汽车销售顾问客户异议处理专题培训优秀PPT.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,汽车销售顾问,客户异议处理专题培训,1,客户异议的积极作用,客户异议产生的根源,客户异议的分类,如何辨别客户异议的真假,有效化解客户异议的时机,有效化解客户异议的方法,价格异议处理专题,2,客户异议的积极作用,处理异议：异议是黎明前的黑暗,客户异议的含义：,1.,通过异议可以判断出客户的购买需求程度。,2.,异议可以反馈客户对产品的了解和接受程度。,3.,异议能够反馈客户存在的购买障碍。,3,异议是显示客户内心想法的最好指标,;,异议的成功处理能缩短销售周期,而争论则会拖延,甚至促成销售失败,;,没有异议的客户是最难应对的客户,;,不可用夸不真实的话来处理异议,当你不知道答案,时,要坦诚相告,并尽快找到答案,;,异议表示客户对产品感兴趣,.,关于异议的经典理论,4,客户异议产生的根源,客户方面：,拒绝改变,没有购买需求（或者没有激发出兴趣）,没有支付能力,客户的接口（不想在这个时候与你交谈）,客户的情绪,客户真正有异议,5,客户异议产生的根源,销售员的原因：,服务不周到,销售员的言谈举止不能获得客户的好感,销售员有欺瞒客户的言语,使用了过多的专业术语,不恰当的沟通,说明或展示失败,销售员姿态过高,6,客户异议产生的根源,产品方面的原因,产品的价格太高,产品的品质、功能、服务方面不能让客户满意,产品无法满足客户的需要,7,客户异议的分类,真实的异议,虚假,/,隐藏的异议,由于价格、信心等原因提出的异议,用来敷衍、应付销售员，目的是不想和销售员会谈；,或不希望被打搅，希望获得自己独立的思考空间。,希望获得自己的真实目的,8,如何辨别客户异议的真假,当你为客户提供解决异议的确凿答案时，留心观察客户的,反应。如果客户无动于衷的话，一般来说，他并没有告诉,你真实的异议。,当客户在短时间内提出一系列毫不相干的异议时，他们可能,在掩饰他们真正的异议所在。,有时候销售员不妨直接问：刘先生，我相信这部车很适合您。,并且您对这部车也有了很大的兴趣，但是我觉得您好像有什么,顾虑不肯说出口。您能告诉我真正的原因吗？我将尽全力为您,解决！,9,有效化解客户异议的时机,在客户异议尚未提出时解答,2.,异议提出后立即回答,客户的异议属于他关心的重要事项,必须处理完这些异议才可以继续进行其他销售说明,处理完这些异议，客户就会决定购买,过一段时间再回答,当客户没有完全了解车型特性和利益前提出价格异议,对你权限之外的异议,客户的异议明显站不住脚时,异议涉及较深的专业知识,10,4.,不回答,无法回答的奇谈怪论,容易造成争议的话题,可一笑置之的戏言,异议具有不可辩驳的正确性,可以采用以下技巧：,沉默,装着没听见，继续按照自己的思路介绍,答非所问，故意转化话题,幽默一下,有效化解客户异议的时机,11,有效化解客户异议的方法,忽视法,客户：你们这款车为什么不找刘德华做代言人啊？如果你们,找他的话，我立刻就买了！,销售员,：先生，您讲的很有道理！,直接反驳法,客户对企业的服务、诚信提出怀疑时,引用的资料不正确,注意事项：态度委婉；注意语言技巧；对事不对人；对于固执,己见的客户最好不用这个方式。,12,有效化解客户异议的方法,迂回否定法,A:,您根本没有了解我的意思，因为实际状况是这样。,B:,平心而论，在一般状况下，您说的非常准确。如果情况是,这样，我们是不是应该这样。,您有这样的想法，一点也没错。当我第一次听到时，我的,想法和您完全一样。可是如果我们做了进一步的了解后。,补偿法,客户：这款车看卡来太短了！,销售员：车深短可以使您停车更方便！,一定要掌握的第一种方法！,一定要掌握的第二种方法！,13,有效化解客户异议的方法,询问法,我再考虑一下。,我需要和家人商量一下。,好的，买车是个比较大的投资，需要仔细考虑一下！,我等您的消息！,礼貌的询问客户还需要考虑什么，鼓励客户说出心中的疑虑；,探询到顾客的疑虑后，做一次重点陈述，努力消除疑虑；,注意事项：,可能引起顾客反感,可能增加新的疑问和异议,可能造成时间的浪费,14,销售冠军应对客户异议实战案例,客户,:,我要好好想一想,!,销售员,:,我很欣赏您这种办事严谨的态度,我们,来一起讨论一下您关心的问题,您的问题是,?,销售员,:,你需要时间考虑,我很理解,!,如果您能简,述一下您关心的问题,我或许能够提供更有价值,的意见供您参考,!,15,销售冠军应对客户异议实战案例,客户,:,我对这款车不感兴趣,!,销售员,:,我们可以讨论一下您不感兴趣的原因吗,?,销售员,:,我的一些很好的顾客开始也是这样说的,.,但他们深入了解这款车后,他们就改变了自己的,看法,!,16,销售冠军应对客户异议实战案例,客户,:,这款车价格太高了,!,销售员,:,请问您是和什么车相比呢,?,销售员,:,您感觉它应该在什莫价位才合理,?,销售员,:,我们的价格比竞争对手高,这正是它的,价值所在,!,17,销售冠军应对客户异议实战案例,客户,:,我不想买你们公司的车子,!,销售员,:,我一定会充分尊重您的选择,但是您能,告诉我为什莫吗,?,销售员,:,我们将来怎样做才能赢得您的关照呢,?,销售员,:,是我哪方面做的不够才使您不愿与我们,公司合作吗,?,18,价格异议应对专题,处理价格异议的原则,非谈不可才谈,心平气和地谈,速战速决,不要让客户没有面子,例子,:,这个车不算贵,我们还有更贵的车呢,!,19,应对价格异议的步骤,1.,报价,2.,吊价,3.,让价成交,案例,:(,市场指导价,:20.98,万,销售顾问权限,:20.38,万,),销售顾问,:,张先生,您认为我们的价格太高,那您觉得多少钱合适呢,?,(,让买方出价,),客 户,:20,万,4000,吧,!,销售顾问,:,张先生,您太会开玩笑了,!,我们这个价格是全国的市场指导价,格,您这个价格肯定是不能的,!(,第一次吊价,),客 户,:20,万,5000,吧,!,这是我能承受最高的价格了,!,销售顾问,:,张先生,说真的,我也很乐意帮您,可是这个价格我还是没有办,法卖给您,我要是卖给您,老板肯定要炒我鱿鱼了,!,客 户,:,不会的,!,你们老板夸奖你还来不及呢,!,这个价格可以啦,!,销售顾问,:,张先生,您就别为难我了,!,这样吧,我帮您向经理请示一下看能,否给您打个,98,折,.,如果这个价格您可以接受的话,我现在就给,经理打电话,.,客 户,:,好吧,!,20,价格异议应对实战技巧,确认客户对车型感兴趣,有明显购买意向,!,站在客户的立场上,让客户感觉你在帮助他,;,当客户开出的价格低于底价时,使用强烈的态度来反击,让他感觉自己的出价离谱,;,回绝客户出价后,再次强调车型的优势和利益,;,让价要分成几步,不可一次到底,;,不轻易相信客户的假情报,/,假资料,;,绝对不可以作出无理由的让价,应该表现出让价只是出于,对顾客的赞赏,并适时提出请客户帮忙推介的要求,!,最后的价格必须让客户感觉是最低的价格,!,21,价格异议应对实战案例,缓兵之计,没有购买欲望，就没有谈判价格的必要,客户：这款雅阁多少钱？,销售顾问：您先别着急讨论价格，先看看这款车是否符合您的要求。关键是您能,喜欢！您说呢？,价格分摊法,客户：,96800,，这飞度也太贵了吧！,销售顾问：您说的不错，对于咱老百姓来说，现在汽车还属于高档消费品。但是，,汽车和其他日常消费品不同，汽车用个七八年不成问题！就按照,6,年来,算吧，您一年只需要花,15000,元，每天只需要花,50,元，就拥有一辆属于,您自己的汽车！何况我们飞度车的保值率也很好，这样算下来您每天的,花费也就是,30,元啊！,22,价格异议应对实战案例,转移比较法,客户：这款雅阁卖,22,万太贵了，能不能便宜点？,销售顾问：您可以这样想一下，您买一套房子要多少钱呢？起码要,60,万吧！车子也是,耐用品，才卖,22,万，您还会觉得贵吗？,感情影响法,客户：你给你们经理请示过了吗？价格怎么样？,销售顾问：王先生，对不起！我都已经告诉经理您是我的亲戚了，可是经理说最低只能,是这个价格了，还怪我怎么老记不住最低价格！,定金法,客户：好吧！那就这样定了吧！,10,万,3800,，我明天过来签合同,!,销售员：王先生，您也看得出我们这里销售很好，您明天过来，恐怕您喜欢得颜色会,被别得客户买了！,客户：可我今天没有这么多钱啊！,销售顾问：那这样吧！您先交个定金！我为您保留着，您看可以吗？,客户：那好，我就先交,5000,定金吧！,23,错误的价格异议应对案例,这样的价格还嫌贵！,这已经是很便宜的价格了！,你到底想不想要？,我们这里从来不打折！,我们的车一分价钱一分货！,您也不看看我们是什么品牌！,24,