物业服务应急处理标准规程预案.docx

物业服务应急处理标准规程预案
应急程序
1）紧急事故可能随时发生，管理处必须为处置紧急情况做准备，以尽量减低生命及财产的损失。以下所提供之资料，是特别为协助用户预防和处理紧急事故而设。
2）外部紧急电话号码
3）失物及寻到的物件
i. 如发现任何留在大楼公共地方的物件,请送至管理处或当值的保安
员。
ii. 值班保安人员会记录被发现物件的资料并上交管理处。有关物件会
被保留一个月。如物件于上述时间内无人认领，管理处会安排送交政府有关部门处理。如果物件存在任何物主的身份证明，或属于贵重物品如手表，饰物等，管理处会通知公安局处理。
iii. 如果有顾客到大楼寻找失物，请指示他们与管理处联络。倘若有关
物件未被寻获，管理处亦会记录报失物品顾客的个人资料及有关失物的资料，以备物件于日后被寻到后安排由物主领回。
4）意外（紧急医疗事件）
当发生意外或面对紧急医疗问题时：
a）尝试尽可能获取有关损伤的资料；
b）使伤者处于温暖及舒服的状态,并加以安慰；
c）拨电话要求急救医疗服务；
d） 通知管理处详述意外情况,包括所属单位、地点、姓名、地址、电话号码、目击者等；
e）在任何情况下，应尽量保持镇定。
6）罪案与保安
一个高级豪华之物业，因环境高尚优美，也可能会成为匪徒关注之对象，引致偷窃、其他不法行为甚至抢劫或更严重的罪案，切记如遗失钥匙时，请即更换门锁。
5）火警
发现（若发现火警）；
通知（致电消防局及通知附近的人按动火警按铀；
逃生（通过最安全的途径，使用防火楼梯离开火警现场）；
抑制（在安全情况下,紧闭所有门窗，封堵不密实部位），避免烟雾浸入；
a ）用户应知：
用户必须熟悉大楼内设置的灭火器、警报系统之位置及本地消防局的电话号码:
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b）若是轻微失火（如废纸篓、烟灰碟等），立即用灭火器将火扑灭，但切勿惊恐及冒险；
c）如人身安全已受到威胁，而火势亦不能即时受到控制，应即时逃生。如情况安全，离开时可将通往失火现场的门窗关闭，以隔离及控制火势；
d）通知消防支队：
本大楼及失火单元的名称；
所在的道路交界；
火警蔓延的范围及位置；
您的电话号码及姓名。
通知本大楼管理处/消防监控中心；
依从大楼管理处职员及消防应急广播指示疏散离；
e）如被火焰或高热所围困：
有可能的话，致电消防局求助；
打破玻璃警报系统之玻璃盒，使警报讯号能发出，把门关闭将火势及烟雾
隔离；
紧记烟和热空气都是向上升，接近地面的空气含氧气量较高，温度亦较低，
故应弯腰或爬行逃生；
如情况许可，打破窗子以求室内空气流通，并向窗外挥动醒目衣物求救;
所有逃离火场的人，须在指定之空矿场地聚集；
身处火场上层的人，应向天台方向逃生，如身处火场下层者，则向下走，
前往最邻近的出逃生；
f）发生火警时，管理处职员会协助消防员和警方阻止公众人士进入现场，在管理处职员或消防员宣布有关单元安全之前，任何人士不得进入。
6）地震
a）保持镇定，切请勿离开处身地方；
b）躲在桌子或坚固的结构下寻求掩护；
c）远离窗户，玻璃隔板、架或悬挂的物件；
d）地震时不要躲在楼梯底下；
e）准备应付接连更多次的余震；
f）如单位受破坏，立即通知管理处；
g）切请勿散播谣言或夸大的报告。
7）暴风
在得到预报后，请采取下列防风措施：
a）关紧所有门窗；
b）暴风过后，应立即更换破损之玻璃；
8）浸水
遇有可能遭受浸水时：
a）把有可能受损的贵重物品移往较高处或他处；
b）切断受浸部位电器用具的电源；
c）提防通电的电线；
浸水之后：
a）检查财物以鉴定损失；
b）管理处将委派及监督负责清洁的员工；
c）逐渐抽去积水，以减少对楼宇结构造成的更大损害；
d）清洁员工清除单位内、家具及其他地方的积水，避免破坏环境卫生；
e）做好提防抢掠的措施。管理处会加强保安，防止盗贼进入单元。
f）管理处工程部电工对相关电路进行检查，防止发生因电路短路、漏电而引发事故；
9）联络
用电话报案时，请提供以下所有资料：
a）报案人姓名；
b ）紧急事故的位置；
大楼的名称及地址；
单位编号；
c）有人受伤与否；
d）紧急事故的种类、火警、罪案等；
e）待对方确定了资料后，方可挂断电话。
10）大楼撤离程序
a）当发生火警或任何其他紧急事故，所有人应该完全按指示撤离事发区域，不能有所例外；
b）在撤离单元或进行火警演习时，用户的贵重物品须自行负责，最后离开的人须负责锁上室内所有进出的门。
c）开启由单位通往室外的大门前，先弄清楚是否烫手，如发现门是热的，须小心开启，若情况许可，应前往预先指定的楼梯，然后跟随撤离程序逃生。
d）若因浓烟的关系未能通往屋外，则应关上门，放置毛巾在门底的门缝间，打开窗户保持空气流通，在窗外挂一块布，让消防员得知你仍在单元内，保持镇定等消防员的援救。
11）扑灭火警
a）大楼通道内均设有手提式灭火器，用户应该熟悉灭火器的放置位置和用法。
b）不同类的灭火器是用以控制不同类的火警，火警起因可分为A、B、C、D四类。
A类：木、纸、废物等等
使用：二氧化碳灭火器或1211”灭火器
B类：油、颜料、汽油、稀释济、或其他易燃液体
使用：干粉灭火器或二氧化碳灭火器
C类：马达、电线、电器
使用：二氧化碳灭火器或1211”灭火器
D类：易燃金属镁钾钠，这种火警常见于工业厂房
使用：须要特别的灭火技术
c）在不熟悉手提式灭火器的情况下，切请勿使用。
d）任何已扑灭的火警，必须向消防局报告，以便进行调查。
12）停电
耳遇到停电：
a）请关闭所有电气设备，后备照明除外；
b）在情况许可下，检查单元内的供电线路装置，确定保险丝是否被烧断或断路是
否因短路而跳至关闭的位置。
c）除非必要时，无需通知管理处，因为工程人员已安排抢修。我们会尽快通知阁下有关停电的原因及预计恢复供电时间。
13）恐吓
布户接获头、电话或书面恐吓，请保持镇静，小心观察聆听，并了解恐吓的目的，是勒索金钱，报复，政治因素或无意识的。此外，小心保留一切证物，尽快在安全情况处通知管理处及公安局。
14 ）抢劫
示盗匪持械进入本大楼内打劫，请保持镇静，及与他们合作。请尝试观察他们的特征如身高、体重、衣著纹身等，以便提供公安局作调查。等盗匪离去后，请留意他们逃走的方向，及时通知管理处及公安局。
15）盗窃
示下目击有人于本大楼盗窃或行动可疑，请立即通知管理处，保安人员会立即采取行动。请保持可疑人物在视线内及注意可疑人物的外形及特征等，并报告保安人员，以便保安人员可以向大楼内其他岗位发出指示。
16）结语
a）没有任何物业可以完全避免天灾人祸之发生，制定紧急程序计划可避免人命和财物损失，以及万一发生意外时，将损失减至最低，以上提供了一套有系统和周全的步骤，以应付意外和灾难之突然来临。
b）通过熟悉紧急情况应变措施及程序指引，一队受过训练的管理人员，再加上用户的合作，当万一发生紧急事故时，本处便更有信心能应对。纵使遇上从未预计的紧急，仍有一套基本的应变程序可以协助用户做出合理反应，以保障人身及财物安全。
c）制定和贯彻执行紧急事故应变措施及程序计划，可以保证人身安全，保障用户的投资。然而，必须紧记，无论以上指引或应变措施如何周详，仍需用户熟悉运用及时刻保持高度警觉，才可尽量避免意外发生，及达到本应急程序之目的。
突发事件应急规程
一. 目的
规范保安部处理突发事件的程序（火警、火灾除外）提高对突发事件的应急处
理能力，维护辖区内的正常工作和生活秩序。
二. 适用范围
适用于物业管理公司辖区范围内各类突发事件的处理（火警、火灾除外）。
三. 职责
1. 保安部主管负责指挥突发事件的处理。
2. 保安部领班负责落实保安部主管下达的命令，具体处理突发事件。
四. 程序要点
1. 处理各类突发事件的基本原则。
1）快速反应原则。
a）当值保安员/领班接警后：
4分钟内到达突发事件现场；
1分钟内从1楼跑到7楼的突发事件现场进行紧急控制处理。
b）保安部主管在当值时接到突发事件报告后：
4分钟内到达突发事件现场；
1分钟内从1楼跑到7楼的突发事件现场进行紧急控制处理。
c）保安部主管在休息时接到突发事件报告后，10分钟内到达突发事件现场。
2）统一指挥原则：
a）处理突发事件由主管经理负责统一指挥；
b）在特殊情况下，由保安部主管负责统一指挥；
c ）保安部领班协助指挥突发事件的处理。
3）服从命令的原则：^
保安部领班需无条件服从保安部主管的命令，并负责对突发事件的处理过程做详细记录。
4）团结协作原则：
保安部作为突发事件的处理部门，行使公司赋予的指挥权和处理权，公司任何部门或个人不应干预。在保安部作出突发事件处理决定时，各相关部门均应团结一致，紧密协作，配合保安部处理好突发事件。
2. 盗窃。
1）当保安干部、保安员发现有盗窃现象或接到盗窃报案时，立即用通讯器材（对讲机或电话）向保安部主管/领班报告现场的具体位置，然后留在被盗窃现场，或迅速赶赴被盗窃现场，维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员进出现场。
a）保安员到达现场后立即了解被盗的具体地点、时间及情况；
b）保安员到达现场前，案犯已逃离现场时，可用电话或对讲机报告，但在使用对讲机公用频道时不应随意泄漏案件的性质。正确的呼叫对讲术语：主管/领班，请你速到X单位/位置（或使用特殊频道报告）”；
C ）保安员到达现场时，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可使用对讲机向保安部主管/领班报告。
2）保安部主管接报告后立即用通讯器材指挥调遣保安干部及保安员对现场进行
保护，并迅速赶赴现场指挥。
a）与当值保安干部联系，要求保安干部对案发现场进行保护。
b）保安部主管到达现场立即了解案情及相关资料（询问笔录），根据案情需要作出布置：
向被盗窃的当事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃离方向后，视情况立即组织保安员去抓获犯罪嫌疑人；
保安部主管将了解的案情及收集资料进行甄别；
保安部主管将了解的案情及收集资料进行分析总结后向主管经理汇报，请示作出进一步工作指示。
3 ）主管经理收集有关资料及信息后，根据案件损失及影响的大小向公安机关/总经理报告案情。
3. 打架斗殴。
1）当值保安干部、保安员在巡逻中发现有打架斗殴行为或接到打架斗殴报案时：
a）应立即上前制止或迅速赶赴现场进行制止，防止该行为的扩大而造成不必要的损伤。同时，保安员应立即用通讯器材向保安主管报告具体位置、已伤的人数、参与打架斗殴的人数以及请求支援的范围。
b）将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场。
c）将因打架斗殴造成伤亡的人员，视其伤势的轻重送医院抢救。
2）保安部主管接报告后，立即用通讯器材指挥调遣现场附近的保安员和当值机动保安员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥。
a）与当值保安领班联系，要求保安领班对现场进行保护。
b）保安部主管到达现场立即了解案情及相关资料，根据现场的事态作出布置:
调遣机动保安员对打群架的事件进行增援；
调派车辆对重伤有生命危险的人员送医院抢救；
对事态轻微的事件进行调解；
对事态严重或造成不良影响的打架斗殴事件的当事人带回保安部进行询问笔录，并交由公安机关处理。
c）保安部主管将收集的资料及作出的工作布置向主管经理汇报，请示作出进一步的工作指示。
3）主管经理收集有关资料及信息后应做好工作安排，处理善后工作，对于事态严重造成人员伤亡时，应立即与公安机关协调有关的处理工作，并报告总经理。
4 .抢劫。
1）当值保安干部及保安员在巡逻中发现有抢劫行为或接到有抢劫报案时：
a）应立即上前制止该违反犯罪行为或迅速赶赴现场制止，并对现场进行保护，同时用通讯器材向保安主管报告；
b）如犯罪嫌疑人仍在现场时应立即抓捕带回保安部，并请事主一起到保安部后交由公安机关处理；
c）向事主了解在被抢劫过程中人身是否受到损伤及财物的损失情况，如事主受伤则应视其伤势的情况送医院救治；
d）在追捕犯罪嫌疑人，遇敌众我寡，敌强我弱时，应采取敌逃我追，敌强我缠，一边追一边联络”的方法，等支援的保安员或公安人员赶到后一起擒获犯罪嫌疑人，以免造成不必要的损伤。
2）保安部主管接报告后，立即用通讯器材指挥、调遣案发现场附近的保安员和当值的保安干部、机动保安员对现场进行封锁和保护，并迅速赶赴现场指挥。
a）与当值的保安干部联系，要求保安干部及案发区域保安员参加现场保护工作。
b）保安部主管到达现场后立即了解案情及相关资料，根据案情需要及时作出布置：
调派保安员增援、抢救、围捕、保护现场；
向事主或知情人询问犯罪嫌疑人的特征及被抢劫的经过并制作笔录，对被抓捕的犯罪嫌疑人进行甄别、询问并制作笔录；
将有关的资料、线索及抓获的犯罪嫌疑人移交公安机关处理。
c）保安部主暂；将收集的资料、讯息及作出的工作布置向主管经理汇报，请示作出进一步的工作指示。
3）主管经理接报告后立即赶赴现场，处理善后各项工作，上报公安机关及公司总经理，积极配合公安机关工作。
5. 凶杀。
1）当值保安干部及保安员在巡逻中发现有凶杀行为或接到凶杀报案时：
a）立即赶赴现场制止违反犯罪行为，并对现场进行保护，同时用通讯器材向保安部主管或主管经理报告；
b）封锁案发现场，在公安人员到达前，坚决禁止任何人进出现场（如公司领导、受害者家属、朋友等）；
c）犯罪嫌疑人尚未逃离现场时，应将其抓获，并扭送公安机关处理；
d）对伤者应立即送往医院抢救；
e）在搬抬过程中所走过的路线及碰过、接触或搬抬过的物件，均应进行认真细
致的登记；
f）在公安人员到达时，立即将登记的事项向公安人员报告。
2）保安部主管接报后立即上报主管经理，并迅速赶赴现场指挥：
a）调遣指挥现场附近的保安员和当值的保安干部及机动保安员对现场进行警戒
封锁，严格检查出入人员；
b）维护和疏导现场及交通秩序，抢救伤者，做好各项记录；
c）协助公安机关工作，提供资料及线索。
3）主管经理将案情向公安机关通报，并协助和指挥保安人员配合公安人员工作，
并将案情报告总经理。
6. 中毒事件（如食物中毒等）。
1）当值保安干部及保安员在巡逻中发现有中毒情况或接到中毒事件报告时：
d）将中毒人员人数、地点（现场的具体位置）及已做的抢救措施报告保安部主管。
2）保安部主管接到报告后，立即调遣人员支援，并报告主管经理并迅速赶赴现场参加抢救：
a）调遣指挥当值的保安干部、保安员、机动保安员维护现场，疏散人员及抢救中毒人员；
b）调查中毒的原因，核准毒源是否确已切断，防止有漏毒现象而继续造成不必
要的伤亡；
c）亲自护送中毒者到医院抢救，并将抢救情况及时报告主管经理。
3）主管经理将情况通报有关部门及总经理：
a）若中毒事件是属犯罪行为所致，应及时向公安机关报告；
b）将中毒情况通报给医院，请示求援；
c）通知中毒者家属进行对外协调工作。
7. 交通意外事故。
1. 当值保安干部及保安员在巡逻中发现交通意外事故或接到交通意外事故报告求助时：
a）应立即用通讯器材报告保安部主管发生交通意外事故现场的具体位置；
b）留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序和保护现场，抢救伤者；
c）对重大的交通意外事故须请示保安部主管进行支援。
2）保安部主管接报后立即报告主管经理，并迅速赶赴现场参加抢救。
a）调遣指挥当值的保安干部、交通意外事故现场的保安员、机动保安员维护现场秩序、交通秩序。
b）送重伤者到医院抢救。
c）报交警大队事故组（电话120）：
事故发生的时间及地点；
事故造成的伤亡及损毁情况；
已送抢救情况。
3）主管经理接报后立即赶赴现场，根据事故的需要，调派车辆进行抢救，并报交警事故组和公司总经理。
8. 台风、水浸、火灾等自然灾害事故。
1）当值保安干部及保安员遇到台风、水浸、火灾等灾害事故时：
a）通知或协助住户做好防风措施，协助工程部对水浸的疏导排泄工作；协助消防管理中心对火灾的救援灭火工作；
b）防止在台风、水浸、火灾等自然灾害发生时，伴随发生犯罪行为；
c）协助交警部门处理住宅小区内的交通意外事故。
2）保安部主管接报后立即调遣、指挥保安部的所有保安员支援其他部门处理各类灾害事件。
3）主管经理接报后立即作出统一指挥：
a）安排人员及车辆对住户做好疏散工作；
b）通报医院、公安、消防等有关部门，请求救援；
c）报告公司总经理。
9. 其他突发事件。其他突发事件的处理服从公司统一调度和布置。
火警火灾应急处理标准作业规程
一. 目的
规范火警、火灾的处理程序和方法，确保火警、火灾得到及时有效的控制和处
理。
二. 适用范围
适用于管理处所辖区域内火警、火灾的应急处理。
三. 职责
1. 主管经理负责监督及抽查培训实施情况，验证培训效果及对外联系培训教师。
2. 保安部主管负责制定年度培训计划，并负责具体组织实施。
3. 保安部负责协助消防管理中心组织灭火扑救。
四. 程序要点
1. 报警与确认。
1）火警信息。火警信息可以是：
a）消防控制中心接收的火警信号（包括灯光、音响、消防主机显示屏显示）；
b）保安、治安分队执勤和巡逻中发现的火警；
c ）住户的报警。
2）火警信息的确认。根据火警信息来源不同，火警信息确认可以是：
a）消防控制中心从自动报警装置系统接收的火警信息，应立即用对讲机/电话通知工程部值班员工（或附近保安员）赶赴预警现场确认是否由于自动报警装置系统误动发出的信息或有人违章（如烧纸、施工、向探头喷烟）引起的报警，若属于非误报，则应查明预报原因，追踪烟雾来源，确认中应随时保持与消防控制中心的联系，并报告确认情况；
b）发现火警的保安员应立即赶赴火警现场，判明是否属于火警，若是人为违章造
成的火警现象应予制止；若是火警，则按火警、火灾处理方法进行处置。
c）住户报警。公司任何人员或部门接到报警时，应立即用最有效的手段报告消防
管理中心，并按火警、火灾处理方法进行处置。
2. 火警、火灾处理原则及办法。
1） 火警、火灾的处理原则：
a）确认的火警应在第一时间内向消防管理中心和119”台报警的原则；
b）立即开展扑灭火警、火灾的原则；
c）积极疏散所影响的住户，抢救被困人员的原则；
d）将易燃易爆物品迅速撤离火源及毗邻场所的原则；
e）尽力抢救公司财产和住户生命财产安全的原则。
2）火警、火灾的处置办法：
a）公司任何员工发现火警，应立即就近取用灭火器材迅速扑灭火警；
b）若火警有发展趋势，应一边呼叫邻近人员参与控制火势，一边呼叫消防管理中心主管（领班）和相关人员前往扑救；
c）取用灭火器材时应正确选用灭火器（根据物质的燃烧特性）以免用错灭火器使
回火复燃；
d）若是机房、电气发生火灾，应先切断一切电源，选用1211”、干粉和CO2等灭火器直接喷射火源处，如有油的电器设备（如变压器、油开关）着火时，也可用干燥的黄沙盖住火焰，使火熄灭，装有自动灭火装置的场所，直接开启自动灭火装置施放药剂灭火。
3. 火灾扑救及现场控制。
1）消防管理中心根据预先制定的灭火预案立即组织灭火和对现场进行控制，消防
管理中心主管应亲临指挥，具体要求如下：
a）向119”台报警，并派队员到必经路引导；
b）通知保安部紧急组织保安员赶赴火灾现场，进行外围警戒和交通管制；
c）通知保安部立即组织保安员赶赴火场进行疏散，救护被困人员，抢救财物，协助灭火；
d）通知工程维护人员断开相关电源，开启自动灭火系统、排烟系统防水泵，保证消防供水；
e）消防管理中心领班在主管指挥下带领消防员铺设水带，施放灭火，控制火势。
2）火灾现场及影响区人员的疏散：
a）公共娱乐场所超高层楼座的消防控制中心应通过消防应急广播装置进行广播，
通报火灾情况，引导群众疏散；
b）保安部保安员应逐户（楼层）通知受火灾影响的住户/顾客，引导住户疏散;或做好撤离准备；
c）公共娱乐场所值班电工在切断电源后应开通应急照明电源，火灾现场部门员工打开所有安全通道，引导住户/顾客有序地撤离。
3）扑救：
a）公共娱乐场所和超高层楼座的消防控制中心应立即进行操作，同时遵守《消防系统操作标准作业规程》，将火灾单元的电梯迫降到底层，以供消防队员扑救用；
b）扑救工作应有组织地进行，在公安消防队未到达之前，消防管理中心主管或履行其职责的人员应负责火灾现场的指挥，调动一切人员利用所有消防设备和装备器材开展扑救工作；
c）公安消防队到达以后，消防管理中心主管迅速向公安消防队指挥员报告火情，
移交指挥权，组织公司所有参战人员配合扑灭火灾。
4）交通管制和现场治安的维护：
a）保安部主管亲临火灾现场组织并指挥所属保安员对火灾现场进行交通管制和
现场控制；
b）撤出或移走妨碍消防或救护车辆通行的障碍；
c）阻拦与扑救无关的人员进入火灾现场或影响区，防止火场中物品被盗窃；
d）看管被抢救的公私财物，在火灾扑灭前严禁任何人转移；
e）保护现场使用的消防器材装备正常使用。
5）疏散及转移物资：
a）保安部主管带领所属保安员协助安顿、疏散住户，协助运送火场中被困或受伤人员；
b）保安员应积极主动进入火灾现场，撤出易燃、易爆物品，抢救公私财物。
4. 火灾扑灭后的处置。
1）消防管理中心主管以及相关人员应配合公安消防部门对火灾现场进行调查分
析，评估火灾造成的损失，填写《火警、火灾事故报告表》，组织对灭火预案的可靠性和有效性的讨论，必要时进行修改。
2）保安部主管应组织保安员对抢救出的物品进行确认领取及转移到仓库保存。
3）公司领导对受灾住户进行安慰及解决实际问题。
4）主管经理应召集参与实施灭火扑救的部门负责人，总结灭火工作的经验及教训。
5）工程部应对消防设备设施进行一次检查和清点，对已损坏的设备设施进行修复或提出补充申请。