前台服务工作规范.docx

前台服务工作规范
1.0 目的
为规范物业集团所辖各项目的前台服务工作，确保为业户提供优质、高效 的精品物业接待服务，特制定本规范。
2.0 范围
本规范适用于物业集团所辖各项目服务中心前台接待工作。
3.0 职责
客户服务中心前台客服专员负责接待业户的来电、来访，以及根据业户的 咨询、投诉、报修、建议与求助等，调度相关部门进行处理。
4.0 工作内容
4.1 前台接待工作分为来电来访两种形式。
4.2 来电接待程序
4.2.1客户服务中心、保证公示的服务热线电话畅通；
4.2.2前台客服专员在电话铃响三声前，应立即接听电话；接通电话时，应首 先问候对方“您好”；其次告知对方本公司本部门名称，即“您好， 客服中心！工号XXX为您服务”，同时做好记录准备；
4.2.3前台客服专员在《客户服务中心值班记录表》上记录来电内容，通话结 束时请顾客留下联系电话、地址、联系人，并对顾客提出的建议或意见 表示感谢，对顾客投诉表示歉意。
4.2.4如来电客户要找的服务人员不在，接听人应做好转告记录，并及时告知 该服务人员。
4.3 来访接待程序
4.3.1前台客服专员应主动招呼，热情接待来访客户。
4.3.2客户来访时，前台客服专员应立即起立，面带微笑招呼。
4.3.3礼貌询问客户的姓名、住处，请顾客入座并双手端上茶水。
4.3.4仔细、耐心地听取客户来访原因，做好来访记录，能处理的项目当即落 实解决，不能处理的项目即时报责任部门负责人，由部门负责人决定处 理办法，并交相关人员完成。处理结束后，把处理情况在《客户服务中 心、值班记录》做好记录。
4.3.5临走时请顾客留下电话、地址以及联系方法，同时对顾客的来访表示感 谢。
4.3 工作处理流程
4.3.1前台客服专员根据客户来电来访内容分别按相关流程处理
4.3.2咨询、建议、求助处理
业户来电或来人进行咨询、求助、提出建议时，客服前台人员严格遵守 《员工服务礼仪标准》，使用标准的文明用语接待业户，对业户的咨询 要耐心、倾听，属于物业服务范围内的事情，必须一一解释，不属于物业 服务范围内的事情，也要向业户解释清楚，必要时联系相关单位后再向 业户回答。业户的任何咨询、建议、求助的内容、处理方式、结果必须 记录在前台值班本。
4.3.3投诉处理
4.3.3.1对于业户的投诉，客服前台人员填写一式两联《客户服务中心工作单》 并转相关部门处理。24小时未处理完成的投诉，填写一式两联《投诉 处理档案卡》，具体按照《投诉处理程序》进行处理。
4.3.3.2对集团客户服务中心、或相关部门转来的投诉，客服前台人员登记在《集 团客户服务中心投诉处理记录本》，及时回复跟进情况和处理结果，具 体按照《投诉处理程序》进行处理。
4.3.3.3同一事项，出现业户二次投诉的，按“总经理信箱管理规定”处理。
4. 3.4报修处理
4. 3. 4. 1公共设施的报修
对于园区内公共设施的报修，经客服专员汇总后反馈至前台人员填写 《客户服务中心工作单》，派发至工程部进行维修，由客服专员核查维 修结果。
4.3.4.2业户的室内报修
如果业户有报修，客服前台人员1分钟内知会工程部，属于保修范围内 的项目，填写《客户服务中心工作单》，不属于保修范围内的项目，填 写《工程维修单》。具体按照《户内维修工作规范》进行处理。工程维 修部接单后5分钟内到场，30分钟内开始施工，维修结束前不得撤离 现场。经业主书面同意并与业主约定下次维修时间后，维修人员方可提 前撤离，业主同意意见须附于《维修调度单》背面，作为考核的书面证 明。
工程部完工后反馈至前台，前台通知客服专员10分钟内验收或回访， 客服专员确认无误后回复前台，然后进行电话或上门回访。
4.3. 5 其他信息处理
4.3.5.1客服前台人员在接到火警、人员伤亡、电梯关人、公共设施发生故障、 停电、停水等突发事故后，在1分钟内填写《客户服务中心值班记录》。
4.3.5.2如火警、人员伤亡等突发事故，前台人员应在1分钟内通知保安部值 班经理，电梯关人、公共设施发生故障、停电、停水等突发事故，前 台人员应在1分钟内通知工程维修部值班经理，相关值班经理或主管、 现场值班人员在5分钟内赶到现场采取紧急处理措施。
4.4检查与回访及信息归档
4.4.1 前台客户专员负责对每日所受理的事项进行落实，对已处理完毕的《客 户服务工作单》、《投诉处理档案卡》进行电话回访，做好回访记录， 并根据需要，通知客服专员上门回访。
4.4.2任何投诉、报修事项完成后均需经过客服专员或业户验收合格，并经客 户服务中心负责人审核后，方可归档。
4.4.3客服前台准确填写《客户服务中心工作单》、《投诉处理档案卡》、《工程 维修单》，接单人签字确认后，保留存根联，并登记在《客户服务中心值 班记录》，上述工作单载明事项全部完成后，联同存根由客户服务中心归 档。
4.7前台值班工作交接
4.7.2前台值班人员在交接班时，必须将本班未处理完毕的需下一班继续跟进 处理的事项清楚记录在值班本，并提醒接班同事注意继续跟进。
4. 7.1如当天不能处理完成的投诉或维修工作，前台客服专员每日下午17： 前与相关职责部门负责人沟通，将当日上述工作单的完成情况反馈至客 服前台，由前台人员继续跟进、回访。
5.0相关文件
5.1《员工服务礼仪标准》
5.2《户内有偿维修工作规范》
5.3《投诉处理程序》 6.0记录表格
6.1《客户服务中心工作单》
6.2 《工程维修单》
6.3《投诉处理档案卡》
6.4《集团客户服务中心、投诉处理记录本》
6.5《客户服务中心、值班记录》
6.6《服务质量考评记录》