3）保证我公司的工程质量符合国家标准、行业标准和用户要 求。
（4）保证我公司提供产品均为行业正品，质量优良，无假冒伪 劣，不以次充好。
（5）我公司负责所有设备安装、调试（包括与计算机连接调试）， 以及所有所需配套设施的供应、安装、调试（包括所有费用）。
（6）在完成安装、调试、检测后，可向用户提供检测报告、技 术手册，提供中文版的技术资料（包括操作手册、使用说明、维修保 养手册、电路图、安装手册、产品合格证等）。
（7）我单位保证本次所投设备均是全新合格设备，响应本次采 购项目均为交钥匙项目，所需的一切设备、材料、费用等，全部包含 在投标报价之中，采购人无须再追加任何费用。
10-1-3售后服务人员的技术水平
我司拥有强大的技术实力、专业的技术人才，专门从事技术服务 和技术支持工作，为用户提供及时、专业的服务。客户服务技术工程 师都是从事生产第一线，经过考核，选拔到客户服务部，熟悉产品性 能及制造、安装、调试、维修技能、责任心强、敬业精神好的技术工 程师。
我公司为员工提供完善的社会保障福利以及良好的培训机会，每 年年初根据公司总体培训计划和部门申请，制定培训计划表，不断提 高员工的工作能力和自身素质。
10-1-4现场服务措施
（1）响应时间
我公司在接到客户的报修请求后的1小时之内，安排专人与用户 电话具体联系，确定上门维修事宜。
（2）服务范围
机电专业和电子商务专业实训设备的安装、调试及售后维修维护 服务。
（3）应急处理方案
1）建立设备故障应急响应机制，能确保设备发生故障时能够迅 速、准确、有效的组织抢修，最大限度的减少停机损失，降低维修成 本。
2）维修人员发现或者接到设备故障报修后，立即向工程师汇报，
说明故障发生的现象、部位、区域等信息;
3）工程师立即赶到现场，初步了解故障发生的原因、性质、范 围、严重程度，做好抢修准备工作。
4）对不能在半小时处理的设备故障，应立即告知项目主管和客 户负责人员，共同制定应急维修方案。
5）对需委外维修的工作，应立即告知客户主管，联系委外维修 单位。
6）项目主管应及时了解抢修现场的进展情况，并向客户主管汇 报。监督检查抢修过程中安全措施落实情况和各种违章作业情况，保 证检修过程中的人身安全，指导抢修工作的顺利进行。
7）设备故障抢修结束后，告知客户主管工作结果，由客户确认 无误后，应对抢修后的设备试运行，时间不少于1小时，由客户人员 确定抢修的维修质量和试机效果，并将试机情况向有关领导进行汇报， 得到认可后，开始对抢修人员、工器具进行清点，将现场打扫干净后 撤离现场。操作工恢复正常生产。
8）应急结束，值班人员负责对抢修后的设备进行连续24小时试 运行，观察运行情况，如无异常应急结束。
10-1-5售后服务承诺
（1）产品保修期
设备质保期：所有设备提供三年质保，3年免费保修，质保期内 产品提供“三包”服务，对所提供的设备在质保期内实行无偿修复（非 人为损坏）和零件配置，甚至产品更换；若因人为操作不当造成设备 损坏，贵方承担更换设备费用，我方免费维修、安装及调试；保修期 外，整套设备终生维修保养；我司以优惠的价格提供设备维修服务及 各种备件的供应。
（2）故障响应时间
我公司在接到客户的报修请求后的1小时之内，安排专人与用户 电话具体联系，确定上门维修事宜。
（3）修复计划安排
我司保证技术人员能在2小时内到达应用现场，响应时间为1小 时；4小时内修复故障；若12小时内不能复故障或紧急情况下，我 司免费提供替代设备保证用户正常工作，直至故障设备修复。可随时 保证为贵方提供5x8小时电话热线技术支持服务、7x24小时的移动 电话和电子邮件技术支持。
（4）修复费用
质量保修期内，对所提供的设备在质保期内实行无偿修复（非人 为损坏）和零件配置，甚至产品更换；若因人为操作不当造成设备损 坏，贵方承担更换设备费用，我司免费维修、安装及调试。质量保修 期满后，双方可协商签定系统保修维护合同；我方免费维修、安装及 调试，更换设备按地区最低设备价格收取；整套系统我司终生免费维 护。
（5）维修中心地址、电话、联系人姓名
电话：xx
联系人：xx
（6 ）服务承诺
1）实行终身维修，终身免费对业主的系统设备管理人员进行培 训。
2）质保期内因产品质量等原因而导致我公司所提供的系统设备 损坏，我公司将免费予以维修、更换。
3）质保期外当系统设备出现故障时，我公司将按维修、更换故 障设备按原合同价格收取费用。
4）对用户在实际使用中遇到的有关产品问题，我公司将随时给 予答复。
5）我公司将向业主按原合同价长期提供备品、备件及专用工具。
6）为保持本系统的先进性，我公司将向业主提供系统所用设备 的更新换代信息。
10-2供应商认为有必要提供的其他材料
10-2-1质保期服务承诺
（1）质保期为自系统设备经采购方正式验收之日起，双方确认 后，我公司负责免费质保三年。并实行终身维修，终身免费对采购人 的系统设备管理人员进行培训。
（2）质保期内因产品质量等原因而导致我公司所提供的系统设 备损坏，我公司将免费予以维修、更换。
（3）质保期外当系统设备出现故障时，我公司将按维修、更换 故障设备按原合同价格收取费用。
（4）对用户在实际使用中遇到的有关产品问题，我公司将随时 给予答复。
（5）我公司将向业主按原合同价长期提供备品、备件及专用工 具。
（6）为保持本系统的先进性，我公司将向业主提供系统所用设 备的更新换代信息。